基于人文视角下的口腔医院门诊患者满意度分析及提升策略研究

姚 佳 郑宇同 夏 爽

《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4号）中明确了患者满意度评价是衡量患者获得感的有效指标，以患者满意度评价反向规范医疗行为、提高医疗技术、保障就诊安全以及提高医疗服务的安全有效性是提升医院综合实力的重要举措。近年来，人们随着生活水平的提升，对医疗服务的需求也由传统的疾病诊疗到多样化、个性化诊疗需求转变，多措并举满足患者多元的医疗服务需求是贯彻医院医疗、护理与管理等各项业务的核心与主线，也是医院提升社会满意度，促进医疗服务高质量发展的必然要求。最新一项报告分析了2021年我国口腔医疗服务需求情况与互联网用户消费画像，显示我国人民口腔问题凸显、需求大、女性患者居多、用户对服务质量要求较高、非工作日就诊需求大[1]。因此，本研究认为分析当前口腔医院患者满意度情况，通过精准对标人群、服务个性化、多元化需求等维度，提出有效提升口腔患者满意度的策略，既能落实国家政策，又能真正探索“以患者为中心”的精准医疗服务模式，促进口腔医院医患关系和谐发展。

1 资料与方法

1.1 一般资料 北京某口腔专科医院自2019年以来，启动门诊患者满意度调查研究，每月向13个门诊科室就诊患者发放满意度调查问卷，截至2022年3月28日，共发 放问 卷4700份，回 收 有 效问卷4680份。同时收集了自2019年以来门诊部接访的所有投诉事件，共1300例，筛选出有效投诉记录804例。

1.2 研究内容 通过访谈医院分管门诊事宜的负责人及各科室主任、走访医院患者流量较多的相关科室门诊医生及门诊患者进行询问了解等，多方面梳理了自2019年以来北京某口腔医院在加强医疗人文关怀方面的举措，见表1。同时通过满意度问卷调查进行效果分析。

表1 某口腔医院提升人文关怀采取的措施情况

1.2.1 北京某口腔医院门诊患者投诉情况分析 按患者投诉事件的类别，对投诉情况进行归纳整理，以投诉对象、事件描述、投诉原因、患者诉求等进行分类，便于统计分析。

1.2.2 北京某口腔医院门诊患者满意度调查 经文献研究、市场调研并结合口腔专科医院实际情况，严格设计调查问卷，经专家共识后最终形成《北京某口腔医院门诊患者满意度调查问卷》，包括患者基础信息、医院基础设施、环境、医疗质量、医护技人员服务质量、后勤人员服务质量、候诊时间等维度，以便于精准问卷调查。

2 结 果

2.1 某口腔医院门诊患者投诉调查情况 调查结果显示，门诊患者的投诉原因为就诊流程、服务质量、医护质量、医院环境，见表2。儿童口腔科、牙体牙髓科以及牙周科的挂号难投诉较多，绝大多数科室在医疗服务质量、医生服务态度和护士服务态度三个维度下均有一定的投诉。见表3。

表2 某口腔医院门诊投诉调查数据

表3 某口腔医院门诊投诉原因调查数据（例）

2.2 某口腔医院门诊患者满意度调查情况 调查结果显示，提升人文关怀后，门诊患者对医院整体满意度较高，对医院满意度程度依次是就医环境、医护质量、服务质量、就诊流程，对挂号难问题满意度最低，可见存在挂号难的问题；各科室之间的医疗服务态度差异较大，满意度评价差异较大，见表4。儿童口腔科、牙周科、牙体牙髓科挂号满意度低，绝大多数科室在医疗服务质量、医生服务态度和护士服务态度三个维度下存在一定程度的不满意。每个科室问卷数量360份，见表5。

表4 某口腔医院门诊患者满意度调查数据

表5 某口腔医院各科室门诊患者满意度情况（%）

3 讨论与建议

就医体验的好坏是影响患者满意度和降低患者投诉率的直接相关因素，近些年来，私人口腔诊所的急速发展，加强人文关怀，大大提升了患者的满意度，激发了患者多元化的就医体验需求，在看重技术水平的同时也更加看重就医方方面面的便捷体验。本医院已经认识到人文关怀在提升患者满意度方面的重要性，也采取了一系列措施，加强对患者的人文关怀，本研究深入分析这所医院门诊患者就医体验各个环节的满意情况，发现大多数患者对医院的整体评价比较满意，但由于医院在硬件设施、人文关怀、流程设计等环节仍缺乏投入和深入落实，因此挂号、医生服务、护士服务、导医服务、后勤服务等方面仍经常收到患者的投诉。综上所述，本研究认为只有基于人文关怀视角，站在患者的心理和生理需求角度，才能提出符合当下口腔医院门诊患者需求的有效保障措施，全面提升患者满意度。

3.1 建设“人·医院建筑·各层次环境”高度和谐的医院环境是现代医院发展的需要 新的时代背景下，患者就诊追求的不再是单纯诊疗技术，更渴望医院提供多层次、多角度的人文关怀。医院设计也应该实现医学、环境、人文的紧密结合，满足患者的心理需求，提高患者的就医体验。四川大学华西第二医院锦江院区在医院空间设计、建筑风格等方面完全融入了人文理念，充分体现了医院环境设计的科学和人性化[2]。大连市旅顺区中心医院在医院设计时从患者心理感受、陪护和陪诊者、医护人员、医院可持续发展四个角度进行了人文关怀理念设计，以提供轻松、舒适的患者就诊体验[3]。赵希岗就室内环境设计理念对首都市属医院人文环境提升的研究认为，医院人文环境设计可以将我国传统文化的精神内核直观的表达出来，彰显国家、民族、时代的文化韵味[4]，使医院不再是一个简单“就医”的公共场合，而是一个强调人文视觉环境设计的综合性质的环境公共空间。口腔健康已经逐步引起了国民的重视，从幼儿开始进行全生命周期的口腔健康管理已成为国民重要医疗需求。因此本研究认为，口腔医院要提升患者满意度，不仅要从干净整洁的卫生环境着手，还需要构建“人·医院建筑·各层次环境”高度和谐的医院生态环境，方能满足患者日渐增长的多元化需求，真正提升患者满意度。

3.2 基于“互联网+人文精神”背景下优化口腔门诊就医流程是搭建便捷化、人性化就医体验的有效措施 本研究发现，患者因“无法就医”与“一号难求”对医院产生不满情绪，进而产生大量投诉。甚至将医院投诉至上级行政管理部门。仅因“挂号难”一项产生的投诉就占医院全部接诉量的48.50%。目前医院开设儿科晚间门诊，极大地缓解了儿童口腔门诊挂号难的问题，但医院应该进一步分析挂号难问题的深层次原因，探析患者挂号渠道是否畅通、号源紧张是否有时段性、首诊患者和复诊患者的比例、疾病类型分布是否需要增设科室等情况，才能更精准的提出改善策略，根本解决挂号难的问题。同时，因口腔医院分科较细，经常因为需要更换科室才能完成诊疗，给患者造成较繁琐的就医流程，互联网的发展，为医院精准分析患者就诊路径提供了便利。张君辉[5]在精益管理在门诊流程的优化效果的研究中发现，在门诊管理中应用精益思维对挂号、缴费以及取药等流程进行整合和优化，能有效降低门诊运营成本，推动门诊人员流动与信息流同步运行，为患者提供优质的多元化服务，减轻患者看病难的不良感受。王志强等[6]研究了微信公众平台在门诊就医流程中的优化效果，认为门诊中应用微信公众平台可缩短患者就医时间，有效提高患者对整个就医过程的满意度。刘刚等[7]基于大数据分析的门诊就诊影响因素及诊疗流程动态优化研究发现，利用网络信息技术,增设线上社保卡支付、线上问诊，创建互联网医院，实现信息系统间互联互通，可提高医院门诊就诊、缴费等工作效率，改善患者就医体验和满意度。由此可见，构建基于“互联网+人文精神”的就医流程显得非常有必要，既能减少患者不必要的等待时间，还可以提高患者的有效就诊率，较大范围的管理医院资源，提升患者满意度。综上所述，本研究认为口腔医院要建立“以患者为中心”的服务流程，必须建设信息化系统，精准对就诊流程各个环节进行优化。

3.3 提升医护人员人文素养是建立良好医患关系的重要途径 医护人员是医疗服务的主体，医护人员技术水平、服务态度是影响患者满意度最重要的因素。良好的医患关系是医院整体形象的重要体现。本研究发现，患者对口腔医院医生、护士医疗质量满意度整体较高，只存在1%水平的不满意情况，只要医院持续不断的给医生、护士搭建医疗技术继续教育、技能提升培训平台，就能稳步提升患者对医疗质量的满意度。但因部分患者对个别医生、护士、导医、安保人员服务态度不满意，仍经常收到相关投诉，因此，提升医护人员及相关服务人员整体人文素养对口腔医院提升患者满意度显得尤为紧迫。何孝崇[8]认为培养医护人员人文素养能提高科学创新能力、职业道德水平及职业归属感。胡南[9]研究认为应该依据医护人员职业特殊性，精准定制语言文化素养培训体系；刘宁等[10]认为加强医护人员对红医精神的学习能强化以人为本的服务理念；陆黎丽等[11]运用“服务剧本”模式对医护人员进行培训的研究发现这种培训模式有利于提高员工的人文素养和医患沟通能力。此外，还有研究者认为加强健康科普工作，改善医护人员知识结构也能促进医护人员人文素养提升[12-13]。

综上所述，本研究认为口腔医院要提升患者满意度，需从加强医院环境空间及各层次和谐关系建设、精准优化就诊流程、提升医护人员人文素养三个方面进行人文建设，并全面提升医院综合实力，提升医疗服务水平。