关于旅游消费权益保护的法律研究

吴均琳

贵州民族大学，贵州 贵阳 550025

一、旅游消费者权益保护相关的概念

（一）旅游消费的概念与特征

1.旅游消费的概念

旅游消费是指人们在满足自身的基本生活需要上，去追求更高层次的消费［1］。

2.旅游消费的特征

旅游消费是一种特殊的消费活动，它必须满足两个方面的条件：

（1）通过旅游的方式来完成的，旅游是这一消费方式的载体；（2）一般特征就是指社会通过不断地产出旅游产品，并加以利用来满足人们的各种需求的过程。

（二）需要保护的特殊问题

与普通消费者不同，旅游消费者有着与普通消费者不同的地方，随之也会产生一些特殊问题。因此，笔者提炼出旅游消费者权益保护这个问题进行研究，表现有如下几个方面：

第一，从供给方面来看，一项旅游业的发展当然少不了全社会其他行业的共同参与、共同发展。由此看来，旅游消费者的法律保护更多的是需要多个行业、多个部门强强联合，才能落到实处地保护我们旅游消费者的合法权益。

第二，从交易对象方面来看，旅行社通常会提前安排好连贯的旅游路线给旅游消费者，提前让旅游消费者知悉并做好准备。这种服务是无形的，没有特定的标准去衡量，只有旅游消费者亲身去体验，才能对旅游服务和旅游产品的质量作出评价。

第三，从消费目的方面来看，旅游消费者在旅行社报团参加旅游活动时，除了需要耗费食品等物质资料，他们更多的是想要在旅游过程中享受所见所闻。由此看来作为旅游消费者更看重的是精神权益方面的维护［2］。

二、我国当前旅游消费者权益保护中存在的问题

（一）旅游行业发展方面

自旅游业发展以来，旅游合同一直由旅行社或者旅游团提前制定，属于《民法典》所规定的格式合同，未与旅游消费者提前商量。因此，在这种情况下，有许多旅游消费者因为疏忽大意，没认真仔细看合同内的条款，进而落入陷阱中［3］。

（二）机构设置方面

各级人民政府、县级以上政府的市场监督管理部门等都是人们常见的行政执法机关和行政主管部门，它们都是目前我国消费者权益保护的机关。其中消费者组织和消费者协会是在我们日常生活中比较常见的行政执法部门。但人们所知的消费者协会，因其缺乏权威性且职能方面还有待加强。因此，针对旅游消费者的合法权益并没有做出明确的措施。

（三）相关案例及评析

基本案情：甲公司为刘大爷等20位离退休老干部报名参加某旅行社的海南七日游活动，甲公司于7月与该旅行社签订旅游合同，在旅游合同中约定该团将在9月底出发，并交纳了5万元的预付款。但到发团日期前，甲公司却被告知由于接待能力有限，因此被迫取消。逼于无奈，公司只能自行组织老干部出游，比原计划花费增加近一倍。后该公司向当地旅游质量监督局提出投诉，旅游质量监督局经审理，认为旅行社应当承担违约责任，依照合同的约定向该公司支付预付款的10%作为违约金，而甲公司认为旅行社的行为给他们造成的实际损失远远大于违约金的金额，主张要求旅行社按照实际损失予以赔偿，并基于此，将旅行社告上法院［4］。

案例评析：本案中，双方签订的是旅行合同，符合有效的民事法律行为的构成要件。因此，该旅游合同对双方都具有约束力，都必须依约履行合同义务。但结合本案，旅行社单方终止合同的履行，属于违约，甲公司有权就该行为要求旅行社承担责任。但是类似这种情况，究竟是只支付10%的违约金还是要赔偿游客的实际损失呢？根据《民法典》第五百八十五条的相关规定，当事人主张违约方根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以主张根据损失赔偿金额来以予赔偿。最终，法院判决旅行社赔偿甲公司的实际损失4万元，并返还该公司交纳的5万元预付款。

三、国内外保护旅游消费者权益的法律制度

（一）早期发展的国际公约

在早期，世界各地早已关心旅游经济的发展，如召开各种国际会议，制定与旅游消费有关的政策、法律等。例如，在20世纪80年代召开的索菲亚会议中，就产生了《旅游权利法案》和《旅游法规》等与旅游相关的法律法规，规定各国应制定并实施一系列政策，以促进全球旅游业的稳定发展。此外，为了保障各位旅游者的自由旅行，都明确规定了旅游经营者不得对旅游者采取任何歧视措施［5］。

（二）美国相关立法

美国作为一个普通法系国家，它不仅是因经济发展迅速而闻名，该地的旅游景点也深受全世界人民欢迎。因此，美国会通过一些判例的方式，明确告知旅游经营者有哪些责任是需要负责的，有哪些情形是可以免责的，在哪些情况下，同时作为旅游经营者要做好提示义务，即及时告知旅游消费者有哪些事项是有危险性质的。美国法院则通过大量的判例举例，以此约束旅游经营者，这种举例方法也已经得到众多美国法学专家的认可。

（三）法国相关立法

法国旅游法主要有三个发展阶段：第一个阶段从1900年开始至1936年间，这一阶段是旅游行业初始阶段。当时也只有一部分人才能享受到旅游这种服务。因为旅游业刚开始，所以在国家层面就出现了地方性的私营机构和公权益性质的国家旅游机构；第二阶段从1936年至1990年间，这一阶段是相关法律法规出台以及消费者协会诞生的阶段，属于逐步发展阶段；第三阶段则是从1990年至今，受到欧盟指令与法规的影响，法国传统的旅游业因为自由流动的条款而受到了一定程度的冲击和影响［6］。

（四）日本相关立法

日本在旅游立法方面一直强调综合对策［7］。在1982年，就在原有的旅游基本法基础上，增加了业约款，即要求旅行社在与旅游消费者签订包价旅游合同中明确写明旅游业务的手续费用等事项。“旅行业约款”的出现进一步体现出日本这个国家对旅游消费者的合法权益的决心和宗旨［8］。在之后修订的《旅行业法》，也对相关的登记制度等相关内容进行修订［9］。

（五）先进经验的总结

系统化、专门化是以上几个国家对旅游消费者权益保护的法律体系中总结出来的特点，这些特点是有利于旅游市场行业的健康和稳定发展。根据以上几个旅游发达国家的成功经验，笔者总结出了以下几个要点：一是这些国家都普遍认识到单纯借用法律来严格规定是不足以对旅游消费者的权益进行全面保护的。因此，需要采取与之匹配的措施才可以全方位地对旅游消费者进行保护；二是要强调旅游经营者义务的履行，配置了旅游法律关系主体的权利、义务和责任，强调旅游经营者义务的履行；三是相关的立法或者判例，例如，旅游合同有名化等这些先进经验，是值得我国借鉴和学习的。

四、我国旅游消费者权益保护制度的完善

随着旅游业的不断壮大，相关问题也随之暴露。要解决这些已经被暴露出来的问题，笔者认为就要立足于旅游经营者与旅游消费者权利的平衡，从三个方面提出了建议，即完善相关法律体系去给旅游消费者提供理论基础、加强执法力度去捍卫旅游消费者的权利和从司法上加强保护我国旅游消费者权益。

（一）完善旅游消费者权益保护的法律体系

无论旅游业发展处于哪个阶段，完善旅游法律体系是每个时段都应该要做的事情［10］。旅游业是一个综合型产业，属于大型产业链，但在管理层方面就比较少人去管理，从而旅游消费者的相关权益不能够落到实处得到保护。可见，相关立法的及时更新是迫在眉睫要做的事情，只有完善旅游法律体系，才能规范整个旅游市场。

具体措施如下：国家需要不断完善和规范旅游市场的相对应法律制度。我们不难发现，目前我国旅游市场秩序虽然处于稳定发展阶段，但是，仍然还会出现一些扰乱市场秩序的旅游经营者，这其中在某种程度上会无形侵害到旅游消费者的合法权益。因此，笔者认为国家除了要与时俱进，也应当充分考虑到旅游市场主体的市场行为和国家对旅游市场的宏观调控。

（二）加大对侵害旅游消费者权益行为的执法力度

我国的旅游市场监管主体是以旅游行政管理部门为主。目前我国旅游业仍然存在着欺诈、假冒、失信等严重扰乱旅游市场秩序的其他问题，而这些问题不仅扰乱我国的市场的有序进行，还严重制约着我国的旅游经济发展，更重要的是会严重侵害旅游消费者的合法权益。这些问题与我国对旅游消费者所追求的旅游目标是相违背的，是不可取的。

因此，注重执法力度这一环节在我国保护旅游消费者权益方面是不容忽视的，笔者通过提出以下建议措施来切实维护旅游消费者的合法权益：一是改革相关旅游市场监管机构，配备相应的法律法规，做到人力、物力、财力三落实，使监管机构真正发挥对旅游消费交易行为监管的作用；二是要针对旅游消费者在旅游过程中发生的突出问题，要有专门的机构跟进处理，达到监管的效果，从而强化监管措施；三是健全并强化对侵犯旅游消费者权益行为的惩罚力度。形成一个“黑名单”机制，即如果有数个旅游消费者对同一家旅行社进行投诉，发现有情节严重恶劣的，应当将该旅行社列入黑名单中，令其终生不得进入旅游市场，从而起到制约和震慑作用。

（三）从司法上加强保护我国旅游消费者权益

法律的保护对于旅游消费者来说是一个至关重要的保护工具。虽然我国已经在2013年颁布了《中华人民共和国旅游法》，但旅游消费者权益遭到损害仍然存在。无论是事前的防御、事后的救济，完善旅游消费的相关立法无疑是不可延迟的一项任务。正如上文所说，当发生纠纷时，旅游消费者有五种解决方式可以选择。在旅游行业刚兴起的时候，旅游消费者遇到纠纷时，通常都会选择协商，因为协商可以节约时间成本。但现在不同往日，现在会出现林林总总的复杂旅游纠纷，直接磋商似乎已经很难让双方达成一致意见。因此，对于如何完善旅游消费者自身合法权益的问题，笔者提出以下三个建议：一是引入原告住所地法院管辖原则。这不仅从方便旅游消费者提出诉讼方面去考虑，而且从另外一方面，可以进一步监督旅游商品供应商要把产品质量做好，认真履行义务，从而避免旅游消费者在使用旅游商品时所发生的损害。二是引入举证责任倒置原则或推定过错责任原则。主要原因是旅游经营者经济实力一般都强于旅游消费者，以至于在举证过程中，旅游消费者存在一定的困难。除此之外，旅游消费过程中，减少旅游消费者举证困难的负担也是有必要的。三是降低旅游消费者诉讼成本。有许多旅游消费者因为高昂的律师费以及附带的相关费用，让他们对诉讼程序都只能望而却步，从而使他们的合法权益不能得到权威性的保护。

我国旅游业是新兴产业，已经对经济发展作出了很大贡献，必然会引起国家和社会的高度关心。因此，在这种背景下，本文通过简要概述，指出我国当前存在的问题进行分析。此外，也在学习国外优秀的立法制度的基础上，结合国情，提出相关建议。笔者认为，我国的旅游业正在飞速发展，相关的法律制度也要得到及时更新，这样才可以减少旅游消费者因在旅游消费中所产生的不必要损害，保证社会和谐稳定。