商业银行网点精细化管理

孙丽萍 广发银行肇庆分行

一、相关理论综述

（一）商业银行与银行市场营销

银行的市场营销，主要指的就是银行的营销人员针对现有市场所开展的一系列的经营活动、销售行为。商业银行依靠银行市场营销的发展，能够更好地为自身取得长足的发展同时收获更为可观的经济利益。

（二）商业银行网点精细化管理的主要关系

现阶段全球经济增长速度迟缓，创建现代化的金融机构管理模式针对进一步提升业务收入，提高竞争力，参加市场的竞争力是十分关键的[1]。营业网点作为银行在日常经营过程中的前端战线，是银行在申请办理各类业务流程情况下的十分关键的重要阵地，是银行持续前进进步的本质所属，可以高效地协助银行立即取得更为可观的创收。商业银行营业网点的精细化管理，可以有效地反映银行的总体可持续性发展战略，作为银行在建立健全精准化监管进程中所需的助力和根基。

二、商业银行网点精细化管理现状分析

（一）商业银行网点精细化管理情况介绍

商业银行营业网点的精细化管理是指在通过经营管理者精心策划与制作以后得到的管理方案，与此同时根据周密思索和细节层面的各类把控，对金融机构营业网点的各种各样经营管理活动的整个过程进行严紧监管的个人行为。银行业精细化管理，从其本质层面来讲，是对营业网点管理方法运动的一种关键点叙述。商业银行网点的精细化管理可以在一定程度上对银行网点的各种资源做出高效的整合，推进、落实银行制定的各项制度与措施，继而在更大程度上满足每一位银行客户的不同需求，进一步吸引来更为广泛的客户群体并以此来增加银行的盈利效益。而商业银行网点的精细化管理，能够更好地适应当下集约化的生产方式，对银行管理的各类内容作出更为细致、周密的划分，继而进一步实现多方面管理的精细化。

（二）我国商业银行网点精细化管理现状及运营状况

当下，我国商业银行网点的精细化管理面临着银行网点布局不合理、人力资源管理不足、自助服务不到位等方面的问题亟待解决。

（三）网点管理存在问题的主要原因

银行网点布设的合理化是寄存于我国现阶段商业银行网点监管中的重点问题之一。我国商业银行在展开网点的设置部署时，往往会将地域作为网点设置的方法，同时对于银行服务中所具备的功效差异性对地域选择时作出细化，监管所需的层级相当烦琐；基于此，银行网点服务就会在很大程度上产生一处闲暇一处繁重的工作状态，进而对银行的各种资源的利用有一定的阻碍，无法得到充分发挥，在某些方面加大了商业银行网点职员的工作任务，整体上降低了网点的功效，增加了银行的监管成本。

再者，银行商业网点实行人力资源监管时，重点专注于银行工作人员的招纳，这是当下依存于大多数企业现状中的核心问题。招贤纳士，不管是对于各种领域而言，其所具有的价值不可忽视，银行也不可言外；人才聘选的品质，在一定程度上对银行该领域的总体长期发展起到了关键影响，在银行前行的道路中具有重要意义。

再次，金融机构商业网点的市场定位比较单一且产品的品种少。近几年来至今，商业银行由其本身所开发设计或造就出来的自主创新产品事实上大部分是“照搬”海外的相近产品，换句话说相同种类产品做出一定修改后获得的，而真正可以反映其本身特色的革新类产品寥寥无几。这类很多的照搬、照搬行为在较大水平上致使了目前的商业银行产品发生了单一化的状况，其自己的特有性极其欠缺，从而促使金融机构商业网点在行业竞争中自始至终没有自身的关键产品。此外，这类照搬的行为仍在一定水平上缩小了同行业的市场占有率与室内空间，最终极易造成恶性的同业竞争，并有损客户对其的信心。这一问题导致了金融机构商业网点在占有较多资源的情形下却没法贡献比较丰厚的利润。

最后，居于银行商业网点中的自助服务具有很大的欠缺。现阶段，商业银行网点自助服务体系运用范围宽广，自助服务的平常运维方式，在一定领域内降低了银行柜组职员的任务量和负担，提高了银行的总体工作效果，然而此种自助服务的方式仍旧存在服务匮乏的问题。银行自助服务系统的运行，最终目的就是能够给所有人给予相当高的效益、便利、舒适的服务享受，除了未成年人之外的人群，可以通过简单的依据金融组织自助人工智能语音提示进行系统的现实操控，有助于人们在时间上的投入；然而针对一些老年人，自助服务的系统操作方式就很难理解，在具体的操作过程中也存在许多的困难；这样一来，银行商业网点的建立可能不仅仅无法帮助他们来解决问题，还十分有可能会浪费他们更多的精力与时间。

（四）商业银行网点精细化管理必要性

现阶段全球经济增长速度迟缓，创建现代化的金融机构管理模式针对进一步提升业务收入、提高竞争力、参加市场的竞争力是十分关键的[1]。在社会已经步入大数据时代的当下，商业网点是银行不可或缺的重要系统之一，我国各大商业银行在商业网点的建设方面已经较为成熟和完善，其精细化的程度也早已经远远高于一般的其他行业。各大商业银行的网点精细化管理是建立在会计准则的基础之上运行的，利用信息化的科技手段，对各方面的成本做出预算、评价和考核。银行进行精准化的监管的同时，可以在很大程度上满足顾客提出的各项要求，对银行网点的监管方式的服务标准展开合理性的提高，改善金融组织传统监管理念中成本的高投入、低收益等一些过去未解决的问题，引领银行网点的监管方式走向另一个崭新的阶段。

三、商业银行网点精细化管理设计

（一）网点精细化管理原则

商业网点的精细化管理应该遵守全面性的原则、连续性的原则、持久性的原则、创新性的原则。

（二）网点精细化管理结构

一为全功能的银行网点，即经营范围为所有的银行业务，其管理的要求与任务都相对更为严格与繁杂；二为专业性的银行网点，即只是对某一类的金融机构客户或是某一产品提供关键的服务；三为社区内部的银行网点，即针对当地的市场与客服提供相关的一系列服务。

（三）安全措施

商业银行网点系统的安全性，是其在日常运营过程中不可忽视的重要部分。故此，银行有必要采取一系列的安全措施来以此更好地确保商业银行网点的安全运作；譬如加强信息化手段对于网络安全的维护，聘请专业的网络安全管理人员对网点系统进行日常的维护与运营等。

四、商业银行网点精细化管理案例

（一）网点精细化管理概况

商业银行营业网点的精细化管理事实上是针对公司精细化管理个人行为的引申与运用，它是针对商业银行顾客粗放式运营状况所提出的一系列的标准。精细化管理，不仅是当代商业银行个人行为管理科学在往前发展历程中产生的一种优秀管理理念，与此同时也是管理信息系统基础理论持续演变后的一个肯定的结果。时下，世界上一部分的西方国家在商业银行网点基本建设领域已获得了一定的成果，具备很强的服务支撑点能力。例如，美国花旗银行作为商业银行网点基本建设的引领者，首先在金融业资源与信息科技作为提升。如：在将“消费者自动式存储终端设备(CAT)” 引入智慧网点，可根据互联网金融完成信息资源数据共享，可以有效地防止因气温、交通出行等不利因素产生的影响，可以随时为客人给予全方位的金融信息服务。近些年，美国在遭受比较大气温灾难时，别的金融机构的分支机构大多数都迫不得已暂停营业，而美国花旗银行的CAT依旧经营。伴随着在我国商业银行改革创新过程的全方位加速及其中国金融市场全方位开放时代的来临，我国的金融体系即将发生一系列的重要更改，而在商业银行经营管理方法这一方面也即将发生质的变化。因此，商业银行探索实施精细化管理，势必会成为银行未来改革发展的主要方向与目标。

（二）商业银行网点精细化管理具体过程

首先，要对商业银行的网点布局进行合理的设计并进行一定的调整。网点网址的选择，对于网点的业务与收益等方面都有着至关重要的意义。银行在进行商业网点的选择时，应该要着重考虑以下几个方面的内容：第一，地区的整体人口数量与当地的经济发展状况，在人口数量众多、经济较为发达的地区可以考虑多设置几个银行商业网点，从而更好地加强银行商业网点的工作效率；第二，考虑到银行商业网点所选地址未来几年内的发展规划情况，要尽可能地在未来几年有机会成为新的商业核心的地方设置银行的商业网点，因为商业中心可以带来更加密集的人流消费，继而为银行带来业务、收入等方面的提升。而不同类型的银行商业网点也应该要采用不同的方式对其进行管理。

次之，为了更好地发挥银行网点的较大多功能性，各种银行网点应当在做好本身传统式业务流程的条件下，开展银行网点作用领域的转型发展。对每个地域的具体发展状况作出进一步的调查统计与科学研究，针对其目标客户人群的不确定性要求作出具体分析，继而为顾客提供大量可满足其需要的产品，为银行吸引大量的顾客，促进银行获取可观的收益。

针对金融机构的各大网点来讲，增强业务管理进程中的基础建设有助于完善网点当前的服务程序，继而促进银行网点的总体工作效用。为了更好地完成银行网点服务流程的精细化，可以对网点之中的各个岗位进行更为细致地划分，并规定银行当中的每一位工作人员都要可以严苛地依照工作流程开展各类业务的办理；并在此基础之上严格地控制各项业务的授权，对原本较为烦琐复杂的授权手续作出一定的简化，从而更好地对各项风险实现有效控制。

（三）商业银行网点精细化管理成效

商业银行网点的精细化管理，能够在很大程度上有效地帮助银行吸引更多的用户群体，提高银行的日常工作效率，帮助银行用户取得更加优质的用户体验，并最终使得银行自身收获更好的经济效益。

（四）网点精细化管理建议

一是促进银行网点选址的合理性，保持网点环境。银行网点具体位置择选关系到银行营业额和总体经济效用，处于银行网点基础建设最关键的环节。金融组织在进行网点选取时，应当依照区域经济进程水平和区域人口密度来划分，人口多、经济发展水准高之地区可以多建设好几个业服务银行网点，提高金融企业工作效能。每一项工作、每一项业务流程、每一个阶段、每一个职工从自己开始做起维护和基本建设运营网点。网点环境是客户对于一家金融机构的第一印象，乃至会是终身的印象。网点环境的优劣可以直接影响到客户接纳服务的情绪，差的环境很有可能会让客户对金融机构所给予服务的专业能力造成猜疑。要做好整个网点的保洁工作。干净整洁的条件才可以让顾客觉得服务网点的干净利索与安稳。同时，要对事务办理区、自助服务区、信息指导区、项目待办区和理财投资服务区的布设以及有关服务的精准化监管进行强化。

二是侧重于银行人力资源层面的监管。银行应当重点关注人力资源监管组织，依照职员的个人技能的差异性，合理匹配银行职员的公岗，人力资源监管组织配置业务技能强的工作人员，进而增加该部门货运量，帮助企业择选全方位的技能人才。同时应当针对当前人力资源监管组织实现合理的学习计划，帮助他们提升业务水平，制定相应可实行的考评制度和奖惩制度，充分调动员工的工作热情，让他们在实现自身价值的前提下共同维护网点建设，提高人力资源管理部门人员工作积极性，给客户带来干净整洁的环境。

三是精细银行日常服务的各项流程。银行传统式管理机制一定水平上而言还比较不光滑，一些注重点还未确切保障。由于为实现服务程序精准化，商业服务银行一边能够帮助银行每个职位业务员制定工作计划，使顾客系统进行银行服务业务受理程序的展开；另一边有助于事务程序精准化，确保事务科学化、高效益，保障顾客申办事务所需的具体服务。

五、结语

总体而言，随着时代的持续发展趋势，人们对于银行服务的需要也随之增多，原来传统的银行管理模式无法融入社会的变更与发展进程。因此，站在我国银行业长远发展的角度考虑，商业服务银行应当要主动地追逐社会经济发展的步伐，可以更充分地满足顾客的各项需求作为最终目标，逐步地协调完善银行的监管制度，把银行网点监管方式做到精准化，选择合适的银行网点进行布设；高度重视银行网点在人力资源层面的管理方法，加强对银行人力资源优化配置学习培训幅度，提升银行工作员工的工作热情；细致日常服务流程，让每一个银行员工分工合作，保证银行服务流程认真细致化，将工作流程精细化，为客户申请办理业务流程给予更加强有力的确保。