旅客无礼行为对空中乘务员工作疲劳的影响研究

马芳芳，吴佳佳，陈秋萍

众所周知，航空公司对空中乘务员的选拔标准较高，且对其工作态度与行为管理等方面也有诸多严格要求。在相对封闭的客舱环境中，空中乘务员需要应对各类突发事件，掌握各种应急措施。与此同时，高空飞行的特殊环境使得空中乘务员与旅客间的各种信息沟通频繁，旅客言语冒犯和无礼要求现象屡见不鲜。即使遭遇旅客的无礼行为，空中乘务员也会因坚守职业操守而避免与其发生冲突。但是，空中乘务人员对旅客无礼行为的长期容忍和空乘繁杂工作的巨大压力致其负面情绪不断积攒,从而造成工作疲劳、职业倦怠等多种负面影响。而空中乘务人员的工作疲劳和职业倦怠是影响空乘服务质量的重要因素之一，严重制约着旅客对行程服务的感知质量，也影响航空公司企业形象和企业品牌的创建。因此,关注空中乘务员的工作情绪与状态对提升旅客行程满意度、打造企业形象及创建企业品牌等具有重要作用。

国内外诸多学者对公共场所顾客无礼行为展开了丰富的研究。Harris等发现餐饮业服务人员在面对顾客言语伤害和无礼要求时会隐藏自身情感〔1〕。Ramana等发现客服中心员工面对顾客言语侮辱和无礼要求时会出现消极负面情绪，进而产生报复心理〔2〕。贺爱忠等发现顾客无礼行为对服务企业一线员工的个体主动性存在显著的负向影响，对反生产行为有显著的正向影响〔3〕。可见，顾客无礼行为对个体身心造成了巨大的影响，但在阅读与整理相关文献后发现，以空中乘务员为对象，探讨旅客无礼行为对其影响的研究还较为少见。长期以来，航空企业较为关注员工的生理健康，而忽视其心理健康问题〔4〕。有资料表明，旅客无礼行为对空中乘务员工作造成了严重的阻碍〔5〕。航空业一直将“顾客至上”作为服务标准，当顾客和服务人员发生矛盾，顾客无礼行为通常被忽视，服务人员往往处于弱势地位。如果为了寻求良好服务质量而一味掩盖顾客的无礼行为，不仅不利于消除此类不良行为，还间接影响服务人员工作情绪和心理状态。

空中乘务员作为航空公司的门面，其服务质量与飞行中的工作情绪存在显著关系。相关调查指出，70%～80%的民航客机飞行安全事故由航空公司乘务人员人为因素造成〔6〕，可见航空公司工作人员工作情绪对航空安全起着重要作用。如果旅客无礼行为对空中乘务员的影响得不到及时解决，势必会波及空中乘务员的工作情绪，大大降低空中乘务员的服务质量与工作绩效，对航空公司的可持续发展造成不利的影响。此外，随着中国旅游业的迅猛发展以及商务活动的日益频繁，赋予航空业发展机遇的同时也使其面临激烈的市场竞争。为了促进良好经营与发展，企业从心理素质、业务素质、工作态度和工作绩效等方面对空中乘务员提出了严格的要求。在面对企业压力的情况下，空中乘务员还需应对旅客的无礼要求，身心遭受双重影响，因而极易出现工作疲劳现象。工作疲劳会导致工作失误增多，工作兴趣减退，注意力不集中等问题，对企业服务质量与声誉造成直接影响，削弱企业的综合竞争力〔7〕。

综上，本研究依托情感事件理论，以旅客无礼行为作为切入点，旨在探讨影响空中乘务员工作疲劳的内在传导过程。在梳理与总结相关文献后，引入情绪劳动作为旅客无礼行为到工作疲劳的中介变量，自我效能感作为调节变量，构建影响空中乘务员工作疲劳的理论模型，并运用验证性因子分析法和层级回归法对收集的数据进行检验。文章研究意义主要体现在以下三个方面：第一，选取旅客无礼行为，是从消费者层面出发探讨其对空中乘务员工作疲劳的影响，这不仅有利于丰富工作疲劳前因变量研究，还拓宽了工作疲劳的研究范畴；第二，基于情感事件理论，构建了旅客无礼行为对空中乘务员工作疲劳影响的理论模型，一定程度上丰富了无礼行为的研究情境；第三，将旅客无礼行为与空中乘务员工作疲劳进行联系，为航空公司人力资源管理提供理论依据，以期从组织层面为焕发个体工作活力提供建议。

一、理论基础与研究假设

(一)情感事件理论

情感事件理论(Affective Events Theory，AET)认为工作环境会影响个体情绪，继而导致个体行为与态度发生转变，主要表现为“事件—情感—态度—行为”这一完整链条。情感事件理论的核心观点认为组织环境中被认为促进或妨碍组织成员朝着工作场所目标前进的要素会引发积极或消极情感反应〔8〕。通过梳理顾客无礼行为相关文献，Muraven等证明遭受顾客无礼行为的员工会试图缓解已出现的负面情绪，防止因其陷入不良心理状态，从而控制自身行为〔9〕；Domagalski等发现顾客无礼行为会使员工情绪波动，导致工作无法正常运转〔10〕；Walker等发现员工遇到顾客的不当行为后会产生消极情绪与报复性行为〔11〕。综上，旅客无礼行为对空中乘务员工作疲劳影响过程包括外界环境、个体认知与内心情绪变化以及外在行为等方面，借助情感事件理论的完整链条，构建了本研究的理论逻辑框架。

(二)旅客无礼行为和情绪劳动

旅客无礼行为指旅客与空中乘务员在面对面沟通的情况下，旅客违背相关行为规范或破坏原有消费秩序，给空中乘务员带来一定伤害的行为〔12〕。情绪劳动是指员工在工作场所管理自己情绪的过程。情绪劳动包括表层扮演与深层扮演两个维度。表层扮演是指员工调整外部情绪与行为以满足组织要求，而不调整内部真实的情绪体验。深层扮演是指自身情绪不符合组织要求时，个体可借助一些特定方式压制不满情绪，从而使表现出来的情绪同组织要求规则相吻合〔13〕。情感事件理论认为个体的情绪会随着工作环境变化而变化，即环境会引起个体的情绪反应，继而影响员工的行为和态度。在遭受旅客无礼行为的情况下，空中乘务员因受到行业规范的约束，不得不压抑自身情绪，面带微笑的服务旅客，对其情绪的控制与管理能力提出了一定的要求〔14〕。以往研究指出，顾客无礼行为与员工的情绪之间存在显著关系〔14〕。谢凤华等以服务型企业一线员工为调查对象，研究结果表明顾客无礼行为对员工情绪失调作用明显〔16〕；张秀娟对广东省568名话务员展开调查，发现顾客无礼行为会使员工产生消极情绪〔17〕；Harris等针对美国餐饮领域一线服务员展开研究，结果表明当顾客存在辱骂或者粗鲁行为时，员工往往会隐藏自己的真实感受〔1〕。可见，当旅客出现无礼行为时，员工情绪劳动程度加深。一方面，为了表现良好的服务品质，旅客出现无礼行为越频繁，员工的真实表现与其内在情绪不协调，其表层扮演动机越明显，而深层扮演行为较少。因此，基于以上分析与研究，本文提出假设：

H1：旅客无礼行为正向影响空中乘务员表层扮演；

H2：旅客无礼行为负向影响空中乘务员深层扮演。

(三)情绪劳动与工作疲劳

Hoschschild的研究成果指出情绪劳动与工作疲劳存在密切联系，当面对旅客无礼行为时，员工需要付出自身情绪劳动去应对困境，身心资源的消耗会使员工感觉工作疲劳。陈栋、许为民等学者的研究发现情绪劳动与工作疲劳感、满意度有关〔18～19〕；周洁探讨了情绪劳动与工作疲劳之间具有相关性〔20〕；王慧等分析了表层扮演和工作倦怠之间的关系，深层扮演和工作成就之间的关系〔21〕；谭亚梅、Morris等学者的研究表明表层扮演对工作疲劳存在显著的正向影响〔22～23〕；Kim对空中乘务员情绪劳动、工作压力与工作满意度进行了研究，发现情绪劳动显著正向影响员工工作压力和疲劳管理〔24〕；Shin等以情绪劳动为中介，探讨顾客无礼行为对空中乘务员工作压力的影响，研究发现情绪劳动对工作压力有正向影响，情绪劳动在顾客无礼行为与工作压力的关系中起中介作用〔25〕；情感事件理论认为，在工作场所下顾客的无礼行为事件会引发员工的情感反应。其中，表层扮演会大量消耗员工的心理资源，从而产生疲惫；深层扮演会增强个体心理资源，从而减轻个体压力。因此，基于以上分析与研究，本文提出假设：

H3：空中乘务员表层扮演正向影响工作疲劳；

H4：空中乘务员深层扮演负向影响工作疲劳。

(四)旅客无礼行为与工作疲劳

顾客在消费场所常见的不合理行为，如拥挤、大喊大叫、虐待工作人员、偷窃、破坏服务设施等会对他人情绪造成影响，再加之服务行业有形或无形产品往往需要通过员工与消费者之间的面对面交流来实现，这使得消费者与服务人员间有着紧密的联系，因此消费者的无礼行为容易给员工带来短期的情绪影响，甚至可能导致长期的心理影响。随着航空业的快速发展，旅客与空中乘务员之间的问题也愈加多样与复杂。空中乘务员由于长时间的高空飞行，不仅身体疲惫，心理上也承受着许多的压力。面对旅客无礼行为造成的长期影响，空中乘务员身上的负担会越来越大。Estes等研究发现顾客无礼行为不仅会影响员工情绪，还会对企业造成消极影响〔26〕；Lim等研究表明遭受了顾客无礼行为的员工，其心理和身体健康会受到一定程度的影响，会对员工工作态度造成消极作用〔27〕；严瑜等深入研究顾客无礼行为，发现员工受到顾客无礼行为后，需要一定时间恢复积极情绪〔28〕；Dudenhöffer基于情感事件理论，研究发现顾客无礼行为会造成员工短期或长期不良情绪，进而导致幸福感下降〔29〕。因此，基于以上分析与研究，本文提出假设：

H5：旅客无礼行为正向影响空中乘务员工作疲劳。

(五)情绪劳动的中介作用

情感事件理论指出，个体情绪受工作环境影响，而情绪又会对个体行为造成一定影响。情绪劳动是员工在工作场所管理自己情绪的过程。大多数工作场所中都具有明确的与个体行为相关的成文规定，尤其针对服务行业而言，较为常见的展示规则是微笑服务规则，它要求服务人员在为顾客服务时保持态度与行为上的规范表达。情绪劳动通常包含两个情形：一方面，服务人员感到不舒服时，还必须微笑并礼貌地问候顾客，对于顾客提出的无礼要求，服务人员会隐藏自身烦恼；另一方面，在顾客与服务人员面对面交流的过程中，一些无礼行为是构成员工情绪劳动的重要因素。当员工遭遇顾客无理要求时，可能出现情绪失控的情况，严重者会感到愤怒并做出攻击行为。通过整理文献发现，起初顾客无礼行为研究的关注点集中在遭受无礼行为之后员工的态度管理方面，目前学者们开始研究顾客无礼行为是如何通过情绪反应的中介作用影响个体行为。结合上述分析，空中乘务员遭遇旅客无礼行为时，往往会导致空中乘务员出现情绪反应，一方面，基于表层扮演的空中乘务员可能会基于企业相关规定而修饰自身表情，事实上这种表情与其内心真实体验并不一致，较容易堆积工作压力，引起员工情绪耗竭，进而导致工作疲劳；另一方面，基于深层扮演的空中乘务员，能让自己处于正面的情绪状态，会以积极的态度面对外界刺激，做出更有利于消费者与自身的行为，身心所导致的工作疲劳感会有所下降。因此，基于以上分析与研究，本文提出假设：

H6：表层扮演在旅客无礼行为与空中乘务员工作疲劳之间具有中介作用；

H7：深层扮演在旅客无礼行为与空中乘务员工作疲劳之间具有中介作用。

(六)自我效能感的调节作用

当个体长期处于压力状态下，自身资源会受到严重消耗，如果资源不能得到及时补充，这种压力会对个体情绪与行为造成影响。自我效能感是个体对自身具体能力的主观评价〔30〕，它属于积极的情绪资源，会给个体带来信心与能量。通过梳理相关文献发现，在员工面临较大压力的情况下，高自我效能感的员工要比低自我效能感的员工拥有更高的工作满意度〔30〕，此外，自我效能感有助于减轻员工不安全感带来的消极影响〔32〕。在本研究中，当空中乘务员面对旅客无礼行为时，高自我效能感的空中乘务员能以积极的心态坦然面对当前困境，迅速适应压力并摆脱困境；另一方面，空中乘务员自我效能感越强，其控制自身情绪的能力越好，当面对旅客无礼要求时，其越不容易被无礼行为激发出不良情绪，甚至通过积极思考和努力工作，改变不良的内在情感经历，因而，无礼行为对空中乘务员情绪劳动的影响效应得到削弱。基于以上分析与研究，本文提出假设：

H8：自我效能感在旅客无礼行为与空中乘务员表层扮演间之间具有负向调节作用；

H9：自我效能感在旅客无礼行为与空中乘务员深层扮演间之间具有负向调节作用。

综上所述，如图1所示，本研究以旅客无礼行为作为自变量，表层扮演与深层扮演作为中介变量，工作疲劳为因变量，自我效能感为调节变量，构建了旅客无礼行为对工作疲劳的双重中介模型，致力于揭开空中乘务员在遭受旅客无礼行为后对自身工作的影响机制。

图1 旅客无礼行为影响空中乘务员工作疲劳的理论模型

二、研究设计

(一)测量工具与变量

本研究涉及旅客无礼行为、情绪劳动、工作疲劳、自我效能感四个变量，对其均采用Likert 7级量表法进行测量。旅客无礼行为包含4个题项，主要借鉴了Ramana等开发的量表〔32〕，代表题项有“当我无法帮他们解决某些问题时有些旅客会责怪我”；情绪劳动量表共有11个题项，包含表层扮演和深层扮演两个维度，主要参考邬佩君修订的Grandey的量表〔33〕，代表题项有“为旅客提供服务时，假装自己拥有好的心情，即便实际情况并非如此”“为旅客提供服务时，不只是外表看起来愉悦，而是内心也感到非常快乐”；工作疲劳共有11个题项，包含身体疲劳和情绪疲劳两个维度，借鉴了Frone等开发的量表〔34〕，代表题项有“下班后，我感受到身体疲惫不堪”；自我效能感量表是在Parker所开发的被广泛应用的成熟量表〔35〕基础上修订的，该量表共有5个题项。

(二)研究样本概况

为保证研究样本的代表性，本研究针对南方航空公司、厦门航空公司、祥鹏航空公司、海南航空公司、吉祥航空公司等企业的正式员工发放了调查问卷。为确保问卷回收质量，研究小组详细告知被调查者研究目的，并承诺严格确保问卷的匿名性。最终，本研究共回收556份问卷，其中有效问卷503份，有效回收率高达90.47%。其中，人口统计特征调查包括性别、年龄、学历与工作年限，具体结果见表1。

如表1所示，女性被调查者居多(54.9%)，男性被调查者人数占比低于女性；年龄分布上以25～30岁的空中乘务员为主(39.8%)；学历方面，被调查者的受教育水平在本科及以上(60.1%)；从工作年限来看，17.1%的被调查者工作经历在1年以下，1～3年工作经历相对较多，占32.8%，3～5年工作经历的有116人，占比23.1%，5年以上工作经历占比27%。

表1 研究样本统计信息(N=503)

三、数据分析与假设检验

(一)共同方法偏差检验

本研究采用探索性因子与验证性因子分析法对共同方法偏差进行检验。首先，本研究采用探索性因子方法检验回归方程中各变量的方差膨胀因子(VIF)，结果表明各变量的VIF值均小于3，因此不存在多重共线性问题。此外，本研究还运用验证性因子分析法将所有因子对应的测量量表题项放在一个因子里进行分析。其中，测量模型的拟合指标(χ2/df=4.958；CFI=0.706；TLI=0.714；RMSEA=0.123；IFI=0.716)均无法达标，即模型拟合不佳。所有的测量项并不属于同一因子，说明研究数据通过共同方法偏差检验，不存在严重的共同方法偏差问题〔36〕。

(二)验证性因子分析

验证性因子分析(confirmatory factor analysis，CFA)是用于测量因子与测量项(量表题项)之间的对应关系是否与研究者预测保持一致的一种研究方法。主要目的在于验证对应关系〔37〕。由于本文所选取的量表皆为成熟的量表，因此使用验证性因子分析验证检验旅客无礼行为、情绪劳动、工作疲劳、自我效能感的收敛效度与区分效度。如表2所示，χ2/df=1.988，RMSEA=0.044，SRMR=0.0354；AGFI=0.905，GFI=0.923，NFI=0.937，IFI=0.968，TLI=0.963，CFI=0.968，PNFI=0.828，表明预设模型与有效样本数据拟合较好。不仅如此，变量题项的标准化因子载荷都超过了0.7，而不同维度的AVE值都超过0.5，CR值都超过0.8，说明构建的模型拥有较好聚合效度〔38〕。

表2 测量模型分析结果

(三)描述性统计与相关分析

本文描述性统计与相关分析结果如表3所示。从表中可以看出，旅客无礼行为和表层扮演呈显著正相关(r=0.683，p<0.01)，与深层扮演呈显著负相关(r=-0.381，p<0.01)，与工作疲劳呈显著正相关(r=0.539，p<0.01)；与自我效能感呈显著负相关(r=-0.503，p<0.01)；表层扮演与深层扮演呈显著负相关(r=-0.422，p<0.01)，与工作疲劳呈显著正相关(r=0.567，p<0.01)；与自我效能感呈显著负相关(r=-0.558，p<0.01)。深层扮演与工作疲劳呈显著负相关(r=-0.370，p<0.01)；与自我效能感呈显著正相关(r=0.485，p<0.01)。工作疲劳与自我效能感呈显著负相关(r=-0.502，p<0.01)。研究所选取变量间的相关系数在0.3～0.6之间，说明结构模型的区分效度较为理想，可以进一步验证各变量之间的因果关系。

表3 描述性统计与相关分析结果(N=503)

四、路径分析与假设检验

(一)模型拟合度检验

本研究构建的结构方程模型共包含自变量旅客无礼行为、中介变量情绪劳动，其中包括表层扮演和深层扮演两个变量、因变量工作疲劳共三个主体变量。本研究使用AMOS 23.0软件构建研究路径图，基于最大似然法检验研究模型的拟合度，并对模型各个拟合指标和各路径，系数的估计值进行计算。如表4所示，通过AMOS 23.0软件对研究模型的拟合度进行检验，结果表明GFI大于0.9，AGFI=0.899，略低于0.9，RMSEA=0.046，低于临界值；NFI、RFI、CFI、IFI、TLI均高于0.9；χ2/df为2.07<3，低于临界值。综合来看，整体模型适配度较好。

表4 整体模型拟合检验结果(N=503)

(二)直接效应分析

文章采用层级回归法进行直接效应分析。层级回归法的优点在于能够较好的分析变量之间交互项的作用〔39-40〕。对比Amos分析软件下得出的路径分析结果，层级回归法不仅能估计自变量的参数值和自变量对因变量的方差解释度，还可以控制其他变量的影响。如表5所示，从直接效应结果来看，旅客无礼行为正向影响空中乘务员表层扮演，显著性系数为0.799(p=0.001)，假设H1得到验证；旅客无礼行为负向影响空中乘务员深层扮演，显著性系数为-0.462(p=0.001)，假设H2得到验证；空中乘务员表层扮演正向影响其工作疲劳，显著性系数为0.351(p=0.001)，假设H3得到验证；空中乘务员深层扮演负向影响其工作疲劳，显著性系数为-0.115(p=0.007)，假设H4得到验证；旅客无礼行为正向影响空中乘务员工作疲劳，显著性系数为0.272(p=0.002)，假设H5得到验证。

表5 路径分析结果与研究假设检验结果(N=503)

(三)中介效应分析

本研究根据Hayes的建议，利用Bootstrapping法进行中介效应的检验，相较于其他方法，Bootstrapping法并不限定数据一定需要满足正态分布等假设条件，弥补了逐步检验法中无法检验中介效果显著性的弱点，具有较强的统计效果〔41〕。因此，本研究使用Bootstrap对总体模型进行中介效果检验。在95%的置信区间条件下重复抽样5000次。根据温忠麟等提出的中介效应判断标准，若变量在95%的置信区间的取值区间不包括0，则表明中介效应显著〔42〕。从中介效应结果来看，空中乘务员表层扮演部分中介旅客无礼行为对其工作疲劳的影响，部分中介效应值为0.314(p=0.001)，Bootstrap检验中置信区间的上限和下限不包含零值，假设H6得到验证；空中乘务员深层扮演部分中介旅客无礼行为对其工作疲劳的影响，部分中介效应值为0.077(p=0.001)，Bootstrap检验中置信区间的上限和下限不包含零值，假设H7得到验证。

表6 中介效应检验结果(N=503)

(四)自我效能感的调节作用

本研究采用SPSS 21.0的层级回归方法检验自我效能感在旅客无礼行为对表层扮演和深层扮演影响过程中的调节效应。以性别、年龄、学历和工作年限作为控制变量，将自变量和调节变量进行中心化处理，以避免因个体差异导致误差和多重共线性问题，之后根据自变量与调节变量的交互项检验调节效应〔43〕。如表7所示，在模型2中，旅客无礼行为与自我效能感的交互项对空中乘务员表层扮演的影响系数为-0.020(p>0.05)，这表明自我效能感在旅客无礼行为与空中乘务员表层扮演间不存在显著的调节效应。在模型4中，旅客无礼行为与自我效能感的交互项对空中乘务员深层扮演的影响系数为0.213(p<0.001)，调节效应显著，这表明自我效能感在旅客无礼行为与空中乘务员深层扮演间存在调节效应。本研究基于调节变量的正负一个标准差绘制自我效能感的调节效应(见图2)。当自我效能感处于较低水平时，在旅客无礼行为与空中乘务员深层扮演的拟合曲线较为陡峭；当自我效能感处较高水平时，旅客无礼行为与空中乘务员深层扮演的拟合曲线较为平缓。这说明，自我效能感在旅客无礼行为与空中乘务员深层扮演间的影响关系具有显著的负向调节作用，它缓解旅客无礼行为所造成的负面影响。具体而言，空中乘务员自我效能感越强，其控制自身情绪的能力越强。当面对旅客无礼要求时，其越不容易被无礼行为激发出不良情绪，甚至通过积极思考和努力工作，改变不良的内在情感经历。因而，无礼行为对空中乘务员深层扮演的负向效应得到削弱。

表7 自我效能感的调节效应检验结果

图2 自我效能旅客无礼行为效应

综上，结合相关数据对提出的9个假设进行了检验。图3和表8所示内容即为提出的假设是否得到支持的最终结果。

图3 旅客无礼行为影响空中乘务员工作疲劳模型的分析结果

表8 假设检验结果汇总

五、结论与启示

(一)研究结论

本研究结合当前我国民航业发展现状，以航空公司空中乘务员作为研究对象，构建了旅客无礼行为、情绪疲劳、工作疲劳、自我效能感等变量间的关系模型。通过理论分析与实证研究检验，得出以下研究结论：

(1)旅客无礼行为显著正向影响空中乘务员工作疲劳。这表明空中乘务员在与旅客接触的过程中，旅客的无礼行为会显著影响空中乘务员身体疲劳与情绪疲劳水平，导致空中乘务员出现工作倦怠或身心不适等情形。这与Ben-Zur、Dormann等学者的研究观点一致〔44～45〕。

(2)旅客无礼行为对空中乘务员情绪劳动存在影响。研究结果表明，旅客无礼行为显著正向影响空中乘务员的表层扮演，旅客无礼行为显著负向影响空中乘务员的深层扮演。在面对旅客无礼行为时，空中乘务员会遵循航空公司“微笑服务”理念规则，将自己真实的负面情绪隐藏起来，而在表面上表现出企业所需要的情绪，因而表层扮演成分增多，深层扮演行为较少。这一研究结果与岗向阳学者的观点一致〔46〕。

(3)空中乘务员情绪劳动对工作疲劳存在影响。研究结果表明，空中乘务员的表层扮演显著正向影响工作疲劳，深层扮演显著负向影响工作疲劳。当空中乘务员处在情绪劳动中，使用表层扮演会使心理资源消耗增多，工作疲劳水平上升。但运用深层扮演则会增强乘务员的内在资源，增加积极的主观感受。空中乘务员可以采用更妥帖、有效的方式解决自身与旅客之间的冲突，内在的成就感与自我认可对身心疲劳有一定抵消作用。这一发现与周洁学者的研究观点一致〔20〕。

(4)情绪劳动在旅客无礼行为与空中乘务员工作疲劳之间有中介作用。研究表明，表层扮演与深层扮演在旅客无礼行为和空中乘务员工作疲劳之间存在部分中介作用。实证分析表明，旅客无礼行为通过情绪劳动的作用进一步影响空中乘务员工作疲劳。当旅客对乘务员进行无礼行为时，企业要求乘务员要控制与旅客矛盾冲突等负面情绪，对乘务人员来说，工作压力巨大，很容易导致情绪失控，产生工作身心疲惫。这表明情绪劳动在空中乘务员受到旅客无礼行为引发的工作疲劳中具有非常重要的作用。

(5)自我效能感调节旅客无礼行为与情绪劳动之间的关系。自我效能感在旅客无礼行为与空中乘务员表层扮演间不存在显著的调节效应，在旅客无礼行为与空中乘务员深层扮演间起到负向调节作用，即自我效能感越强，在旅客无礼情境下空中乘务员进行深层扮演的能力越强。自我效能感对个体起到积极影响，可以帮助员工应对旅客无礼行为，从而缓解员工身体或心理上的疲惫。旅客无礼行为所带来的负面不能忽视，本文发现了自我效能感在旅客无礼行为对乘务员情绪劳动的重要调节作用，对航空公司员工管理与培训具有重要意义。

(二)研究启示

本研究探究旅客无礼行为对空中乘务员工作疲劳的影响关系，目的在于揭示旅客无礼行为对空中乘务员情绪和行为的影响，这对航空公司管理人员如何处理空中乘务员遭受旅客无礼行为、减少空中乘务员工作疲劳提供了参考依据。根据研究结论，本文提出以下建议：

(1)给予空中乘务员处理旅客无礼行为的权利。旅客无礼行为会造成空中乘务员很大的压力，如果航空公司只考虑旅客的感受，而对空中乘务员漠不关心，一味责怪，只会强化旅客和空中乘务员的不平等。空中乘务员在执行航班时，如遇到有些旅客提出不合理要求，空乘人员有权利拒绝。权利和义务从来是相等的，空中乘务员提供了客舱服务的义务，就拥有拒绝的权利，航空公司管理人员应该与空中乘务员、无礼行为的旅客进行谈话或者调研的形式，深入了解旅客无礼行为事件发生的经过，根据事件的类型来给予空中乘务员的权利，让空中乘务员明确责任和权利，并认真履行。

(2)公司建立旅客黑名单。最近几年，选择坐飞机人数越来越多，不文明乘机或"机闹"现象也时有发生。这些不文明行为并非只是道德层面的冲动，有些已经涉嫌违法。因此航空公设立“旅客黑名单”很有必要，但同样应该按规则进行：比如在正式拉黑某个旅客之前，需要明确告知旅客，且拉黑有一定时间限制。如果航空企业不遵守这些规则，滥用权力，其实就是在欺负弱小。所以，黑名单的制定要求大量收集民意，积极同旅客沟通交流，多搜集意见。

(3)制定具体措施减少旅客无礼行为的发生。将旅客无礼行为事件发生的过程完整记录，对投诉的事件定期整理分析，归纳旅客无礼行为的主要类别以及触及旅客无礼行为的主要因素，通过深入了解并及时总结，定期给空中乘务员做培训，帮助她们获得熟练应对不同旅客无礼行为的技巧。航空公司之间应当多沟通交流，学习和借鉴行业内优秀的处理方式，通过与旅客的沟通交流，了解他们对于旅客无礼行为的一些看法，分析旅客的内心想法，将典型的旅客无礼行为进行深入分析，这在很大程度上能够减少旅客无礼行为的发生；在这个信息化时代，通过视屏短片、广播、张贴文明用语、海报等方式让旅客参与其中，这会提示旅客随时关注自己的一言一行；出现问题时，乘务员及时跟进，第一时间与旅客沟通交流，从而有效降低旅客无礼行为的发生。

(4)关注和重视空中乘务员的心理健康状况。当空中乘务员遭遇旅客无礼行为时，管理人员应寻找缓解乘务员情绪失调的方法，加强空中乘务员心理方面的培训。例如，在公司安排心理咨询师，每隔一段时间对空中乘务员进行一次心理调查，分析调查结果，对存在异常情绪的员工采取一对一心理辅导，缓解旅客对员工带来的消极影响。此外，航空公司还可以实施乘务员帮扶计划，让员工与上级领导、同事等进行沟通与交流，可以有效帮助员工释放消极情绪。

(5)员工需有效掌握情绪管理能力，正确面对工作压力。对空中乘务员而言，管理自身情绪十分重要。客舱服务需要同旅客进行面对面沟通，掌握和强化自我情绪管理方面的知识有利于员工在工作中呈现最佳的精神状态。个体增加自我情绪管理方面的训练，充满热情地参与到这份工作中来有助于缓解紧张情绪。除了掌握情绪管理能力之外，空中乘务员还需学会以积极的态度去面对挑战与压力，避免因正常的疲惫感而产生过多的负面情绪，比如担忧、抱怨等。如果已陷入负面情绪中，就需要学会寻找有效的方式去排解负面情绪，如与同事、领导沟通，开展娱乐项目等。稳定自身心理状态，积极阳光的面对生活。

(三)研究局限与展望

本文使用情感事件理论对空中乘务员工作疲劳进行研究，虽取得一定成果，但还存在一些不足：首先，在具体问卷的设计上，忽略不同知识层级下的员工具体情况，并未对其进行区分。其次，收集样本数据采用的是横断研究设计，无法衡量不同时段的旅客无礼行为与空中乘务员情绪劳动的关系，未来可以尝试结合不同方法进行程度分析。最后，研究范围可进一步扩大，增加数据样本量，以便更全面反映旅客无礼行为对空中乘务员工作疲劳的影响，并分析存在的问题，用于增强研究的普适性。