科技赋能打造沉浸式智能培训系统

中国工商银行远程银行中心（石家庄）业务管理部

随着我国数字经济的加速发展和虚拟现实技术的普及推广，教育培训的数智化转型成为大势所趋，沉浸式教学模式也倍受关注。目前，医疗行业已应用了医护虚拟仿真实训系统，通过系统可实现仿真解剖演练、医患模拟沟通等学习；平安保险的知鸟智能陪练系统，也已实现了员工与机器人间对话术及产品的交互式问答训练。为此，中国工商银行远程银行中心（石家庄）积极探索人工智能等新兴技术在培训工作上的创新应用，积极探索搭建起一套沉浸式智能培训系统。

一、培训现状分析

2021 年，中国工商银行远程银行中心共计开展新员工岗前培训50 余批次，涉及3 000 余人次。随着中心外包座席比例的持续上升，多批次的重叠培训不但导致中心培训压力大、培训成本高的问题，同时也面临着培训效率低、员工差错多等痛点。具体来看，一是填鸭式教学占比过高，培训工作多以面授、观摩等教学为主，吸引力小，培训效果有限；二是缺乏情景化、实战性练习，新员工对远程金融服务系统功能及操作环境了解浅显，导致上岗初期服务质量较差，影响客户体验；三是新员工成长周期长（每个批次需要4 个月），过程中需配备成熟座席作为业务支持辅助，占用成熟员工资源较多，来电高峰易引发运营压力，影响业务运营。

为适应客户需求多元高标、业务知识技能快速迭代的新形势，远程银行中心积极改进培训举措和方式，搭建“沉浸式智能培训系统”，通过立体式展示、沉浸式体验、互动式学习，让员工的记忆形成、知识学习变得更加简单、快捷、准确，大力提升培训效果。

二、智能培训系统介绍

（一）建设思路

“沉浸式智能培训系统”是集语音智能交互、系统仿真操作、成绩考核和数据分析四大功能于一体的智能系统，面向远程银行中心全业务领域实施场景化教学，以期解决在传统培训模式存在的问题。首先，在语音交互模块，借助语音识别和自然语言处理等人工智能技术，实现座席与机器人的对话问答，模拟实际上线场景中座席与客户之间的多轮次对话；其次，在系统仿真操作模块，将电话银行一体化系统嵌入智能培训系统中，座席可手动点击一体化系统相关功能，完成挂失、分期付款、换卡等业务操作；最后，学员在完成培训演练及通关考核后，系统将围绕对话的关键词命中率和操作的准确点击率两大维度进行成绩考核，并对学员全量的培训信息按照机构、个人、业务等维度生成后台报表，建立数字化培训档案。

1.人机协同，打造跨时空、互动式学习体验。智能培训系统基于语音识别和自然语言处理等人工智能技术，通过模块化推演，将知识的学习方式由传统的“填鸭式教学”转变为语音交互、逻辑演示及视觉传达为一体的“沉浸式教学”。该系统还同步将电话银行一体化系统功能嵌入培训系统中，方便学员在与“虚拟客户”的交互过程中，手动操作一体化系统相关功能，动态满足“虚拟客户”的即时服务需求。多轮次、不限时的“模拟驾驶舱”训练，使员工随时随地享受专属私教服务。

2.数智加成，实现全方位、多维度分析培养。系统在成绩考核模块生成的多维度分析报告，可以帮助学员明确问题，提供针对性提升方案。在数据分析模块生成的数字化培训档案，可以帮助中心管理层、培训师及学员本人更加直观了解历次学习情况及各业务场景的差错情况，为业务分层、人员分级、进阶培训提供依据，培训精准度、实效性不断提高。

（二）当前进展

沉浸式智能培训系统采取核心功能先行投产，模块组件逐步拓展的迭代开发模式，已于2022 年9 月3 日正式投产上线一期版本，实现了语音交互和系统操作的核心功能，完成了系统前端的培训演练和信息查询模块开发，建设了电话银行信用卡分期付款的智能化、沉浸式业务场景，并且在中国工商银行远程银行中心（石家庄）成功试点。2022 年10 月底将投产二期版本，在一期版本系统前端“智能培训”的基础上，完成“智能通关”模块的开发，实现学员端的考学一体化。同时完成系统后台的相关模块的开发，一是后台任务管理功能，实现培训师在后台对培训及通关任务的发布与管理；二是后台数据分析功能，系统生成多维度分析报表。在后续版本中将逐步扩大业务场景，搭建起面向远程银行中心全业务领域的场景化教学。

（三）试点效果

沉浸式智能培训系统在中国工商银行远程银行中心（石家庄）新员工岗前培训中的试点应用，有效消除了学员上线初期对客恐惧的心理，通过浸入式的积累和系统化的学习，让学员对客服务“习惯成自然”。

1.提升员工培训效果。智能培训系统将原有彼此割裂的系统模拟、跟听上线两个培训阶段合二为一，有效解决了“无法交互”“无法实操”的培训尴尬，通过浸入式的积累和系统化的学习，让学员消除了上线初期对客恐惧的心理，对客服务“习惯成自然”，使得初期业务差错率至少下降20%。

2.降低员工赋能成本。智能培训系统能够在短时间内使大量新员工在同一时间开展学习，能够用比较少的资源做更多有效的事情，预计可将新员工成长周期由4个月缩短至1 个月。

三、未来展望

沉浸式智能培训系统具备延展性强、应用面广、前瞻性优等优势，未来拥有广阔的发展前景。

（一）赋能全行人才培养

系统覆盖范围广，可复制性强，未来可由远程银行中心单一领域的培训，逐步拓展至全行各领域各条线，由中国工商银行远程银行中心新员工培训逐步应用至全行新员工培训，进而拓展至全行人员培养项目，搭建起NOVA 系统模拟训练、新产品推荐话术训练、智能柜员机功能学习等各领域实践场景，通过“科技+业务”的全领域深度融合，构建起面向全集团与全业务、覆盖全体员工的用户体系。

（二）实现全行智慧众筹

全行各条线各领域的优秀案例和核心经验，可依托智能培训系统建设成为标准化的场景，完成数字化业务经验从0 到1 和从1 到N 的复制，实现组织内部的经验萃取和有效转化。例如关于投诉处理的优秀经验，通过系统建设为标准化投诉处理场景，供全行投诉处理人员使用，将个体优秀经验复制转化，成为全行的处理标准，逐步实现全行范围内的知识沉淀和智慧众筹。

（三）构建智慧培训体系

随着应用范围的逐步拓展，沉淀在系统中的培训数据资产规模也将日渐扩大，通过不断的存储和孵化，将逐步建立起全行的数字化培训体系，打造数字化培训生命体，为工行专业性、专家型人才培养提供强力支撑，以高素质人才支撑工行高质量发展。