新时期物业管理模式的创新与发展研究

申纲

（湖南日报社，湖南 长沙 410005）

一、引言

建筑物业管理模式自出现以来，对维护城市稳定、优化城市居民生活质量作出了重大贡献。但随着现代化城市的不断发展，传统的物业管理模式不再适应新时期的建筑管理需求，尤其是写字楼物业管理项目，对物业管理服务质量提出了更高要求。因此，物业管理企业要注重品牌建设，强化运营服务商的责任，切实提高新时期物业管理服务质量。

二、物业管理模式发展概述

1988年2月，国务院对城市房屋管理提出要求，强调商品房出售后，要加强售后服务，在用户资源的基础上，为其提供统一的管理维护服务，并适当收取管理费用。由此可见，在我国房屋制度改革初期，就开始强调房屋的管理优化，并沿用至如今的物业管理模式中。2003年《物业管理条例》的出台，对物业管理模式作出了明确规定，即按照合同对房屋及相关设施进行维护、管理以及完成区域范围内的卫生清扫任务，并支付相应的管理报酬。这一阶段的物业管理模式强调物业管理企业，忽视了业主自治内容，导致物业管理与业主自治企业的专业结合理念相悖。直至2007年，《中华人民共和国物权法》的出现标志着物业管理模式的法律体系正式建立，其对业主管理范围及物业提供的服务内容作出了明确规定，并沿用至今。简单来说，物业管理模式充分尊重业主的自治权利，为其进行物业管理预留了空间，也可以委托机构进行物业管理［1］。

三、传统写字楼物业管理模式的问题

我国城市经济体制的完善，使写字楼物业服务逐渐趋于规范化管理，在管理标准、管理制度等方面都提出了更高要求，而传统写字楼的物业管理模式无法满足相关要求，阻碍了写字楼物业管理市场化的发展进程。传统写字楼的物业管理制度落后，虽然许多写字楼建立了物业管理体系，但对市场理念的界定不明，受到写字楼用户与市场管理的双重制约，无法有效发挥其管理职能。

用户方面，传统写字楼物业管理模式对写字楼用户与物业管理机构之间的责任界定不明，物业管理人员常常“凌驾”于写字楼用户之上。市场管理方面，传统写字楼物业管理模式的收费标准与服务内容受行政干预影响较为明显，物业管理机构无法独立运行，且受到市场计划经济体制的观念束缚，无法树立全新的物业经营理念，因而在物业市场竞争中逐渐衰落。

与此同时，传统写字楼物业管理工作中，管理人员年龄偏大，无法适应时代发展下的思想观念转变需求，且一对一的物业服务模式导致写字楼物业管理人员缺乏竞争意识，长此以往，惰性思维会蔓延至整个物业管理系统。在这种不良管理意识的影响下，员工的工作服务主动性较差，无法发挥物业管理服务工作职能，导致传统写字楼物业管理效率低下。此外，就写字楼物业管理的任务而言，其不仅要有常规住宅的安全管理能力，更要承担绿化卫生、设备维修等任务。用户是写字楼物业服务的消费者，物业管理的最终目的是让消费者满意，而传统写字楼管理模式中，过分强调管理模式的制度化，没有考虑到多方利益需求，忽略了用户体验评价［2］。

四、新时期写字楼物业管理模式的发展特点

（一）写字楼数量增多，助推物业管理服务优化

20世纪末，我国部分区域发展进程过快，写字楼的应用并不普及，甚至出现写字楼空置的情况，此时物业管理多为封闭管理模式，如上海浦东地区，过去曾经出现不花钱就能在写字楼内办公的情况。但随着经济的发展，这种情况逐渐消失，上海浦东地区的写字楼如今已成“天价”，写字楼物业管理要求也发生了相应变化。新时期的写字楼物业管理由传统封闭式改为开放管理模式，在数量规模上，不再以“座”来描述，而是以“群”为指代，即各种写字楼群林地。在这种背景下，高端写字楼的物业管理模式必须向高标准发展，以与时俱进，提升市场竞争力。

（二）物业服务要求转变，重视服务管理价值

与传统写字楼物业管理模式相比，新时期的写字楼更注重物业服务质量，虽然写字楼物业服务项目的发展起步较晚，但有牢固的物业服务基础，在此基础上优化物业运营，便于打造高质量的物业服务品牌。新时期，物业管理机构要将写字楼看成一个有机整体，注重服务价值理念的树立，强调提供人性化物业服务，细致入微地做好各项工作。例如，电梯是现代写字楼常见的基础设施，针对电梯内部清洁，要配备不同的污垢清洁剂，并用棉签清洁电梯按钮，同时要严格控制电梯的运行速度，定期进行电梯运行监测，确保其作业质量［3］。

（三）物业服务要有特点，倡导个性化管理

就写字楼物业管理任务而言，要通过精心管理服务项目，优化配置物业管理资源，结合自动化智能管理系统，优化写字楼用户的服务体验，打造物业服务核心竞争力，在不断变化的社会环境中挤占更多的项目市场。需要注意的是，在设计优化新时代写字楼物业管理模式时，要合理利用政府优惠政策，包括设备购买优惠、人才聘用补助等，完善写字楼的物业管理设计。

五、新时期写字楼物业管理模式改革的有效措施

（一）明确物业工作职责

新时期，写字楼物业管理企业若想实现长远发展，就要制定严格的服务标准，明确物业服务工作职责，将精细化理念全面贯彻到写字楼物业服务中。可以引入国际标准ISO9001质量管理体系，加强写字楼物业管理规范，扩大物业服务品牌影响力，建立与自身特点相匹配的服务管理体系。新时期，写字楼发展对周围环境的影响较为明显，尤其是对地方经济与GDP增长方面的贡献，但物业管理部门要进行相应的服务设计，避免写字楼发展过程中的虹吸现象。同时，写字楼的人流量、物流量会增加，物业项目服务范围扩大，管理部门要明确自身的工作职责，扩大行业发展增值空间。

新时期，写字楼物业服务的主体仍然是人，若想推动物业管理行业持续发展，便要招揽综合素质较高与能力较强的物业管理人员。例如，可以通过提升物业服务技术人员的福利待遇，吸引更多高素质人才进入物业服务领域，为写字楼物业管理工作带来新鲜血液。针对写字楼物业服务员工欠缺服务意识的问题，管理部门要落实微笑服务文化建设，提升写字楼用户的感知价值和满意度。

（二）革新国际管理模式

进入新时期，写字楼的全球化商业性质的经济活动增多，须结合国际化管理视角进行服务标准改革，革新国际化写字楼物业管理模式，制定相应的物业服务项目。在国际物业服务管理理念的影响下，写字楼物业管理工作由原来的公共物业管理模式转变为用户委托物业服务企业提供物业服务的模式，写字楼用户可以根据自身日常工作需求，有针对性地制定物业服务管理标准，物业选择也不再局限于某个区域内，可以充分发挥国际市场中的自主性、多元性特点和优势。此外，国际化物业管理模式的应用，不仅表现在物业管理理念上，还表现在各种新型物业服务设备及管理技术上。

科技在物业管理模式中的应用，对写字楼物业管理人员的职业技能水平提出了更高要求，因此，物业服务人员要及时更新知识体系，将工作实际操作与学习紧密结合。同时，写字楼物业管理部门可以定期开展员工技术培训，通过激励机制鼓励员工积极学习，激发物业服务人员的自主学习积极性，以此提高写字楼物业服务质量。此外，可通过构建国际化物业服务体系，培养新一代的写字楼物业服务骨干，打造高素质的管理人才队伍，实现新时期写字楼物业管理模式的高速建设与发展［4］。

（三）制定规范管理条例

管理规范制度是规范人员行为准则的重要标准，包括对财力、物力的调配任务以及相应的运行管理制度。新时期，写字楼物业管理企业要健全物业服务管理运行机制，结合规范管理条例，构建符合市场经济制度的物业服务企业管理架构，制定一套统一的服务标准，保证物业管理的科学化水平，加强品牌内涵建设，最终增强物业服务能力。物业管理部门要从经济效益与社会效益两方面入手，帮助服务人员了解自身的工作任务，强调效率优先的管理目标，建立科学高效的物业管理服务队伍。通过科学的监督考核机制，形成公开透明的写字楼物业社会资源准入规范，结合全行业统一的标准，实现写字楼物业服务的高质量建设。

如今，写字楼由开发商选择和聘用物业公司已经成为主流模式，在这种环境下，用户维权冲突事件成为物业管理中的重点内容。在市场化的核心理念下，写字楼物业管理工作要明确各方职责，结合写字楼用户、物业管理部门、开发商、社会市场的多方位要求，树立物业服务主人翁意识，在法律的框架下，制定物业规范管理条例。物业服务公司要增强自身的服务能力，通过管理条例约束内部人员的服务行为，配合写字楼开发商履行相关职责，定期向写字楼用户及社会公开物业监督工作信息，做到规范化、透明化、高效化，督促各方落实相应的管理职责，将写字楼物业服务工作落到实处。

（四）树立环保管理理念

新时期，写字楼物业管理企业要注重树立绿色环保理念，创造健康的写字楼工作环境，这对提高写字楼用户的工作效率有重要的影响。写字楼物业管理企业要起到领头羊的作用，发挥内部人才优势，合理延伸物业管理专业知识技能，有效树立环保物业管理理念，加大环保管理建设力度，并将其转化为物业管理企业的服务特色，为写字楼用户提供优质的服务项目。要打造绿色管理与智慧管理相结合的综合物业服务模式，通过提高员工的综合素质，着重培养员工的职业道德，落实环保服务理念，树立环保物业服务意识。

（五）建设智能管理平台

智能化管理模式是目前科技在各领域逐渐渗透的背景下形成的一种新型物业管理模式，其通过计算机、系统软件等高科技手段，进行高效的写字楼物业管理，能够有效提升物业管理服务效率及质量。在现代社会，市场竞争愈发激烈，物业服务企业不能故步自封，要选用新型管理模式进行物业管理，创新工作方式，突破发展桎梏，实现新时期写字楼物业管理的长期、良性发展。可以积极引入专业化、规范化、智慧化、现代化的智能物业管理平台，将其融入写字楼日常物业服务工作项目，推进写字楼物业管理市场化，并按照市场价格、标准提供服务。如在写字楼物业管理信息化系统中加入预警监管模块，实现写字楼内部物业管理信息的实时共享，扩大物业管理职责范围，高效完成对不同写字楼的自动监管。

物业服务企业若想充分发挥智能化管理模式的作用，就要加大对信息技术的应用投资力度，引进优秀技术人才和高端管理设备，优化企业物业智能管理平台硬件、软件配置，提高技术人员的福利待遇，提升物业管理工作成效。与此同时，管理人员要重视数据收集处理工作，基于大物业统一管理的理念，建立大数据平台收集基础物业管理数据，整合各类有效资源，实现物业服务资源的优化配置，促进不同写字楼的智能化一体管理模式甚至多个写字楼群的物业管理新模式的构建。此外，要注重对先进智能化物业管理产品的设计研发，将实际经营管理过程中的需求作为投资基础，搭建多功能的电子信息化管理系统［5］。

六、结语

对新时期物业管理模式的创新与发展进行研究，最终目的是通过优化物业管理服务，规范物业服务行为，发挥写字楼园区的最大作用。在改革物业管理模式时，要重视写字楼用户的物业管理需求，通过建设物业信息平台等方式，规范写字楼用户与物业服务人员之间的沟通、谈判、经办流程，建立完善的写字楼物业管理服务绩效评价体系，从而提高物业服务人员的劳动价值，优化写字楼用户的服务体验，推动物业管理企业在新时期的市场经济发展中占据有利地位。