聚焦个人客户经理队伍建设网点经营再赋新动能

中国工商银行个人金融业务部

吉林分行举办个人客户经理营销技能大赛，设置问答环节对个金板块业务知识、营销服务技能、日常行为规范等内容进行综合考察。

网点是个人金融业务发展的核心阵地，个人客户经理作为网点营销服务个人客户的主力军，是实现网点竞争力提升的重要力量之一，做好个人客户经理队伍建设意义重大。今年来，中国工商银行个人金融业务部围绕网点竞争力增强网点营销力量的关键目标，全新规划、多措并举，通过规范管理、加强培训、优化系统、荣誉激励等举措，扎实推进个人客户经理队伍建设，为基层单元作战能力提升赋能，切实推进“第一个人金融银行”战略落地。截至2022 年三季度，全行财富客户245.22万户，较年初净增20.56 万户，同比多增6.17 万户，金融资产6.48 万亿元，占比35.9%；金融资产5 万元以上客户5 229.42 万户，较年初净增376.28 万户，同比多增133.58 万户，金融资产16.35 万亿元，占比90.61%；理财经理、远维经理管户金融资产净增超过9 384.4 亿元。

一、制定个人客户经理管理系列制度

印发《个人客户经理管理办法（2022 年版）》，基于客户维护、个贷营销、市场拓展等不同工作模式，构建由财富顾问、理财经理、远维经理、个贷经理、市场经理等五类角色协同联动的个人客户经理管理体系，明确个人客户经理配备标准、任职资质与能力培养的要求，制定业绩为导向的职业发展与考核评价的原则，为全行加强个人客户经理队伍规范建设与管理指明方向。

二、全新构建智慧营销管理系统

按照“分类指导、精细管理、简单易用、高效准确”的原则，围绕数字化、智慧化、智能化的工作理念，推进智慧营销管理系统建设。通过方案策略支持、专业能力支持、管理能力支持，为个人客户经理提供“标准化+个性化”相结合的营销维护方案和多元化客户触达工具，推进提升涵盖售前、售中、售后的全闭环客户营销维护能力，为个人客户经理队伍管理人员提供队伍配备、营销部署、履职监测等数字化管理工具，全面提升个人客户经理队伍价值创造能力和队伍管理水平。

三、强化个人客户经理培养培训

一是建立行内分梯次的分级培训机制。按照“梯次配置，提高覆盖”的原则，首次实施理财经理分级培训项目，组织研发20 门理财经理岗前培训的标准化网络课程，举办“尖兵”“英才”“启航”三类网络培训班，受到分行高度关注和热烈欢迎，参训人员已超过2 万人。在总行培训基础上，各分行因地制宜开展面授培训、送教上门、上机辅导、线下演练、技能竞赛等工作，为客户经理履职提供支持。二是鼓励个人客户经理考取社会资质，提升专业素养，协调推动AFP、基金从业资格纳入费用报销范围。三是积极运用外部资源，提高市场专业认可度，组织全行2 959 名客户经理形成了65 支队伍参加CFP 易方达理财师大赛以赛促学，增强队伍实战能力。四是制定《理财经理及远维经理客户维护履职指引》，通过规范细化理财经理和远维经理营销维护客户的标准动作，压实专业财富管理服务、产品综合化营销和客户关系维护的核心工作职责。

天津分行优秀个人客户经理代表工行参加天津电视台第二届理财师大赛，取得优异成绩。

四、善用个人客户经理考核评价资源

一是制定2022 年个人客户经理专项激励方案，围绕客户类、资产类、中收类、信贷类、信用卡类个金板块综合性核心指标，综合各行个人客户经理队伍建设和客户营销维护实效情况，制定个人客户经理专项激励方案，组织全行加快推动相关工作，充分发挥工资费用激励作用，激发个人客户经理队伍主动作为、真抓实干的积极性，助力个金板块核心指标提升。二是组织全行工银成就奖（个人客户经理）个人奖项评选工作，给予2021 年队伍建设和业绩突出的分行荣誉激励。

五、强化个人客户经理队伍文化建设

持续打造客户经理队伍文化品牌，2022 年成功举办第四届个人客户经理日活动。总行层面，董事长签发《致全行个人客户经理的一封信》，通过邮件、短信方式向全行个人客户经理发送慰问信息；在行报宣传全行个人客户经理日活动及个人客户经理（成就奖）获奖选手先进事迹；在网讯平台搭建客户经理日活动专区展示分行活动组织情况，在中国工商银行“客户服务”等公众号刊发推文，向社会宣传工行个人客户经理专业形象。分行层面，举办专项竞赛、技能培训、员工慰问、履职仪式、表彰授牌、痛点治理、团队建设等各类区域性特色活动。活动气氛热烈，参与度广，形式丰富，有效提升了全行对客户经理队伍建设的关注和关爱，增强了团队凝聚力和战斗力。

下一步，将进一步加强板块协同，持续推进个人客户经理队伍建设，有效指导和支持网点开展个人客户营销服务，切实提升网点市场竞争力。