探索疑难欠费的有效解决途径（“3+3”催缴法）

范康年

（上海城投水务（集团）有限公司供水分公司，上海 200002）

上海城投水务（集团）有限公司供水分公司负责上海中心城区的供水管网管理、维修养护、营销管理、对外服务等相关工作。辖区内自来水年售水量14 亿吨，年水费收入近30亿元，用户超过480 万。

1.现状分析与自身需求

1.1 现状分析

欠费管理工作和降低应收账款是供水公司的重点工作，也是难点工作。然而，欠费分类难却一直阻碍着欠费管理工作的有效推进。因此，为规避这一问题，本轮探索仅将欠费分为普通欠费和疑难欠费两类。欠费主体明确唯一，欠费原因在其自身归为普通欠费，普通欠费按照公司标准执行催缴流程。除普通欠费外均归为疑难欠费。疑难欠费因其产生的原因复杂，缺乏有效的催缴手段，没有统一的操作手势，部分欠费涉及敏感问题等因素，导致大家面对疑难欠费，不会讨、不敢讨、不想讨。

1.2 自身需求

为全力推进上海市供水“十四五”规划，贯彻落实集团提出的“进一步加强应收类款项管理”、“着力推动解决历史遗留问题，扎实推进资产管理工作”等要求，贯彻执行公司“欠费工作三年行动计划”，正本清源，提升内功，提高欠费管理水平和可持续发展。上海城投水务（集团）有限公司供水分公司东区供水管理所（供水分公司下属七个管理所之一，以下简称为“东区所”）通过小规模的研究，尝试做法的可行性，验证措施的有效性，积极探索疑难欠费的有效解决途径，从而制定一套可复制、可推广的操作办法，形成示范效应。

2.探索研究

探索研究的过程分三个阶段。分别为案例收集、研究讨论和实践完善。

2.1 案例收集

东区所走访其下属六个供水管理站，与站长和站内供水服务代表共同探讨历年来疑难欠费催缴成功的关键要素。以下列举两个案例：

案例一：消防欠费。上海市宝山区某小区，2008 年建成，该小区存在消防欠费170余万元，且每月仍有1000 多吨消防水量的新增欠费产生。欠费周期内涉及两家公司，分别为现任物业和开发商。站点多次向该小区物业公司催缴欠费并要求其尽快查漏止损，但物业始终表示从未用过消防水，消防水量的产生因开发商排管质量缺陷导致漏水所致，无论水费问题还是查漏修漏都应由开发商负责，但目前无法找到开发商。站点多次催缴无果后，通过“天眼查”发现，该小区开发商于2014 年已注销，但其母公司西某集团的经营状态正常，企业的联系电话和办公地址也均在“天眼查”系统上显示。虽然找到了联系方式，但一开始催缴工作开展的并不顺利。西某集团认为该小区2008年建成，时隔11 年之久再提质保无依据，况且当时的开发公司也已注销。面临难题站点并没有气馁，持续不断地通过电话联系和上门沟通的方式与两家单位进行频繁交流，经过近一年的努力终于将双方约到一起，顺利召开了首次协调会。经过两次协调会，现任物业和西某集团通过友好协商达成共识，小区消防管漏水由西某集团负责修复，消防欠费由现物业全部付清。

案例二：部队欠费。驻上海某部队的三只水表欠费总额530 余万元。2015 年至2020年，站点通过各种方式持续向该部队催缴欠费。期间，双方负责人进行过二次友好协商，并达成过多项共识。但这5 年来，因部队全面停止有偿服务和大军区调整改革等原因，部队领导换了三任。每到关键时刻，临门一脚，总出现各种变故导致欠费问题迟迟得不到解决。但功夫不负有心人，历经5 年6 次协调会，终于在2020 年7 月，该笔欠费获得部队上级特批，一次性付清所有用水欠费。

2.2 研究讨论

第二个阶段是研究讨论。攻关课题组召集所内专家对案例进行研究讨论，抓取成功案例的关键点。同时，课题组认为，面向基层推广的方法，要容易懂、方便用、见效快；方法的名称要朗朗上口，简单易记。因此，课题组总结了3 个动作和3 个要点，推出了“3+3”催缴法。3 个动作分别是找人、约会、协调。动作一：找人。找人是解决疑难欠费的前提条件。要找到对的人，找到所有应该为此欠费负责的人。如产权人、实际用水人、合同约定的用水人、户名对应方等，可以是一人也可以是多人；并利用好各类信息平台（如天眼查APP），找到其联系电话和办公地址。动作二：约会。约会是解决疑难欠费的关键条件。通过电话联系、发送公函、上门沟通等方式，把相关方负责人都请来参加协调会。首次协调会能召开，疑难欠费就解决了一半。一次会解决不了，那就召集二次、三次……，每次会议都要做好详细记录。动作三：协调。协调是解决疑难欠费的必要条件。每次协调会后，要主动积极的针对会上提到的问题和矛盾进行攻关，这需要大量的协调工作。通过横向协调、纵向协调、内外协调，将每次会上带回来的功课完成好，确保下次会议能有效的召开，步步推进疑难欠费的解决。

接下来是3 个要点，分别为耐心、友好、机遇。要点一：耐心。解决疑难欠费必须要有耐心，要有长期作战的心理准备。要连续催缴频繁联系，以实际行动告诉对方，我们催讨欠费的决心。要点二：友好。疑难欠费大多不完全因客户自身原因所产生，我们要通过友好协商的方式化解矛盾，解决问题。在实践过程中，操作粗糙，态度僵硬，往往导致误会产生，激化矛盾，从而使得催讨欠费工作迟迟得不到进展，甚至出现停顿。要点三：机遇。我们要做好日常走访工作，利用好各种资源和平台，并加强学习，关心时事；从而创造机会，等待契机，把握机遇。综上所述，通过课题组的研究讨论，做好3 个动作，把握3 个要点，是解决疑难欠费的有效途径。

2.3 实践完善

第三个阶段是实践完善。为了将“3+3”催缴法更快的推广，更好的应用。课题组成员积极参与到各站疑难欠费催缴工作中去。列举两个目前正在开展的案例。

案例三：动迁欠费。动迁分为未动迁（有征收消息）、动迁中、已动迁、终止动迁、二次动迁等多种类型。东区所范围内涉及上述所有动迁类型，并以二级旧里和居民总表为主。因此，水费催缴工作面临实际用水人和权利人不一致，债务人不明确不唯一，表内用户对于总表欠费分摊方案无法达成共识等各种难题，导致动迁欠费大多沦为疑难欠费。为此，课题组按照“3+3”催缴法，向负责动拆迁工作的政府部门（某区旧改指挥部）发出邀请，希望能尽快召开协调会，化解矛盾，解决难题，为民解忧。一个月后，首次协调会顺利召开，会上达成多项共识：双方承诺将会及时互通信息积极配合，通过加强与动迁居民的沟通并不断优化欠费分摊方案，解决居民诉求和历史欠费问题。会后通过双方共同努力和相互配合，东区所动迁欠费回收速度明显加快，动迁居民的投诉也逐渐减少。

案例四：总表欠费。总表欠费往往因内部用水无人管理，导致欠费周期不断延续，欠费金额越积越多，后期解决的难度也越来越大。上海市虹口区四平路某弄1-12 号的总表欠费就是一个典型案例。该处隶属于某国有企业，内部有2 个总表共88 户。自2000 年至今拖欠水费近80 余万，且每月仍有5000 多元新的欠费产生。多年来，站点找过街道、居委、企业、相关物业进行沟通，希望有关方加强内部用水管理和收取水费，并及时支付总表水费。但各方始终没有正面回应，欠费问题一直无法解决。课题组通过电话联系，发函通知，上门沟通等多种方式进行“约会”。通过多方共同努力，首次协调会顺利召开。会上，各方主要就水费支付和总表分装两项工作的解决方案进行讨论协商。达成了“借此建党100 周年之际，坚守为民办实事的初心，双方将紧密配合积极落实旧管改造和总表分装工程，为该处居民改善水质提高用水满意度。总表欠费和相关工程的细节问题，双方分别带回进行内部协调，争取尽快组织第二次协调会。”等多项共识。

3.结论

上述四个典型案例，分别代表了部队欠费、总表欠费、消防欠费、动迁欠费，这四类欠费也是疑难欠费的主要组成部分。通过案例收集、研究讨论、实践完善，三个步骤形成了针对疑难欠费的解决方法——“3+3”催缴法。自此方法在东区所内推广实施以来，东区所应收账款余额有了明显下降，截止到2021 年第三季度，应收账款余额同比去年减少620 万元，同比下降4.58%。另一方面，经过实践“3+3”催缴法同样适用于普通欠费的催缴工作。那么作为全量欠费催缴法，“3+3”催缴法将为欠费清理、诉讼和报损等欠费管理工作打下扎实的基础，贯彻落实上海市供水“十四五”规划，助使公司“欠费工作三年行动计划”顺利完成。