技术赋权：社会工作介入突发公共卫生事件的路径探究

郑吴梦

(福建医科大学 健康学院，福建 福州 350122)

社会工作是具有强烈价值介入取向的实践学科，有助于促进社区问题解决、增进社会福祉。习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上指出：“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”[1]。社会工作者应对突发事件时，传统的赋权方式主要分为两个方面：一方面是政府从顶层设计层面对社会工作进行赋权，给予社会工作介入突发性事件中的法理性支持；另一方面是学者从专业内在层面(机制、理论、方法、模式等方面)进行赋权。例如从宏观实践机制方面探索社会工作介入公共卫生事件，从微观视角探索社会工作者服务过程中讲究人性化、个性化、情境化特点，让人情味能更浓地开展服务[2]。长远角度看，两种赋能视角都能完善危机介入的制度和理论探索，但短期难以见效。因此，突发公共卫生事件需要快速处置、有效应对。互联网时代，各行各业都创新性地运用技术进行赋权，网络技术被广泛运用于政府的社会治理领域。社会各主体通过技术赋权提升了自身的能力，也间接地对政治、经济和社会发展产生影响[3]。在参与突发性公共卫生事件防控过程中，社会工作者可以借助科学技术进行赋权，短时间内将专业技术快速转化成具体服务，有效缓解由此产生的社会危机。

一、社会工作运用技术赋权参与突发性公共卫生事件防控的社会功能

社会工作机构通过与公共卫生部门、政府相关部门的合作，可以弥补单纯医学模式的不足，有效缓解因公共卫生事件所致的社会问题[4]。社会工作通过事前制度建构为公众构筑安全网络、事中协助人们建构新的习惯、事后形塑新的场域来弥补突发公共卫生事件对原有场域的破坏[5]。实践证明，社会工作在社会心态重建方面具有重要作用，在评估逻辑、整合逻辑、发展逻辑的指导下进行分阶段的干预，可以分时序参与、多部门之间相互协同,通过顶层设计、资源整合等方式为实践提供支撑[6]。此外，因突发性公共卫生事件而产生的次生危机也不容忽视，社会工作者可以从情感劳动的视角出发，关注医务社会工作者家庭结构失调问题，从个人、家庭以及环境等方面提升抗疫医务人员家属的危机应对能力，重整生活秩序[7]。在应对突发性公共卫生事件过程中，社会工作者不仅能为特殊人群提供服务，为事件导致的次生危机提供干预，同时也能从社会生活层面构建符合突发公共卫生事件当下的生活场域，重整人们的生活秩序，缓解社会风险。

技术赋权指某种技术的出现使某类社会主体的权力、能力等得到提升[8]。技术能够转换成政治权力，可以从技术改变政治权力主体的内部结构、增强权力客体对权力主体的反作用力，技术的运用会对生活场域中的经济、政治、社会原有的运行逻辑造成影响[9]。社会组织作为社会治理主体之一，在社会治理的过程中借用互联网技术进行自我赋权，可助力社会主体提升社会治理水平。社会工作作为社会组织中的重要主体，以“公平、正义、助人自助”价值为指引，在参与社会治理的过程中，需善于运用互联网技术进行赋权，借助新媒体工具即时性、互动性、个性化和融合性等特点[10]，通过网络平台的扁平化缓解在参与社会治理过程中服务对象和社会工作者之间的权利不对等的现象，改变社会工作组织在行政机制运行逻辑中的弱势地位。

在应对突发性公共卫生事件时，社会工作运用技术赋权可以一定程度上强化自我权力与能力，对在事件中遭到破坏的生活场域进行干预，构建新的场域来缓解因突发性公共卫生事件而引发的社会风险，缓解社会工作者在突发性公共卫生风险防控体制机制和应急治理体系中的专业孤立和行动边缘化的情形。面对新型冠状病毒肺炎疫情等突发公共卫生事件，我国当前应对危机事件社会治理的问题主要有资源储备不足、缺乏协同治理能力等问题，社会工作介入是扭转社会治理难题的重要主体。社会工作者在应对突发性公共卫生事件过程中的人文关怀、柔性服务与增能作用是对政府应急状态下刚性管理的有益补充[4]。社会工作者可以运用互联网技术，通过拓展线上社会工作服务、保障社会工作介入机制、完善危机处理心态建设,全面提升危机事件中的治理能力[11]。

二、社会工作运用技术赋权介入突发公共卫生事件的路径选择

社会工作介入突发公共卫生事件的路径，需要先明确其服务范围。我国社会工作功能在医务服务领域的定位是针对当前医疗体系中的不足之处进行弥补，对医疗服务体系市场化改革所带来的一些消极后果的抑制和消解，补充和完善现有医疗卫生服务体系，以其专业价值承载医疗服务所需要的非临床支持，满足医疗卫生服务的深层需求[12]。概括主要有以下三项服务内容：加强医患沟通，平衡不对称医患信息；协助病人解决或缓解心理问题；为病人提供法律等社会支持和帮助[13]。

突发公共卫生事件因其突发性和公共性的属性,如何最短时间内最大程度恢复秩序,这不仅仅是医学问题，还是社会问题政府行为。因此，社会工作的服务内容具有特殊性。社会工作者一方面要处理关于在医务方面的问题，开展医疗救助、卫生知识宣传、医疗资源链接、医疗志愿者管理等服务；另一方面要妥善应对公共卫生事件突发性和公共性带来的社会影响，开展政策宣传、心理疏导与情绪支持等服务。根据突发公共卫生事件的特点，结合社会工作医疗领域的服务内容，社会工作介入路径可概括为心理疏导与情绪支持、资源保障支持、卫生知识宣传与政策解读、志愿者培训与管理等。在应对突发公共卫生事件过程中，他们的服务对象往往是被隔离或不能面对面进行“在场”服务，社会工作者要善于利用运用互联网技术进行自我赋权，及时收集需求，打破时空界限，有效地进行“非在场”服务[14]。社会工作者通过灵活运用新媒体技术可以随时随地开展医患沟通、志愿者管理、心理辅导等服务，这种“自助”的非正式赋权机制的技术运用，能有效弥补正式行政权力下放的不足。

(一)及时收集需求，精准链接资源

互联网时代，新媒体成为社会工作链接资源、获取社会支持的重要平台。新冠肺炎疫情暴发初期，医院除了面临缺少药物问题，还缺少生活物资和服务。针对这些问题，社会工作者的传统做法需要进行调查、访谈和观察等程序，最终确定需求向社会链接资源。然而，疫情暴发的迅速性与传染性要求社会工作者迅速、无接触地链接资源。互联网时代，社会工作者可以利用新媒体技术赋权，运用新媒体及时收集医院各方面的需求，对各类信息进行收集、分类、分析，以形成专业建议，供有关部门及相关社会组织参考。例如湖北宜昌某医院社会工作者通过建立医院的应急服务微信群，及时发现各类突发性需求。当获悉医院工作人员通过互联网平台点餐，却缺少送餐人员时，社会工作者快速将需求信息发布到当地志愿者服务微信群，马上就有志愿者报名义务送餐。此外，社会工作者还发布医院缺少清洁人员、理发师等需求信息，一经发布立刻有志愿者或是公益组织报名承接服务。社会工作者利用新媒体即时性和互动性，能精准链接资源，快速筹集物资。

(二)打破时空界限，畅通沟通渠道

疫情期间，由于服务过程的非接触性、非聚集性特征，使传统面对面的个案工作方法和小组工作方法难以开展。社会工作者可以借助新媒体技术，通过网络拉近与服务对象的距离。疫情防控期间，战斗在一线的医护人员面临身心交瘁与感染风险，情绪紧张；确诊患者、疑似患者及所有被隔离者内心惶恐，情绪焦虑。在不能开展线下服务的情况下，新媒体的即时性、个性化、交互性特征，是社会工作者开展工作的有力工具。社会工作者借助新媒体工具，运用社交软件加强与服务对象线上交流，通过浏览服务对象发布的朋友圈、QQ空间、微博等信息，多维度对服务对象情绪进行评估，并通过微信等交流软件，发挥专业技术优势，开展心理疏导，进行情绪支持。例如通过线上“一对一”沟通方式进行个案辅导，借助网络的私密性，服务对象可以用网名进行交流，非必要的情况下可以不用开启视频，避免情绪失态时的尴尬。这种隐蔽式的网络沟通更有助于服务对象表达心声、宣泄情绪。此外，通过开展线上小组服务，社会工作者可以在倾诉与鼓励中建立彼此之间的信任感与归属感，打破线下服务的时间和空间限制。例如患者在隔离期间，封闭的环境使人情绪压抑，社会工作者可以将类似被隔离患者拉入微信群，同质性的问题能够迅速打破彼此之间的隔阂，帮助他们找到归属感和认同感。社会工作者组织患者在群里分享自己的处境、倾诉内心的害怕与不安，让他们的情绪能够得到合理的发泄，让他们放下心理包袱，给患者心理支持。借助互联网技术赋权，社会工作者能够打破时空界限，便于线上开展专业服务。

(三)打造志愿服务赋能平台，建设志愿服务协作机制

疫情期间，社会对志愿者人数的需求愈发增多，服务要求有待提升，因此需要对志愿者进行系统管理。新媒体是开展如输出知识、人力资源等培训的重要赋能平台[15]。社会工作者可通过新媒体对志愿者进行知识输出，借助微信的小程序、腾讯会议等应用工具进行线上授课，分享在抗疫服务过程中遇到的困难以及解决办法，并根据服务对象的不同需求，分门别类地建立志愿者服务群，对志愿者进行人力资源的管理。北京“iwill联合行动队”在武汉疫情期间，集合近2 000名志愿者，建立微信大群、中群和小群开展差异性服务：大群主要为广泛人群提供基础的咨询服务；中群主要为疑似病例和出现一定心理问题的人员提供辅导；小群主要为特殊咨询需求提供“一对一”个案辅导与医疗服务转介。社会工作者利用新媒体技术赋能，能有效完善志愿服务协作机制。

三、社会工作运用技术赋权应对突发性公共危机的问题与挑战

(一)谨慎处理互联网社会工作的伦理议题

互联网社会工作的实践已愈发普及，然而互联网社会工作者在应对公共危机过程中，往往容易忽视社会工作的伦理议题。例如，通过互联网收集资料和活动宣传的过程中，要注意案主信息的保密性原则；网络工作中“非在场”性导致双方信用成本较低，诚信原则也更容易被忽视。此外，网络暴力也是互联网社会工作发展中值得关注的伦理议题，既要注意服务对象与社会工作者在网络上发生冲突，也要注意来自网民的网络暴力。因此，社会工作者在面对突发性的公共卫生事件，对于伦理议题的处理应该谨慎小心，在收集信息的过程中要辨别网络谣言；对于当事人的信息发布，既要获得当事人知情同意，还要符合事实。此外，在开展线上工作的过程中，要预防警惕网络暴力行为发生。

(二)加强互联网社会工作的网络督导

社会工作者在开展服务过程中，需要加强督导支持。面对突发性公共卫生事件，社会工作者运用网络技术开展工作，督导方也可以通过新媒体技术，部分弥补“非在场”督导的情景化不足。通过网络平台，网络督导可以运用即时性聊天软件，及时了解社会工作者工作的实际情况并开展督导，快速了解并解决社会工作者面对的问题。然而，网络督导也存在不足之处，无法深入观察和感受被督导者的状态，难以充分将督导员的能量传递到被督导者的心中。随着互联网信息技术发展，远程交流将会更加情景化、真实化，社会工作者、社工督导利用新媒体开展服务，将更顺应社会发展趋势。

(三)完善互联网社会工作多元主体间的网络协作

社会工作应该追求平等、公平、共享、参与的价值理念，在应对突发性公共卫生事件的过程中，需要完善多元主体间的网络协作。互联网时代给网络平台提供了扁平化的交流空间、各个主体间共享信息。面对突发公共卫生事件，项目的各个利益相关方可共享信息。在项目分发布和承接上，项目购买方可以通过相关的网络平台快速发布关于公共危机中的紧急服务项目，社会工作机构也可以通过网络平台进行竞标，提高项目审批效率，增加社会工作者危机介入的灵活性。在项目评估方面，社会工作机构可以利用官方网站、微信公众号、微博等网络平台实时发布活动简报，项目购买方、评估方、活动参与者以及公众都能及时了解社会工作者应对危机事件的进展并进行监督。今后，互联网平台或许能开展更多跨域合作项目，社会工作者充分发挥资源链接者角色，推动包括项目开发、资源挖掘、活动开展、后期宣传等环节合作，完善多元主体间的网络空间协作。

四、小结

社会工作通过技术赋权，可缓解突发性公共卫生事件发生后应对的被动状态，运用新媒体工具互动与交流便捷性，打破时空界限，发挥专业助人技术的行动能力，提高社会工作者应对突发事件的抗逆力[16]。以微博、微信为代表的新媒体即时性、互动性、共享性等特征，使网络世界扁平化，服务的过程将更为自由与民主。特别是面对突发公共卫生事件中，社会工作通过引入新媒体，在资源获取、活动开展、信息咨询和志愿者管理等工作上提供帮助，使社会工作广泛被大众了解，也更方便地服务群众。社会工作是响应社会发展中出现的问题而生的，在社会变迁过程中，也应积极主动地回应时代的需求，紧跟社会发展的步伐，善于运用新理论、新技术提升自己，有效地回应社会需求。