“物业+养老”社区居家养老模式优化路径探究——以X市为例

徐睿 张晨阳 刘冯雯

（苏州大学政治与公共管理学院）

一、研究背景

国家统计局2020年3月于官网发布的“人口年龄结构和抚养比”数据表明，截至2019年底，中国65岁以上的老年人人口已达1.7599亿人，占总人口的12.6%，老年抚养比上升至17.8%。作为全世界老年人口增长速度最快的国家之一，而且中国老年人口将在未来几年继续扩张。2019年，国务院办公厅印发《关于推进养老服务发展的意见》(国办发〔2019〕5号)提出“探索‘物业服务+养老服务’模式，支持物业公司开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务”，将“物业+养老”的居家养老新模式纳入到了未来的规划中，并明确提出先在老年供餐、定期巡访方面进行试点，这对物业企业参与社区居家养老服务工作有很强的指导意义。

二、必要性分析

居家养老是指由政府主导工作，以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，在社会保障体系的支持下为在家居住的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务[1]，其主要目的是满足社区老年人的日常物质需要和精神文化需求。

物业介入居家养老服务的模式，其本质上就是物业企业加入社区居家养老服务体系，由政府和有关第三部门资助并监督，打通社区居家养老工作的“最后一公里”。物业企业作为社区居民身边的“老熟人”，能够有效地整合社区内部的养老资源，并通过物业特有的资源服务平台，为老年人提供养老服务。相比于传统的养老机构，“物业+养老”的居家养老新模式能做到“邻里熟知、覆盖面广、及时便利、服务优质”[2]。归根结底，“物业+养老”的居家养老新模式面向的不仅仅是社区老年人，更是所有社区居民乃至全社会的一项利民工程。

“物业+养老”的居家养老新模式具备的优势条件。目前，中国城市居民所居住的小区基本已经实现了物业企业管理的全覆盖，物业企业能够为家家户户提供基本的物业服务，相对于传统的社区居家养老服务，物业企业参与的居家养老新模式凭借物业企业服务的广泛性基本能够覆盖所有有居家养老需求的老年人。同时，物业企业就在小区内部办公，因此在提供居家养老服务时可以打通“最快一小时、最后一公里”，即使发生意外情况，也可以在最短时间内为老年人提供最便捷的服务和最及时的处理建议。除此以外，由于物业工作人员长期与小区业主密切接触，彼此之间较容易形成熟人关系，老年人也可以放心接受物业人员提供的养老服务，物业服务人员也能够更精准地掌握老年人的物质需要和精神需求，从而提供更加人性化的养老服务[3]。

从社会效益的角度来说，“物业+养老”的居家养老新模式是养老服务体系的创新发展，在政府和行业协会的支持帮扶下，物业企业能够发挥自身优势，提供优质便捷的养老服务，对养老服务体系的发展具有积极的推动作用。同时，物业企业直接提供养老服务也能够有效地解决质量无法监督、建议无法反馈的困境，同时也能够减轻政府为老年人提供养老服务的运营压力，增加养老服务的供给。另一方面，物业企业在提供全面高质量的养老服务的同时，也能够充分利用社区内的人力资源，缓解社区内的就业压力，促进邻里关系的和谐，保障社区关系的稳定发展。

从经济效益的角度来说，物业在提供养老服务的过程中，可以免费使用小区内建设的基础设施，同时可以在原有的物业服务团队基础上加以培训，抽出部分有爱心、有责任心的工作人员组成养老服务团队，这样也可以有效地降低养老服务的成本。为了能够扩大自身的影响范围，获取更多经济效益，物业企业必然会精练自身本领，拓宽业务服务的范围[4]。虽然物业企业参与社区居家养老服务的出发点并不是逐利，但是在提供养老服务时，能够合理地降低服务成本，在政府和行业协会的帮扶下，仍然能够增加物业企业的效益。

当前，国内部分小区对物业管理体系和服务水平还是较为认可的，在此基础上，物业企业介入居家养老服务体系，能够有效地缓解养老服务供给不足的情况，同时通过较低的成本提供较高质量的养老服务，也能够改善部分居家养老的老年人的生活水平和生活质量，使老年人能享受到社会经济发展的成果。因而，“物业+养老”的居家养老新模式具有可行性和必要性。

三、发展现状与困境探究

（一）居民对社区居家养老的认知观念落后

调研中发现，大部分老人对于养老的观念仍停留在“养儿防老”的观念中，甚至有一些老年人认为儿女将自己送往养老院是不孝顺、不懂事的行为，而且大多数老年人对于养老政策的认知也仅停留在政府有关部门每月发放的养老金的层面上。这种现象明显地体现出当前X地区老年人对于养老的认知仍不科学，相关民政部门对于养老的相关知识宣传力度仍不足。[5]由此可见，“物业+养老”的居家养老新模式在宣传推广的过程中仍有较大障碍，如何打通宣传堵点，落实宣传效果，解决认知难点成为当前“物业+养老”的居家养老新模式推广过程中的困境之一。

（二）物业企业难以提供专业的养老服务

经调查发现，当前X地区大多数物业企业拥有的能够提供给广大老年人的硬件设施和软件服务较少。由于整体经济发展水平不太高，部分居民小区的基础设施较为落后，在一些老小区中甚至都没有供居民活动的基本场所，具有更高要求的活动场地更是少之又少，大部分小区无法提供专业的养老硬件设施。在从业人员方面，X地区部分物业从业人员来源于本小区，在这些工作人员中大部分年龄较大，只能够完成传统的“四保一服”的基本物业服务，对于养老服务的了解不足，也不具备提供良好养老服务的专业素质和本领。同时，一旦物业开始提供养老服务，服务效果也将直接影响业主对于物业服务质量的看法和满意程度。对于老年而言，养老服务所需要的专业服务内容和专业技能是一个极其重要的评判标准，是否有专业的工作人员科学搭配餐饮、能否有效地组织文化活动丰富精神世界、能否及时提供援助服务都是老年人对服务质量的基本评判标准，同时也可能引起业主对物业服务水平的总体评价，一旦养老服务有所缺失，可能会带来业主对物业整体服务水平的连带不满。因此，在X地区有许多物业企业不愿意介入居家养老服务行业，安于现状，也造成了“物业+养老”的居家养老新模式宣传不足现象的产生。

（三）政府在社区居家养老的过程中未提供资金支持

就X地区当前物业企业的发展现状来看，多数是地方性小企业或是外地物业企业进入，其初衷还是做好传统的物业服务项目，保证自身的健康运营发展。介入居家养老服务意味着需要投入额外的运营资金，这对企业自身运营来讲具有较大风险。[6]部分地方型小微企业以“小投入小回报”作为企业运营原则，严格把控资金使用情况，同时因为规模较小，无法承担高额的基础设施建设和维修资金，在专业的人才培养和招募方面也存在一定困难。政府为老人提供的资助只能解决小规模的、个人的问题，在后续物业提供完善养老服务的过程中资金就会短缺，政府在大部分物业企业项目中资金支持力度都是不够的，这也是阻碍“物业+养老”的居家养老新模式推广的重要原因之一。

（四）缺乏强有力的政策支持和法律保障

在问卷调查和文献研究的过程中，还了解到当前只有国务院办公厅印发的《关于推进养老服务发展的意见》中第一次提及“物业+养老”的居家养老新模式，目前仍没有成文的法律或制度作为支撑，物业企业在推进介入工作时，没有良好的权益保障，存在着较大的运营风险。另一方面，由于各地区发展情况不同，对该文件的落实程度不够也导致了政府相关部门对物业企业介入居家养老服务的支持力度不足，缺乏优惠条件和专业指导，让物业企业在介入居家养老服务的过程中寸步难行。

四、优化路径探究

为了实现养老事业的长期发展，政府包办的养老服务体系必然不断改革。而如何融入多元主体共同推动养老事业发展，才是重中之重。“物业+养老”的居家养老新模式就是一个适合中国国情的新模式，这种模式要求物业企业不断提高服务水平和质量，要求物业企业必须严格管理与养老服务相关的每一个环节。在这种情况下，往往单凭政府一方的力量是不足的。在此基础上，基于利益相关者理论与福利多元主义理论，从政府、物业、住户业主三个层面提出了以下几点建议：

（一）完善顶层设计，为社会力量参与养老事业提供保障

2019年，“物业+养老”的居家养老新模式才首次被国务院提出，物业介入养老服务仍处于初级起步阶段，还有许多内容需要补充。由于养老服务本身又具有公益性和福利性，身为企业的物业在该领域必然受到众多限制，因此，建议政府应当从以下几个方面发挥主导作用。

第一，做好顶层设计，制订相关政策制度，加大对物业介入养老服务的优惠力度，比如费用减免、基础设施共建、床位补贴、年终考核奖励制度等，通过制度建设鼓励物业企业积极参与到养老服务中来，调动工作人员的积极性。第二，完善法律法规。政府应当对物业介入养老服务的全过程进行深入调研，找到难点、痛点，制订相关的法律法规，发挥好自身监督主体的作用，保障老年人能够切实享受到国家的利好政策，保证养老事业的稳步发展。第三，联合第三部门，提高物业企业的积极性。政府有关部门可以联合当地物业协会、志愿者协会等第三部门，通过志愿者招募，为养老服务提供更专业的技术支持，保障老年人能够得到应有的照顾，同时发动物业行业协会，设立奖项奖金，鼓励优秀的物业企业，调动行业积极地朝着养老服务的方向扩展。第四，设立专项资金。政府从社区基础设施建设基金中专项拨款，通过项目申报的形式资助物业企业进行基础设施建设、人力资源培训等，在整个过程中发挥好监督监管作用，保障资金流向透明，并吸引社会各界人力、物力更好地开展养老项目。第五，加强宣传转变观念。政府应当做好宣传工作，鼓励人们正视养老问题，从传统的“养儿防老”观念转变到科学地看待养老问题，并选择适合自己的养老方式，充分利用社会资源，减轻社会压力。

（二）锻炼自身本领，为小区业主提供养老服务作足充分准备

伴随着物业企业的发展，物业企业的服务内容已经发生了变化，除了传统的“四服一保”，开始向为业主提供个性化服务方向进行转变，在提升业主满意度的同时，也可以有效地提高自身的经济效益。物业应当积极地从以下三方面开始转变：

第一，整合有效资源。物业企业应当发挥自身优势，利用好自己近邻里、熟人心的优势，熟知相关政策，运用政策优惠，充分发挥社区基础设施的使用效率。通过建设绿色通道、健康培训、志愿者关怀等形式，切实为社区老年人提供健康科学的养老服务。第二，根据自身情况，引进或培训适合养老服务的新成员。通过引进专业的护理服务人员，提高整体养老服务水平，并在此基础上对原有工作人员进行培训，扩建服务队伍。第三，注重服务意识。在对待老年人的过程中，一定要注意温情和人情，所有工作人员应将服务意识放在首位，让老年人感受到邻里温情，感受到爱和关怀。

（三）保持包容态度，积极接纳和尝试创新举措

在小区业主方面。第一要转变固有的养老观念，保持包容、开放的态度，培养科学、理性的认知养老的方式。根据问卷调查结果显示，大多数老年人选择家庭养老的原因是传统观念的固化以及对新型养老形式的不了解，这就要求业主转变思想观念，不再拿“孝”字对自己、对亲人进行道德捆绑，而应当顺应时代潮流，选择更科学、更健康的养老方式。第二，要积极参与社区、物业举办的文娱活动，在活动中传递热情，让整个社区的人都能感受到人的温情，让老年人能够获得精神层面的满足。

五、小结

目前，物业企业参与社区居家养老仍处于起步阶段，通过对X市多个小区的走访与调研，对比不同类型的物业企业介入社区养老服务的模式后发现，仍然存在着认知观念落后、专业服务匮乏、资金支持缺乏和政策保障不足等实施困境。但是从目前整体的政策走向和调研内容来看，只要政府、物业、业主等多方面共同努力，未来“物业+养老”的社区居家养老模式一定可以实现质的突破，成为便民利民、广受好评的养老服务模式。

在“健康中国”的大背景下，随着人们生活水平的提高和养老观念的增强，养老事业也逐步成为社会的焦点，社区居家养老作为养老事业的落脚点，是值得政府着重思考的。物业企业也应当把握机遇，提供优质服务，推动养老事业的完善和发展。

【相关链接】

苏州大学政治与公共管理学院是1995年由苏州大学政治系与苏州大学马列部合并组建而成的一个综合性二级学院。其办学历史比较悠久，最早可追溯到上世纪20年代东吴大学创办的政治学科（东吴政治学）。苏州蚕桑学院、苏州丝绸工学院、苏州医学院相关系科专业先后并入该院。学院设有哲学（政治）、社会科学、公共管理、管理科学4个系科，共有哲学、思想政治教育、管理科学、人力资源管理、行政管理、公共事业管理、城市管理、物流管理等8个本科专业，哲学、政治学、公共管理学、管理科学与工程等4个一级硕士学位授予点和16个二级硕士点以及公共管理（MPA）等2个专业硕士学位点，哲学、政治学2个一级学科博士授权点（可涵盖14个二级学科博士点)与博士后流动站，地方政府与社会管理为江苏省高校优势学科，哲学为江苏省一级重点学科。