好培训需要 共情力

文/迟文嘉

“共情”是一种能设身处地从他人的角度去体会并理解他人的情绪、需要和意图的能力，伴随着教育心理学的发展，这种温柔的力量不仅可以在心理学领域发挥重要作用，也可以成为深入开展培训教育工作的有效策略。它可以强化学员的感应力、记忆力和认知力，使培训内容和学员的思维认知有效衔接，与学员达成情感共鸣，使学员能够自主接受所学的内容，进而把认识转换成行动，实现业务知识“出课件”和“进头脑”。

美国著名心理学家卡尔·罗杰斯提出五个角度来理解“共情”的概念：一是共情是站在对方的视角洞察、了解其情感；二是共情包括研究与判定；三是共情包括辅导人员与被辅导人员相互交流；四是共情预示着传递了解对方的意向；五是共情需要辅导人员保持自主性。把共情融入培训就是要在课程开发与设计的过程中，在教学讲授与引导的过程中，在实践指导与持续跟进的过程中，学会换位思考，设计和探索可以使学员从理论认同、制度认同上升到情感认同的路径，深化学员对所学内容的理解，为授课效果奠定坚实基础，完成知识的传递。

培训共情力的重要性与困境

培训是一项“以人为本”的工作，而在传统培训教学的“灌输”模式下，相关知识、案例、观点等等简易地叠加，未能契合工作中的痛点和学员的内心世界。有的培训教学侧重于“玩法”等形式上的创新，案例教学、课堂研讨、小组分享等方面普遍存在形式重于实质的问题，教学环节虽然别出心裁，课堂氛围看起来也热闹活跃，但是培训转化的结果却并不十分理想。培训结束后，欢笑遗忘于脑后，知识仍停留在教室，培训的转化率较低，对于工作的促进作用和员工的成长带动作用不明显，以培训赋能业务发展也就难以实现。

另外，在培训教学的过程中，学员先入为主的观念或者讲师惯性思维下“知识的诅咒”都会使课堂学习过程的深度思考能力和思考过程缺位，讲师用心良苦地“讲”，学员茫然麻木地“听”，“教”与“学”相互割裂，是培训授课亟待解决的根本问题。

共情策略在培训授课中的运用

●讲师主导，实施共情式教学策略

“共情式教学”是“授业”与“共情”的辩证统一。在培训课程开发和教学设计中，坚持晓之以理、感之以情、服之以德的理念，探索“知识——情感”互通的培训技术路径，打通“讲师讲”与“学员学”之间的屏障，切实提升培训效率效果。

“授业”要精准定位学员的“知识缺口”。对员工培训授课不是想当然地把整个知识体系全盘照搬，否则会损伤学员的学习积极性。讲师要调整课程结构，灵活设置结点，开启学员对知识缺口的感知，进行交流分析，从思考“我要讲什么”转变为“我期待学员提出什么问题”。比如，要根据学员的特点来悉心遴选本堂课所需包含的知识点，可以把一门课程打造成面向不同层级、不同认知水平学员的不同版本。再比如，学员从工作岗位而来，对业务知识已有一定了解，授课时可以引导学员先根据已有的自身认识来定义将培训的内容，再通过问题引导，让学员们分辨其中差异，知识缺口就会应运而生。

打造“授业”和“共情”并存的培训课堂，关键还在于内训师对于培训的态度，以及所愿意为之付出的时间与精力的多寡。丝丝入扣的教学设计，循循善诱的呈现方式，真学真信的效果追求，以及组织上对授课条件的配置、对培训评价的尺度，都是实现共情式教学策略的有效条件。内训师们需要付出更多的精力去对“学情”进行洞察和感知，以当前互联网时代的用户思维为导向，做足调研和准备工作。在培训实施过程中，关注学员状态和反馈，适时调整授课节奏，让学员感受讲师的掌控力，增强信心，激活思维，形成积极、投入、和谐的气氛，打好培训课堂双主体之间以平等为前提的沟通基础。这是共情式课堂的根本所在。

●转换立场，建立共情式认知基础

共情力的渗透要讲究方式方法，要坚持“以人为本”的培训授课理念，甄选合宜的方式方法。孩童时代的我们都熟知《小马过河》的寓言故事——河水并非大水牛描述得这么浅，也并非小松鼠讲得那么深。知识和经验是内训师能站上讲台的基础，但也会成为“诅咒”，变成内训师与学员之间“教”与“学”相互通达的“障碍”。

警惕“知识的诅咒”，首先要会“清空”自己，把从自己出发的主观认知先搁置一边。比如在讲授《国际贸易融资产品介绍》的时候，就需要把自己置身于对国际贸易融资的相关产品并不了解的状态下去感受学员的需求。因为业务骨干们在日常工作中已经积累了数年经验，已经习惯的思维模式很难转换到想象着重新学习这些已有知识的情景，所以需要设法把已有的经验和知识积累“改头换面”，比如借用类比的方法——用相近的产品生动地表达，让学员能够印象深刻，快速对接，形成新知锚点。把旧业务与新知识绑定在一起，学员们会站在一个简单业务的肩膀上去理解另一个复杂的业务。

●黏性教学，实现共情式内容传递

黏性教学是指课程讲授不仅能使学员掌握相关知识的基本要点，还会对学员后续学习和应用产生持久的影响，即使培训时的场景已经渐渐模糊，但是还能长久地保持培训中所传递的观念与思想。我们期待共情式教学是具有黏性的培训教学。美国著名的行为心理学家希思兄弟基于对行为学大量案例的研究，提出能够直达人内心的六个传播原则——简单、意外、具体、可信、情感和故事。培训学习就是一种观点和信息的传播，这一研究成果对业务培训同样适用。

简单和意外两项原则，分别是依据“指挥官意图”和“好奇心缺口”理论为课程的开发与架构设计提供黏性方案。其实，这与我们传统文化所推崇的“大道至简”“起承转合”的思想是内在一致的。简单是一种直击人心的力量，中心思想加上观点提炼，可以一句话胜过千言万语，形成理解和记忆的“索引”，大大提升了以成人学习作为基本特点的企业培训课堂的转化效果。意外则是通过激起学员“惊讶”和“兴趣”的两类情绪，吸引和维持学员注意，越意外黏性就越强。

具体和可信则是建立于学员链接之后的干货授业，相对于简单和意外而言，这两条原则更加符合我们传统授课的惯性，并不需要过多的设计和创新。无论怎样强调培训技巧和方法，业务培训要永远注重“技术含量”和“专业含量”。扎实的业务能力和专业水平基础是授业的基本前提，也是“具体”这个原则呈现的基础。比如对于政策和形势的解读、对文件的深刻理解，使抽象的文字变成可感知、可共鸣的信息，让枯燥的文件条文“往心里走”。

情感和故事是共情式教学最富特色的思想方法。要采用最优教学方式，注重呈现技巧，将观点、知识等所需要传递的内容有效转化为生动的教学资源，需要具备良好的故事/案例叙述能力、逻辑表达能力和思路引导能力。通常是一场深度剖解的案例教学最后战胜了很多或华丽或枯燥的道理，得到了很多学员的认可，并且历久弥新，促使学员起而行动。

●预设出发，打造共情式思维升华

有时,过多的活动环节并不利于深入引导，使得知识生成与思考浮于表面，无法产生共情、实现内化。比如，在某项业务产品讲解的培训课堂上，仅仅通过讲授产品本身、展示产品成功营销的案例资料，就让学员提出对于产品营销与应用推广所疑惑的地方，学员就会没有自我理解和思考，导致实际在培训结束返回工作岗位后，会有很多伴随实践而发生的问题，而这些问题在工作环境中要一对一地重复解答，或者要再次举办培训来解决。如果讲师能够从学员的立场预设情境，并引导学员进行代入和深度思考，将更多的空间留给学员，会更加具有时效性。

培训授课的最终目的是实现学以致用，“实践性”是企业业务培训的本质特性之一。共情式培训强调实现“真学真信”，以更好地指导实践。我们要在课堂上创设符合学习规律、合乎思考逻辑、有启发深度和梯度的引导话题，营造浓郁的情感认同氛围，深挖细掘，以感情切入，让学员在思想和精神上有所触动，产生强大的精神契合力，从内心认同，从而实现培训目标。