96345，一条热线温暖一座城

本刊记者/李津 通讯员/杜伟平

“党的二十大报告提到，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。这句话我特别有感触。我们如今幸福的生活，是党带领大家一起创造的。中国共产党，是真正把人民群众放在心里的。”11月3日，党的二十大代表骆叶青在嘉兴市南湖区新丰镇竹林村田间地头宣讲。

骆叶青的本职工作是嘉兴市党员志愿服务中心(96345 社区服务求助中心)党支部书记。近期，她走进社区、乡村、企业、机关、学校……向大家宣讲党的二十大精神，让党的二十大精神“飞入寻常百姓家”。

多年如一日，潜心做“客服”

2003 年6 月，在南湖区新嘉街道文明办工作的骆叶青被借调去筹建96345社区服务求助中心。

一切从零开始，“筹建时最大的困难就是没有服务资源。”骆叶青一语道出了当时的困难。她清楚地记得，那一年夏天特别热，她和新招聘的10 名同志，每天顶着酷暑跑商户，奔波在嘉兴市区的各个角落，记不清遭了多少白眼、受了多少冷遇。

2022年11月8日，南湖区优秀中小学团员、少先队员代表在嘉兴市党群服务中心听党的二十大代表、嘉兴市党员志愿服务中心（96345社区服务求助中心）党支部书记骆叶青宣讲党的二十大精神/南湖区委组织部供图

“您好，96345是政府办的一个信息平台，为老百姓服务，希望你们来加盟。”拿着宣传单，骆叶青挨家挨户解释。但那时候，大家对96345 不了解，也不买账。“会有这么好的事情？”吃闭门羹不说，骆叶青还经常被当成骗子赶出来。

遇到这样的困难时，骆叶青难免觉得委屈，甚至有点想打退堂鼓。但仔细想想，筹建96345 这个平台可是为民服务的好事情，一定要把这件好事做成。怀着这样的初心，一次不行，就二次上门、再做工作，最多的一家，骆叶青跑了5次。

功夫不负有心人。那年41 岁的骆叶青硬着头皮、踏破脚皮、磨破嘴皮，半个月跑完了380 家单位和商户，最终说服109家加入。

2003 年9 月6 日，3 个月不到的筹备时间，嘉兴市96345 社区服务求助中心如期成立。

但在骆叶青看来，“万里长征”才刚刚走出第一步，更大的挑战还在后面。96345 刚成立时，服务范围仅限于南湖区城市居民。为了让更多的群众受益，在骆叶青的不懈努力下，96345 平台逐渐拓展服务范围和服务内容：先后开设了“老干部”“困难党员”“妇女维权”“职工维权帮扶”等热线，开通了智慧养老平台等服务；2016 年，平台实现了与嘉兴5个县（市）及全省9个设区市的互联互通。

19 年来，96345 热线24 小时畅通、365 天不间断，一条热线温暖着一座城市，也在群众间形成共识——有需要，就拨打96345。群众对96345 有了信赖感，一次次设身处地的帮助换来了一声声情真意切的感谢，这背后离不开骆叶青的倾情付出——下水道堵塞、电器不运行、墙壁需要修补，甚至给孩子相亲、帮忙照看老人等，只要群众一个电话，96345 的志愿者便立刻上门提供服务，收费合理且全程监督跟进。

宣讲进基层，奋进再出发

“你好，这里是96345，请问有什么可以帮助您的吗”“我忘带家里钥匙了”“请问你住哪儿，我们师傅会马上联系您”……近日，在嘉兴96345 社区服务求助中心，电话铃声此起彼伏，十几名接线员一边戴着耳机接电话，一边在96345 服务系统里就近给加盟单位派单。而一旦系统里提醒服务已完成，接线员又会打电话给求助市民进行回访。

“原来一拨就灵的服务热线是这样操作的呀。”中心门口，一群来自嘉兴市南湖区的少先队员、学生团员和青年党员教师代表，在党的二十大代表、嘉兴市党员志愿服务中心（96345 社区服务求助中心）党支部书记骆叶青的带领下，切身感受96345的工作日常。

“我是一名来自基层的党代表，长期从事社区工作和党员志愿服务。党的二十大报告提到，着力解决好人民群众急难愁盼问题。这正是我们96345成立以来的宗旨。”参观结束，刚一落座，骆叶青就用平实的语言拉近与大家的距离。

“成立19 年来，96345 累计接听电话超487万次，接线员从最初的10名增加到现在的23名，参与的党员志愿者有1.2 万多人，服务群众60 多万人次。我们多年来始终受到群众欢迎的原因，就是一直把老百姓的事当成自己的事去努力做好。”骆叶青用自己的亲身经历勉励青少年，“二十大报告提到，增进民生福祉，提高人民生活品质。你们是祖国的未来，希望大家从小做起，从身边的志愿服务做起。”

嘉兴市实验小学的庄笑然是一名南湖区的“红船小讲解”，经常利用节假日去南湖旁为游客开展志愿讲解，听了骆叶青的话，他特别有共鸣：“我虽然只是五年级学生，但已经当了一年多的志愿者了。我要向骆奶奶学习，积极参加公益活动，为大家的幸福生活奉献出自己小小的力量。”

骆叶青“基层宣讲”所到之处，受到大家热烈欢迎。嘉兴市消防救援支队南湖站的吴沈翔说：“作为南湖畔消防救援队伍的一名政治指导员，聆听了党代表的现场宣讲后，我将紧紧围绕‘三个确保’工作目标，坚持最高标准、最严要求、最实措施，激励广大消防救援人员始终保持必胜的信念和高昂的士气，努力把学习焕发出的政治热情转化为干好工作、完成任务的精神动力。”

每次宣讲活动结束，现场群众还会围着骆叶青，与她探讨大会精神。“虽然我已退休了，但我退休不退志，要在深化党员志愿服务‘一老一小’方面继续努力。”骆叶青说，“我要多宣讲，讲我的真情实感，和群众互动，传递党的二十大精神，这也是服务群众的一种方式。我还要在宣讲的同时深入调研，针对不同需求增加服务项目，提高96345 服务‘供需匹配’的精准度，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。”

11 月2 日在南湖区南湖街道开展宣讲时，骆叶青说：“人民群众的急难愁盼问题，需要更多的社会组织和志愿者来参与解决，在社会组织和志愿服务中，党员要发挥关键作用。”

宣讲结束前，骆叶青照例抛出了一个“规定性”问题：“大家对96345 还有什么建议意见？”原来，骆叶青从北京回到嘉兴后的第一件事，就是向96345 的工作人员传达党的二十大精神，随后又在社区、村庄、机关、企业、科研机构留下了宣讲的身影。她还把每一次宣讲都当作一次问计问需的调研，通过调研带回基层的建议意见，作为96345 下一步的工作方向。在南湖街道南湖社区，几位白发苍苍的居民提出，希望96345能面向老年群体提供居家养老、上门陪护等服务，而这与骆叶青下一步的工作重点之一不谋而合——围绕“一老一小”拓展服务范围。而在新丰镇竹林村，村民希望在农村也能享受到96345的服务，因此骆叶青也设定了个小目标：两年内实现市本级村级服务站全覆盖。