浅谈如何提升现代卷烟零售终端数据采集质量

2022-11-27杨伦平中国烟草总公司重庆市公司黔江分公司

品牌研究 2022年24期

文/杨伦平（中国烟草总公司重庆市公司黔江分公司）

在电商渠道的拓展中，零售行业发生巨大的变化，以往的卷烟销售方式较落后，难以应对此种冲击与挑战。所以，卷烟销售受到极大的影响。随着互联网时代的到来，大数据等相关信息化手段的应用，卷烟的营销环境发生了极大的转变，在模式、方法等多方面都产生巨大变化。利用现代卷烟零售终端，能够将产品销售、品牌培育、信息采集、宣传促销等多种作用发挥。并且，一定要注重对数据采集质量的关注，利用此方面信息，可以更为全面地开展卷烟销售工作，核心竞争实力会获得增长。同时，客户的满意度、忠诚度也会得到提高，有利于企业的发展。

一、提升数据采集准确率的重要意义

当前，正处于信息化时代，多项信息技术在生活中的各领域中获得充分的运用。结合数据流开展分析，能够发现对数据进行精准分析，能够将货源组织成效大幅度的提高，货源在投放中的精准度更高，在针对性开展对客户经营指导上，有重要作用。并且，也可以为品牌的培育构建良好环境。零售终端是卷烟零售体系中的关键着力点。只有实现对其的有效建设，才可以将零售客户整合，实现对资源的合理调配等。所以，需要采取科学手段，有效利用零售终端，达成对相应数据的搜集，实时实现对市场动态的把控，将公司精益营销的水准增强。想要达成这一目标，一定要加强现代零售终端数据上传的准确率，以提高数据采集质量的方式加强经营效果，与客户之间达成共赢。

二、当前影响数据采集准确率提升的主要问题

（一）对终端客户服务指导工作不到位

因为经济发展情况、地域环境等相关因素的影响，城市与乡村在现代终端建设工作的推进情况存在着不均衡的现状。不同的客户经理其终端客户的数量存在着明显的差异，同时，在维护工作中，其工作量也不同。并且，客户经理会因为工作经验、知识水平等存在着素质方面的差异，指导服务能力并不一样，导致服务效率难以获得有效提高，对于客户所开展的规范扫码工作仅仅停留在表面，很难针对性地实现对客户的指导，这也在一定程度上对于数据采集的准确率产生影响。

（二）客户未养成规范扫码习惯

终端客户并没有形成规范扫码的习惯，是因为从前经营理念对客户所产生的影响。

在当前时代的发展中，一些客户对于扫码销售的重要性并未产生正确、足够的认识，在自己的主观理解中认为扫码销售对于经营无法发挥较大的作用，更甚至将扫码销售当作烟草公司分派的任务，在态度上不能保持积极、主动，致使在扫码中没有实现持续的规范扫码。零售客户本身的管理思想较为陈旧、保守，在开展对店面的管理中，多数都为粗放型。对于零售客户分析，更多的是食杂店、夫妻店、小型超市等，客户的文化水平相对不高，年龄也较大,店员不稳定。在开展对店铺的经营中，凭借的是自己丰富的经验，经营思想较为保守，也并未产生推介品牌的意识。所以，在实际工作中，没有将扫码销售当作在卷烟销售之中必须要开展的工作内容，无法达成扫码销售的全面落实。其具体表现为一些零售客户会在自己相对繁忙的情况下，让家中的老人或孩子帮忙照看店面。但是，这两类人群对于扫码销售并不熟悉，不能有效地开展扫码，致使扫码销售中断，数据的采集受到影响。对此情况，在城镇中相对较少，在乡村等零售客户中较为常见。

此外，一些终端客户对于数据采集工作的真实性本身的重视力度也不够。尤其是一些头脑灵活，愿意接受新鲜事物，对于互联网较为熟悉，也有着一定数据分析能力的客户，可结合系统数据与经营指导信息达成对异常数据的有效分析。还有部分小型超市，因店铺所运用的是两套系统，就将烟草终端设备当作摆设，为获得相应政策的帮助，人为对库存进行调整，导致扫码真实性问题的出现。

（三）软硬件故障影响客户使用体验

在软件方面分析，部分烟草零售终端信息平台有些时候会出现新品数据更新不够及时、商品入库单的推送有问题等情况。并且，当客户对多个商品进行扫码时，不能将非烟商品进行排除，不能有效进行分辨。另外，对于服务器的维护、系统的升级等，都对软件的正常应用产生一定作用，让客户的使用体验受到影响。在硬件方面，一些客户有着电脑、扫码枪等方面的应用问题，因为在维修或者是更换的过程中，所需要的流程具有复杂性特点，同时，所花费的时间较长，致使客户在很长的时间之中不能正常的进行扫码，不仅会对数据的采集产生消极作用，也对终端客户在应用中的积极性造成一定打击，规范扫码这一习惯的形成较慢。

（四）相关考核与激励制度不完善

从内部层面分析，在开展对客户经理的考核工作时，重点是品牌培育、客户服务、单项额等相应的指标。在进行终端建设工作之中，其在绩效考核之中占比较少。并且，在客户是否进行规范扫码这一方面，并没有相应的考核分值。结合权重比与分数分析，此项工作的完成效果对于客户经理所产生的绩效影响不明显。而这一情况的产生，在一定程度影响将客户经理对开展此项工作的积极性，其主动引导并教会客户规范扫码的概率并不高。从外部层面探究，虽然是否进行规范扫码这一项内容已经加入客户分类评价这一体系之中。但是，其实际所产比重并不高[1]。另外，客户的评价结果并没有和客户实际的利益产生直接的关联，对于客户的激励程度不够，导致其对于规范扫码的重视度并不高，此项工作的落实性较低，也为提升数据采集质量带来一定的负面影响。

三、提升信息采集准确率的几点对策

（一）合理优化工作流程，提高服务零售客户的效能

在终端维护工作中，需要联系实际情况分析，科学分配工作量。具体来讲，针对系统推送的拜访客户，应结合实际情况将拜访时间科学规划，精心设计拜访内容等，需要结合客户经理的数量重新开展平均的分配。对于终端客户相对较多的乡镇、城区，还有客户较少的农村地区，应合理分配，做好日常维护工作。客户经理其平时的拜访率需要提高。在客户经理的走访流程中，可进行相应的梳理，找到改善点予以优化，将工作成效提高。在本公司工作中，对于当前的流程开展全方位的梳理，对信息查询表的准备、填写表单、互通异常信息以及情况上报这几个环节可进行优化。对于以上环节，需要将信息查询表单数据的准备工作进行移交，由品牌专员每天统一开展对数据的调取，使客户经理在拜访之中运用，相应缩短客户经理的准备时间。在信息化背景中，还要自主开展对APP的研发，利用现代化工具进行表单的填写、将异常信息互通以及上报情况，将时间大幅度的减少，使客户经理有更多的时间能够直接对客户开展指导，教会客户有效的操作方法，加强终端维护的效果。客户经理也要实现个人能力的提高，提升对客户的指导能力[2]。需要在公司内部构建分享机制，每天都安排客户经理开展对客户指导经验的分享，而且，也要联系对客户规范扫码在操作中存在的共性问题进行探索，构建相应的真实场景，使客户经理展开模拟训练。

在经验分享与模拟训练的有效教育中，客户经理正确指导客户规范扫码的能力会得以提高。另外，对于不同类型的零售客户，可对其采取个性经营指导，帮助客户解决在经营过程中所面临的问题，有效体现为客户有效服务的真心、诚心，建立与客户之间良好的关系，更有效对客户的规范扫码进行指导。同时，也要结合市场需要不断对服务措施开展科学调整，以精益服务做好终端建设工作，加强数据采集成效。

（二）重点抓好规范扫码工作，提高数据上传准确率

在规范扫码工作的开展过程中，需要注意平时对客户的提醒。深入引导客户“一品一扫、一客一结、价格真实、数量准确”的真实扫码行为。可统一开展销售扫码提示牌的印发，制作简单的扫码流程的相应提示卡片，由客户经理进行发放。而且，将其粘贴在适合位置，有效提醒客户在进行卷烟的销售中，需要进行真正的扫码。客户经理应依据早提醒、晚跟踪的模式对零售客户规范扫码销售予以全面、正确的指导，及时进行销售数据的上传。并且，按照一定周期了解客户在数据上传中的实际情况，对于发现的情况以及在工作中的不足结合情况科学改进。另外，也要将互助合作小组这一平台的作用最大限度地发挥[3]。定期选择具有高素质的客户，和其他的客户进行规范扫码经验以及真实体会的分享，利用前往实际地点进行考察、参观、换位经营等多种模式，让更多的客户感受到规范扫码可为自己带来的利益，也真实地感受此方法的便利，构建良好的规范扫码的环境，促使客户主动规范扫码，在主观意识的作用下加快规范扫码成效，真正提高数据采集的质量。

（三）加大对软硬件投入的支持，提高零售客户的满意度

想要提高数据采集质量，需要强化客户对于软件实际的使用能力。结合现实情况分析，终端客户在软件的应用中，存在着数据上传、数据同步、扫码销售等相关操作不够熟练的现状，严重影响数据采集的效果。因此，可结合客户情况，安排经理实地指导，在走访过程中亲自教会客户将各种操作不断熟练。也可以组建互相帮助的小组，在每个小组中，都要选出可熟练进行操作的客户作为小组长，在平时开展对目标客户的帮扶任务，在有效学习中促进全体客户操作能力的提高。而且，还要招聘具有专业素养的工作人员，建立后台技术服务小组[4]。对于在实际使用之中，在现代终端扫码过程中发生的现实问题，可利用微信、钉钉等多种途径响应终端的相关需求。同时，有效的指导以及帮助可以解决在扫码销售中存在的不足。并且，也要为客户提供扫码系统的操作说明，让终端客户能够在发现问题时对照说明书进行有效处理，让客户在不断地操作中熟练，实现故障的全面排除，保证规范扫码工作的高效、有序进行。在有效进行数据采集中，不仅要从软件方面着手，还要改善硬件条件。对于刚刚加入的终端客户，应提供相应的团购服务，使客户能够以最为优惠的价值获得具有良好质量的扫码枪等硬件设施。并且，企业需要加大与相应供应商的联系，当发生客户所购买的电脑等出现问题后，应及时开展协商，也要快速处理，减少客户因为硬件问题不能扫码的时间，加强客户的实际应用体会，使客户获得更高的满意度。

（四）建立完善激励机制，调动“两支队伍”积极性

在工作实践中，应该将对员工的监督考核工作，还有评价方面的制度优化。在工作中，可结合现实情况科学调整对营销人员相关考核机制的调整，将规范扫码这一方面在考核之中的比重适当增加，利用制度让规范扫码工作的效率增强，真正地让营销人员加强对规范扫码此项工作的重视程度，促使其结合现实情况采取有效方法落实，将其工作热情最大限度地激发。还需要在平时工作中建立跟踪机制，具体来讲，需要每天跟踪、每周抽查、每月监督[5]。同时，需要通过客户经理、市场经理、营销主任、营销副经理“四级”督查等相应考核。即：客户经理每天都要进行终端客户的随机抽查，将卷烟的实际库存数量与终端系统中的数据进行一一对应比较。同时，也要将所抽查的结果在客户的月度评价之中运用。

对于市场经理来讲，其需要在每周都开展交叉抽查工作，对于客户经理随机进行调查，了解库存状况与客户经理的相应到访记录，将结果应用于客户经理的考核中。营销主任、营销经理每月需要对各片区的终端客户随机抽查，同样开展库存、到访情况的核查。利用层层监督的模式，能够使营销人员正确指导现代终端的规范扫码工作，有效教会客户掌握规范扫码。在客户评价以及激励机制方面，也要将其完善化。在工作中，可以在原本的客户分类这一基础之上，更为深入的细化，制定更加具有针对性的评价管理方法，将客户是否进行规范扫码、卷烟库存是否真实等都加入客户的评价体系之中。而且，要有效运用客户评价结果，使其在货源分配、促销、新品投放与客户自身利益相关的各方面有效应用，增加信息采集这一项目本身的权重，促使客户增加规范扫码的重视程度。利用客户分类评价这一模式，可发挥良好的激励作用，促使客户形成规范扫码的习惯。同时，数据信息采集的准确程度会出现大幅度的提高。