合肥货运中心铁路保价运输现状分析与对策

周传英，王小乐

(中国铁路上海局集团有限公司 合肥货运中心，安徽 合肥 230000)

0 引言

合肥货运中心属于中国铁路上海局集团有限公司7 个货运中心之一，成立于2013 年6 月，由合肥站、合肥车务段、安徽铁道发展集团有限公司、上铁装卸服务集团有限公司(合肥分公司、合车分公司)4家单位货运、装卸、物流等业务、资产和人员合并而来。合肥货运中心下属4 个经营部，管辖合九线(合肥—九江)、淮南线（淮南—芜湖）、宁西线安徽境内(南京—西安)、庐铜线(庐江—铜陵)上31 个货运经营网点，营业里程657 km，货运业务涵盖合肥、六安、安庆三市全境区域和芜湖市裕溪口地区、湖北省黄梅县地区。运输品类以集装箱、煤炭、矿建、石油、粮食、钢铁为主，金属制品、电子、化肥、非矿、家电、其他为辅。2020 年合肥货运中心货物发送量为607.2 万t，较2019 年增加30.2 万t，同比增长5.2%，铁路运输市场稳中向好。

铁路保价运输是铁路运输合同的重要组成部分，是一种经济补偿方式。铁路保价运输包括2 个基本功能：货物损失预防和货物损失赔偿。一方面铁路保价运输为铁路基础设施的建设提供部分资金来源，保障货物运输安全；另一方面维护了保价货物发生损失后客户的合法权益。合肥货运中心以站段单独开办保价运输8 年来，始终坚持“源头防范、过程控制、到达监控、货损理赔”的原则，提升保价运输服务质量、狠抓货物过程监管、改善企业良好形象。为应对不断变化的市场环境，通过不断调整保价经营策略，采取行之有效的服务措施，保证铁路保价运输持续稳定发展。在稳定既有客户保价运输的同时，不断开拓新的保价运输市场，以提供优质服务为宗旨，货物运输安全为保障，减少货物损失为目的，营造了一个路企融合发展、互利互惠的经营环境。

1 铁路保价运输现状及存在问题

1.1 铁路保价运输现状分析

目前，合肥货运中心铁路保价运输发展总体趋于平稳，保价运输规章制度健全、安全保障措施不断完善、人才培养队伍不断壮大，铁路保价运输发展越来越成熟。

（1）保价运输经营现状。2020 年，合肥货运中心铁路保价收入305 万元，货物总发送批次109 922批，其中保价货物批次为71 051 批，保价率为64.6%。2020 年合肥货运中心发生铁路保价货物损失26 起，较2019 年减少4 起；三级损失8 起，轻微损失18 起。货物损失原因被盗2 起，丢失19 起，损坏5 起。近年来，合肥货运中心集装箱运量大幅提升，2020 年集装箱品类发送总批次72 519 批，占总发送批次的65.9%，保价总批次53 661 批，占集装箱发送总批次的73.9%。保价赔付主要集中在棚车装载的成件包装货物；保价货物损失主要发生在汽车对装火车发生的货物丢失、棚车车门处货物被盗、雨季装卸车发生货物湿损、车辆状况不良划破货物包装发生撒漏、委外装卸工暴力装卸、不按方案装车造成货物倒塌等。

（2）保价运输管理现状。①制度建立方面。2019年合肥货运中心制定并颁布了《合肥货运中心保价运输管理及评价方法》，专门成立铁路货物保价运输管理领导小组，明确机构职责和奖惩制度，对保价营销宣传、保价业务开展、货损理赔和客户关系维护等方面做了明确分工。监督检查合肥货运中心管内货物损失调查、处理、赔偿，参与解决赔偿纠纷和诉讼事宜，指导合肥货运中心保价投资和保价资金收支运用工作，为合肥货运中心保价运输发展营造一个成熟的政策环境。②保价收入资金运用方面。合肥货运中心按照“突出安全重点、集中使用资金、实施系统建设、形成规模效应”的原则，确保保价收入资金“取之于民、用之于民”。保价收入资金主要用于保价成本支出和技术改造支出。合肥货运中心保价成本支出包括保价运输相关的保价损失处理费、保价安全支出、保价营销宣传费和运用维修费等。技术改造支出包括货运安全保障体系、信息化系统建设、扩能改造工程和货场等级标识建设等支出。例如，在合肥北、庐江、桐城等站货场安装视频监控系统，强化了站车交接、票货交接和门卫验放的管理；在16 个货运站安装“铁路保价运输管理系统”，并在合肥北货运安全室实施网上提赔系统改造；在巢湖西、合肥北、安庆北等地实施仓库、站台、雨棚维修，加装叉车、皮带输送机、轮重测定仪、叉车防坠落预警装置、超偏载检测等装置，对巢湖西、裕溪口、合肥北货场硬化面改造等，进一步夯实保价运输安全保障体系。③人才培养方面。合肥货运中心通过定期组织保价运输和货损处理培训班，提升货损处理人员的业务技能水平。重点对保价营销宣传、保价政策运用、货物损失处理、货物损失赔付流程等进行讲解，不断提升一线货运职工保价运输和货损处理业务素质，不断增强服务意识和安全意识，培养一批理论基础扎实、实战经验丰富的货损处理和保价管理人员，进一步壮大合肥货运中心保价运输队伍。

1.2 存在问题

合肥货运中心保价运输发展总体平稳，但还有一些深层次的原因制约着保价运输的进一步发展，如应对市场不确定因素灵活性不够、保价宣传方式单一、理赔效率较低、保价运输服务优势未体现及客户关系管理不到位等。

（1）抵御风险能力较弱。2020 年合肥货运中心完成保价收入较2019 年341 万元减少36 万元。其中，合九线粮食保价运输收入较2019 年减幅明显。究其原因，一是上半年受国内外疫情形势及蝗虫灾害影响，各地粮食价格上涨，销量趋于稳定，省市之间流转减少，采购意愿不强，多持“保守供内需”的态度。二是2020 年下半年安徽境内出现的洪涝灾害，严重影响了粮食的产量和部分粮食企业的正常生产。深层次原因是缺乏风险研判机制，应对突发事件响应不足，无法规避不可控风险，造成保价收入不达预期。

（2）保价宣传方式较为单一。《铁路保价运输管理办法》要求“充分利用广告、展板、互联网等形式，扩大保价营销宣传覆盖范围，提高社会及铁路内部干部、职工对保价运输的认知度，并定期组织开展保价营销宣传经验交流”。但合肥货运中心保价营销宣传工作仅停留在发放宣传册、易拉宝、海报、横幅等形式展示铁路保价运输产品，铁路保价运输宣传创新性不足、互动效果弱，客户无法真正地体会到保价运输产品的优势。单一的宣传方式造成运输客户对保价营销宣传参与度不高，政策理解不透。

（3）理赔效率较低。近年来，得益于铁路货物运输安全保障设施投入的加大、铁路沿线治安环境改善和保价货物在途中转有力的监管，发生货物损失的概率明显降低。然而在实际货物损失的理赔过程中，仍然存在理赔效率低等问题。一是对发生货损的保价货物未及时通知客户办理理赔手续，从编制货运记录到提出赔偿要求书阶段时间较长，客户理赔体验不佳；二是部分货运网点铁路理赔仅停留在指标上。

（4）保价运输服务优势未体现。铁路对保价运输的货物，在运输过程中采取安全防范措施，特别是对重点保价货物，实行运输过程全程监管，进一步保障其运输安全。《铁路保价运输管理办法》第九条明确规定，对重点保价货物应建立重点保价行包、货物运输台账；第十二条规定，发站、中转站对保价行包、货物应组织监装、及时挂运，运送途中严格交接检查，到站及时组织卸车，通知收货人领取货物。目前存在一些网点对重点保价货物重视度不足、监管不到位等情况。

（5）客户关系管理有待加强。根据《铁路保价运输管理办法》要求站段应定期走访保价主要客户，征求有关保价运输及理赔服务意见和建议。对待重点客户主要是以走访的形式，停留在询问铁路有无改进服务、哪些方面做的不够好，并未取得实质性的效果。

2 铁路保价运输对策分析

2.1 建立健全风险研判机制

（1）建立保价运输应急预案和快速响应机制。对自然灾害和突发事件的安全风险研判，坚持预防为主、多方联动、科学防范的工作原则。深入分析风险来源、风险原因，判别风险性质，进而预测风险趋势，采取措施降低风险危害。自然灾害、公共突发事件和市场运行环境是影响铁路保价运输的不可控因素，是造成保价运输收入波动的最主要原因。合肥货运中心应建立保价运输应急预案和快速响应机制，针对不同因素造成的保价运输收入损失，采取针对性、源头上防控措施，避免危害进一步扩大。同时，货运中心、经营部和班组成立三级响应机制，多方联动，共同应对。增加货运发送量、争取保价新客户、转移经营风险，保障保价运输收入持续稳定。

（2）强化风险研判长效机制。建立保价工作风险研判长效机制，把风险研判机制落实情况作为检查和年度考核的重要内容。合肥货运中心每年度对管内各经营网点采取打分制考核，评价指标分别为风险研判机制落实情况、应急预案响应情况、各经营网点保价收入波动情况等，进行打分排名，年初予以公示，督促激励各经营网点落实保价运输风险研判机制，降低保价运输经营风险，提升保价运输抗风险能力。

2.2 加强保价运输宣传

（1）转变服务理念。要实现客户满意，根本在于转变服务理念，一线职工是铁路保价运输服务的窗口，直接面对客户，服务质量的好坏直接影响客户的感受。因此，应加强职工素质教育，提高职工服务水平，真正做到为客户服务，主动对接保价货物发生的货物损失。始终坚持服务高标准、严管理、精细化的要求，处处从细节入手，从小事做起，落实各项服务措施，向客户展示新时代铁路保价运输的诚意和服务，打造铁路保价运输服务品牌[1]。

（2）创新保价营销宣传方式。采取召开客户座谈会，走访重点保价客户，组织与保价重点客户的联谊活动，在营业厅播放铁路保价宣传片，在经营网点张贴海报、悬挂保价运输宣传幅、组织人员对保价运输政策讲解等，扩大铁路保价宣传面。充分利用抖音、微信公众号、微博等新媒体，定期推送铁路保价运输的政策、保价运输优势、理赔流程、实例赔付和营销活动产品等，进一步强化保价营销力度。拓展保价运输宣传月营销方式，在推广铁路货运营销的同时，宣传保价运输。深入走访管辖区内各类企业，了解其经营情况、运输意向和成本分析，通过实例赔付讲解，帮助企业对比算账，介绍铁路保价运输优势，最大限度减少办理过程中的繁琐程序，让客户主动参加铁路保价运输[2]。

（3）营造路企一家亲的融洽氛围。铁路保价运输是针对铁路限额赔偿而规定的，保障客户能够及时得到合理的赔偿。对于铁路运输企业而言，铁路保价运输为铁路货运提供了资金的支持，通过对铁路安全设施设备的资金投入，对重点保价货物实行运输过程安全监管，进一步保障货物运输安全，减少货物损失；对于客户企业而言，减少了由于货物发生损失而带来经营成本的压力。铁路加强保价货物运输过程监管，保障货物运输安全，客户企业向铁路提出运输意见，通力合作、互利互惠，营造了路企一家亲的融洽氛围。

2.3 提高理赔服务质量

（1）培养主动理赔观念。主动为客户办理保价理赔服务，联系到站和收货单位，通过现场损失照片、视频资料、现货结算证明等取证，主动邀请第三方对货物损失进行鉴定，按《铁路保价运输管理办法》等规章要求，及时合理地为托运人办理赔(补)偿。对于未主动申请办理赔付的托收货人，定期清查并主动联系客户进行赔付。铁路保价不仅限于理赔，还应更加注重于服务，树立积极主动的理赔服务意识，秉承快理赔、优服务的理念，有利于改善铁路保价运输市场信誉。

（2）畅通多渠道保价理赔方式。合肥货运中心实行95306 网上理赔、货运站营业厅现场理赔、重点客户上门理赔3 种方式。在各开通保价业务的货运车站，应安装外网电脑用于客户货物损失理赔，指导客户熟悉网上理赔流程；无论发站和到站均受理保价货物损失赔付，客户凭货运记录、赔偿要求书、身份证及相关材料证明，到车站提出赔付，车站人员应积极办理，提供便利；对于重点客户发生货物损失，合肥货运中心委派货物损失处理人员上门提供损失货物赔付服务。实现轻微损失当日办结，做到当日受理、当日赔付；大额赔付通过加强与财务部门的衔接，缩短赔付周期，提升保价货物运输信誉[3]。

（3）简化保价理赔服务流程。各车站货物损失处理人员在明确保价货物损失属于承运人责任时，应及时、主动编制货运记录交由客户，告知客户理赔流程、时限和证明材料。各车站接到客户赔偿要求书后，办理理赔力求急速、简单、透明，最大限度缩短保价货物理赔周期，减少办理过程中的繁琐程序，削减不必要的证明文件。实现快速受理、快速鉴定、快速审核和快速理赔的规定，严格执行下达赔偿通知书后与财务部门对接，及时向客户账户打款，维护客户合法权益，提升客户对保价运输的信赖度。

2.4 落实保价运输服务质量

（1）严格执行铁路保价运输各类规章制度。加强职工对《铁路保价运输管理办法》《铁路保价运输管理规则》《铁路货物损失处理规则》和《铁路货物损失处理作业标准》等规章制度业务知识的学习，严格按照规章制度来执行保价运输，各经营部强化班组保价货物运输，对重点保价货物全程盯控、重点看护、押运护送、及时中转和台账登记，做到对客户负责，对运输负责，对安全负责。

（2）加大货运安全设施设备投入。铁路货运安全设施设备的改善，极大地提高了保价货物运输的保障能力。一方面在管理上加强盯控，提升保价货物运输安全性；另一方面加大货运安全设施设备的投入力度，提升保价运输作业环境。合肥货运中心应进一步加强货运安全室建设，车站应配置叉车、皮带输送机、轮重测定仪、叉车防坠落预警装置、超偏载检测系统、视频监控系统，提升货运安全保障能力；进一步修建仓库、站台、雨棚，货场指示牌、标识以及货场、道路硬化面改造，改善货场面貌和服务环境[4]。

（3）采取有效安全防范措施。合肥货运中心结合季节和货物运输特点，采取积极有效的安全防范措施，如加强检斤验货、认真监控装卸、选用优质的棚车；在车内加装硬纸板、稻草垫、塑料泡沫，减缓运行过程中产生的各种力的作用；盯控重点货物品类、易发生货损的区域和季节性产品运输的特点；开展粮食、成件包装货物、家电等易损坏货物的安全整治；针对汛期雨季，认真做好货物防湿损工作，提前下发雷雨天气预警，加强货物防湿损检查，对到达货物及时通知收货人办理交付[5]。

2.5 细化客户关系管理

（1）划分好客户群体。为了更好地服务和管理客户群体，应对客户进行分类，针对不同的客户采取不同的营销策略。经营部对管辖范围内保价客户进行细分，针对不同客户，从客户需求角度出发，有针对性地推出灵活多样的保价运输产品。坚持稳定老客户、争取新客户、维护大客户的原则，主动走访保价大客户和重点单位，征求有关保价运输及理赔服务的意见和建议，及时处理客户反映的问题；对未投保的铁路运输客户，落实好宣传和讲解工作，争取新客户加入到保价运输中[6]。

（2）加强大客户关系管理。大客户是企业的关键客户或者是重点客户，对企业的生存和发展有着举足轻重的作用。因此，优先服务好大客户是企业经营的重点，对待大客户，各经营部通过定期走访管辖区内港口、煤炭、电厂、石化和粮库等重点保价运输单位，完善大客户档案，了解大客户保价运输需求，获取大客户的信赖，有针对性地提出保价运输方案，共同应对不断变化的货运市场，落实好保价营销重点[7]。

（3）利用好费率调整政策。合肥货运中心根据管内货物运输实际，综合考虑市场竞争状况、季节及托运人意愿、运量及品类、出险率和赔付率等因素，可以向铁路局集团公司申请保价费率浮动，浮动可以针对客户实施，也可以针对品类或运输方式实施。对一些货源稳定的企业，在一定时间段内未发生理赔事故，合肥货运中心向中国铁路上海局集团有限公司申报，铁路部门按比例返还保价费，激发客户投保运输的积极性。对不符合保价赔偿条件的，但承受货物损失有困难的客户，车站应通知客户准备材料申请补偿，确认符合保价补偿条件的，积极申请报批，与企业共渡难关[8]。

3 结束语

合肥货运中心自开通保价运输以来，铁路保价运输发展呈现良好态势，得益于合肥货运中心实施行之有效的保价宣传和保价运输管理制度，保价率逐年攀升、理赔率逐渐下降。为了进一步做实、做细铁路保价运输，应根据客户运输需求特性，设计出符合市场规律、满足客户运输需求的铁路保价运输产品，提高铁路保价运输在市场中的竞争力。