网络时代社会工作的新服务范式及其实践路向

王进文 徐 炜

一、问题的提出：“流动暂停时刻”的社会工作服务难题

社会工作发轫于西欧社会转型背景，被认为是应对现代性单调发展及其造成诸多意外后果的一种保护性机制。与社会转型相伴的是，人们从原本熟悉的社区空间中脱嵌而出，进入由市场系统和正式制度支配着的生人空间。自此以后，一个前设的“参考群体”时代迅速转向“普遍关照”时代，那些已知的、假定的、更不用说是不证自明的交往模式和框架开始解体，由此拉开了“流动的现代性”的全球序幕。①透过流动的视角，物质性（如商品、人群） 和非物质性（如心灵、认知） 的社会事实统统都处于演变性和过程性的状态。对于这一切，社会工作显然没有表现出过多的觉察力和想象力，仍旧继续以静态的“地点导向”（place-oriented） 作为干预实践的主要做法。在弗格森（H. Ferguson）看来，这种“定居主义”的服务方法，其实是19世纪后期上层政治试图“管控”下层阶级的一种技术设置的遗留。②

经过多次民权运动和思想启蒙，“流动”已经成为现代公民的一种基本政治权利。如今，人们感受着车水马龙的城市热闹，体验着说走就走的情感乐趣，享用着流动摊贩带来的生活便利。面对这些流动化的社会样态和服务场景，社会工作长期固守的“定居主义”实务方法显得越发不合时宜，一线社工开始深受“我的服务对象在哪里”这个问题的困扰。为了避免遭致脱离案主乃至社会的风险，西方学界试图以新的流动性范式来看待社会工作。其中，弗格森开辟了“流动的社会工作”研究的经典篇章。在《流动社会工作：作为流动实践的福利干预》一文中，他主要从家访、汽车和办公室三个关键领域论述了社会工作的流动性或动态性本质。③其实，相比这三个领域，像互联网这样的媒介技术更是改变了社会工作接触弱势群体和提升服务质量的能力，拓展了社会工作福利供给的实践面向，定义了社会工作的流动特征。

究其原因，第一，随着科学技术的发展和移动通信基础设施的完善，卡斯特（M. Castells） 所言的“网络社会”正在崛起和成长，人类已经进入万物互联、随时连接的共同在场阶段。尤其对农村民众来说，依托“人手一机”的技术支持，那些过去被政治性或社会性遮蔽的生活需要开始有了低成本的表达渠道和反馈途径。通过网络媒介，他们可以容易突破时空的物理局限，突破“社会组织在城化”的制度设置，向专业或非专业的群体寻求脱困办法。从这个意义上讲，社会工作与其潜在服务对象之间的接触渠道得到了拓展，彼此接触的能力得到了极大的提升。第二，对于社会工作而言，网络媒介提供的移动能力让它不再只是例行公事式地遵循程序和管理安排，而是拥有适度的自主空间来履行自己的职责。综合来说，网络媒介帮助社会工作实现了从“地点导向”到“扩展地点”的空间拓展，降低了服务者与需求者之间的接触难度，甚至某种程度上弥补了社会科学忽视“流动性”研究的不足。

基于网络社会崛起的事实和服务内容流动供给的需要，西方网络社会工作应时应势而生，成为整个社会工作学科体系中的重要组成部分。比照来看，虽然中国社会工作已经走过从无到有、从小到大、从引介到反思的发展历程，但外借的学科性质与后发的时间特征，使它总体上仍处于自觉度和想象力双重不足的状态。这从它对西方社会科学研究的“流动转向”和网络社会工作学科发展动态的不甚了解中，从它对中国网民规模超过10 亿、手机上网比例高达99%以上、“5G”技术全球领先等事实的熟视无睹中都可见端倪。其结果不难想象：中国网络社会工作分支如果不是处在学科边缘地位，就是还没有提到学科建设议程当中。以“网络社会工作”为关键词进行文献检索后可以发现，有关文献的数量才寥寥十几篇，而且这些成果多以描述性、介绍性为主，缺乏系统性的论述和操作化的思考。这种情况似乎并没有得到应有的重视、及时的回应和足够的反思，直到2020 年新冠肺炎疫情突然袭来，社会工作学界才顿感“流动暂停时刻”的服务之难，深感自身在“缺场服务”方面的经验缺乏和知识不足，开始意识到网络社会工作在非常态事件中可能发挥的作用。经此一“疫”，尽快建立线上社会服务的传递方式，补足网络化服务内容窄化和能力有限的短板，提高网络社会工作研究的学术自觉，成为中国社会工作共同体的广泛共识。

有鉴于此，本文将简要回顾互联网在中西社会工作领域的历史发展脉络，探讨社会工作网络化服务的转型成因和实践功能，并结合西方经验和中国场景提出网络化服务过程中应该注意的重要事项。毫无疑问，要想回应“发挥社会工作的专业优势”的政治诉求，解析上述问题甚为关键。

二、从“西”到“东”：网络社会工作研究的本土化拓展

20 世纪70 年代以降，作为一种独特的心智品质，“社会学的想象力”概念一经提出便风行整个西方社会科学领域。尔后，历史学的想象力、政治学的想象力、传播学的想象力、法学的想象力等论题不断被开辟出来，虽然其中不乏生搬硬套的嫌疑。对于社会工作来说，它在建构与专业本身相匹配的“想象力”方面或许更加迫切，因为社会工作的想象力能帮助人们发现无数其他人可能忽略的东西。这些东西也许是问题的一些显而易见的解决方案，或者是绕过困扰的一些新方法④；这些东西有助于缓解服务者面临社会场景流动化时的手足无措，消解无法或不能找到案主带来的合法性危机。一定程度上可以说，正是靠着想象力的不断激活，网络技术与社会工作才会结合起来，成为网络社会工作学科成立的两大构件。

网络社会工作学科是在西方网络社会的发端和崛起中不断创建出来的，因此爬梳它的演进过程必须从激荡整个世界互联网革命的始点——20 世纪90 年代说起。互联网最初运用于军事通信领域，因此社会工作者大都认为这一技术与“爱人”的专业价值背离，不太愿意接受这一新型技术工具。不过，通过追溯影响社会工作与互联网之间关系的四个事件，马森（S. Marson） 发现，互联网的合作性特征及其相关用途，使它早就以一种意想不到的方式被社会工作专业人士利用，特别是用于学术机构和专业协会建设。⑤随后，社会工作对互联网服务领域进行了更多的拓展，这些领域包括电子邮件、邮件列表、万维网等。这种拓展所以快速，在于网络技术增加了信息之于大众的可获得性，为学者、实践者、研究人员和学生的实证和实践知识提供了创新性在线交流平台，而且社会工作者也可以为案主牵线搭桥，使后者可以获得外部资源的帮助。⑥

进入新世纪，卡斯特（M. Castells） 出版了堪称信息时代开山之作的《网络社会的崛起》一书。从那以后，把互联网和社会工作关联起来进行研究的成果逐渐增多，相关成果的系统性和应用性面向日益突显。或许变化最大的是，“主动出击”取代“被动应对”，成为社会工作把握网络社会崛起事实的常态心境。而出击的第一个领域便是教育。正如很多研究者共同发现的，教育领域是社会工作尝试运用互联网技术的首发场域。在《网络对社会工作教育的影响：机会、挑战和未来指向》一文中，桑德尔（S. Sandell） 等开门见山地说，他们的研究目标就是要“通过解开网络的神秘面纱，让那些还不擅长运用网络技术的社会工作教育者能够且敢于尝试运用相关网络资源”。当论述到网络社会工作可能遭遇的挑战时，他们更是强调：社会工作必须完成专业教育与新型网络技术的有效对接，因为这是让学生在未来的专业实践中作好准备的最佳选择。⑦与之相应，希契科克（I. Hitchcock） 等也指出，社会工作教育者需要“让学生准备好使用和管理这些（网络） 工具，以优化他们与客户及其他专业人士间的互动效果”⑧。如果说把网络纳入教育课程内容只是“社会工作+互联网”的“1.0”版本，那么，社会工作将互联网技术应用于具体服务场景则是“社会工作+互联网”的“2.0”版本。

就已有的文献来看，西方网络社会工作的服务场景已经延伸至心理健康疏导、服务评估和社会群体整合等领域。就心理健康领域而言，贝斯特（P.Best） 等发现，在全球高度关注青少年心理健康情况的背景下，通过接入能够增加求助机会的网络空间，社会工作在心理健康干预上可以发挥积极作用。⑨就服务评估领域而言，冈察尔（N. Gonchar）等指出，既然生活在网上已成为普遍景观，那就不仅需要关注虚拟世界在社会工作评估中的重要性，而且需要明白，将作为一种影响要素的网络空间整合进案主评估范畴，有助于拓展社工的洞察力和应用的可能性。⑩就社会融合领域而言，从阶层视角来看，相比精英阶层，那些底层群众的信息检索能力相对较弱，进入网络空间的难度较大。这样，网络技术就无形中制造出一种被称作“数字鸿沟”的不平等社会关系。若想缓解这个问题，可以采取一种类似于公共社会工作的方法，它能帮助需求者提高数字技能和增加介入机会。⑪从城乡视角来看，通过使用互联网通讯技术，社会工作可以降低城市和农村以及其他偏远地区之间的区域不平等程度。⑫概括而论，上述研究初步体认了网络社会工作服务模式的可能性与可及性，拓宽了社会工作网络化服务的潜在领域和发展空间，为后发国家建设网络社会工作学科提供了一定的理论启发和智识支持。

作为一个互联网大国和“5G”时代的引领者，中国早已进入卡斯特所说的“网络化时代”。可是，与网络消费应用场景快速变迁、迭代和更新的现实相比，本土学界围绕网络社会工作开展的学术研究相当滞后，这门分支学科也由此处于比较尴尬甚至边缘的位置。在为数不多的研究成果中，陈劲松首先界定了网络社会工作的概念内涵，即它是专业社会工作者通过互联网与案主建立专业关系，并利用网络进行相关助人活动的一门学科。⑬然后，他从实施主体、服务对象、工作目标、工作平台等四要素切入，提出了社会工作开展网络化服务过程中应该遵循的相关原则，即承认个体的虚拟性权利、建立互为主体的专业关系、注重缺场交往的解放意义。⑭赵万林等将互联网与社会工作服务项目加以勾连，创造性地论述了互联网作为社会工作动员媒介、宣传媒介、互动媒介、成果展示媒介的四种典型实践和具体形态⑮，从而更进一步拓展了中国网络社会工作的想象空间和服务方向。在具体落地层面，张军等以传统个案工作、小组工作和社区工作为原型，提出了助推网络社会工作良性发展的三条路径：建立网络个案聊天室和咨询室、打造面向同类问题的网络小组、促动网络社区空间整合。⑯可见，无论在理论建设还是实务运用方面，中国网络社会工作都尚处在相对初级的发展阶段，研究的系统性和整体性特征不够突出，这恰恰为本文尝试推进这项研究提供了空间。

上述研究更多从正面论述了网络社会工作发展的必要性和重要性，但这并不意味着网络社会工作就是万能的，或者说毫无缺陷的。具体来讲，一方面，网络社会工作纵然有很多专业优势，但“缺场服务”毕竟不能替代或悬置面对面式的传统社会工作服务；另一方面，原先“在场服务”过程中暴露出的相关问题（如隐私保密） 同样可能存在于“线上服务”环节，甚至有可能诱发像网络暴力这样的新型问题。对此，雷默（F. Reamer） 就表达了他的担忧：网络化服务丝毫不能让社会工作在保密、隐私、利益冲突、双重关系、服务终止和研究证据等方面高枕无忧。⑰当然，事情远远没有那么悲观。正如有学者所说的，随着网络技术日益成熟和在线社工道德规则不断完善，这些挑战大部分都是阶段性的⑱，因而也是暂时的、可解决的。就此而论，作为一种新的服务范式，网络社会工作处于机遇大于挑战的时代情境，值得进一步予以本土化探索和实践。

三、社会工作网络化服务的转型因由：基于中国场景的省思

以1987 年马甸会议为界标，中国社会工作至今已经发展了30 余年。虽然在队伍建设、人才培育、领域拓展和知识创生等方面取得了不小进步，但总体来看，一方面，学术界对中国社会文化脉络和转型场景的把握不够敏感和精到，另一方面，由于“僧多粥少”的竞争格局和资源获取渠道的单向窄化，实务界偏向于承接那种短周期、小范围、好操作的服务项目，几乎无暇考虑“网络空间”在社会工作介入或评估中的有益作用。两方面因素的彼此叠合，致使新时期社会工作网络化服务转型之路漫长且曲折。如今，随着国家政治机会空间日渐开放、政社互动渠道日益增多、社会公益意识大幅提升，新时代社会工作应该而且能够把“网络空间”带回研究和应用的专业领域，以实现学科自觉和服务有效的双重统一。

（一） 服务机构固定与需求群体流动的矛盾

自改革开放以来，在农村地区，顺承家庭联产承包责任制的实施与农业税费改革的稳步推进，乡民开始脱嵌于高度紧密的村庄场域，进入城市寻求务工或发展机会；在城市区域，原先被锁定在“单位”这一高度组织化结构内的单位人，同样借助城市体制改革的松绑浪潮，或主动或被动地转变为社会（区） 人。上述双重脱嵌释放出的流动性，一方面塑造了“流动中国”的社会景观，另一方面产生了提供“流动性服务”的民生需要。面对这种需要，作为一类新兴的服务主体，社会工作其实没有作好准备。具体来看，第一，中国社会工作仍旧处在起步阶段，社工与社工机构相对来说是供不应求的。第二，社会工作机构的跨区服务转移机制和合作框架非但没有构建起来，不同机构之间反而存在高度竞争和博弈的关系。第三，最根本的是，社会工作机构承接政府购买服务的需求对象可能在项目没有结束之前，就已游走他处。而受限于服务空间的“固定化”和服务方法的“刻板化”，社会工作只好以无能为力的心态面对这些流动群体及其服务需求。不过，在“人手一机或多机”成为标准配置以及移动通信基础设施日渐完善的助力下，大多数民众如今能够轻松地运用智能设备并接入网络空间。这样，依托网络媒介终端，社会工作可以及时为那些旅行或搬家的人，以及那些在地理上与服务机构隔离的群体提供稳定的服务供给。⑲当然，网络化服务不能根本解决机构短缺、机构竞争等老大难问题，但它为社会工作践行专业使命创造了更多自主空间和服务时间。同理，即便不是所有的干预服务都能在线进行，但借助互联网平台，社会工作可以与求助对象时刻保持“在线”，以此纾解其可能存在的心理困顿和生活难题。

（二） 登门入室服务与面子文化传统的张力

本土社会工作并非传统民政服务的当代转换，而是“西学东渐”的外来物和舶来品。在引介的早期，考虑到“建立一支规模宏大的社会工作人才队伍”的政治诉求，学界对待西方社会工作专业知识和实务经验采取了部分照搬和笼统全收的做法。这一做法虽然满足了当时学科体系建设和专业方法习得的迫切需要，但常常因为缺乏反思性意识，忽视了这些知识背后附带的文化情境和价值预设。具体来讲，西方社会工作主要受到基督教爱人教义和古典个人主义哲学传统的影响，该传统使“寻求救助”成为再自然不过的事情，不会使求助者感到心理压力和文化紧张。因此，从专业化个案工作转为综合性个案工作后，社会工作能比较轻松地走进服务对象所在的日常生活空间——家庭和社区，开展场景化的个案服务工作。⑳相较之下，中国社会展现的是集体主义文化特质以及相应形成的“差序格局”。在这样的社会系统中，作为融文化性和社会性特征于一体的概念，“面子”是民众展开社会交往的中介资源，对个体来说也有着颇为显著的本体意义，“家丑不外扬”“给个面子”“丢面子就是丢人”等民间俗语便是最好的注解。这样，以陌生人身份出场的社会工作者直接“登门入室”就势必引起相关群体的注意和好奇。假使服务对象此时面临的困顿又属于比较负面（如家暴） 甚至危险（如吸毒） 的类型，则涉事者及其家庭成员的任何遮掩行为都有可能被街坊邻里过度解读、想象甚至“扭曲”。在“闲话”的传播和再生产中，他们的面子将遭致解构，以至于在今后的社区互动过程中抬不起头。就此而言，一味强调案主“事件型问题”的解决，而不试图了解其所在生活世界的交往逻辑，社会工作的专业干预反倒可能让案主的生存处遇雪上加霜。这时，网络化服务的价值就体现出来了。有研究指出，借助互联网这一中介载体，社会工作可以相当程度地消除“在场服务”引致的诸多可见后果，保护服务对象“面子存量”不致流失和个人隐私不遭到泄露。简单来说，这一过程能大幅减少案主面对社会凝视时产生的羞耻感。㉑

（三） 平等助人理念与主导支配现实的背离

从本质上讲，社会工作机构属于“社会”或第三部门的范畴，是促动国家—市场—社会三者均衡发展的构成性主体，更是制约国家和市场两大系统“殖民化”社会的公共协商组织。然而，在绩效发展主义话语和“为自己而活”的意识形态双重激荡下，西方社会工作者（机构） 逐渐沦为专注“工作”而忽视“社会”、重视经济收入而弱化价值关怀的“堕落的天使”（Unfaithful Angel）。深受“国家中的社会”的制度约束，本土社会工作并未完全沦为市场拥趸，但也不免呈现出“野蛮生长”的初步态势。这种生长状态导致了两个不良后果：第一，为了获得政府赋予的法律承认、政策支持和资金来源，社会工作机构对政府部门有着不小的依赖性，给人留下其作为行政吸纳社会的“派出机构”的印象。第二，在推进专业化的过程中，以垄断知识、自视权威为表征的专业主义作风兴起，助人事业为利己活动所置换，最终应然意义上的“平等合作”异化成了实践层面的“主导支配”。值得一提的是，这种在场服务过程中充斥着的支配色彩，或许在网络空间中可以得到部分消解。因为网络社会是一个流动空间，附着在这个空间内的权力也是流动的㉒，这样它便塑造出结构扁平化、权力去势、互为主体的关系秩序，呈现出沟通的交互性和连接的无中心性等本质特征，由此可以极大地缓解集权式管理、单向话语传递等困境。在网络空间中，那些当着面不敢说的民众更容易重新“开放”，敞开心扉，表达自身最真实的心理困惑和服务诉求。用巴拿赫（M. Banach） 等的话来说，在线交流不仅可以像传统干预方式一样有效，而且在网络上讨论个人问题会让大多案主感觉很舒服。㉓一言以蔽之，依托互联网开展线上服务，对社会工作夯实专业合法性和职业正当性，改善“对上（政府） 矮化、对下（案主） 支配”的非对称行为大有裨益。

四、社会工作网络化服务的效能呈现：组织、整合与团结

从最初应用于军事领域到如今的“互联网+”格局，网络媒介几乎重构了我们身处其中的社会场景，创造了无数个“数字化的公共领域”。立足这个领域，社会工作可以有效应对个体化和流动化带来的“组织起来”难题；通过拓展资源获取通道和丰富服务资源结构，强化专业自主性和增加助人效果；通过汇聚群体认同，培育“想象的共同体”。这三个效能不仅在理论话语中有据可循，而且在现实场景中正在呈现。

（一）“大家在一起”：通过数字化勾连促进社区再组织化

在国家权力和市场系统的双重配合下，中国城市化实践和农民“洗脚上楼”运动正如火如荼地展开。作为这一进程的结果，民众居住空间私密化和交往行为个体化趋势不可阻挡，“足不出户、见不着人”成为常态，在地空间的公共性和社会性面向逐渐弱化，地方权力的文化网络和组织网络遭受冲击以至式微，由此“梁漱溟问题”——“如何让民众自动组织起来从事（社区） 运动”——再次浮现。时至今日，对于这个“老问题”，我们需要“新答案”。而网络媒介恰好为降低社区成员交往成本与重塑人际沟通模式提供了现实可能。

近年来，本土社会工作日渐成为“为了社会、面向社会、改造社会”的中坚行动者，正在助力社区再组织化水平的快速提升。在实操环节，社工有意识地将整个社区成员添加到已建好的在线社交平台，保证那些流动的群众“话语在场”，并且鼓励居民运用实名身份认证和显示标签，可以让这个朋友圈从沉默集体变成活跃社群。另外，在线上空间开展有助于团结协作、交流互动的娱乐活动（如抢红包、有奖问答），可以柔化社区成员间存在的“自我—他者”交往结构，建立彼此互为主体的情感联结机制，让人们感觉到自己是社区的一部分。㉔最重要的是，通过网络媒介，可以让社区居民就公共议题发表自己真实的想法和建议，从而营造人人参与、事事协商的良好沟通情境。等到这些想法和建议多次得到回应、碰撞和融合之后，涂尔干笔下“在互动中产生情感共鸣、在欢呼中产生身份认同”的集体意识便会萌发。而这种以“自己人”“我们感”为表征的集体意识能转化成“心往一处想”的公共行动和“劲往一处使”的治理合力。既有研究已经表明，通过微信群这种沟通媒介，公众协同参与的成本—效益曲线、集体行动效力大幅改善㉕，社区人际关联程度得到提升，社区公共性再生产机制得以重塑。

（二） 强弱关系并举：在地化与跨地方资源的整合运用

学界一般认为，由于契合中国社会的文化特质和实践情境，“关系”可作为理解中国社会人际交往的一个关键概念。扎根于这种文化生态，传统社会工作了解熟化关系对介入前、服务中和干预后等环节的重要价值，通常会综合运用血缘关系（亲属）、业缘关系（同事） 和地缘关系（社邻），以寻求化解案主生活困顿之法。确实，在社会结构转型较慢和治理资源相对缺乏的那段时期，由血缘、业缘和地缘纽带编织起来的强关系网络与传统社会工作有较强的亲和性，对社会工作服务效能的提升大有裨益。进入新世纪，伴随生人社会的文化转向和社会问题的趋于复杂，传统社会工作借助强关系力量开展个案服务的能力与效益已呈现边际递减趋势。

面对强关系网络有所松散的总体现实，格兰诺维特（M. Granovetter） 关于“弱关系假设”的学术洞见无疑为新时代社会工作提供了新的理论视角和服务范式。在他看来，“弱关系”的优势在于信息来源、资源类型和关系渠道的开放性和多样性，在于降低陌生人互动所需的情感成本和心理距离，因此它被视为个人取得机会以及社区内部整合不可或缺的因素。㉖受此启发，有学者探讨了“弱关系”在具体实践中的角色、使用和激活（activation） 方式等问题，并强调它能为社会工作提供连接更广泛社会语境的可能，以及充当激活强关系的机制。㉗在此，需要提及的是，陌生群体间能否以及多大程度结成紧密关系，与他们对连接彼此的关系人/中间人的信任度和认同度有关。进一步说，关系人自身的属性和影响力是影响信任度和认同度的有效变量。经过30 余年的专业成长，社会工作正在走向承认，而且经过网络媒介的链式传播，它的社会熟识度、认可度和支持度稳步攀升，这使其作为连接生人群体、整合地方和跨地方资源的中坚关系人成为可能。其实，近年来“免费午餐”“E 路同行”等网络活动的发起并最终取得成功，充分体认了“互联网+社会组织”服务模式的可能性和可及性。与之呼应，贝斯特等一针见血地指出，通过以往在网上积累大量所谓弱关系的能力，网络社会工作可为年轻群体提供一个寻求社会支持的额外渠道。㉘

（三）“共同体”的想象：网络社会工作行动中的团结凝聚

倘若卡斯特的《网络社会的崛起》从总体层面概述了互联网塑造一个全新社会形式——网络社会的过程，那么，他的《认同的力量》则具体而微地揭示了网络化时代“认同”对我们的世界与生活的意义。这种意义体现在，“认同”能触发最引人注意的主动性和主体性，帮助我们采取较为一致的策略行动，以抵制那些奉行个人主义的方案，并让那些危害我们生存以及重建社会目标的机器（如资本） 不会成为我们的对手。总之，认同的力量正在历史领域中起作用。㉙结合本土情况来说，无论是正在风行的以“社群营造”为表征的电商经济模式，或是“水滴筹”之类的网络慈善捐助平台的成功运作，都让我们亲眼见证了“认同”力量的强大，不管认同的对象是某种个体式的消费趣味还是互助式的文化传统。当然，列举这些案例并非试图掩盖网络空间区隔化和价值偏好多元化的总体状况，不是没有意识到作为凝聚人心和建构意义要素的“认同”本身的分化和混沌现象，而旨在表明推动“认同”的自由转化与整合、实现自由人对“共同体”的全新想象是有路可循的。

细致来讲，通过“救助个案”和“改变系统”双重实践，社会工作等支持型组织将不断型塑卡斯特认为具有建设性意义的“抗拒性认同”（Resistance Identity）。从背景来讲，此种认同类型是为回应网络社会时代“认同整合如何可能”这一问题而建构出来的。从特征来讲，这种认同以切身利益为联结纽带。只有这样，“沉默的大多数”“有组织的不负责任”“集体行动困境”等情况才会较少出现，才能“在人与人之间建立有效的联系，消除个体孤立和他者偏见”。㉚当然，为了防止这种抗拒逾越法律框架而演化成群体性事件，避免这种认同单纯沦为一种对外传播的说辞，网络社会工作需要“对有可能使运动偏离中心议题的过宽覆盖范围和抗拒方法保持必要的警惕之心”㉛，勉励自身完成从“阐释者”向“行动者”的角色重塑；需要协调群体内部成员及其同外部群体间的竞争关系或利益分歧，引导所有利益相关者成长为公共理性的沟通者和建设者。总而言之，经由网络社会工作的专业引导和移动媒介的技术赋能，具有不同意见、利益、情感的大众会从“抗拒性认同”走向“合作性认同”，从而促使原先区隔化、小范围的地域认同（地方共同体） 被整合进更大范围、更加包容的“文化共同体”，即便它是被想象出来的。㉜

五、社会工作网络化服务的路径优化：来自西方的启示

社会工作是一门实践性学科或学问，如若不能把握社会场景和群众需求的动态变化，其将在理论上缺乏解释力和生命力，在实践中也会处处碰壁。经过30 余年的稳步发展，中国社会工作已经初步形成反思性意识和跨界性能力，开始意识到网络化服务之于社会工作的不可或缺的专业价值。考虑到这种意识尚未转化成具体行动，我们将从线上与线下、公共与私人、权力与权利三重关系切入，从认识论和实践论层面着手，为新时代中国社会工作的新服务范式建构提出几点看法。

（一） 在场干预与缺场服务的切换与整合

随着互联网技术的深度发展和社会工作跨界能力的提升，网络社会工作必将从学科的边缘地带渐渐往中心位置移动。值得注意的是，在我国网络社会工作还处在初级发展阶段时，就有学者提出了人工智能技术对专业社会工作可能带来的挑战。这种带有反思性色彩的理论研究是应该的，也是必要的，但我们不能一味地责怪技术，毕竟技术不是灾难的渊薮。不过，出于减少技术带来的潜在风险以及提升助人服务质量的需要，我们应清醒地认识到两点：第一，不是所有的社会工作服务都能放置于互联网上进行，网络社会工作只能消解那些以类型单一、成因简单、周期较短为特征的问题。第二，网络社会工作服务并非是对传统社会工作服务的一种替换或取代，相反，它只是一种有益的补充。甚至在大多数情况下，社会工作要在“缺场服务”和“在场干预”两个场景中随时切换，加强“线上+线下”服务的双向联动。因为，社会工作一旦作线上与线下的服务区分，就不仅变成了一种错误的二分法，而且成为一种无法实现的期望。㉝概括而论，在认识论方面，要以“自由切换”的整体观而非“非此即彼”的二元论来推进网络社会工作的发展；在方法论层面，要将线下干预方法进行有机转化，以适应“缺场服务”的网络化情境。

（二） 制定在线伦理准则以确立公共与私人的界限

无论是线上服务还是在场干预，社会工作都会面临诸如性别话语、责任伦理和隐私保护等道德难题。不过，相对于实体空间，网络空间是一个虚拟社会，由它所塑造的新型场景会给社会工作服务带来挑战，其中最显见的挑战便是易于模糊公共与私人的界限，从而制造道德灰色地带。对于社会工作者来说，在线下场合，他们是个人的，而在线上网络，他们是公共的。尤其是身处奉行“个人就是政治/公共”的西方语境，在线个人形象与线下职业生活不可避免地模糊了社工与案主之间的关系边界。对此，有学者直接发出这样的警告：如果社会工作者不能保持专业和个人之间的界线，不能在参与这些在线空间的同时保持足够的反身性，更多的责任模糊将无法避免。㉞虽然到现在仍有许多问题和情况未得到回应，但“时刻注意公共与私人之间的界限可能存在的模糊性，在考虑接受客户的联系请求时保持谨慎”㉟已成为共识。以此为参照，我国网络行为规范的严格度、覆盖面和立体性不够，社会工作在线服务伦理规范尚处于空白状态。因此在今后开展网络化服务时，第一，社工自身要保持反思性意识在场，严格恪守职业道德守则，规范专业行为，对那些模糊性的行为要有设置合理界限的能力；第二，禁止社工或其他工作人员使用个人设备联系案主，以使服务内容、流程、结果“可监督化”；第三，政府应尽快出台具有约束效力的网络管理条例，制定在线伦理准则，让社会工作者提供的线上服务有法律可保障、有规则可参照。

（三） 达致适度去权和合理赋权的统一

如果工业社会形态充斥着管理体制和线性逻辑的底色，那么网络社会形态则呈现出“去中心化”、开源性、多点结合的特征。即便如此，网络空间还是存在这样那样的权力形式，这些权力形式其实源于现实社会权力结构的自觉投射。这种情况下，那些缺乏社交媒体使用能力或对网络发布的内容、速度、方向控制力有限的人可能会被剥夺权力㊱，从而产生无助感和“除能感”（dis-empowerment）。这对网络社会工作的启示是，在服务过程中，要做到适度去除社工权力与有效赋予案主权能，并使二者达致动态平衡。分而析之，强调“去权”的适度性，是因为完全丧失权力或权威会对社会工作“走向承认”和汇聚“抗拒性认同”构成致命冲击，而强调“合理赋权”是为了表明，案主具有利用技术优势和潜在利益来服务自身的主体性，具有利用网络空间来开放内心和编织可用“资产地图”的权能性。就二者的实操路径来说，一方面，社工要确保在所有与专业工作相关的沟通行动中，使用尊重和适恰的语言，避免服务过程中可能产生的话语暴力；适当控制网络社工的自由裁量权和服务边界，要求他们把要传达的内容、如何传达以及与谁交流等信息（以图片、视频等形式） 予以记录和存档，以便社工督导和有关人员事后审核。另一方面，要运用个案叙事疗法和理性情绪疗法，仔细倾听求助对象的心理需求和自我叙事，同时给他们推送有关励志和坚强成长的视频或文字，使其重拾自信和重建自尊，这是网络社会工作服务的个体赋权过程。另外，应大力开展网络社群活动，使案主在与半熟人甚至陌生人群体的多次互动中增强社会参与意愿和人际沟通能力，这是社工网络化服务的团体赋权过程。总而言之，通过创设角色平等而身份不同的沟通情境，并赋案主以权能，本土社会工作网络化服务将使需求群体在自助、互助和他助的多元支持体系建构中恢复生活秩序以及心理抗逆力。

注释：

① 齐格蒙特·鲍曼：《流动的现代性》，欧阳景根译，上海三联出版社2002 年版，第11—12 页。

②③ H. Ferguson, Liquid Social Work: Welfare Interventions as Mobile Practices, The British Journal of Social Work, 2008, 38(3), pp.561-579.

④K. V. Wormer, Our Social Work Imagination: How Social Work Has Not Abandoned Its Core Mission, Journal of Teaching in Social Work, 2002, 22(3), pp.21-34.

⑤ S. Marson, A Selective History of Internet Technology and Social Work, Computers in Human Service,1997, 14(2), pp.35-49.

⑥ D. E. Giffords, Social Work on the Internet: An Introduction, Social Work, 1998, 43(3), pp.243-251.

⑦ S. K. Sandell, H. Sherman, The Web’s Impact on Social Work Education: Opportunities, Challenges, and Future Directions, Journal of Social Work Education, 2002, 28(1), pp.85-99.

⑧I. L. Hitchcock, A. Battista, Social Media for Professional Practice Integrating Twitter with Social Work Pedagogy, The Journal of Baccalaureate Social Work,2013, 18(3), pp.33-45.

⑨㉘ P. Best, R. Manktelow, J. B. Taylor, Social Work and Social Media: Online Help-Seeking and the Mental Well-Being of Adolescent Males, The British Journal of Social Work, 2016, 46(1), pp.257-276.

⑩ N. Gonchar, R. J. Adams, Living in Cyberspace:Recognizing the Importance of the Virtual World in Social Work Assessments, Journal of Social Work Education, 2000,36(3), pp.587-596.

⑪㉑ J. Steyaert, N. Gould, Social Work and the Changing Face of the Digital Divide, The British Journal of Social Work, 2009, 39(4), pp.740-753.

⑫ K. Brownlee, J. R. Graham, et al., Have Communication Technologies Influenced Rural Social Work Practice?, The British Journal of Social Work, 2000, 40(2),pp.622-637.

⑬ 陈劲松：《网络社会的特征及其社会管理创新》，《广东工业大学学报》 （社会科学版） 2013 年第6 期。

⑭ 陈劲松： 《网络社会工作的特性及基本原则探讨》，《中国人民大学学报》2014 年第5 期。

⑮ 赵万林、张洪英：《互联网+社会工作服务项目：实践与伦理议题》，《社会工作与管理》2017 年第2 期。

⑯ 张军、方锐：《网络化时代的社会工作发展转向研究》，《社会工作与管理》2017 年第5 期。

⑰F. G. Reamer, Social Work in Digital Age: Ethical and Risk Management Challenges, Clinical Social Work Journal, 2013, 58(2), pp.163-172.

⑱ 文军： 《当前中国社会工作发展面临的十大挑战》，《社会科学》2009 年第7 期。

⑲J. Lebow, Not Just Talk, Maybe Some Risks: The Therapeutic Potentials and Pitfalls of Computer-Mediated Conversation, Journal of Marriage and Family Therapy, 1998,24(2), pp.203-206.

⑳ 童敏：《个案工作发展的基本逻辑与中国本土化框架选择》，《社会科学辑刊》2018 年第2 期。

㉒㉚ 曼纽尔·卡斯特：《网络社会的崛起》，夏铸九等译，社会科学文献出版社2001 年版，第518、193 页。

㉓M. Banach, P. F. Bernat, Liability and the Internet: Risks and Recommendations for Social Work Practice,Journal of Technology in Human Services, 2000, 17(2),pp.153-171.

㉔㉝C. K. Sitter, H. A. Curnew, The Application of Social Work in Social Work Community Practice, Social Work Education, 2016, 35(3), pp.1-13.

㉕ 牛耀红：《建构乡村内生秩序的数字“社区公共领域”》，《新闻与传播研究》2018 年第4 期。

㉖马克·格兰诺维特： 《镶嵌——社会网与经济行动》，罗家德等译，社会科学文献出版社2015 年版，第179 页。

㉗S. L. Jack, The Role, Use and Activation of Strong and Weak Network Ties: A Qualitative Analysis, Journal of Management Studies, 2005, 42(6), pp.1233-1259.

㉙ 曼纽尔·卡斯特：《认同的力量》，曹荣湘译，社会科学文献出版社2006 年版，第411—417 页。

㉛ D. Turner,“Only Connect”: Unifying the Social in Social Work and Social Media, Journal of Social Work Practice, 2016, 30(3), pp.313-327.

㉜本尼迪克特·安德森：《想象的共同体——民族主义的起源与散布》，吴叡人译，上海人民出版社2011 年版，第6 页。

㉞L. Fang, F. Mishna, et al., Social Media and Social Work Education: Understanding and Dealing with the New Digital World, Social Work in Health Care, 2014, 53(9), pp.800-814.

㉟ J. Boddy, L. Dominelli, Social Media and Social Work: The Challenges of a New Ethical Space, Australian Social Work, 2017, 70(2), pp.172-184.

㊱R. Marlin-Bennett, Embodied Information, Knowing Bodies, and Power, Millennium-Journal of International Studies, 2013, 41(3), pp.601-622.