浅谈强化个人金融业务能力建设在商业银行经营发展中的重要性

任西明

个人金融业务（以下简称“个人业务”）作为商业银行战略性业务，其能力建设已成为愿景目标和发展任务实现的重要战略要素。加强能力建设是打造市场领先、行业引领、同业首创开放型、创新型、服务型数字化银行的经营需要（见图1）。

图1 加强个人金融业务能力建设系统思维导图

一、战略能力引领个人业务创新发展，是最重要的核心经营能力

战略能力围绕战略目标组织推动实施，是个人业务战略落地执行的重要支撑和引领力量。提升个人业务的战略能力，要聚焦战略定位、策略措施和方法路径，把经营发展的落脚点放在能力建设与落地实施的有效性上。个人业务不仅要在战略上实现引领，而且在策略、路径、实施成果上要展现领先水平，始终保持稳健经营、可持续的盈利发展能力。战略能力要从资源保障、应用创新、组织架构等方面展现其优势，为战略执行汇聚力量、增添动能，使战略推进速度更快、效能更高、质量更好、业绩更优，确保个人业务经营目标实现。一是资源配置能力。高效持续的资源配置，灵活有序的资源投入，精准适度的资源保障，是推进战略能力快速落地展现经营成果的重要推动力,将有效促进产品与业务加快应用创新、渠道网络规划布局建设、专业人才队伍发展壮大、业务市场客户快速拓展、效益贡献持续稳固提升。二是科技支撑能力。领先的IT 应用架构、引领金融科技与个人业务融合集成的应用能力、快速响应市场变化和客户需求的系统平台、业务连续性运行的系统保障能力，推动个人业务始终保持市场领军地位。三是机制保障能力。组织架构科学、管理路径清晰，确保最先一公里的战略目标规划与最后一公里的市场响应执行实现闭环衔接，为个人业务可持续发展提供经营保障。四是战略推进能力。统筹战略制定与组织实施，用管理智慧绘就经营发展蓝图，引领行业发展方向，推动个人业务向更高领域创新发展。五是文化引领能力。全面贯彻落实党中央战略决策部署，始终坚守“金融为民”的使命担当，以优秀的企业文化引领个人业务向更高目标迈进。个人业务要聚焦客户、存款、贷款、金融资产、财富管理、客户关系维护、系统平台建设、风险管理能力等基础性业务发展、基础设施建设和基础服务的保障能力。

二、竞争能力展现个人业务市场地位，是推动业务实现可持续发展的重要基础

竞争能力标志着个人业务的市场地位、发展优势与卓越影响力。业务规模是衡量银行主要业务或核心产品在市场中的总量、占比以及质量情况，其竞争优势体现在规模大、质量好、占比高。价值创造既包括银行在经营过程中创造的收益贡献，也包括为客户带来的价值与服务，是经营稳固与可持续发展能力的内在体现。经营能力表现在产品或业务的市场地位、创新能力、社会影响力，客户口碑、满意度、美誉度和忠诚度上，让客户实实在在感受到金融创新带来的获得感、幸福感和安全感。管理水平反映在战略与策略的制定和实施、经营传导与落地响应、重大项目工程和重要任务的组织推动成果等方面，展示较强的经营管理能力。创新引领力主要从积极响应国家战略，谋划业务发展出发，聚焦金融政策落细落实制度要求，紧扣金融为民主旨,推出符合市场需要、满足人民大众的普惠型产品,展现个人业务发展新作为。

要准确把握个人业务综合竞争能力提升的经营内容。一是反映经营规模的发展指标。包括个人客户规模、增量、结构；储蓄存款余额、增量、占比，存款付息率；个人贷款余额、增量、占比，贷款收益率，贷款不良率；中间业务收入、结构、增速、占比；金融资产总量、增量、结构；营业贡献总量、增速、占比，以及成本和效益指标等。二是反映经营硬实力的核心内容。包括渠道建设规模、人才队伍状况、区域机构分布、设备投入布放等。三是反映业务创新能力的经营成果。包括丰富的个人业务产品线、完善的产品与业务研发机制、让客户有感的金融服务体系，以及适应市场变化，满足客户需求的创新成果。四是客户关系维护体系建设营造出的美誉度。持续带给客户的普惠增值服务。

除了对标金融同业的综合经营发展情况外，同时要关注对单一产品、单项业务的竞争力评价。在总量分析评价的基础上，可从构成上分析评价产品与业务的子项，从而穿透分析每一类产品的竞争能力优劣势。如分析中间业务收入，除要关注总量和具体构成的业务产品收入情况。同时，要对标先进同业，对分项构成产品进行对比评价，得出在细分业务上的产品优劣势，找差距，补短板，强弱项，始终保持领先地位。

三、服务能力综合反映个人业务经营发展新优势，是衡量市场影响力的重要标志

个人业务的服务能力是银行为客户提供的、全面反映产品与业务、营销与服务、维护与管理、价值与创造、体验与风控的综合经营实力。产品与业务种类多、覆盖领域广、用户体验好、收益回报高是个人业务服务价值创造力的全面体现。在开展客户营销与服务时，根据客户的特性画像为其推介产品与业务，实现精准适配，提供高品质有感服务是个人业务个性化、差异化服务能力的综合体现。以专业的维护与管理能力为客户提供至尊的专属解决方案，给客户带来的敬重与信任感是打造工匠精神的职责所在。不懈追求客户价值与回报提升，让客户实实在在感受到其资产保值、增值是银行服务客户综合能力的集中体现。以风控强基为使命责任，打造安全可信赖的风险管理银行，是坚持以风险为本、服务深耕客户的安全发展观的重要体现。

稳固提升对客服务能力，是打造客户心目中可信赖银行的基石。金融服务是围绕客户生命周期管理的全旅程维护服务。综合服务能力面向全量客户、覆盖全产品、全渠道，体现个性化、差异化和精准适配性，给客户带来终生相伴的服务体验。综合服务能力需要不断打造提升，不仅要在产品与业务上满足客户的期盼与诉求，更要在服务模式上不断推陈出新，从而构建安全的产品服务体系，同时要运用现代金融科技升级再造业务流程，打造全旅程智能和智慧服务，增强客户服务的体验感，为客户管理好金融资产。构建综合服务能力是体系化、全周期的愿景目标，不仅需要在单个产品、服务、渠道、模式、场景生态上让客户感同身受，更要着眼于产品与业务体系、客户关系维护体系、全渠道服务体系建设，不断探索规划升级场景生态系统平台，始终在全产品、全渠道、全客户的开拓与创新、线上与线下、经营与深耕、维护与管理、内控与案防方面保持领先优势，给客户带来持久、综合、超值的金融服务。

四、创新能力标志个人业务奋发向上的勃勃生机，是提升经营能力的重要推动力量

创新引领是个人业务打造和夯实经营发展的基石，为业务发展增添新动力。银行的经营发展依赖于市场用户、客户和客群的稳步拓展，金融创新带动的是新产品与新业务的快速推出升级，促进的是质量效益贡献的稳固提升。因此，个人业务的经营发展要位居当下，立足长远，谋求的是市场和客户，追求的是价值与贡献，要保持行业领跑地位，就必须立足客户市场最前端，聚焦经营重心，不断开拓创新。

面对客户对金融产品与服务的新期盼、市场对个人业务经营发展的新需求，创新作为战略要素，首先要从产品与业务层面实现创新发展。这是获客活客开拓市场保障客户金融服务的首要任务。从个人业务的经营特点出发，要服务亿万客户，创新不仅要体现普惠性，同时还要不断拓宽产品线、丰富产品种类、提升系统功能、加强风险防控，努力推出人无我有、人有我优、人优我强的新产品，为客户带来价值创造。其次要加快渠道网络布局满足市场需求。要适应客户服务的新特点、新变化、新趋势，全面提升线上客户服务能力，融合贯通线上与线下渠道响应，为客户带来便捷、安全、温馨的业务体验。再次要通过系统化业务流程再造改善客户服务。将金融科技元素融入业务处理和服务流程，无论是线上还是线下业务，服务话术、界面设计、流程引导、画面展现以及人机交互都要展现智能化、智慧化的设计思想和人性化的服务理念，让贴心服务贯穿业务始终。最后要提升数字化经营能力引领业务发展。在数字化银行建设上，产品设计、交易处理、功能输出、智能营销、智慧风控等金融科技新基建要引领业务发展，推动业务转型升级，推进数字化经营模式创新。其中包含着基于场景生态创新推出的数字化业务处理模式、数字化客户营销方式、数字化客户维护与管理、数字化风险管控防线、数字化专属服务定制等面向数字化创新经营的转型与发展。

五、执行能力彰显个人业务攻坚克难拼搏成果，是个人业务贯通战略执行的重要动力

执行能力是战略响应的核心要素，只有构建系统强有力的业务保障机制，才能保证战略任务执行和目标任务实现。明确个人业务组织管理架构和经营责任，落实推进战略任务是执行能力的重要经营目标。确定各部门经营职责，研究制定实施方案，明确整体和分项任务目标，形成联动互促机制，是提升执行力的组织管理核心。部署安排执行计划，确立攻坚责任目标，明确推进策略、措施、路径和方法的有效实施，是检验执行成效的重要内容。定期研究分析执行推进情况，总结战略成效，剖析存在问题，完善政策措施，适时调整策略重点，是促进战略执行的机制保障。执行能力既反映总部的组织推动、方案制定和部署安排，又体现在分部、基层分支机构的响应执行能力。重点地区、重点机构、重点领域是个人业务战略执行实施的重点部位，在资源配置供给上要优先保障，高质量实现战略目标。

个人业务的战略执行要充分发挥区域优势，分支机构要随时关注市场变化，加强政策研究，捕捉营销时机，根据业务拓展需要积极探索新模式，大胆拓展新路径，勇于尝试新方法。个人业务执行能力实施的关键，是对金融政策要求、客户市场需求的快速响应和面对客户营销的精准落地服务所带来的经营战果。因此，对于基层行在业务执行中提出的产品供给需求、高层营销推动、系统平台建设、合作模式提升以及渠道优化布局、设备布放投入、人才队伍配备等问题，要集中优势力量，以市场应用推广和客户营销服务为着力点，快速分析解决业务一线的紧迫性问题，打赢个人业务攻坚战。

六、风控能力诠释个人业务经营发展安全观，是保障业务稳健运营的重要基石

全面风险管理是个人业务战略实施的重要内容，旨在为业务高质量发展保驾护航。个人业务风险管理基本覆盖银行风险管理的主要领域。信用风险是个人业务重要风险防控领域。个人贷款业务具有规模大、品类多、借款个体分散，从个人贷款业务风险管理的实际出发，一是要加强对贷款资金用途、流向和限额管理，严格落实“五真实”风控要求，把牢贷款发放的源头风险关口。二是要强化对贷款业务全生命周期管理，及时预防预警化解借款人在贷款期间可能出现的各种违约风险。三是要深化贷款业务出口管理，落实贷款清收责任，做到应收尽收，早催早收，提高贷款处置效益。四是要完善制度管理体系，强化风险流程控制，提高信用风险管理的有效性，认真落实贷款经营管理责任。

操作风险是个人业务面对的主要经营风险。个人业务领域宽、战线长、人员广，涉及对全产品、整个业务系统和全员管理，严格周密的制度体系和规范严谨的执行力是保障业务安全运行的首要前提。一切业务经营活动都要秉承加强操作风险防范强化运营管理，及时消除风险隐患，把风险控制在萌芽状态。“管住钱、看住人、扎牢制度的防火墙”是加强风险管理与内部控制的总任务和总要求，要不遗余力在政策制度、系统控制、管理流程、检查监督、案件防范等方面从严落实经营责任，为业务高质量发展提供坚实保障。合规风险管理是保障业务安全运行必须坚守的制度底线。重在保证政策法规、内控案防制度的严格执行，重在防范业务人员违规操作、违法经营导致的风险暴露，重在落实“主动防、智能控、全面管”的风险管理要求，坚守合规经营底线，不越政策制度红线。要树立正确的风险观，从产品、业务、流程、系统、岗位、风险管理等方面提升制度的控制力，实现事前、事中、事后全程闭环管理，从严预防、预警把控风险。外部欺诈风险防范是个人业务加强源头风险管理的重要任务。面对涉赌涉诈风险、借记卡克隆盗刷风险等防控治理重点领域，不仅要强化产品与业务源头管理、内部风险识别、排查风险隐患，及时预警风险，还要同步加强对客户的风险教育，提高风险防范意识，合规使用金融产品。道德风险是影响合规经营和制度执行的关键因素。一方面要加强对内部人员全面管理，提高从业人员的综合素质，要始终保持队伍的纯洁性。另一方面，要建立科学的选人用人机制和完善的全面风险排查机制，加强员工的日常经营管理。管理人员要牢固树立全面风险管理意识，认真履行风险管理职责，敬畏风险、遵规守纪，勇做风险防控的坚强守护者。