社区化新零售背景下无人商店顾客体验框架研究

胡伟专，张凌浩，张顺峰，吴剑斌

（江南大学 设计学院，江苏 无锡 214122）

随着城市商业结构的升级调整以及新冠肺炎疫情对人们消费习惯的重塑，过去以繁荣中心商业为主导的商业模式无法满足越来越多城郊居民的消费需求，具有近距离、日常便利、多样服务特点的社区商业进入快速发展的阶段[1]。不论是以“家门口的永辉”为经营理念的“永辉超市”，还是以社区为服务对象、打造“社区生鲜及时送”的“盒马鲜生”，新零售都在极力向社区消费者靠近，社区化成为新零售未来发展的重要方向[2]。

在此背景下，作为新零售典型代表的无人商店也在社区中高速发展，大量的无人商店逐渐被设置在社区内部，如专注于社区规模化、连锁化零售的“在楼下”在三个月时间内便完成了过亿人民币的早期融资。疫情也进一步推动了具有近距离、低接触服务特征的无人商店向社区场景下沉，艾媒咨询公司数据显示，无人零售正处在高速发展的红利期，预计到2025年，其销售规模将达到2万亿元，所覆盖到的消费者群体将达到2.5亿人[3]。另一方面，在体验经济时代的背景下，消费者追求情感体验的意识日渐觉醒，对个性化、精神层面的需求逐渐增强。社区商业也是基于熟人社会进行商业活动的重要消费场景，社区消费终端渠道既是购物的场所，也是人们涉及社交、体验的重要场景，是一个有温度的市场。在社区无人商店内，消费者在其内购买的不再只是商品，更是无人技术驱动下的服务和体验，顾客体验的优劣在很大程度上成为评价无人商店品质的重要标准[4]。因此，如何系统性地提高社区无人商店中的顾客体验成为技术加持下社区无人商店发展的下一个关键导向。

1 研究概念与现状

1.1 社区无人商店顾客体验概念与特征

社区无人商店顾客体验是聚焦于特定场景、特定行业领域的组合概念，其中社区无人商店是社区化新零售背景下泛零售形态的典型代表，社区化新零售背景是指新零售逐渐下沉到社区及以之为核心的周边3～5 km范围的趋势，其主要目的是满足社区居民餐饮、洗衣、沐浴、日用品、家政清洁、美容美发等日常生活需求[5-7]。社区无人商店是指发生在社区场景内，通过物联网、RFID或人工智能技术实现的无导购员和收银员值守、完全自助式的新型零售商业形态[8-9]，如缤果盒子、猩便利、Amazon go grocery（见图1）等。顾客体验是指顾客在与企业提供的产品、服务与环境等各种要素直接或间接接触时产生的内部的、个人的反应[10]。综上所述，社区无人商店顾客体验是指顾客在与社区这一特定场景中无人商店内的产品、服务以及品牌等要素发生互动的过程中直接或间接产生的感知、认知、情感等内在个性化反应[11-12]。

“社区化”是社区无人商店相较于普通无人商店最显著的特征，相应地也为社区无人商店顾客体验带来了新的特性与要求。例如，“有温度、人情味”是社区居民对社区无人商店购物体验的重要诉求。在传统的社区商店内，顾客除了购买日常生活用品，还会与熟人店主打招呼、聊天等，顾客与顾客之间也比较熟悉亲近，有稳定的情感联系。因此，无人商店在社区化进程中如何满足传统社区商店为顾客提供的人情味体验非常关键。另外，社区作为人们聚集最为频繁、稳定的生活圈子[13]，顾客对商品的需求更加本地、日常、多样化。除了休闲性零食，水果蔬菜、柴米油盐、洗涤用品等也是社区居民的日常所需。在不同类型的社区中，社区顾客对商品种类的需求也不尽相同，如在以上班族为主的青年社区中，早晚餐、熟食或半成品是生活必需品；而在混合型社区中，面向儿童的零食、文具或面向中年人群的生鲜、生活小工具等满足不同年龄群体需求的商品应是主要供给。由此，商品供应的丰富性、个性化是社区无人商店顾客体验的重要特征。社区无人商店近距离、贴近居民日常生活等特征也为顾客带来了更便捷、温暖的购物体验。

1.2 社区无人商店顾客体验研究现状

目前不同领域的学者对无人商店顾客体验的影响因素、影响机制、构成要素与优化策略进行了多维度的探索。如朱琪颖等[8]通过对无人商店的体验要素进行系统性的分析，得出目前无人商店顾客体验的优劣势，并从感官、行为与情感体验三个维度提出了无人商店顾客体验的优化策略。Chi-Hung等[14]从经济体验、营销体验与品质体验三个维度对台湾首家无人商店的用户体验进行了评估，得出娱乐性设置、积极的感官体验和创新的产品或设施为顾客满意度较高的因素。王楷[15]运用符号学路径的产品建构设计（SAPAD）方法分析了青年社区人群消费行为习惯、生活形态与无人零售模式体验触点之间的对应关系与意义，据此探索出了适合青年社区年轻上班族生活形态与消费行为的无人零售服务模式新路径。邹靖等[16]从可供性理论出发，结合无人商店体验的自身特性，提取和重构了无人商店体验可供性要素及其关联机制，将以往对无人商店顾客体验的整体感知转换成了能被系统分析的具象化内容，然后基于可能性驱动的体验视角，从工具表征、使用体验与深度体验三个维度对无人商店顾客体验进行了调研分析并提出了系统的优化策略。张军等[17]基于全链路设计的视角研究了顾客在无人商店情境下的体验路径、消费场景与个性化购物行为，据此设计了一套无人商店的全链路体验方案并对其进行了可用性测试。Hung-Che Wu等[18]从体验营销的角度探讨了无人商店中顾客的体验质量、体验心理状态（体验欲望、体验信心、体验动机）与体验结果（体验满意度、体验忠诚、体验转换意向）之间的相互关系与作用机制，并据此系列提出了无人商店的顾客体验管理策略。June等[19]通过实证研究得到无人商店中技术的易用性对顾客的认知和情感体验有积极影响，空间布局和功能对感官和情感体验有积极影响，与无人商店其他顾客的相似之处对顾客的情感和社交体验也有积极影响。

尽管现在对无人商店顾客体验有比较丰富的研究，但仍存在以下主要问题。首先，对社区无人商店顾客体验的研究缺乏针对性。社区无人商店作为一种新型的社区商业形态，顾客文化特征凸显、关系亲近、商品日常多样以及场景近距离、生活化等是其相较于普通无人商店比较显著的特征，其顾客体验也具有新的特征，但目前研究尚未关注到社区化新零售背景下无人商店顾客体验的新特性。其次，现有顾客体验维度缺乏行业适用性。各个领域的研究者都对顾客体验有相应的定义与维度，如McLean等[20]开发了移动应用程序顾客体验模型（Mobile Application Customer Experience Model，MACE），表明易用性、定制化和便利性等功利因素在顾客体验方面的重要性，以及性别和屏幕大小对顾客体验的调节作用。佟玉权等[21]提出博物馆顾客体验主要由差异性、全过程性、参与性、精神性及智能性体验五个因素组成，但这些研究结果都是与具体行业特征紧密相连的，缺乏不同领域行业的普遍适用性。最后，基于旧有的体验设计框架虽然能够为研究提供思路，但因为体验框架的通用性会使研究丢失具体语境下的细节。因此，针对社区无人商店顾客体验的个性化、系统化研究不仅可以丰富目前顾客体验的理论研究，对无人商店在社区中的发展也具有较大的参考价值。因此，本研究希望能够在社区化新零售的背景下，对社区无人商店这一新型商业形态的顾客体验进行系统化分析，提炼社区无人商店顾客体验框架并阐释框架构成要素的具体内涵，从而为社区无人商店顾客体验的优化提供方向指引与内容参考，更好地推动无人商店在城市社区中的发展。

2 研究设计

2.1 研究方法与流程

在研究方法上，社区无人商店顾客体验属于顾客的主观感受范畴，难以通过定量的方式进行理论构建，因此本研究属于对新事物的探索性研究。扎根理论作为一种自下而上、对资料层层归纳、基于数据来发现研究线索的质性研究，适合于人们对特定领域所知有限或尚未了解时使用，是一种典型的具有理论探索性功能的研究方法[22-23]。目前扎根理论也被广泛使用在不同领域的体验理论探索中，如唐泽威等[24]基于扎根理论得出公益众筹平台UPE用户体验概念框架以及相互影响与作用的机制，孟猛等[25]通过扎根理论归纳了移动视觉搜索（Mobile Visual Search）用户体验的影响因素，并构建了MVS用户体验影响因素模型。因此，采用扎根理论来研究社区无人商店顾客体验框架与本研究的目的以及研究对象的特征是非常契合的。

在研究流程上，本研究严格遵循扎根理论的规范化过程。第一，在数据收集阶段，通过对顾客进行深度访谈获取初始研究资料。第二，在开放性编码阶段，通过对初始访谈资料的分析，提炼初始概念并对其范畴化以得到副范畴。第三，开展主轴性编码工作，对开放性编码得到的副范畴做进一步的分析与抽象，提炼出主范畴。第四，通过选择性编码工作在主范畴之间提取出核心范畴，并探究范畴相互之间的关系。最后对得到的理论框架进行理论饱和度检验，当新提取的访谈资料所表达的关于社区无人商店顾客体验的相关信息中不再出现新的概念、范畴或关系时证明理论已饱和，可终止样本的提取工作[24]。

2.2 研究样本

研究样本的选取采用理论抽样的方法，即依据发展的概念和所要发展的理论有目的性地选择样本。研究样本选取原则如下：样本对象所居住的社区内具有无人商店；样本对象较频繁使用社区无人商店，对于无人商店的购物流程比较熟悉；样本对象具有一定的观察与反思能力。依据以上原则，本研究最终选定36名人员作为研究的样本对象，样本详细信息见表1。

2.3 数据收集

为了挖掘顾客在社区无人商店购物过程中主观认知的体验特性、使用问题与对未来发展的期待，本研究于2021年1月15日—2021年1月25日对36名顾客进行了一对一半结构式访谈。访谈内容主要包括受访者的基本信息、社区无人商店的使用经历与感受、使用过程中遇见的问题、印象深刻的地方以及对未来无人商店在社区中发展的建议与期待，访谈内容也需根据访谈的实际情况灵活地做出调整，访谈时间、使用过程中遇见的问题、印象深刻的地方以及对未来无人商店在社区中发展的建议与期待，访谈内容约为30 min。访谈过程中鼓励受访者通过自身建议与切身体会来表达对于“社区无人商店顾客体验”这一研究主题真实、全面的感受与期待。访谈在受访者允许的情况下进行录音，在后期文本转录后将数据输入Nvivo11进行分析（见图2）。研究最终得到社区无人商店顾客体验研究样本36份，其中2/3（共24份）用于数据的编码分析，剩余1/3（共12份）的研究样本用于对最终得到的概念框架进行理论饱和度检验。

3 数据分析

数据收集完成后，研究进入数据编码分析阶段，这是解释数据与生成理论之间的核心步骤，可从庞杂的访谈资料中提炼出理论框架，编码过程主要包括开放性编码、主轴性编码与选择性编码三个阶段。

3.1 开放性编码

开放性编码（Open Coding）是对数据进行初始编码的阶段，通过不带任何偏见地对顾客访谈得到的初始资料打散并进行细致分析，在不断比较的过程中赋予文本以初始概念，并通过聚类整合从初始概念抽象出副范畴，以此方式对初始资料进行组合与编码[25]。本阶段完成后，聚焦形成了60个初始概念与12个副范畴，具体关系与内容见表2。

表2 开放性编码结果Tab.2 Open coding results

3.2 主轴性编码

主轴性编码（Spindle Coding）通过发现和建立不同范畴之间的潜在联系来提炼更加抽象的范畴，其目的是从“副范畴”中发展出“主范畴”。通过对开放性编码阶段形成的12个副范畴进行逐类分析并考虑不同维度之间的关联性后，最终形成了5个主范畴，包括“便利性体验、实惠性体验、安全性体验、舒适性体验与亲切性体验”，其对应关系与内涵具体内容见表3。

表3 主轴性编码结果Tab.3 Spindle coding results

3.3 选择性编码

选择性编码（Selective Coding）是扎根理论的理论建构环节，通过对主轴性编码阶段形成的5个主范畴以及开放性编码形成的12个副范畴之间的关系进行梳理分析，最终提炼出“社区无人商店顾客体验”这一核心范畴，可以概括表述为：社区无人商店顾客体验包括便利性体验、实惠性体验、舒适性体验、安全性体验与亲切性体验5个维度。其中，“便利性体验”主要受到“服务及时、导购清晰与过程流畅”3个关键因素的影响；“实惠性体验”主要受到“价格优惠与品质优良”2个关键因素的影响；“安全性体验”主要受到“环境安全、支付安全与信息安全”3个关键因素的影响；“舒适性体验”主要受到“空间舒适与交互舒适”2个关键因素的影响；“亲切性体验”主要包括“技术友好与环境亲和”2个因素的影响。根据上述线索，本研究归纳发展出社区无人商店顾客体验概念框架，如图3。

图3 社区无人商店顾客体验框架Fig.3 Customer experience framework of community unmanned stores

3.4 理论饱和度检验

按照扎根理论的规范化过程，针对社区无人商店顾客体验的关键构成要素，使用预先留下的1/3（12份）研究样本对其进行理论饱和度检验。检验结果表明，在第25份（20210119-25王*海）到第36份（20210123-36-陈*萌）的原始访谈资料中，同样体现出影响社区无人商店顾客体验的5个主范畴（便利性体验、实惠性体验、安全性体验、舒适性体验与亲切性体验）与12个副范畴（服务及时、导购清晰、过程流畅、价格优惠、品质优良、环境安全、支付安全、信息安全、空间舒适、交互舒适、技术友好、环境亲和），没有再出现新的范畴与相互关系。由此可知，得到的社区无人商店顾客体验框架达到理论饱和状态。

4 社区无人商店顾客体验框架阐释

根据上文所述，通过扎根理论研究得到的社区无人商店顾客体验框架包含了5个维度与12项子项内容，具体内容见图3。为了更清晰地阐释社区无人商店顾客体验框架与内容，本小节将依次对其展开详细描述。

4.1 便利性体验

便利性体验主要指顾客对社区无人商店所提供系列服务的易获取性的评价与感受，服务及时、导购清晰，过程流畅是其主要特征。服务及时是指顾客对社区无人商店提供的可以快速满足居民消费需求服务的应急性体验，其中“24小时营业、距离近、能够买到日常所需商品”是影响服务及时性体验的关键要素，在访谈中共被提及22次，如“这个无人商店就在我家楼下，营业到很晚，好像是24小时的，有时候晚上很晚的时候会去里面买点零食”，“那天电视遥控没电了，就去楼下无人商店买了个电池，正好有卖的”（摘自访谈原始语句）。相较位于市区中心或者商业区、距离社区居民日常生活居住地较远的大型超市，24小时营业、距离近且有日常生活所需商品的社区无人商店能够更快速地满足社区居民比较急切的需求，为顾客提供更为便捷及时的购物体验。

导购清晰是顾客对社区无人商店内指引消费者快速、顺利完成购物任务的导购系统的体验，如“第一次用无人商店的时候因为里面没有人嘛，所以我是看它那个标识知道怎么用的，就在入口的门上贴着，付款的地方也有个视频引导”（摘自访谈原始语句）。社区无人商店没有营业员与收银员的存在，顾客必须自行通过导购系统理解购物流程、商品特征、设备使用方法等从而完成购物任务，所以导购系统易读、易理解是社区无人商店内服务被顾客成功消费的前提条件。

过程流畅是指原有的需要顾客一一处理的入店、选购、支付与离店等过程成为连贯、自动、一体化的环节，从而使顾客可以更加专注于购物本身的流畅体验，“无需排队、随拿随走、快速结账、远程及时服务（见图4）”是在对顾客的访谈中被提及较多的关键词。无人商店通过机器视觉、深度学习等智能技术对顾客的自然购物行为进行理解与计算，为顾客提供清晰的购物指引与自动付款结算等服务，打破了购物流程环节的隔阂感，为顾客提供自然流畅、无感化的购物体验。在购物过程中遇见服务失误的情况时，顾客也可通过智能设备快速自助解决或呼叫远程客服等企业提供的应急服务系统寻求帮助，这为被中断的购物行为提供了高效的补救措施并进一步加强了顾客购物过程的流畅性体验，如“出门的时候门被卡住了，我看到旁边有个求助按钮，就按了一下，然后有个客服问了我的问题，就帮我把门打开了（如图5）”（摘自访谈原始语句）。

图4 远程客服服务Fig.4 Remote customer service

图5 店员呼叫装置Fig.5 Shop assistant calling device

4.2 实惠性体验

实惠性体验是社区无人商店内售卖的商品给顾客带来的价值效用体验，价格优惠、品质优良是其主要特征。价格优惠是影响顾客在社区无人商店消费体验的关键因素之一，在访谈中共被提及9次，如“按道理说无人商店都没有人工服务的成本了，为啥我在这买瓶饮料还是要比其他地方的贵5毛，不是应该便宜一些么？”“便利店打折的时候是我最喜欢去的时候，3.9折的商品也太棒了”（摘自访谈原始语句）。社区无人商店售卖的是日常消费品，与普通超市的商品结构非常相似，顾客对其价格也更加熟悉和敏感，所以商品价格的轻微波动都会对社区无人商店的顾客体验造成直接影响。

品质优良是顾客对社区无人商店内商品的保质期、生产地、品牌、顾客评价等特性的体验诉求，如“我感觉无人商店内的商品更新很慢，所以每次我在里面买东西都会特别关注它的生产日期”“上次买回家一包薯片，感觉有点变质，就想投诉，结果搞了半天也没个说法”（摘自访谈原始语句）。品质是商品价值的核心体现，社区无人商店售卖的商品大多是日常生活常用的快速消费品，顾客可快速感知到其质量好坏。因此，品质优良是让顾客对社区无人商店产生良好体验的基础影响因素。

4.3 安全性体验

安全性体验主要指顾客社区无人商店内购物时对环境安全、支付安全与信息安全的需求与评估，良好的安全性体验是顾客在社区无人商店购物的基本前提。环境安全是指顾客在社区无人商店内购物时对周围环境是否能为自己的人身安全提供保障的感知与反应，在访谈中被提及11次，比如“每天比较晚的时候我去无人商店买零食时都会非常害怕，里面一个人也没有，周围静悄悄的”（摘自访谈原始语句）。相较于具有热情服务人员的传统社区商店，社区无人商店“无人值守、空间封闭”等特征让顾客感到自己处于孤立无援的状态，从而对社区无人商店的安全性需求更为强烈。

支付安全是顾客对社区无人商店保护个人财务安全的体验诉求，在对顾客的半结构访谈中共被提及14次，如“我总是担心机器会把我购买的商品金额计算错，每次买完都要仔细核对一下购物清单”（摘自访谈原始语句）。目前，对于社区无人商店，不管是基于RFID标签技术需要顾客自主扫码结算的付款方式还是基于生物识别与摄像捕捉技术实现自动扣款的方式，顾客均会对技术的准确性产生怀疑，如担心自己扫描商品时出现误扫描情况无法撤销或机器识别物品拿取动作出现误差，从而导致个人财产蒙受损失。

信息安全是指顾客对社区无人商店能够保护自己购物、行为等敏感性信息安全的体验，如“店里面那么多的摄像头，我的隐私不会泄漏出去吧？”（摘自访谈原始语句）。社区无人商店中的各类摄像头、传感器、人脸识别、付款结算等设备可以全程监测顾客在店内的行走轨迹、购物神态、人脸肖像、购买的物品清单等个人私密性信息，这会造成顾客对自己隐私安全的担忧，企业虽然可通过此类数据为顾客提供更精准的个性化服务，但如果保护不当，却可能造成顾客隐私数据泄漏，危及顾客的切身利益。随着网络技术的高速发展以及个人对隐私权的重视，顾客对自己的隐私安全变得越来越敏感，顾客在社区无人商店的隐私安全体验对整体的顾客体验提升有着重要意义。

4.4 舒适性体验

舒适性体验是指顾客在社区无人商店内购物的整个过程中产生的一种放松、平衡的感觉，主要包括空间舒适与交互舒适两个方面。空间舒适主要是指社区无人商店中的温度、灯光、背景音乐、空气质量、材质、整洁度等氛围要素让顾客感觉比较舒服，如“无人商店里特别凉快，每次跑完步去里面买饮料时温度都很舒服”（摘自访谈原始语句）。相关研究表明个体可以通过感官感知到的音乐、照明、气味、温度、清洁度等氛围要素对顾客的心理和行为具有显著的影响，如暖色调的等候区会延长顾客的感知等候时间，购物环境中适当加入一些芳香气味有助于改善顾客的情绪状态等[26]。因此，社区无人商店内的照明、空气质量、温度、环境整洁度等氛围性因素极大地影响着顾客购物过程中的舒适性体验。

交互舒适是指顾客在使用社区无人商店内的系列设备时感到身体与心理处于轻松、愉悦的状态，在访谈中被提及9次，如“我正在买东西的时候忽然出现了一个提示音，把我吓坏了”（摘自访谈原始语句）。舒适性是评价人机交互体验的关键指标，社区无人商店服务员的缺失导致顾客在内购物时需要通过更多的自助服务设备来完成购物任务，如自助扫描付款、自助加热食物设备等，其服务界面的屏幕亮度、清晰度、设计元素等外部特征均会影响视觉舒适度，顾客在这些设备交互过程中的舒适性是影响社区无人商店顾客体验的重要因素。

4.5 亲切性体验

亲切性体验是顾客在社区无人商店中感受到的熟悉、温暖、亲切的情感体验，技术友好与环境亲和是其主要特征。技术友好是顾客希望社区无人商店内的技术设备能够更加智能、主动、热情，具有人情味，在访谈中被提及11次，如“我可以直接在店里面问导购机器人商品在哪里，价格多少，还挺方便的”（摘自访谈原始语句）。在传统的社区商店中，顾客可以通过与熟悉的店员聊天，接受到其热情的问候与推荐服务等，但在社区无人商店中，顾客只能与技术进行互动以满足自己的购物需求。研究表明，拟人化在满足用户认知世界需求的基础上也提供了社会联系的可能，用户能够在拟人化中获得“伙伴感”以及交流的愉悦感，从而形成品牌或产品与顾客之间的情感纽带。因此，技术友好不仅是如何让顾客与技术设备的互动更加自然，也是顾客对技术人性化的期望。

环境亲和一方面是指在与社区无人商店中其他顾客的互动过程中感受到的友好态度、互相接纳与亲近感，另一方面是指社区无人商店内的标识、工艺品或具有代表意义的装饰（见图6）、背景音乐等唤起了顾客的自我概念或归属感，在访谈中共被提及14次。对于顾客相容性的相关研究表明，商店环境中的其他顾客因素如顾客之间面对面的身体接触、语言交流等直接或间接接触对于顾客的服务满意程度有较大影响，Jung等通过实证研究也得出无人商店中顾客之间的相似之处会对情感和社交体验有积极影响。除去人员性要素，服务场所中富含社会意义的物理要素，如具有代表意义的背景音乐、与顾客形象或偏好相符的海报图案，人性化的标识等也能引起顾客的关注和感触。相较于处于商区、景区等人口流动性较大的区域，社区中的顾客具有相似的生活方式、熟悉的交际关系以及共同文化，他们更有可能相互接纳和包容（见图7）。因此，社区无人商店内顾客与比较熟悉的其他顾客打招呼、聊天、互相帮助或是符合该类群体偏好或形象的装饰品等都会让顾客产生熟悉、亲切的独特性体验。

图6 社区无人商店中的文化工艺品Fig.6 Cultural crafts in community unmanned stores

图7 社区无人商店中顾客互相打招呼Fig.7 Customers greet each other in community unmanned stores

5 结语

本研究运用扎根理论对社区无人商店顾客体验进行探索性研究，构建了社区无人商店顾客体验框架。对照现有研究，本研究主要特征如下：从社区无人商店顾客体验的整体概念来看，框架阐明了社区无人商店顾客体验的构成并对其进行了分析，弥补了现有研究对社区无人商店这一商业新形态研究的不足；从社区无人商店顾客体验的构成要素来看，框架阐明了无人商店在“社区化”进程中需要重点关注的方面，如便利性体验维度的导视清晰性与过程流畅性，安全性体验维度的环境、支付与信息安全以及亲切性体验层面的技术友好以及顾客对社区无人商店环境的亲和度感知等。因此，社区无人商店顾客体验框架的确立不仅有利于从宏观视角理解社区无人商店顾客体验的肌理，还有利于从微观层面对社区无人商店的顾客体验进行多维度的细致分析，从而为社区无人商店顾客体验的整体把握与具体分析提供了地图式的定位参考与路线式的详细指引。

以社区无人商店顾客体验框架为方向引领，全面挖掘顾客在使用当下社区无人商店时所遇见的问题，从而可系统性、有针对性地提出社区无人商店顾客体验的优化策略。就便利性体验而言，社区无人商店应针对社区的人员结构、工作状态与生活习惯供应相应品类的商品；全面、简单的自助服务，及时、有效的人工应急服务以及易读、易理解的引导标识也是提升便利性体验的必要措施。实惠性体验方面，基于社区熟人关系构建商品的优惠、评价与推荐体系，打造可靠、便捷的商品质量信息追溯体系以及建立完善、高效的售后服务系统是提升价格优惠与品质优良体验的有效手段。安全性体验层面，依托社区建立及时、有效的人身安全保证机制、清晰全面的安全引导、实时的安全陪伴助理、便捷的账单申诉机制以及透明的个人数据使用方式等是有效提升顾客安全性体验的方式。舒适性体验层面，通过社区归属感规范顾客行为或激励顾客主动维护商店环境是维持社区无人商店环境整洁低成本且有效的方式；提升智能设备在与顾客互动时的柔和、流畅性也是提升舒适性体验的重要方向。亲切性体验层面，可通过构建具有社区特色的社区无人商店吉祥物、智能技术拟人化、拓展个性化的暖心服务或将社区文化嵌入社区无人商店的环境建设中等手段为顾客提供类似于传统社区商店内顾客感受到的熟悉、亲切的体验。

本文虽然严格按照扎根理论方法的分析过程，但是仍可能受到主观性的影响，并且未对其信度、效度进行统计检验。下一步深入研究主要有三个方向，第一，结合实证研究，验证社区无人商店顾客体验框架的严谨性与准确性，并对框架中涉及的变量范畴进行操作化定义，开发对应的测量量表，以更好地评价现有社区无人商店的顾客体验质量。第二，对社区无人商店顾客体验的框架维度与子项内容进行权重分析，得出社区无人商店顾客体验每项构成要素的权重比值，以便能够在有限资源的情况下更有侧重地进行顾客体验的优化。第三，针对社区无人商店顾客体验框架中的子项内容进行更为细致、深入的定性访谈与定量研究，发掘出影响社区无人商店顾客体验的具体问题，进而提出系统优化社区无人商店顾客体验的设计策略。