“放管服”背景下基层社保部门服务优化探讨

张成学

一、前言

优化基层社保服务质量既提升民众满意度和认可度，又有利于社会和谐稳定。因此，以社保服务优化为突破口，加快服务升级，建立完善的社保服务体系，有助于深化落实“放管服”政策，为民众提供更为高效的社保服务，增强民众的服务满意度，保障民众社保权益，更新社保管理方式，从而推动基层社保管理向纵深方向发展。然而就当前来看，基层社保服务在“放”“管”“服”方面仍需进一步完善。为此，本文主要研究在“放管服”背景下，基层社保部门优化服务的实施路径。

（一）研究背景

2015 年，国务院召开会议，“放管服”概念由此被提出，这意味着国家将全面推动简政放权，以不断优化服务和“放管服”的实施，来实现政府服务的全面优化，提升业务处理效率，还在一定程度上增强部门的治理能力。作为重要的民生部门，基层社保部门在社保服务方面发挥着至关重要的作用，其服务水平、服务能力、服务效率直接反映治理水平。在“放管服”背景下，不断推动服务体系优化，但是基层社保部门在服务方面仍存在一些短板，服务“软实力”仍有较大欠缺。为加快推动社保服务改革，基层社保部门应从服务层面做好优化。

（二）研究意义

社保服务直接面向广大群众，与民众生活密切相关。本文围绕基层社保部门服务优化展开论述，主要探讨当前社保部门服务中存在的问题，为单位创新模式、优化服务体系提供指导。

二、“放管服”背景下基层社保部门服务优化的必要性

（一）保障民众社保权益

社保服务伴随民众一生，社保服务质量的高低与参保人群的权益息息相关，基层社保部门如果不能高质量开展保障服务工作，就会损害参保民众的社保权益。社会保障服务的能力水平与制度的核心是政府给予经费来源，或者是对丧失劳动力的人给予充分帮助。只有社会保障服务得到提升，才能更好地维护参保民众的利益，这也足以表现了我国以民为本的主要思想。

（二）提升民众满意度

参保民众数量日益增多，这离不开基层社保部门对社保制度发展做出的不懈努力，与参保民众数量上涨伴随的是业务范围的扩大，因此在保证民众参保权益的同时，提升工作效率，成为一项难题。为了让民众体会到社保服务给自身生活带来的便利，基层社保部门应发挥自身职能优势，提升服务能力和水平，为民众提供优质、高效、便捷的社会保障服务，提高参保民众对基层社保部门的满意度。

三、“放管服”背景下基层社保服务存在的问题

（一）“放”层面

当前，在基层社保部门中，社保服务问题主要体现在以下方面：第一，一些地区权力下放不到位，审核受制约。就社区、乡镇一级经办部门来看，其能够承担的业务具有一定局限性，其主要职责是负责对基础社保数据进行输入，在处理业务方面仍停留于相对基础性、简单化的业务，如信息查询等。由于权限下放有限，在办理社保业务过程中，常常受到约束，只能处理一些受理类的业务，由于不具备审核权限，往往只能在收集完相关资料后，移交到县区社保经办部门进行办理，而此模式造成的结果是业务办理效率低、周期长。除此之外，就当前一些地区的基层社区、乡镇来看，其尚未获得接入社保部门内网的授权，只有个别社区、乡镇有社保自助查询设备，并且使用率不高，基层社保平台的功能相对单一，无法满足参保人群的丰富化、个性化的需求。在审批权限下放方面，由于缺乏充分性，使得业务人员在审核过程中受约束，无法有效分担上级社保经办部门的工作压力，社保服务“最后一公里”落地难度较大。因此，推动社保服务便捷化、高效化是未来基层社保服务优化的重点方向。

（二）“管”层面

推动业务标准化是搭建完善的社保服务体系的关键。在以往不同地区办理业务，所需材料也有所差异，由此给参保人员带来诸多不便，往往出现一事多跑的现象。主要是由于地域差异、办理人员不同等因素，导致对经办事项要求不统一，业务办理所填表格差异较大，由于缺乏统一的业务标准，使系统推动业务标准化难上加难。除此之外，在基层社保业务办理过程中，还可能出现耗时等待、出错率高、业务操作不娴熟、政策掌握不全面等问题，由此也影响了服务效率。分析其原因，主要是由于经办人员缺乏高效性的培训，培训达不到理想的效果。经办人员对政策的理解程度不一致，执行上存在一定偏差，给后台的审核人员也造成了困扰。经办人员所触及知识面不一，业务能力也不能得到提升，由此导致存在的问题难以解决。

（三）“服”层面

以信息技术为依托，搭建数字化服务平台，在一定程度上解决了以往跨区域参保难度大、平台功能单一、业务碎片化的难题。然而，就当前来看，一些基层社保部门存在信息化建设滞后的问题，由此在一定程度上影响了社保业务信息化的推进效率。受参保覆盖范围不断扩大、社保征收力度加大、专项工作权限下放等因素影响，基层社保部门成为民众办理社保业务的主要场所，由于服务对象的大量增加，要求基层社保部门不断补充社保服务人员，以满足高效率服务的需求。对于基层社保服务部门而言，业务经办人员，尤其是专业人员的缺失，影响了办理业务的效率。结合基层社保服务部门的人员配置结构情况来看，往往是越是基层，面对的服务对象越多，服务诉求也更加个性化。由于单位编制有明确规定，因此倘若需要增加社保经办人员，就只能招聘临时人员，由于人员的非专业性，在一定程度上影响了社保服务的效率和质量。

四、“放管服”背景下推动基层社保部门服务优化的有效策略

（一）“放”层面

在基层社保服务过程中，作为当地社保部门，在服务项目的选择和服务权限的下放过程中，要考虑到社区、乡镇地区的实际情况，通过迎合社区、乡镇区域社保服务需求，针对性地设置社保服务内容和选择性下放权限，以促使社保办理事项符合基层民众需求。同时，还要加快推动社区、乡镇社保信息系统建设，调动社保人员下沉至基层的积极性，从而为基层民众社保服务质量提升奠定技术基础和人才基础。在“放管服”背景下，为优化基层社保服务，应在做好调研的基础上，适当扩大基层社保业务类型和服务范畴，建立更多的服务点，完善社保服务机制，以促使社保业务办理效率提升、社保服务满意度提升，打造社保服务相互联动的“就近办事圈”。作为社区、乡镇和村社保业务人员，应注重加强自身能力建设，注重专业化培训，从专业能力、业务技术、服务质量等方面入手，推动综合服务水平提升。在基层社保业务办理过程中，以往出现了证明材料多且繁杂的情况，“重复证明”就是常见情况之一。鉴于此类情况，可考虑实施清单式管理方法，强化部门协同，推动业务信息的高度共享和传递，减少办理业务过程中的非必要性跑动，以提升业务办理效率。除此之外，基层社保管理相关部门应对数据查询的方法进行创新改进，改变政府不同单位、部门之间系统相互独立的状态，部门之间的信息同步共享，从而实现从根源把关，有效防止、重复证明等情况。作为省、市级社保管理部门，应加快推动社保服务联动，制定统一标准，保证统一规划执行，统一进行监督考评，对于不符合社保服务流程和规范，缺乏法律依据的事项，坚持予以取消，如整理分析民众办理社保业务的证明材料，一旦发现不遵循法律依据的证明资料，坚持取消，以达到简化办理流程的效果。基层社保服务过程中，通过清单式管理模式，对于办理业务所需资料出具清单，清单之外的一律不用提供，为民众办理社保业务提供明确指导。

（二）“管”层面

在基层社保经办部门中，其业务办理具有政策性较强、需要的材料较多的特殊情况，相同业务不同人群去办理，其结果存在较大差异。如退休人员的待遇，在核准计发时，如果发现有视同缴费年限人员，要检查其原始档案；如参保人员的登记，不同人员条件存在差异，其登记所需的资料也不相同。在办理一些企业社保业务时，一些事项往往需要涉及多个部门，而如果仅仅是其中一个部门开通线上办理业务的渠道，则根本无法实现“跑零次”。面对以上基层社保服务过程中的问题，应注重从以下方面入手：第一，明确标准。为优化基层社保服务，在制定社保服务事项标准时，要做到尽可能地使工作颗粒度最小，即标准尽可能地细化，对社保业务办理过程中可能出现的各种情况进行梳理，明确处理标准，以确保社保业务办理可执行化、可量化。第二，科学分类。社保管理部门要对社保服务事项进行分类，明确可以进行网上办理的业务，如明确哪些业务可以全过程网上办理，哪些业务部分网上办理，即需要网上受理，后台预审，预审通过之后，邮递所需材料进行办理，以及哪些业务只能在网上进行预约等。通过科学分类，可以使办理社保的人员能够有明确清晰的认知，不至于在办理业务过程中无从下手，或者跑冤枉路。

就社保服务对象来看，上至老人，下至小学生，服务对象不管是年龄、还是文化程度，均存在较大差异。因此，为满足不同受众群体社保办理业务的需求，在逐步推出线上自助业务办理平台的同时，还应重视对线下办理业务的流程进行优化。第一，推动社保办理业务服务功能规范化。可在社保经办大厅设立多样化的服务功能区，坚持以大众需求为导向、以信息技术为支撑，建立服务模式多样化、服务内容专业化、服务渠道多元化的综合服务场所。第二，推动咨询服务标准化，加快推动社保大厅标准化建设，统一服务指南，建立统一服务咨询台，以实现咨询服务的专业化、标准化。倘若条件允许，可考虑引入人工智能设备，由智能机器人为办理社保业务人员提供咨询服务。第三，开通自动签单服务。对于社保服务过程中需要提供的表单，一方面，在受理后，可由系统自动打印，由办理人签字确认即可，减少业务办理过程中的表单签写；另一方面，可直接通过读取社保卡等实现填单的自动化，以降低人工填写的失误率。第四，推动“一窗办理”。基层社保单位应注重对受理平台进行统一化，确保对各项社保业务统一综合受理，实现“一窗通办”，改变以往社保业务办理过程中“找窗口难、取号难、报材料难”等问题，提升社保业务办理便捷性。

（三）“服”层面

1.基层社保服务部门应全力推动业务数字化转型，以搭建“智慧社保”体系。首先，丰富社保卡的应用场景，加快推动线上线下应用水平，实现手持一卡即可在银行、医院、药店、人社大厅等场所使用，提升社保服务的灵活性和高效性。其次，开通网上服务平台。应重视结合基层社保服务内容和模式，开发移动端线上服务系统，如“人社通APP”，为参保人员办理业务提供多样化的选择，提升社保经办效率。最后，提升社保业务网上办理水平，达到“一次办好业务”的效果，借助现代科技优势，综合利用大数据技术、“互联网+”等，推动“不见面办理社保业务”，将能够纳入政务平台的社保业务统一纳入到平台中。与此同时，注重推动不同平台的对接，如加快政务平台和“一网通办”小程序等平台之间的对接，实现社保信息全平台可查询、缴费证明可随时打印。

2.健全绩效机制，强化队伍建设。为调动业务人员工作积极性，提升办事效率，可考虑引入绩效考核，并制定配套的奖惩制度，以此促使经办机构整体服务水平提升。对于单位的在编人员，可考虑实施更为科学的基本工资+奖金的薪资标准，以工作内容、专业程度、服务质量等为衡量标准，结合岗位特性、贡献值等，来对社保经办人员进行考评，将工作成效和绩效挂钩，以发挥激励优势。此外，可考虑拓宽基层社保经办部门工作人员的晋升途径，为他们提供更多晋升机会。对于单位的编外人员，由于其在薪资、待遇等方面相对偏低，晋升空间也较为有限，因此可考虑设立奖励项目，适当上调薪资，来调动工作积极性。

3.优化人才队伍，提升服务形象。作为基层社保服务部门，应注重对各业务经办人员加强专业化培训和指导，特别是重难点业务、关键业务，要强化业务集中培训，通过提升业务专业性和服务质量，提升群众社保服务满意度。对于基层一线经办业务人员，可考虑定期组织业务技能比赛，以形成“比、敢、超”的氛围，在内部形成良性的竞争环境。可考虑定期组织专业讲坛活动，由业务骨干分享经验，以提升业务办理的准确性、高效性、专业性，从而促使服务认可度提升。

五、结语

综上所述，基层社保部门长期以来承担着保障民众社保权益的重要职责，为提升社保工作效率，优化改进服务质量，维护民众合法权益，应注重加快推动基层社保服务转型升级。作为直接服务于民众的一线机构，在“放管服”政策背景下，应注重以创新服务模式为核心，为民众提供丰富化、便捷化、高效化的服务，以促使民众满意度提升，打造高效的社保服务部门。

引用

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