4R危机管理在发热门诊护理应急中的效果体现

欧小萍 李玉群

1无锡市第二人民医院感染性疾病科，无锡 214002；2无锡市第二人民医院神经内科，无锡 214002

发热门诊属于医院门诊部中防控急性传染病期间按照上级指示成立的，专门用于检查疑似存在传染的患者，针对出现发热表现患者进行专门的治疗科室［1］。传播途径也会伴随患者口中唾液或与人接触、甚至是物品接触等传播，易感染人群大多以老年人为主，同时也存在普遍感染现象，大多为自身免疫能力较弱的群体［2］。常规的危机管理，大多是将患者进行紧急治疗，给予防护宣教，但整体管理处于半封闭状态，无法避免患者用过的物品或触碰到的物件等保证绝对的安全［3］。4R 危机管理护理理论中提出，将系统化管理同阶段性操作技巧有效结合，主要分为缩减、预备、反应及恢复4 个层面，以此呈现出一个持续性、动态性的良好循环过程，包含危机事前、事中、事后所有层次的管理干预［4］。本次提出的护理对策可有效减少患者在就诊时出现的风险及不良事件，进而提升护理人员的工作质量，改善患者在发热门诊就医的满意度，具体结果如下。

资料与方法

1、一般资料

以无锡市第二人民医院自2020年1月至2021年1月抽取的65 例在发热门诊就医的患者作为对照组，将2021 年2月至2022年1月在发热门诊就医的65例患者作为观察组。纳入标准：体温37.9～40.5 ℃；白细胞计数＞10.0×109个/L；认知功能检查量表评分＞45 分；自理能力量表评分＞35 分；配合度高；自愿签署知情同意书［5-6］。排除标准：有其他传染性疾病者，如肺结核、乙型肝炎、梅毒；肝肾功能衰竭者；合并恶性肿瘤；中途退出者。对照组男34 例、女31 例，年龄34～56（45.15±5.16）岁，发热时间 1～3（2.01±0.58）h，最高体表温度（37.74±0.57）℃，疾病类型：荨麻疹12例、流行性出血热10例、流行性感冒14例、带状疱疹19例、流行性腮腺炎5例、其他5例；观察组男33例、女32例，年龄35～54（45.09±5.05）岁，发热时间 2～4（2.49±0.71）h，最高体表温度（37.83±0.61）℃，疾病类型：荨麻疹 14 例、流行性出血热12 例、流行性感冒11 例、带状疱疹17 例、流行性腮腺炎5 例、其他6 例。两组患者基线资料比较，差异均无统计学意义（均P＞0.05），具有可比性。本研究经无锡市第二人民医院医学伦理委员会审批通过。

2、方法

2.1、对照组 应用常规危机管理，由护理人员为患者提供护理指导，具体包含：（1）待患者进入到发热门诊后，护理人员对其进行生命体征监测、神志及白细胞检验等，仔细观察患者病情变化，若发生任何异常需要及时上报给医生进行辅助处理［7-8］。（2）对出现呼吸困难的患者，护理人员需先检查患者呼吸道是否存在分泌物，确保呼吸道通畅，进而采取吸氧或其他干预方式［9］。（3）护理人员按照医嘱对患者进行预防性感染护理，若已经出现感染迹象需给予抗感染药物干预，同时护理人员对其患者实施单独隔离，避免对其他患者造成影响。（4）护理人员要严格依照发热门诊落实消毒及无菌护理对策。（5）对患者进行基础护理措施，保证门诊内环境干净整洁，定时做好消毒［10］。

2.2、观察组 （1）整合阶段。该阶段护理人员需要对每个类型的患者进行安全性评估以及特异性评估，针对体温较高且神志有些不清楚的患者需要采取危机评估表进行实时监测，同时落实对照组上述1～3 项常规的危机管理干预方式。护理人员对以往的安全制度进行完善，为发热门诊患者成立一个安全的环境，保证整体的救治设备可以正常运转，在进行护理过程当中，护理人员需要对护理组织进行不断更新［11-14］。同时落实对照组4～5项整体基础护理管理阶段。（2）预备阶段。①成立由主任医师、主治医师、科室护士长及责任护士组成的4R 危机管理控制小组，其中整体管理小组领导由护士长担任。组员主要承担着为减少和避免院内出现不良事件解决对策，护士长定期要组织全科室人员以“导致发热门诊患者出现院内传染的风险因素及预防护理对策等”为主题进行培训；同时组织护理人员妥善做好避免患者发生感染传染的护理管理工作［15-16］。②对患者进行深入风险安全评估，重点监测患者是否发生感染迹象，及时做好早期防护措施。③护士长需要定期对护理人员进行情景模拟培训，定期针对感染暴发季节危机管理进行演习，同时针对情景模拟后找出不足，在对危机管理护理进一步优化［17］。（3）反应阶段。一旦患者出现感染时，护理人员需要立刻从预备阶段转变成反应阶段，综合患者的发热表现，及时分析出患者感染类型及原因和严重程度。启动应对方案后，护理人员需要对患者提供抗感染护理，之后对患者进行评估恢复效果，同时对院内危机管理的执行效果进行评价［18］。（4）恢复阶段。护理人员需要定期汇总整合并分析出发热门诊院内存在不良护理事件案例，针对不良事件上采取相对应的奖罚方式，鼓励医护人员积极投入到预防患者感染的危机管理护理当中。定期总结并分享在患者感染的危机管理当中值得借鉴的经验，重点工作选出进行标准化的推广采纳。护理人员还需要总结4R 危机管理护理落实中存在的任何问题，针对问题提出优化方式，持续性改善增强护理质量［19］。

3、观察指标

（1）通过采取问卷调查形式对两组患者护理满意度进行评分分析，具体包含服务态度、诊室环境、温馨提示以及护患沟通4 个层面，采取5 级评分法，总分20 分，分数越高表示患者对本次服务的满意度较高。（2）对比两组患者护理不良事件发生率，具体分为针头脱落、院内感染、呼吸困难等。（3）比较两组患者护理质量评分，具体为护理安全性、消毒隔离、药物管理及特色护理，总分为100 分，分数高与护理质量呈正比。

4、统计学处理

应用SPSS 25.0 软件对本次数据进行针对性处理，符合正态分布的计量资料采用均数±标准差（）表示，组间比较采用独立样本t检验，计数资料以例（%）表示，行χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

结 果

1、两组满意度评分情况

观察组服务态度、诊室环境、温馨提示、护患沟通评分均高于对照组，差异均有统计学意义（均P＜0.05），详见表1。

表1 两组发热患者满意度评分比较（分，）

表1 两组发热患者满意度评分比较（分，）

注：2020 年 1 月至 2021 年 1 月抽取的 65 例在发热门诊就医的患者作为对照组，采取常规危机管理，将2021 年2 月至2022 年1 月在发热门诊就医的65例患者作为观察组，在对照组基础上应用4R危机管理干预

护患沟通3.21±1.05 2.82±1.07 2.097 0.038组别观察组对照组t值P值例数65 65服务态度3.35±1.10 2.79±1.24 2.724 0.007诊室环境3.64±1.48 2.95±1.00 3.114 0.002温馨提示3.27±1.14 2.68±1.05 3.069 0.003

2、两组发热患者不良事件发生率

观察组不良事件发生率为6.15%（4/65），低于对照组［20.0%（13/65）］，差异有统计学意义（χ2=5.482，P=0.019），详见表2。

表2 两组发热患者不良事件发生率比较[例（%）]

3、护理质量评分

观察组护理安全性、消毒隔离、药物管理、特色护理评分均高于对照组，差异均有统计学意义（均P＜0.05），详见表3。

表3 两组发热患者护理质量评分比较（分，）

表3 两组发热患者护理质量评分比较（分，）

注：2020 年 1 月至 2021 年 1 月抽取的 65 例在发热门诊就医的患者作为对照组，采取常规危机管理，将2021 年2 月至2022 年1 月在发热门诊就医的65例患者作为观察组，在对照组基础上应用4R危机管理干预

特色护理88.62±5.93 86.33±4.24 2.533 0.013组别观察组对照组t值P值例数65 65护理安全性80.21±6.80 77.80±3.51 2.539 0.012消毒隔离77.62±2.53 76.21±3.12 2.830 0.005药物管理92.62±2.83 91.03±3.42 2.888 0.005

讨 论

相关数据表示，发热门诊患者的院内感染是位居前列的，发病率高达5%～12%［20］。发热门诊患者可能存在基础疾病或病情发展较快等特点［21］。与此同时受到疾病的影响患者会呈现抵抗力下降以及传染性提高，该科室患者出现院内感染的概率高于普通科室的5 倍，其中以传染性肺炎和流行性出血热最为常见［22］。若处理不及时或不当，会引发患者病情加重，严重情况下会影响到患者生命质量［23］。在发热门诊有其他普通门诊存在的风险，若危机管理防范不够，很有可能会导致患者向其他患者及医护人员产生传播性疾病，为此危机管理安全在发热门诊中尤为重要，这也是发热门诊与其他门诊不相同之处［24］。与常规的危机管理体系相对比，4R 危机管理作为临床护理工作中最为关注的护理模式，该护理模式主要是通过缩减整合、预备、反应及恢复4 个方面进行有顺序的工作，可以很好分析护理过程当中存在的不足，针对该问题提出相对应的解决措施，以最大范围内减少不良事件发生［25］。通过上述研究结果分析显示，观察组满意度评分高于对照组（均P＜0.05）；对照组不良事件发生率高于观察组（P＜0.05）；观察组护理质量评分高于对照组（均P＜0.05）。由此分析，观察组提出的4R 危机管理在落实后，可有效提升患者满意度评分，主要是由于4R危机管理当中的缩减整合及预备环节，护理人员不仅成立了一个护理专项小组，且对门诊环境的空气及地面等进行消毒处理，同时会主动告知患者做好自己防护准备，避免与其他人的物品弄混，避免出现交叉感染可能［26］。这些管理措施会让患者在潜移默化中增强了自身的防范能力，同时护理人员与患者良好的沟通，组建和谐的护患关系，会更加让患者产生信任，并增加满意度［27］。4R 危机管理实施后，院内感染及不良事件等也大大降低了，究其原因为，可能在落实该护理管理后，护理人员主动评估患者是否存在感染可能，将该门诊的风险因素降到最低，使患者可以安全接受治疗［28］。待开展4R 危机管理后，由护士长定期对护理人员进行专业培训，同时不定期进行专业考核，实现择优录取机制，让护理人员积极提升自身的专业技术，快速帮助护理人员增加知识，进而提高了发热门诊护理人员的护理质量［29］。4R 危机管理理论作为发热门诊防控工作当中的新型护理体系，通过科学性和临床反复实践证实，调整患者就诊流程和护理过程中的细节，做到发热患者检验、检查、治疗、留观4个关键环节，尽量减少接触，严格落实危机管理，进而达到发热门诊护理工作可以有条不紊的急落实。

综上分析，针对在发热门诊就诊的患者采取4R 危机管理护理，可改善患者满意度，减少不良事件发生，避免患者出现院内感染，造成二次身体伤害，以此提升了发热门诊的护理质量。通过对患者进行及时的感染评估，可快速筛查患者发病症状，让患者快速得到有效治疗，实现快速康复，值得各个科室借鉴推广。