城市轨道交通在突发情况下的客运管理策略与建议

吴 迪

（北京市地铁运营有限公司运营二分公司，北京 100043）

在城市化发展中，轨道交通数量不断增多，为人们的日常出行提供了便捷服务，同时也改善了交通拥堵的情况，使得城市整体面貌得到改善。近年来，随着客运量的增大，突发情况也逐渐增多，对城市轨道交通的安全性产生影响，这也成了城市可持续发展中面临的主要问题。只有不断提升预防及应急处理能力，才能体现城市轨道交通的社会效益，防止人们的安全受到威胁。为此，在突发情况出现后应该采取更具针对性的客运管理措施，以保障乘客的人身安全为基本目标，确保系统正常运行，降低意外事故出现的几率。常规客运管理方式无法应对突发情况下的工作要求，因此应该做好针对性设计，保障良好的运营状况，创造安全高效的轨道交通环境。

1 城市轨道交通突发事件概述

城市轨道交通的安全、高效运转，是保障人们良好出行条件的关键，为城市和谐稳定发展奠定了基础保障。但是，多种突发情况的出现，会对城市轨道交通的运行造成负面影响，同时也有可能威胁人们的生命安全。为此，在客运管理中应该强化对突发情况的控制效果，以降低城市轨道交通的运行风险，消除意外因素的影响。

1.1 概念

突发事件是指突然发生的重大事件。在城市轨道交通领域中，主要是指对其正常运行产生扰乱的事件，严重时会造成整个交通系统的瘫痪，对社会正常运转产生负面影响。除了会对正常的交通秩序造成干扰外，其他行业及领域也会受到不同程度的影响。社会公共事件、灾害事件、生产事件和恐怖袭击事件等，都是影响城市轨道交通安全运行的主要突发事件。

1.2 特点

近年来，随着城市规模的逐步扩增和人口数量的增加，城市轨道交通面临的压力也在逐渐增大，确保其良好的运行状况，可以大大缓解城市的交通压力，避免造成严重的堵塞问题，从而满足城市的生产生活需求。如果在突发情况下未能及时采取有效的管理措施，则会引发重大公共危机，造成事故范围的扩大化。首先，城市轨道交通突发事件具有紧急性和突发性的特点。突发事件的可预测性较低，通常是在短时间内发生的重大事件，主要是由隐蔽性因素引发，而且导致突发事件的诱因呈现出多样化的特征[1]。政府部门及运营部门虽然制定了相应的管理机制和防控措施，但是也无法完全做到百分之百的预测。其次，城市轨道交通突发事件具有破坏性较强的特点。一旦出现突发事件，则会给社会和人们造成严重的损失，甚至会引起人员伤亡和在事件发生后发生快速蔓延的情况，引起公众的恐慌，在逃生过程中容易造成二次伤害事故。比如在地铁火灾和洪灾当中，如果缺乏有效的客运管理措施，则会严重危及乘客人身安全。最后，城市轨道交通突发事件也容易造成较大的社会影响。当某一条城市轨道交通线路出现突发事件后，就会危及多个系统网络，对城市供电、供水等造成影响，因此具有明显的社会影响性特点。

2 城市轨道交通在突发情况下的客运管理要点

2.1 明确基本原则

明确的工作原则，可以确保客运管理工作目标的清晰化，真正提高管理工作效率及质量，降低突发事件对社会的影响。首先，应该遵循以人为本的原则。乘客的人身安全要放在第一位，无论采取什么样的管理措施，都要以维护生命安全为核心，围绕此目标制定相应的应急处理及救援方案，防止管理及救援措施不合理而威胁乘客安全。确保载客方式的便捷性和安全性，特别是在高峰期出现突发情况时，会导致客运管理的难度上升，必须采取针对性疏散措施，使人群得到快速疏散，避免拥挤而引发其他意外事故，有效降低交通压力[2]。其次，应该遵循资源优化配置原则。由于城市轨道交通突发情况的影响范围较大，因此在客运管理中还应该促进各类资源的优化配置及高效利用，以达到管理工作目标，提升整体管理成效。这就需要政府部门能够与公交企业做好密切沟通，在指挥调度当中考虑到当前客流情况，实现对人力资源和车辆的合理配置，既要满足企业的经济利益，又要提高社会综合效益。最后，要遵循适用性原则。不同突发情况的特点和事件类型都有所差异性，因此在实施客运管理工作时应该采取更具适用性的措施，以保障事件处理的良好效果，防止处理不及时而造成更加严重的后果。

2.2 实施要素管控

针对不同影响要素实施分类管控，也是提升客运管理水平的关键，能够使突发事件得到针对性控制。首先，应该针对人员要素实施科学管控。做好城市轨道交通工作人员、管理人员和乘客之间的交流沟通，明确突发情况处理中的主体责任，在协同配合当中共同降低突发事件的社会影响。在此过程中应该遵循因地制宜的原则，明确预案的执行方法和要求，使乘客能够配合工作人员积极做好疏散。提高乘客的安全意识，使其掌握丰富的安全逃生小技巧，能够在紧急情况下实施自救，减轻工作人员的压力，同时在第一时间保障自身安全。其次，应该做好设备管理工作。在城市轨道交通当中涉及较多的设备，其运行状况也会对客运管理工作产生不同程度的影响，因此也应该在明确设备类型和运行功能的基础上，采取有效的管控措施[3]。应该做好隧道设备、轨道设备、路基设备和桥梁设备的分类管理，增进各个子系统之间的密切协同，包括信号系统、排烟系统、车辆系统和供电系统、通信系统等，为应急管理工作的开展奠定基础。尤其是在信息化背景下，信号的传输质量是决定应急管理效率的主要因素，需要确保信息的良好传输效果，防止造成严重的干扰，确保现场管理工作有条不紊地推进。最后，还应该做好环境要素的管控。环境要素包括了自然环境和社会环境两大类，在客运管理中应该明确城市轨道交通所处的地理位置和现场状况，结合交通系统的布局和建筑结构等采取控制措施。同时，还应该增进与消防部门、医疗卫生部门之间的密切合作，真正营造可靠的外部条件，提升客运管理的效能。

2.3 三级客流控制

三级客流控制措施也是应对突发状况的主要管理措施，在实践工作当中得到广泛应用。在一级客流控制当中，需要以客流量和突发状况类型为依据，适当增加列车数量，及时疏散滞留的乘客，为后续管理工作奠定可靠的基础，有利于城市轨道交通运能水平的改善。注重对乘客的科学引导，可以在进出闸机和扶梯出入口等位置设置专业的工作人员，引导乘客及时疏散逃生，防止重大危险事故威胁人身安全。限流措施在一级客流控制工作中的应用效果也较好，主要是针对进站速度加以控制，常用措施包括了设置隔离带和栏杆等，同时要结合大厅广播强化对乘客的有序管理。为了满足不同乘客的购票需求，在突发情况下还可以充分发挥临时售票点的作用，避免造成过度拥堵的情况。在二级客流控制工作当中，首先要做好安全宣传工作，在突发状况中引导乘客能够安全疏散，防止造成现场混乱的状况[4]。适时采取有效的限流措施，减缓乘客进站速度，避免同一空间内大量乘客的滞留和堆积，同时宣传引导乘客配合工作人员的安全引导，使乘客能够有序疏散，避免造成严重的踩踏事故。在三级客流控制工作当中，利用车站建构或出入口限流方式，将客流有序分开，防止造成严重的交叉状况，能够快速疏散拥堵的人群。

3 城市轨道交通在突发情况下客运管理的问题

3.1 管理体系不完善

当前城市轨道交通突发情况呈现出复杂性和紧急性的特点，在客运管理中未能构建完善的管理体系，是影响整体管理成效的主要原因。各个部门之间缺乏可靠的信息沟通机制，导致彼此的交流较少，未能针对突发状况实施科学评估和分析，导致在客运管理中缺乏针对性，不利于突发问题的快速处理。不同部门的责任和义务不够明确，客运管理中出现相互推诿的情况，整体响应速度不高。只关注事后问题的处理，缺乏切实有效的事前预防及控制措施，容易给乘客造成损失。比如，当郑州地铁因暴雨导致故障灾害事件时，城市轨道交通在突发情况下管理体系的不完善之处就会着重体现出来。城市轨道交通线网中主要包括：车辆、轨道、隧道、桥梁、信号灯以及综合监控等。如果城市轨道交通发生突发情况，其自身的管理体系不完善，就会导致城市轨道交通运行缓慢或整体陷入停滞状态，进而对整个城市轨道交通的运行造成严重的不良影响，对人们的生产生活也会造成极大阻碍。

3.2 信息化手段应用不足

客运管理工作内容较多，而且随着城市轨道交通客流量的增大，也给管理人员带来了更大的负担。在工作中仍旧采用传统工作方式，在信息化建设中的力度不足，无法达到现代化管理的要求，也会对城市化建设造成限制。缺乏可靠的资金支持，技术手段呈现出单一化和滞后性的问题。比如现阶段青岛智慧车站建设的步伐缓慢，无法达到集成化管理的要求，容易在突发情况下造成人员拥挤的问题，不利于人群的快速疏散，存在较大的安全风险。火灾是威胁城市轨道交通安全的主要因素，缺乏可靠的预警系统，容易造成火灾的快速蔓延，严重时威胁乘客和工作人员的生命安全[5]。

3.3 突发事件管理措施需要强化

突发事件类型有所不同，对客运管理造成的影响也存在差异性，但是未能针对各类事件的特点实施总结和归纳，导致管理措施的应用存在形式化问题，未能真正发挥客运管理的作用。在制定管理措施时过于笼统，无论在什么样的突发情况下都采用同一套处理方案，导致其执行力度不足，难以起到可靠的保障作用。缺乏分类管控机制，影响了各部门的协同配合。比如武汉的城市轨道交通在遇到疫情突发状况时，无法实现管理措施的强化。疫情的爆发存在许多不确定因素，而现阶段城市轨道交通运营管理措施过于形式化，在疫情突发状况产生时不能够真正发挥客运管理作用，进而导致其制定的管理措施过于笼统性，无法针对特定情况实施强化措施，最终难以保证城市轨道交通的正常运营。

4 城市轨道交通在突发情况下客运管理的策略

4.1 优化管理体系

完善的管理体系是快速处理突发情况的关键，能够起到良好的约束及规范作用，在紧急状况下及时采取针对性措施，降低突发事件的影响。为此，应该明确各个部门的职责，制定完善的责任机制，将责任落实到每一个岗位人员身上，使其能够在工作中及时做好风险防控工作，起到防患于未然的效果[6]。政府部门应该加强对营运部门的监管，定期开展安全隐患排查工作，及时发现城市轨道交通中的风险并加以处理，避免酿成难以挽回的损失。北京城市轨道交通的管理体系就做的非常好，能够充分做好与乘客的交流沟通，及时获得群众的反馈意见，发挥群众的监督权，为北京城市轨道交通的安全高效运营提供充分的保障。除此之外，各个职能部门也应该做好信息沟通，加强对客运市场的严格监管，实现人力、物力和财力的合理分类，加快城市轨道交通的现代化建设进程。

4.2 构建智慧车站

在科学技术迅猛发展的当下，还应该加快智慧车站的建设，有利于减轻客运管理人员的负担，提高整体工作效率。大客流运营组织管理体系的构建，应该以人工智能技术、大数据技术、云计算技术、区块链技术等为依托，实现远程化管理，实时化获取城市轨道交通的运行情况，并针对其中的异常参数进行分析与评估，在出现事故前能够及时预警，增强整体控制效果。运用视频监控系统能了解现场的客流情况，从而达到智能化调度的目的，实现客流的及时疏散[7]。比如上海高铁站远程化管理，能够实时化获取城市轨道交通的运行情况，并针对其中的异常参数作出准确的分析与评估，在出现事故前能够及时预警，增强整体控制效果。此外，车站火灾应急管理系统的建设，也是增强应急管理能力的关键，借助于自动报警系统、广播系统和应急照明系统等，能够实现对火灾的及时控制。在车站内建立预警平台，预警平台主要分为两个方面，第一是应对不可抗力与自然灾害的预警平台，将灾害等级分级进行管理，然后根据等级的不同来展开对物资、人员的分配。第二则是针对内部安全事故的预警平台，主要负责火灾、客流异常等情况，根据事件情况的不同。此外，还可以在车站中设置智能化的地铁安检系统，利用功能全面的安检系统可以帮助安检人员对乘客所携带的物品进行详细充分的检查[8]。

4.3 加强分类管控

由于突发事件的类型和影响程度有所差异，因此在工作中应该采取分类管控措施，这也是保障人身安全的关键途径。首先，要做好恶劣天气下的客运管理。大雨、大风和雷电等天气是威胁城市轨道交通特别是高架露天线路安全的主要因素，会引发设备的故障，造成晚点的情况。应该做好天气预报工作，明确可能出现的极端天气情况，对各个系统和设备进行测试，确保在恶劣环境下能够保持良好的运行效果。比如当郑州出现暴雨情况时，则应该合理安排车辆的停站位置，远离问题站防止对乘客的安全造成威胁。其次，应该做好信号故障下的客运管理工作。例如道岔故障，整个城市轨道交通会受到道岔运行状况的影响，因此在工作中应该针对道岔故障类型和特点实施分类管控，主要包括了咽喉道岔故障和终点道岔故障两大类，合理安排车辆的运行情况，做好指挥调度工作[9]。最后，还应该做好长时间无车等情况下的客运管理工作。以“第一时间开通运营”为原则，应该明确故障位置，在此基础上编制切实可行的变更计划，从而做好各个列车的有效协同，为乘客提供更加便捷舒适的出行条件。比如当新疆遇到突发疫情事件时，城市轨道交通就需要强化管理措施，根据实际情况加强分类管控，按照疫情突发事件的性质及其严重程度，将疫情突发事件控制在合理范围内，然后依据轨道交通运营突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小等状况，按照等级的大小采取相应的强化措施。

5 结束语

突发情况下的客运管理水平不仅会对城市轨道交通的运行状况产生影响，而且与人们的生命安全息息相关，因此应该制定完善的管理体系，以强化对轨道交通系统的控制效果，防止造成难以挽回的后果。突发事件的紧急性和破坏性特征显著，给管理工作造成了较大的挑战。客运管理涉及不同的单位和部门，具有复杂性的特点，也会加大管理的难度。为此，应该在明确客运管理基本原则的基础上，通过实施要素管控、三级客流控制、加强分类管控、构建智慧车站和优化管理体系等途径，逐步提升突发情况下城市轨道交通的客运管理效能，保障城市能够正常高效运转。