患者认知因素对病人满意度的影响与措施

2022-11-24万钰

智慧健康 2022年21期

万钰

四川大学华西口腔医院，四川成都 610041

0 引言

医患双方进行往来的过程中，患者自身的思想观念以及对于医疗、护理服务的认知水平，能够对其满意度的变化起到重要的影响作用，若患者存在认知误区或是认知缺陷，以自身日常生活经验对医疗行为进行理解，其存在不满意情况的可能性较高，而医护人员若仅坚持自身的行为，而不注重与患者进行有效沟通，甚至认为患者“说了也不懂”，则难以改变患者对于医护行为的认知，也就不利于病人满意度的提升，进而导致医患之间的关系持续紧张，发生医患纠纷的概率也就难以得到有效控制[1]。

1 患者认知因素对满意度的影响

满意度有关于“感知绩效”与“期望绩效”两个方面，病人满意度也就是“在患者就医过程中实际体会到的服务”与其“就医之前所期望获得的服务”之间的比值。对病人满意度的构成进行深入剖析，可以发现，医护人员为患者提供的实际服务，与患者所能够感受到的服务，并不具有统一性[2]。患者自身所能感受到的服务，仅为服务中已经落实的一部分，属于“为患者提供的全部服务”减去“患者未能够体会到的服务”所得的差值。而在通常情况下，“患者未能够体会到的服务”与其认知程度具有显著的负相关关系，随着患者认知程度的提升，“患者未能够体会到的服务”越少，病人满意度也就越高。并且，“患者在就医前所期望获得的服务”也可以被划分成为两部分，一方面是“患者自身期望、且医护人员能够做到、或是医护人员经过努力能够做到”的服务，另一方面则是“虽然患者自身存在期望、但是受到医疗保障制度、医疗技术发展水平等多方面因素的限制、无法为患者提供的服务”，两个方面共同为“患者对于服务的期望”。“虽然患者自身存在期望，但是无法为患者提供的服务”，包括医疗费用全部报销、药到病除、不需排队、以自我为中心等，这一类型期望存在的主要原因，即在于患者受到自身认知因素影响。使用公式对病人满意度与患者认知因素之间的关联性进行表示：

病人满意度=患者已经体会到的服务/患者期望获得的服务×100.00%=医护人员已经提供的服务-患者未体会到的服务/（患者自身期望且医护人员能够做到+患者自身期望但医护人员无法做到的服务）×100.00%。

通过这一公式可以了解到，为了提升病人满意度，临床上要求医护人员着重提升自身专业技能水平，也就是尽量增加“医护人员已经提供的服务”，这一思维和做法符合相关规律，并且行之有效，但是在大型医院之中，医护人员工作强度较大，几乎已处于超负荷运转的状态中，若仅采用单一增加工作量的方式提升病人满意度，不仅提升空间有限，且再一次增加了医护人员的工作压力。而提升患者对于“医护人员已经提供的服务”的理解和感受，也就是采用完善患者认知的方式提升患者对于临床服务的感知率，从而有效降低“患者未体会到的服务”的数值，以能够在医护人员工作量不变的前提下，提升病人满意度。但是从实际上来看，这一措施在临床上一直被忽略[3]。如果能对这一情况改善，病人满意度必然能够得到一定程度的提升。另外，有必要将患者不符合实际情况的期望值降低，也就是将“患者自身期望但医护人员无法做到的服务”的数值尽量降低，也能够在一定程度上提升病人满意度[4]。对此，部分医护人员认为理论可行，实际难以做到。但其实，医护人员只要能够与患者及家属进行有效沟通，进行细致、得当的说明，促使患者的认知能力和水平得到提升，患者的不符合实际情况的期望值通常能够自行降低，也就能够实现病人满意度的提升[5]。所以从总体上来看，患者的“感知”与“期望”均属于患者的认知，这一因素能够对病人满意度的提升产生重要影响，所以医护人员可以将患者的认知因素作为切入点，促使病人满意度得到提升。

2 患者对于不同医疗服务内容的满意程度

2.1 患者满意度高的医疗服务

2.1.1 导医服务

根据相关研究显示，在10个满意度指标当中，导医服务患者满意度最高的一项指标，表示多数患者对于医院中的导医服务较为满意，所以医院方面应该积极优化导医服务，尽量缓解患者在就医过程中的紧张感和焦虑感，由此即可进一步提升医院的服务性，也可进一步优化医患关系和护患关系。

2.1.2 诊疗费用

在10项满意度指标之中，治疗费用排名第二，表示多数患者对于诊疗费用较为满意，原因在于医院的发展致力于为人民群众提供安全、有效、便捷的基本医疗卫生服务，能够体现出公益性特点。

2.1.3 诊疗效果

诊疗效果为患者满意度排名第三的一项指标，表示多数患者对于治疗效果较为满意，并且治疗效果可以直接对医院整体的医疗水平进行反映，也是一家医院在行业内生存和发展的重要资本。并且有相关调查结果显示，于某一医院就医的患者，多数为慕名而来，在一定程度上导致医院的工作压力更大，但仍需要持续提升医疗服务水平以及医疗效果，以满足人民群众对于健康和医疗服务的需求。

2.2 患者满意度一般的医疗服务

2.2.1 就诊流程

多数患者对于医院中就诊流程的满意程度表示一般，所以需要医院方面切实落实“以患者为中心”的服务理念，进一步优化就诊流程，为患者的就医提供更多的便捷性，同时保障公平分配医疗卫生资源，以充分体现医院的公益性。

2.2.2 人文关怀

人文关怀在患者满意度方面获得的评价较为一般，因为当代我国经济高速发展，人民群众的生活水平不断提升，对于自身健康越来越关注，就医过程中也更加重视体验感，所以对于人文关怀提出的要求越来越高，且越来越具体。医院方面也应该更加重视患者在就医过程中的感受，并以实际情况为基础，合理应用沟通技巧以及服务礼仪，以促使人文关怀效果得到提升，进而实现医疗服务整体质量提升。

2.2.3 沟通时间

沟通时间可以在某种程度上对医患双方的病情沟通、治疗手段沟通以及预后沟通等方面的准确性以及充分性进行体现，该项指标在患者满意度的评价方面结果为一般，所以需要医护适当延长与患者进行沟通的时间，以提升患者对于自身病情、治疗措施以及预后水平的认知，但需要注意的是，并非沟通时间越长，效果就越好，若沟通时间过长，将可能导致正常的医疗进程受到影响，所以医患双方应对沟通时间进行合理控制，既能够保障医疗服务的整体公平，以充分体现医院的公益性，又能够有效满足更多患者对于医疗服务的需求。

2.2.4 医保目录外药品费用

患者在诊疗过程中因病返贫的主要原因之一，即为应用医保报销范围之外的药物，此类药物通常价格较为昂贵，并且医保不予报销，导致患者在短时间内消耗的费用较多。为了改善此类情况，医院方面应尽量为患者使用基本药物进行治疗，并合理提升报销比例，构建其科学的转诊制度，同时适当应用其他各方面措施，以控制医保目录外药品的应用，避免患者出现因病返贫的不良情况。

2.3 患者不满意的医疗服务

2.3.1 信息公开

在10项满意度指标当中，患者最不满意的医疗服务之一，即为信息公开，医院方面应充分落实信息公开制度，以帮助患者更加全面的了解医院整体情况，同时也便于医院接受社会监督，可方可进一步实现医院的“阳光下运行”，所以医院方面应进一步强化信息公开的力度，以提升医院各方面信息的透明度。

2.3.2 患者知情

根据当前的情况来看，多数患者认为自身知情权并未在医院中得到保障，此时需要医护人员保障患者的知情权，并非仅为患者提供知情同意书，而是应该帮助患者了解进行各项医疗操作的目的、意义、过程等，以提升患者的认知水平和缓解患者的焦虑感。

2.3.3 等待时间

多数患者认为，在诊疗过程中的等待时间较长，所以医院方面应合理规划诊疗流程，尽量缩减患者的等待时间。

3 患者认知因素的改善措施

3.1 与患者进行有效的沟通

医护人员应与患者及家属进行积极有效的沟通，采用面对面接触的方式对患者实际情况、实际需求进行充分了解，同时掌握患者的心理状态变化情况，以能够为患者提供具有针对性的解释说明[6]。在与患者进行沟通的过程中，医护人员应对患者及家属的认知误区进行了解，掌握患者具有的不切实际的期待，并对其进行期待的原因进行了解，以针对其进行相应的说明，引导患者及家属对医学科学进行理性的认知，帮助患者对外界的宣传、评价进行客观分析，鼓励患者采用理智的态度对待来自于他人的安慰语言，同时帮助患者调整心态，以促使患者能够采用积极的态度面对治疗和护理[7]。

3.2 转变“做好事不留名”的观念

“做好事不留名”是传统上备受推崇的道德观念，长时间以来，医护人员开展各项工作的主要目的在于帮助患者解除痛苦和解决医疗问题。但是受到患者数量多、治疗时间紧迫、工作过于忙碌以及“做好事不留名”传统观念的影响，诸多医护人员并不重视与患者之间的情感交流，也就不利于提升患者对于医护人员服务的感知，甚至在医护人员付出大量心血治疗、护理患者直至痊愈之后，因为患者并未有效地感知到医护人员的辛苦，所以不仅满意度较低，甚至认为医护人员并未尽心尽力，也就导致“送红包”的观念和行为难以消除，且医患纠纷的发生不易控制。所以医护人员均应对传统的“做好事不留名”的观念进行转变，使患者及家属能够对自身所提供的医护服务进行充分感知，以提升“患者已经体会到的服务”的数值，从而提升病人满意度[8-9]。

3.3 建立和谐的医患关系

建立和谐的医患关系，有利于对患者的认知缺陷进行弥补，使患者的认知水平得到提升，进而能够提高患者对于“医护人员已经提供的服务”的感知，所以需要医护人员首先能够对医患关系之间的道德要求进行自觉遵守，予以患者充分的尊重，并强化与患者的沟通和交流，公正地为患者提供服务，保持对自身职责的恪守，同时注重帮助患者保护隐私权、知情权以及对医疗进行监督的权力，以提升患者对于医护人员的信任感，使患者积极主动对“医护人员已经提供的服务”进行感知。除以上之外，医护人员还应与患者进行情感变化的同步，主要原因在于诸多患者在对医疗质量进行评价时，主要判定标准之一为与医护人员的交流情况。

3.4 提升知情同意有效性

开展临床实践工作的过程中，护理人员应将决策所需的各项相关信息提供给患者及家属，由患者及家属充分知情，并自主决定是否同意，这一过程即为“知情同意”，可适用于任何临床上的诊疗措施，若措施可能对患者造成伤害、潜在伤害，或是超出患者的预期、心理承受范围、经济能力范围等诸多情况，医护人员均应向患者及家属实施有效说明，由权利主体做最后的决定。事实上，若开展医疗活动过程中的每一个重要环节，患者及家属均能获得切实有效的了解，真正明确各项诊疗方案所能够导致的得失和利弊，即能够更加有效地对“医护人员已经提供的服务”进行感知，同时提升对于医护人员的信任。需要医护人员注意的是，在向患者实施知情同意时，应严肃、认真、细致地对知情同意相关内容进行表达，使患者及家属能够充分理解和接受。若仅将知情同意工作作为形式，要求患者及家属签字即可，即不属于有效的知情同意，既不利于患者对“医护人员已经提供的服务”进行感知，也不利于病人满意度的提升。特别是在患者治疗效果未达到理想状态时，病人满意度更是难以得到提升，甚至还有可能导致医患纠纷发生。

4 提升患者满意度的多项措施

4.1 缩短等待时间

多数患者认为，诊疗过程多等待的时间过长，时常需要等待数小时方可就诊，所以对于合理缩短等待时间的需求十分强烈。从实际上来看，当前“看病难”已经成为广大群众所诟病的一项重要问题，特别是公立医院的“看病难”以及挂专家号的“看病难”，但是诸多医院的服务对象并非仅辖区内的居民，而是面向省内甚至全国，且部分医院还需承担科研、教学、业务指导、健康教育等多方面的工作任务，所以医院整体的工作强度较大、工作节奏较为紧张，进而导致医院的医疗卫生资源持续处于超负荷运转的状态，也就极易引起患者方面等待时间过长的情况。在此情况下，一方面要合理调节医院中的医疗卫生资源应用情况，切实落实“以患者为中心”的医疗服务理念，另一方面，也需针对患者进行合理引导，小病、轻病患者可选择于小型医院中就诊，提升患者就诊结构的合理性，也就可以减轻大型医院的工作强度，从而缩短患者治疗过程中的等待时间。

4.2 保障医疗服务适宜

根据近几年的实际情况来看，“看病贵”与“看病难”共同成为人民群众在医疗方面甚至社会方面反响十分突出的重要问题，导致该问题出现的原因，一般在于政府对于医疗卫生的投入不充分，医护人员的工资、福利、设备费用、运营成本、基础建设等各个方面，均需医院自行承担，而在此情况下，仅医疗服务收入无力维持医院的正常发展，所以部分医院转向市场化经营模式，采用开大处方、选用贵重药物、重复进行检查、延长住院时间等多种形式追求利益，导致患者的医疗费用难以有效控制，所以从整体上来看，“看病贵”问题出现的原因，既包括政府支持不到位，也包括医疗卫生体制相关问题，还受到医务人员公益意识缺乏的影响。医院方面的发展目标应为“为群众提供安全、可靠且价格低廉的基本医疗服务”，市场化经营有违医院建立的初心，所以需要增加政府方面对于医疗卫生的重视，提高政府对于医院运行的投入，以控制医院的市场化经营模式，同时在医护人员方面不断强化公益意识，以避免出现药物价格虚高等不良情况，以缓解患者的经济负担，避免出现“因病返贫”的不良现象。

4.3 加强信息公开

根据患者对于医院信息公开的反映来看，医院信息公开相关工作中仍存在显著的问题。一般来说，医院信息公开为上级部门强制执行，虽然医院方面对于信息的公开程度可以充分把控，但受到逆向选择的影响以及道德风险的限制，医院仍然主要选择保守态度信息，公开幅度较小，严重缺乏主动性，通常仅针对医疗价格以及相关费用进行公示，在医疗服务质量、患者满意度等方面基本未进行公示，甚至有部分医院中所公示的数据有待质疑。所以，医院方面应积极落实信息公开制度，帮助患者充分了解医院中的各方面政策，同时引导患者改善过于传统的就医观念，不断提升患者就医结构的合理性，同时也有利于拉近医患关系，提升医患之间的信任程度，降低医患纠纷、护患纠纷等不良情况的发生率，也就可以为医院建立优质社会形象提供重要基础，并实现患者对于医院满意度的提升。