基于顾客需求的智慧酒店服务体系构建

2022-11-26蔡燕萍

辽宁经济职业技术学院辽宁经济管理干部学院学报 2022年1期

蔡燕萍

（无锡旅游商贸高等职业技术学校，江苏无锡 214000）

在国家政策支持及科技飞速发展的时代背景下，新一轮产业变革深化发展，推动产业朝着高质量、智能化、数字化方向演进。〔1〕2021年1月，工信部印发了《工业互联网创新发展行动计划（2021-2023年）》，强调应采取系列措施加快工业互联网基础设施建设；同年3月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出了依托人工智能技术推动经济高质量发展。这为社会经济发展注入了新动能，深刻改变着人们的生活方式。〔2〕智慧酒店作为人工智能深化发展背景下的产物，是传统酒店转型的风向标，在新的时代背景下，数字化、智慧化、个性化将成为智慧酒店发展的新引擎，依托数字技术开展面向顾客需求的智慧服务，将成为智慧酒店创新转型的关键所在。

一、基于顾客需求的智慧酒店服务内容及特点

（一）基于顾客需求的智慧酒店服务内容

智慧酒店是数字技术加持下的产物，其在传统酒店服务功能的基础上，同时拥有智慧化服务特色，能够为顾客提供智能门禁、智能取电、交互视频、电脑网络、信息查看等多项服务内容，极大满足了顾客不断升级的酒店服务诉求。智慧酒店服务内容主要包含如下几个方面：一是酒店的智慧预定。消费者可以利用官网、App客户端、微信小程序等手段了解酒店信息并在线预定，从而提升酒店预定效率。二是酒店的入住及退房。智慧酒店可以通过人脸识别系统、证件识别系统等为顾客办理入住及退房服务，自助完成房型选择、押金缴纳及退款，从而强化顾客体验。〔3〕三是智慧停车。充分运用电子找车系统、计时系统、智能卡等帮助顾客找到满意车位，还可通过在线信息服务的方式接受顾客停车预定，以此提升整体服务效率。四是智慧信息服务。智慧酒店信息服务包括旅游信息在线咨询、客房智慧语音服务系统设计、酒店智慧导航服务等。比如在智慧语音服务方面，顾客通过语音指令就可以完成自动烧水、打开窗帘、空调设置，让顾客切身感受到科技的力量。

（二）基于顾客需求的智慧酒店服务特点

从整体来看，面向顾客需求的智慧酒店服务体系具有智慧化、个性化、舒适化的特点。首先，智慧化是智慧酒店的基本特征。依托人工智能、数字化技术，智慧酒店的功能更加智能化、便捷化。其次，个性化是智慧酒店的核心特征。随着顾客消费的不断升级，智慧酒店个性化功能也越来越多，这是满足顾客多层次消费需求的必然所在。最后，舒适化是智慧酒店的本质特征。智慧酒店服务的本质是提升顾客的舒适度，使之享受由科技发展带来的愉悦的身心体验。随着智慧酒店理念及功能的不断完善，消费者的舒适体验感会逐渐提升，智慧酒店的舒适化特点必将更加突出。

二、基于顾客需求的智慧酒店服务体系建设的意义及问题

（一）智慧酒店服务体系建设的意义

智慧酒店服务体系的建设是消费升级、科技进步、酒店转型等多方面要素共同驱动的结果。在数字化时代背景下，开展面向消费者的智慧酒店服务具有无比重要的意义。

1.智慧酒店服务体系的建设有效满足了新生代消费者的多元化需求。新生代通常指1995－2009年出生的群体，其具备较高的消费能力，且不畏权威、与众不同、追求自我价值实现，是数字化时代拉动消费的主力军。因此，积极进行智慧酒店服务体系的建设，有助于满足新生代消费者的多元化需求。法国巴黎Murano Resort智慧酒店就在这方面进行了完美演绎，其基于顾客需求进行功能设计，通过智能指纹锁系统研发，确保了顾客的安全、便捷诉求；同时还设计床头灯光控制器，顾客可以结合自身喜好、学习生活习惯等选择不同的灯光情景模式，从而感受多元化的酒店服务。

2.智慧酒店服务体系的建设是消费升级和技术赋能的双重结果。智慧酒店服务的开展是当下消费升级和技术赋能的必然结果，目前社会经济不断发展，数字技术日新月异，催生了多样化的智慧酒店服务功能。国外先进国家智慧酒店的建设也印证了这一点。比如，日本东京半岛酒店着力打造以消费者为核心、以“浪漫、魅力、时尚”为主题的智慧服务。通过20多名工程师的研发，顾客只需借助“无处不在”的按钮就可以获取天气、适度、穿衣建议等信息，同时智能电话接听系统也极大方便了顾客的通讯需求。〔4〕

（二）基于顾客需求的智慧酒店服务体系建设存在的问题

基于顾客需求的智慧酒店服务体系的建设对于酒店的发展起到了积极的促进作用。但是与发达国家相比，目前我国的智慧酒店的服务水平还不高，主要存在以下四个方面问题：

1.技术支持的不足阻碍了科技平台的建设。目前酒店先进技术渗透不足，导致科技平台建设的落后。比如，停车场管理粗放化严重，车辆管理系统尽管体现出智能化特征，但是在具体实操及运用环节效率低下；顾客信息采集系统风险较多，信息泄露问题时有发生；传感器技术、人工智能技术介入不足，导致客房管理安全性、智能化水平不足，难以从根本上提升顾客的满意度。

2.顾客关怀的缺失弱化了智慧酒店的黏性。一方面，由于酒店智能化手段落后，导致其对于顾客信息收集不足，难以针对顾客的偏好开展个性化产品及服务的推广；另一方面，酒店在顾客的服务管理、运营方面，依然强调“产品标准化”的原则，相对缺少个性叫醒等定制服务，难以满足顾客的个性化服务需求。

3.基础设施的短板降低了酒店的服务水平。基础设施短板的十分突出，成为当下很多酒店智能化建设过程中难以回避的问题。由于大部分酒店资金能力有限，难以承受技术迭代带来的巨额成本，因此其智慧化酒店基础设施的建设进程缓慢。同时，由于信息服务能力有限，无法形成一体化信息服务平台，进一步削弱了酒店智慧服务能力。

4.跨界融合的不足影响了酒店的建设效果。智慧酒店的建设需要与其他周边产业展开密切合作，形成新产品、新服务，从而提升顾客的满意度。但是从目前来看，酒店智慧服务依然拘囿于传统人工服务的范畴，其服务内容上也只是在形式上作出了转变，并未与旅游业、演出业、家纺业、健康行业等相关产业展开合作，难以实现服务内容的突破与升级。

三、数字化时代基于顾客需求的智慧酒店服务体系构建策略

（一）强化科技赋能，打造舒适安全的酒店环境

科技是智慧酒店服务体系构建的基础，是完善智慧服务功能的保证，因此必须要强化科技赋能，进而打造舒适安全的酒店环境。首先，发挥大数据优势进行顾客信息采集及整合。运用大数据进行客源市场分析，通过用户画像的方式把握顾客消费特点、消费习惯、消费偏好等，从而精准地优化自身服务，提升顾客满意度。同时，要善于运用eID技术进行顾客信息存储及保护，避免顾客信息泄露等问题的出现。其次，借力物联网构筑智慧酒店空间。可以将智能嵌入技术、传感器技术、纳米技术等引入智慧酒店服务体系中去，以提升酒店服务质量。最后，借助人工智能技术提升酒店服务质量。比如酒店可在走廊、大厅等位置安装机器人管家，顾客通过智能导航完成入住、信息咨询、用餐导航等，从而延伸了智慧酒店的服务质量。

（二）立足顾客需求，提供多元化的智慧服务

以顾客为核心，立足顾客需求，提供个性化和定制化服务，这是智慧酒店服务体系建设的出发点和落脚点。首先，积极通过用户画像开展营销工作。对现有的用户信息进行整合，针对不同收入群体的顾客开展差异化服务。比如对于高收入群体，可以为之提供定制化服务；对于中等收入群体，可通过互联网KOL进行推荐，使之在感受智慧酒店内部景观的基础之上，产生连带宣传效果；对于一般收入群体而言，则要做好基础服务，强化顾客的情感认同度。〔5〕其次，开展个性化智慧酒店服务。智慧酒店的智能性不仅体现在功能上，更多地还体现在与顾客交互的情感体验上，因此要立足顾客需要为之展开个性化服务，以提升用户黏性。一方面，要对顾客的需求进行精准细分。针对不同层次的顾客为之推荐个性化的产品及服务搭配。另一方面，从细节处入手优化服务内容。不仅要满足顾客的基础物质需求，同时还应关注其情绪的变化，以此真正确保酒店服务的“智慧化”。最后，开展智慧酒店的定制化服务。丰富定制服务种类，让顾客在酒店获得快乐的消费体验，比如提供语音叫醒服务、推荐交通路线、定制欢迎词，真正彰显智慧酒店服务的品质和温度。

（三）完善基础设施建设，延伸酒店管理效能

智慧酒店服务的开展需要以完善的基础设施为支撑。为进一步延伸酒店的管理效能，必须要从以下几个维度展开：首先，以科技赋能，加快基础设施智慧化升级。全面实现停车场管理智慧化，加快智能车辆管理系统研发，加强车辆智慧管理，维护良好的酒店管理秩序；提升客房智慧化管理水平，无需刷卡即可到达客房，避免走错楼层、走错房号问题的出现；加快客人身份识别智能系统研发，强化顾客身份智能识别，减少人工识别身份造成失误等现象的出现。其次，加快信息化基础设施建设，打造“智慧建筑”，营造舒适安全的酒店环境。充分利用互联网、智能家居、物联网、人工智能等技术，推动酒店设备智能升级，构建自动化的办公系统及通信网络系统。比如顾客可以自助完成在线选房、自助前台、行李寄送、智能客控、入住和退房自助办理等，从而实现真正意义上的智慧管理。最后，打造一体化信息服务平台，实现“互动云营销+自主云服务+智能云管理+无人值守+物联平台”的联动发展，对顾客信息进行全面捕捉并及时作出响应。

（四）加快产业融合，拓展酒店服务内容

首先，实现智慧营销，提升获客能力。酒店可以与旅游服务商展开合作，通过开发体验网站、新媒体营销等模式，迅速掌握顾客需求，确保酒店营销活动的智慧化发展。借助于大数据匹配、内容植入、全场景营销、地理位置服务等模式，实现酒店匹配传播，吸引更多的受众群体。其次，拓展服务形式，通过跨产业合作的方式展开服务。大力推进“智慧酒店+共享办公”这一模式，在酒店会议室配置智能会议设备，为具有远程会议需求的人士提供服务，这不仅可以强化顾客的消费体验，同时还能够有效地提高酒店经济效益。最后，强强联合，开展跨界合作。智慧酒店可以与家纺企业、健身器具企业等展开合作，开发创新性的产品，以此有效延伸智慧酒店服务体系的覆盖面。比如，智慧酒店与家纺企业合作，开发智能深睡卧室系统，为客户提供智能寝具、情景助眠等服务，提升顾客睡眠质量；还可以打造酒店专属智能睡眠枕、自清洁床单等产品，提升顾客对酒店服务的满意度。