会议酒店服务质量评价指标体系的构建研究

张岩岩， 张立英

(无锡城市职业技术学院， 江苏 无锡 214153)

近些年，我国持续推进更高水平的对外开放，市场活跃度提升，助力会议产业快速发展，在我国举办的会议活动数量不断增加，与之关联的酒店业也衍生出新的业态类型——会议酒店。会议酒店是以会议为主要市场定位，拥有一定规模的专业化会议场地及设备设施，能提供住宿、餐饮等相关会议服务，且接待会议的综合收入占主营收入30%及以上份额的酒店[1]。目前，我国的会议酒店在数量和规模上已然具备了相当体量，是会议召开和接待的主要场地。

与其他酒店不同，会议酒店是全服务型酒店，并且具有鲜明的集中服务特性，由于组织运作环节繁杂、会议客户诉求细化，服务质量一直是会议酒店需要重视且具有挑战性的经营焦点。特别是随着会议产业呈现更加规范理性的发展态势，如何通过提高服务质量来迎合会议市场的品质需求成为会议酒店必须重视的问题。然而，在理论研究领域，学者们对酒店服务质量的研究几乎都针对的是传统类型的酒店，对会议酒店这种新类型缺乏关注。鉴于此，本文从B2B的视角出发，着眼于最重要的客户——会议酒店采购方，即会议的策划者或组织者，以T/CCPITCSC 026—2019《会议型酒店服务规范 会议服务》为基础，依据服务三要素模型，构建会议酒店服务质量评价指标体系，采用层次分析法确定指标权重并分析各指标对服务质量的影响，从而为会议酒店服务质量管理提供操作工具和策略依据。

一、文献综述

在服务质量研究领域，具有开创性的理论研究是Grönroos[2]提出的顾客感知服务质量这一概念，其构成包括技术质量和功能质量两个要素，前者指在服务交易结束后顾客所得到的结果质量，后者指服务人员的态度和服务方式等给顾客带来的感受。服务质量研究领域的另一个里程碑是Parasuraman等[3]提出的SERVQUAL量表。与Grönroos的观点相同，Parasuraman等也认为服务质量的好坏取决于顾客期望与实际服务绩效之间的比较，他们还将感知服务质量的构成归结为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度。在前人研究的基础上，Rust和Oliver[4]提出了三要素模型，他们认为感知服务质量直接由服务产品、服务传递和服务环境三个基本要素构成。这三个要素类同于Grönroos提出的技术质量和功能质量以及Parasuraman等提出的SERVQUAL量表中的有形性[5]。三要素模型既体现了对服务结果的评价，也包括对服务过程性体验的评价以及对服务所依托的物质或人文环境的评价，强调对整个服务过程进行测评[6]。

酒店服务质量评价是酒店服务与营销领域中的重要内容，长期以来备受学界关注。Nguyen[7]依据SERVQUAL量表论证了越南五星级酒店服务质量评价的维度及指标。Sikand和Singh[8]依据酒店服务质量HOTSPERF量表探究了精品经济型酒店的服务质量属性。Wilkins等[9]调研了澳大利亚8家五星级和四星级酒店，认为酒店服务质量由物质产品、服务体验、优质餐饮这三个服务过程中的接触环节构成。Moro等[10]分析了Tripadvisor网站上5个欧洲城市机场连锁酒店的在线评价，发现了顾客对服务质量的关注焦点。从国外的研究看，无论是以经典理论为基础并结合酒店服务特征开展实证研究，还是基于服务接触环节或顾客网络评论重构服务质量评价体系，相关研究都呈现出地域性适用的特点。

在国内，酒店服务质量研究领域尚未形成主流的评价模型，现有研究大多借鉴国外的研究模式。尹光华等[11]利用修改后的SERVQUAL量表对张家界高星级酒店的服务质量进行了评价。文吉和曾婷婷[5]根据Rust和Oliver提出的三要素模型，研究了主题酒店顾客感知服务质量。杨韫和颜麒[6]通过定性逻辑归纳了前台、客房、餐饮、康乐、室外公共区等度假酒店服务绩效因子。顾永春等[12]以Tripadvisor网站上的中文评论为数据来源，提出了五星级酒店服务质量评价维度。目前，国内学者在酒店服务质量评价方面已进行了许多有益的研究，且随着研究数量的增多，就某一类酒店而言，也逐渐形成了系列性的研究成果,但是这些研究鲜少涉及会议酒店。陈丽萍[13]虽然探究了会议酒店服务质量评价因素，但研究对象只局限于三亚的会议酒店。为了更好地提高会议酒店服务质量，促进酒店服务创新发展，本研究试图构建较为普遍适用的会议酒店服务质量评价指标体系。

二、评价指标体系的构建

为了较为全面地评价服务过程质量，并更直接地反映出服务过程的核心要素，运用Rust和Oliver提出的三要素模型构建会议酒店服务质量评价体系。依据服务三要素理论，结合会议酒店服务特征，确定指标体系的层级模型，如图1所示。要素一服务环境指提供服务的场所环境，在会议酒店服务中具体表现为会议设施；要素二服务传递指服务人员提供服务的过程，在会议酒店服务中指服务人员的态度、专业技能和行为；要素三服务产品指服务的有效内容，即顾客在服务中得到了什么。从最终服务产品看，会议酒店提供的是系列服务，服务范围广，既有住宿和餐饮等生活服务产品，也包括围绕会议活动而开展的会前服务、现场服务和会后服务等会议服务产品。前者体现了星级酒店皆应具备的服务功能，后者体现了会议酒店特有的服务功能。由此确立会议设施、服务人员、生活服务和会议服务为指标体系的初级维度，将生活服务和会议服务细分后，形成住宿服务、餐饮服务、会前服务、现场服务、会后服务等次级维度。

图1 会议酒店服务评价要素模型

基于上述评价模型，为了较为全面地反映会议酒店服务特点，需要进一步确定具体构成指标。本研究的指标选择范围依据T/CCPITCSC 026—2019《会议型酒店服务规范 会议服务》这一团体标准。该标准于2019年7月1日发布，由中国贸促会商业行业委员会联合国内领先的会议酒店、研究型社会团体、地方政府部门以及部分高等学校等单位共同起草。该标准规范了会议酒店在设施设备、人员、安全和环境等方面的基本要求，同时围绕预订与合同签订、签到服务、住宿服务、餐饮服务、会前准备、会中服务、会后服务等七个方面制定了服务流程标准。由于该团体标准中的指标数量较多且架构体系不同，需要按照本文确定的维度对这些指标进行进一步筛选、重组，由此初步构建多级分层指标体系。经过专家咨询，最终建立的会议酒店服务质量评价指标体系如表1所示。

三、评价指标权重的确定与分析

会议酒店服务质量评价指标体系中各指标对整体服务质量的影响程度不同，需要量化处理。运用yaahp软件，采用层次分析法确定会议酒店服务质量评价指标的权重，步骤如下：第一步，建立一个多层次的结构模型。目标层为会议酒店服务质量；准则层是目标层的具体子目标，分为两个层级，第一准则层包括会议设施、服务人员、生活服务、会议服务，第二准则层包括住宿服务、餐饮服务、会前服务、现场服务、会后服务；指标层为各维度下具体指标。第二步，建立判断矩阵。采用Satty提出的1～9标度法，对两个指标的相对重要程度进行比较，从会议企业、会展行业协会邀请具有组会经验的5位专家给出判断矩阵数据。第三步，对专家给出的判断矩阵进行一致性检验。和专家沟通后，对未通过一致性检验的判断矩阵进行调整，5份判断矩阵均通过一致性检验后，求出平均数作为最终的判断矩阵。第四步，求得权重。根据最终判断矩阵，计算出各要素对于上一层要素的相对权重,然后利用权重传递原则，求得指标层对目标层的合成权重。结果如表2、表3、表4所示。

由表2可知，在目标层会议酒店服务质量判断矩阵中，会议服务和会议设施对会议酒店服务质量的影响较大，其次是服务人员和生活服务。由此说明，会议的策划者或组织者非常看重会议服务和会议设施等会议酒店的专业功能，这两个因素是会议活动顺利开展的保障。

由表3可知，在第一准则层生活服务判断矩阵中，住宿服务比餐饮服务重要。酒店住宿服务依赖于酒店固有的基础设施，且需要有针对性地提供个体化服务。为了方便与会，入住会议酒店是参会者的首选，住宿服务在很大程度上表现出不可替代性，必然是会议策划者或组织者选择会议酒店时需要考虑的重要配套因素。就餐饮而言，会议策划者或组织者很少选择围餐形式，整个会议活动中通常只有一次甚至没有围餐，会议期间更多的用餐形式是自助餐和茶歇。餐饮服务受价格因素驱动明显，消费支出越大，菜品、备量以及人工效能上的服务质量就越高。另外，餐饮服务具有一定的可替代性，比如与会者可选择自行就餐、茶歇可外包等，这些因素使餐饮服务具有可调控的空间。

由表4可知，在第一准则层会议服务判断矩阵中，现场服务最重要，其次是会前服务，会后服务的重要性最低。现场环节是整个会议活动的核心，其组织与运作过程需要面向全体参会人员。这使得现场服务兼具计划性和挑战性，既要规范有序地开展，同时在面对不确定因素时也要能灵活应变。现场服务质量影响参会体验和会议活动效果，是会议接待中至关重要的一环。会前服务主要针对会议的前期筹备工作，具有很强的组织计划性，会议组织者利用会议酒店场地进行会前准备时，会议酒店的联动配合较为重要。会后服务针对扫尾环节，旨在为终结服务而完成程序性事宜，相比之下不具备显著重要性。

同理，对第一准则层中的会议设施、服务人员以及第二准则层中的住宿服务、餐饮服务、会前服务、现场服务、会后服务等判断矩阵进行一致性检验，所有矩阵的一致性比例均小于0.1，各指标的具体权重结果如表1所示。

表1 会议酒店服务质量评价指标体系

表2 目标层会议酒店服务质量判断矩阵及相应权重

表3 第一准则层生活服务判断矩阵及相应权重

表4 第一准则层会议服务判断矩阵及相应权重

由此可计算出各指标的最终合成权重，例如A1=0.3516×0.0432=0.0152。所有指标中排名靠前的三个指标A4(0.2376)、F2(0.1332)、E2(0.0754)分布在会议设施、现场服务和会前服务三个维度中，三者皆是会议酒店类别功能的体现。在会议策划者或组织者看来，保障安全是会议活动的第一要务，安全问题对项目成功具有“一票否决”作用。会议项目是公众聚集性活动，会议组织者承担安全职责，须为会议安全工作提供必要保障。会议酒店作为会议活动场所，其安全设施是必要保障措施，必然受到重视。在整个会议接待服务中，会议策划者或组织者十分看重场地负责人、会议经理等关键管理人员。这些专门负责人代表酒店方同会议方合作共事，是会议活动开展的重要协作者，他们可以统筹组织酒店内外各方资源，一岗指挥降低中间环节的沟通成本,全方位调度以提供一站式的高效优质服务。

从单个指标的最终合成权重来看，排名前十位的指标还有F3(0.0708)、F1(0.0613)、A5(0.0483)、B2(0.0375)、E3(0.0372)、A3(0.0364)、E5(0.0348)。其中，B2与其他指标不同，并不属于会议设施、现场服务或会前服务中任一维度。在会议方案执行过程中，会议组织者会安排己方工作人员直接接管重要服务岗位，会议酒店服务人员只需立足原岗位，做好本职工作。会议组织者更加关注项目配合度，希望酒店服务人员能在熟悉会议项目流程和要求的基础上，发挥专业技能。

四、评价指标体系应用的理性思考

(一)全面评价，提升质量

会议酒店既具有商务酒店接待功能，又具备特有的会议服务功能，能够为会议接待提供集成式、一条龙服务。基于这种全服务型酒店的功能定位，应坚持全面评价原则，对会议酒店服务质量开展多要素综合评价。首先，会议酒店服务质量评价指标体系具有系统性，由一系列相互联系、相互作用、相互制约的评估要素构成。其次，该体系具有层次性，能根据系统结构给设施、人员、服务产品等不同性质的要素分出层次。再次，该体系中的指标具有代表性，能客观、正确、真实地反映出局部功能服务质量状况。最后，该体系还具有相对稳定性，可以体现一定时期内服务质量供需焦点。全面评价会议酒店服务质量旨在全方位、全过程提升服务质量，这是酒店服务管理的目标，也是服务管理的过程。

(二)瞄准问题，改进服务

构建会议酒店服务质量评价指标体系的直接目的是为会议酒店服务质量评价提供管理测评工具，它的应用价值不是单纯地对服务质量作出好或坏的评价，而是使用较为客观、全面、有效的指标体系衡量会议酒店服务现状，整体审视服务过程效能，从而及时发现存在的短板或不足，进而促进会议酒店有针对性地持续改进服务，提升服务质量。会议酒店是人力资源密集型企业，人员服务具有易质性，为维持相对稳定的服务品质，管理者有必要定期进行自我诊断。会议酒店要正视评价功能，将会议酒店服务质量评价作为常态化检测手段，不仅要为持续改进服务寻找问题点，更要带着解决问题的思路寻求改进方法，在服务内容、模式和方式上自我创新，多措并举提升服务水平。

(三)发现优势，形成特色

会议酒店服务质量评价指标体系是多层级结构，各层级的指标权重不同。在应用评价指标体系测评时，会议酒店应“由面到点”审视指标结果，尤其要关注会议设施、会议服务等权重相对较高的维度上的指标，这些指标不仅可以反映出会议酒店在场地空间功能、环境、基础设施等方面的物质投入水平，也可以体现出酒店的软件核心服务能力。会议酒店要从较高权重维度上发掘自身优势，从硬件和软件两方面考量差异化，集聚优势条件，打造品质服务。对权重相对较高的住宿服务也要给予附加关注，特别是对具有一流住宿设施的会议酒店来说，如果住宿服务可圈可点，就能够进一步凸显优势。会议酒店要提供区别于一般商务酒店的住宿服务，针对会议团体化住宿特点，强化住宿接待服务。对会议酒店而言，更为重要的是在发现优势的基础上形成服务特色，持续推动会议酒店高质量发展，增强品牌影响力。

(四)关注客户，创新服务

会议酒店服务质量评价的终极目标是为客户提供更好的服务，提高顾客的满意度和忠诚度，增强酒店的市场竞争力，因此提升服务质量要从关注顾客体验入手。在使用评价指标体系测评时，针对指标评价结果，要挖掘其背后所反映的服务工作内容，尤其要关注重要性程度较高的个体指标所对应的服务工作，审视自身是否做到以尊重客户需求、满足顾客需求为前提，是否做到创新服务、卓越服务。比如为满足客户安全至上、风险防范的心理需求，在酒店安全设施及其维护方面增加有效投入，提高设施安全性能；又如为项目安排统筹能力强、善于沟通的总负责人并培训专业技能过硬的服务人员，这些工作人员能够在服务传递过程中主动作为，洞悉客户潜在需求，创新服务模式，提供优质服务。

五、结语

在经典理论指导下，本文基于行业服务规范，较为全面且客观地构建了会议酒店服务质量评价指标体系。该体系着眼于设施、人员和服务三个方面，包括生活服务和会议服务两个模块，也考虑到会议酒店服务流程特点。从长期看，服务供求具有动态发展的特征，未来可通过结构方程模型等量化分析方法，与时俱进修正指标，进一步验证维度和指标的合理性,也可通过不同地域的市场特点调整指标权重，有针对性地提升指标体系的效用。