基于工学结合背景下的实践教学探究——以“客房服务与管理”课程为例

陈希

（湖南高尔夫旅游职业学院，湖南 常德 415900）

引言

早在上世界七八十年代，我国就开始注重职业教育，并且推行一系列政策，推进教育教学改革，目的就是提升我国专业人才的培养，为社会输送更加优秀的专业技能型人才，从而提升国民素质。不难看出，国家对于职业教育的重视程度非常之高。近年来，国家经济飞速发展，社会上对于专业技术人才的需求大幅提升，这也使得职业教育迎来了黄金时期，为适应时代和社会的发展，工学结合的实践教学形式也逐渐被各大职业学校推广施行，但由于学校的教学水平与教学思路良莠不齐，也在一定程度上制约了工学结合背景下的实践教学，使这一教学方式成为了个别人员获取利益的“傀儡”。所以说，推行科学有效的工学结合模式，促进实践教学的发展，从而提升学生的专业素养显得尤为重要。接下来笔者将通过对实践教学的现状调查分析，对实践教学进行优化设计，希望能够给相关执教人员提供一定的参考。

1 “客房服务与管理”实践教学现状

随着社会经济的发展，人们对于物质追求已经逐渐向着精神层面追求转变，因此第三产业发展越来越迅速，酒店市场也随之增长，与此同时酒店对于工作人员的专业技能以及素养提出了更高的要求。随着酒店竞争越来越激烈，酒店需要在一定程度上降低用人成本，管理层更加喜欢一工多能型人才，而酒店客房是酒店运营的核心，所以客房服务人员的素养将会在很大程度上影响到酒店的盈利。在此基础上，笔者对酒店“客房服务与管理”课程的人才培养，教育教学方面做了一定的调查。

1.1 课程教学现状

在对课程教学的调查过程中，笔者分别从学生的学习兴趣、学生对老师教学方法的评价、学生对于理论知识和实践教学任务匹配度的评价以及学生对课程考核的评价等方面做了调查。从学生们对于“客房服务与管理”的学习兴趣方面来看，有接近三分之一的学生表示对所学的课程非常感兴趣，大约三分之一的学生表示对该课程既不感兴趣也不反感，剩下的学生表示对这门课程没有兴趣。对于这部分不感兴趣的同学，多数都是在父母或者老师的推荐下报的该专业，并不是自己想要学的，还有就是学生觉得课程教学太枯燥无味，所以比较讨厌这门课程。在了解学生对老师的教学方式方法的评价中，超过一半的同学表示，老师的授课形式基本就是示范法，只有在上公开课的时候才会在一定程度上变换教学方法，当然还有很多学生表示，老师的授课形式很新颖，课堂氛围很活跃，也非常有趣。在谈及理论知识与实际实践应用的匹配程度时，学生们基本上都会反馈书本上的理论知识在实际的应用上几乎用不到多少，只能够在一些固定操作等方面提供帮助，而且学校学的知识太过于死板，不能完全照搬过来，比如：书本上要求的“三线对齐”等，在实际工作过程中都是可以按照实际情况灵活处理的。所以教学内容与实践应用的匹配度并不是很高。还有就是在了解学生对于课程考核方面的评价时，有大约百分之五十的学生认为考核方式并不合理，单纯的考核期末测评的成绩，平时成绩在最终考核中占的比例并不高，这种情况并不是十分合理。大家更多的认为应该将平时的表现成绩、实践成绩以及最终的理论考试成绩结合起来进行考核更加合理。

1.2 酒店客房工作人员职业现状

在人们传统的思想中，认为客房服务是不直接参与对客服务，在服务过程中是尽量不打扰客人为主的工作性质，客房服务员也一直都是默默无闻地在“暗处”工作。因此相较于前厅部和餐饮部，客房部服务员在与客人交流沟通时，总会给客人带来不善于交流的刻板印象。笔者与在酒店客房部顶岗实习的高职酒店管理与数字化运营专业学生交流过程中，也发现了学生普遍存在沟通技能较差的问题，他们不善于表达或不愿表露心声。

笔者在对几家酒店内的员工进行沟通时发现，在从职业学校毕业后，工作三到五年只有一小部分人能够胜任领班的职位，其余基本还是从事基层工作，在客房经理中，并没有毕业于职业院校。在实际的工作当中，客房的工作人员的职责大致分为以下几种：客房服务员主要负责客房的日常清理计划卫生、为住客提供引导服务以及掌握客房住客的需求等基础工作，客房人员主要负责与总台和各楼层之间的沟通，对实际情况进行核实，对员工的上下班进行监督以及同酒店其他部门的联动等工作。楼层领班主要负责楼层工作人员的工作安排及调配，楼层卫生情况的确认巡查楼层的安全情况等。楼层主管主要负责监督指导、对领班工作的指导，和前厅之间保持密切联系，控制日常用品的使用等工作。各职位的分工相对明确。

从上面的调查结果来看，目前相关专业的毕业生的就业情况并不乐观，很大程度上受到了专业素养的限制，因为实践教学背离了工学结合的教学思路，实践教学内容在一定程度上脱离了实际。所以改变这一现状是十分有必要的，充分结合酒店客房的用人需求，以实际需求为导向，提升学生的专业素养，并且让学生在学校和工作岗位上能够无缝衔接。

1.3 课程实践场所建设

学生的理论知识是基础，而巩固理论知识，促进学生将理论知识运用于实际工作当中去才是教育的目标，对于“客房服务与管理”这门课程来说，理论与实践各占一半，理论学习的场所就是教室，而对应的实践场所是多种多样的，目前各学校在实践场地的建设方面主要包括以下几种：校内实践场所。这种校内教学基地是区别于传统课堂的，通俗些讲就是校内实训基地，这种模式下，最主要还是依托课堂教学的模式，这种情况仅仅是对理论知识的辅助讲解，并没有实质性的应用。特别是在酒店数字化运营的趋势下，酒店客房服务质量不再局限于传统的铺床、客房清洁、夜床服务这类标准化、程序化和规范化的环节。同质化的酒店经营已经远远不满足客人需求，客人对酒店客房部有了更高的要求，酒店客房的智慧化、客房设施设备的智能化、客房服务员服务工具的多样化都使得客房服务员能够为客人提供个性化的服务体验。

另外一种就是校外实践教学，这种形式主要是学校与酒店达成协议，并由相关专业老师带领学生队伍去往酒店，学生以酒店员工的形式进行实习，这种情况下学生更多的是跟随行业的从业人员学习工作经验，这种教学形式正是笔者想要推荐的工学结合的教学模式，在这种教学模式下能够有效促进学生的独立性。学生通过切实的感受，深入酒店客房部，在实习过程中通过训练掌握并能较好地使用酒店客房部智能化的设施设备，并在日常工作中，善于观察客人的生活点滴，收集客人的偏好，为客人提供个性化的服务。

2 “客房服务与管理”实践教学存在的问题及原因分析

2.1 课程实践教学存在的问题

因为笔者主要探究的是工学结合的实践教学模式，所以在分析过程中主要分析工学结合的教学模式下存在的一些问题。首先就是实践教学的方法过于单一。虽然是在工学结合的背景下开展的实践教学，但是在“工”和“学”方面过于单一，目前高职院校授课方式一般是以讲授法为主，理论教学没有新意，教学形式死板，课堂氛围沉寂，忽略了以学生为中心的教学理念，导致学生的学习兴趣低下，不利于学生主动性与创造性的发展[1]。

实践过程也是采用顶岗的形式，学生每天也只是机械性地重复客房部铺床、清洁卫生一些工作，重复的工作内容简单又无趣，毫无创新性和挑战性，没有自身思考的空间和时间，所以最终课程结束后，学生依旧是一头雾水，工学结合并没有起到应有的效果。另外，实践教学效果评价缺乏真实性，最直观地表现就是最终的考核和平时的实践关联性较低，这样对于教学时实际成果并不能很好的反馈出来，也很难对此进行改进。除此之外，实践教学过程中还有教学内容缺乏深度、教学条件不完善、缺乏社会实践活动等问题。出现这些问题的根本在于教学目标的不明确，学校对于实践教学的重视程度不够，师资力量不足，教学资源稀缺等问题，其中并不排除学生的个人因素，但教育教学就是要让学生改变这些不良习惯，更好的掌握专业知识，强化专业技能，提升专业素养，为社会作出更多贡献。

3 “客房服务与管理”实践教学优化策略

3.1 调整实践性教学的内容和方式

实践性教学的目的是帮助学生理解理论知识，明白理论知识是如何运用在实际工作中去的，所以在开展实践教学的时候应该采取多样化的教学方法。通过真实的工作任务以创设情境的方式整合教学内容，结合学生的学习特点，对教学内容进行合理的设计，并注重对学生职业精神的培养，强调实践操作能力与技能训练，在此过程中加入职业素养教育和思政的相关内容。通过使用合理的教学方法充分地调动学生的学习兴趣，提升课堂教学效果。针对“客房服务与管理”课程的特点，教师在教学中，应根据教学内容选择恰当的教学方法，如案例教学法、情景教学法等，能够有效的促进“客房服务与管理”课程教学的效果提升[2]。

同时，实践教学应该贴近课堂教学内容，避免偏离的情况出现，并且，实践过程中，老师应该尽可能地去引导而不是单纯的进行示教，强调以学生为主体地位，给学生更多动手和思考的时间，较大程度地发挥学生自身的创造性。比如在讲授铺床技巧时，可以结合国内外的不同特点，分别讲解，让学生能够了解到更多知识，动手水平也会得到强化，也可以通过学生之间的一些良性竞争，能够有效地刺激学生的学习积极性，同时也会起到一定的调节课堂氛围的作用。课外教学也是如此，酒店实地教学不能单纯地让学生去顶岗工作，而是将工学有机结合起来。学生在酒店客房部通过沉浸式的学习活动，深入到工作一线，能够较好地锻炼学生合作、沟通、执行等能力，锻炼学生的责任感，提高学生的职业认同感。总而言之，实践教学应当让教学目标与教学内容和方式相吻合，给学生更多总结的时间，这样才能促进教学相长。

3.2 提升实践教学保障

良好的实践教学条件在很大程度上保证了实践教学的顺利有效开展，所以在实践教学过程中，学校方面应该给予更多的经费支持，才能给学生更多的机会去进行实操，而不是单纯的变成了酒店实地工作，这样就违背了工学结合的真正含义。另外在教师配置方面，应该结合实际聘请企业的专业人员作为兼职教师进行授课，既可以有效的提高“双师型”教师比例，加强“双师型”教师队伍的建设，企业兼职教师在教学中又能够彰显企业文化，带来行业最新动态，又能进一步促进学生职业精神的培养。同时还需要加大教师的培训力度，强化老师的综合素养，避免出现一个老师担任多门课程的问题，避免专业不对口，这样在极大程度上保证了教师的教学专业程度。

3.3 完善评价体系

工学结合背景下的实践教学是非常成熟的教学模式，但是如果评价体系缺失，对教学质量影响非常大，所以在开展实践教学的同时，当建立完善的评价体系。比如在最终的评价当中，不仅仅要包含理论考试成绩，还应当将学生的实践能力作为评价的一部分。比如学生在酒店实地实践时，酒店员工可以根据学生在部门实践工作的日常表现进行评分，作为实践考核成绩的一部分，同时，还可以将学生分成若干小组，最后小组内进行互评作为实践得分。总而言之，一个客观合理的评价方式能提升学会生的积极性，更好地促进实践教学的发展。

结语

总而言之，工学结合背景下的实践教学还有很长的路要走，充分利用好这一教学模式能够极大程度上提升学生的综合实力，培养出理论过硬、实践能力过硬的高质量专业技术型人才。对于“客房服务与管理”这门课程来说，实践是必不可少的，理论知识能够很好地在实践过程中得到强化，同时理论知识也为实践提供了很好的支撑，所以在教学过程中，将“工”与“学”有机结合起来，将会起到意想不到的效果，能够使得这门课程的教学变得更加轻松高效，也能够让学生们在日后的工作中更加游刃有余，为社会提供更加优质的服务，促进第三产业的健康发展。