接触-介绍-沟通-询问-回答-离开沟通模式联合电话回访在稳定期慢性阻塞性肺疾病患者中的应用效果

王秋娟，葛园园

(西平县人民医院 呼吸与危重症医学科，河南 驻马店 463900)

慢性阻塞性肺疾病(chronic obstructive pulmonary disease，COPD)为常见肺部疾病，稳定期时患者气喘、咳痰、咳嗽等症状轻微，主要治疗及护理目标在于缓解症状，提高患者生活质量[1-2]。COPD作为一种慢性疾病，需患者养成良好行为习惯，遵从医嘱实施自我管理以降低疾病复发率，延缓病情进展。但据现况统计，目前我国COPD患者普遍缺乏良好自我管理能力，自护效果不理想[3]，因此需护理人员及时与患者加强沟通，提供专业指导。接触-介绍-沟通-询问-回答-离开(connect-introduce-communicate-ask-respond-exit mode，CICARE)沟通模式是一套标准化的沟通流程，包含6个环环相扣、循序渐进的沟通步骤，较为注重沟通技巧和沟通礼节，对提高医患间的沟通效率具有积极意义[4-5]。本研究选择稳定期COPD患者进行研究，结合CICARE沟通模式及电话随访对患者进行干预，旨在指导临床实践。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取西平县人民医院2020年12月至2021年12月收治的146例稳定期COPD患者，按照患者入院顺序分为两组，各73例。其中对照组男39例，女34例；年龄47～75岁，平均(61.35±5.82)岁；病程2～11 a，平均(6.19±1.75)a；受教育程度初中及以下31例、中专及高中24例、大专及以上18例。观察组男41例，女32例；年龄45～74岁，平均(60.74±5.01)岁；病程2～11 a，平均(6.38±2.03)a；受教育程度初中及以下30例、中专及高中26例、大专及以上17例。两组一般资料均衡可比(P>0.05)。

1.2 选取标准(1)纳入标准：符合《慢性阻塞性肺疾病基层诊疗指南(2018年)》[6]诊断标准；病情处于稳定期；签署知情同意书；具备良好沟通能力；视力、听力无障碍。(2)排除标准：存在精神疾病；恶性肿瘤；严重心功能障碍；不会使用智能手机。

1.3 护理方法

1.3.1对照组 接受常规护理。患者入院就诊时，告知患者用药方法，指导患者正确饮食，正确自主呼吸锻炼，遵医嘱改善居住环境，减少居住空间里花粉、毛绒物品等摆放，注意保暖，避免呼吸道感染。外出时随身携带口罩，戒烟戒酒，保持健康作息习惯。每月微信随访患者1次，了解患者康复效果，提供针对性指导意见。干预2个月。

1.3.2观察组 在常规护理上接受CICARE沟通模式联合电话回访。(1)组建CICARE干预组，由护士长担任组长，3名护理人员为组员，组长为组员进行培训，包括CICARE沟通模式应用方法、COPD护理措施等，随后组员间进行CICARE沟通模拟训练，直至熟悉所有环节，达到专业性为止，最终组员均考核合格后开始实施护理服务。(2)接触环节。在接触患者前，护理人员需保持干净、端庄的仪表，着装整齐，化淡妆，为患者留下良好的第一印象。患者入院后负责接待的护理人员以热情、亲切的态度与患者主动问好，注意称呼及礼貌用语，询问患者入院目的，通过友好的态度拉近与患者的距离。(3)介绍环节。寒暄结束后，主动向患者进行自我介绍，包括姓名、所在科室、职称、负责工作内容等，告知患者接下来将会负责为患者提供护理服务，与患者建立确定关系，赢得患者的信任和理解。(4)沟通环节。首先向患者阐明即将进行的护理内容，包括COPD稳定期疾病内容宣教、自我管理措施、呼吸锻炼方法、遵医重要性4个部分，讲解患者如何配合，每项内容需进行多长时间，每部分内容对患者的影响等。(5)询问、回答。护理内容结束后，耐心询问患者是否存在疑问，对讲解内容是否充分理解，及时回答患者提出问题，直至问题全部解决。(6)离开。护理结束后告知患者，本次讲解内容将全部整理为电子文档后期通过微信发送于患者，便于患者回顾学习。同时告知患者下一步的护理安排，并礼貌地送别患者离开医院。患者每次入院时均采用以上沟通步骤与患者进行沟通。(7)电话回访。患者居家康复期间每周电话回访患者1次，同样按照以上沟通流程与患者进行电话交流，主要了解患者居家康复期间存在问题，为患者提供专业建议及指导，叮嘱患者严格执行医嘱，保持健康行为。电话沟通中应注意放慢语速，吐字清晰，时常询问患者是否听清楚讲解内容，必要时耐心为患者复述，直至患者完全理解。干预2个月。

1.4 观察指标

1.4.1遵医行为 自制《COPD患者遵医行为调查表》于干预结束后评估，内容包括呼吸训练、用药、回访、饮食4项，每项分值为25分，总分为100分，得分越高表明患者遵医行为越好。0～60分为遵医性差；61～80分表示遵医性一般；81～100分表示遵医性好。遵医性好例数、遵医性一般例数之和占总例数百分数为遵医率。

1.4.2自我管理能力 选择成年人健康自我管理能力测评表(the rating scale of health self-management skill for adults，AHSMSRS)[7]于干预前后评估，内容包括自我管理行为(14～70分)、自我管理环境(10～50分)、自我管理认知(14～70分)3个部分，总分38～190分，得分越高表明患者自我管理能力越强。

1.4.3疾病不确定感 采用Mishel疾病不确定感量表(Mishel uncertainty illness scale，MUIS)[8]于干预前后评估，共32个条目，总分32～160分，评分越高表明疾病不确定感越强。

1.4.4生活质量 选取Spitzer生活质量指数(Spitzer quality of life，SQOL)[9]于干预前后评估，包括健康感觉、日常生活、活动能力、对生活的认识、家庭及朋友支持5个维度，每个维度为0～2分，总分0～10分，得分越高表明生活质量越高。

1.4.5服务质量 采用PZB的服务质量量表(service quality，SERVQUAL)[10]于干预后评估，包括保证性、反应性、移情性、可靠性、有形性5个维度，每个维度5分，共25分，得分越高表明患者对服务质量评价越高。12分以下为优秀；13～20分为良好；21～25分为差。优秀例数、良好例数之和占总例数百分数为服务质量优良率。

2 结果

2.1 两组遵医行为比较观察组遵医率高于对照组(P<0.05)。见表1。

表1 两组遵医行为比较(n，%)

2.2 两组自我管理能力比较干预前两组自我管理行为、自我管理认知、自我管理环境评分比较差异无统计学意义(P>0.05)；干预后两组自我管理行为、自我管理认知、自我管理环境评分高于干预前，且观察组高于对照组(P<0.05)。见表2。

表2 两组自我管理能力比较分)

2.3 两组疾病不确定感、生活质量比较干预前两组MUIS评分、SQOL评分比较差异无统计学意义(P>0.05)；干预后两组MUIS评分低于干预前，SQOL评分高于干预前，且观察组MUIS评分低于对照组，SQOL评分高于对照组(P<0.05)。见表3。

表3 两组疾病不确定感、生活质量比较分)

2.4 两组服务质量比较观察组服务质量优良率高于对照组(P<0.05)。见表4。

表4 两组服务质量比较(n，%)

3 讨论

据数据统计，COPD目前已成为全球非传染性疾病患者的第三大死因，且2018年我国COPD死亡人数全球第一[11-12]，故临床加强COPD患者护理管理迫在眉睫。稳定期COPD患者虽病情平稳，无致命危险，但该疾病呈进行性加重特点，稳定期的有效自我管理对抑制患者病情恶化具有重要作用[13]。

本研究采用CICARE沟通模式联合电话回访干预COPD稳定期患者，结果显示，相较于对照组，干预后观察组患者的遵医行为、自我管理能力均明显改善，护理效果更好。CICARE沟通模式是一种以流程化、模块化为导向的沟通方式，医护人员可依据规定的详细流程与患者沟通，能充分体现医护人员优质服务态度，强化医患间沟通效率，有利于提升护理效果[14]。本研究护理人员在沟通环节为患者具体讲解了疾病知识、自我管理内容，并提供专业的呼吸锻炼方法，可显著增强患者日常的自我管理能力，同时结合电话回访，不断提醒患者遵医嘱自我管理，严格的监督管理指导对患者的遵医性提升具有积极效果。此外，本研究结果还指出，干预后观察组较对照组疾病不确定感降低，生活质量提高，究其原因在于沟通环节中为患者提供的健康宣教服务，询问、回答环节积极主动解决患者问题均能提高患者认知程度，且患者自我管理能力提升、遵医行为改善也有利于改善患者病情，促使其生活质量提高。本研究干预结束后邀请患者进行服务质量评价，结果显示，观察组服务质量评价更高，可见患者对CICARE沟通模式与电话回访相结合的护理方式更满意。CICARE沟通模式是源于美国医学界的一种高效医护患沟通方式，美国加州大学的临床护理服务实践曾报道，CICARE沟通模式可提升患者对医护人员的满意度[15]。分析认为，该沟通方式通过6个规范化、标准化的沟通步骤可提高医护人员的专业素养，且全程以患者为中心，将尊重患者、礼节性沟通置于首位，可营造和谐医疗氛围，提升患者对医护人员的信任度。

综上，对稳定期COPD患者采用CICARE沟通模式联合电话回访进行干预，一方面能改善患者的自我管理能力和遵医行为，另一方面能减轻患者的疾病不确定感，提高患者护理服务评价和生活质量。