电力市场营销优质服务策略分析

卜维霞

（山东电工电气日立高压开关有限公司，山东 济南 250100）

一、前言

电力是人们生产生活中不可或缺的资源之一，这也使电力行业成为国民经济的基础性产业。以往电力以国家重要资源的形式存在，并由国家全面实施计划管理。由于市场经济的迅猛发展，当前电力由电力企业自主决定。但是消费者的选择对电力企业市场占有率起着决定性作用，为了获得更多消费者的信任，满足消费者的需求，电力企业须全面提升自身的服务质量。文章从电力市场营销概念入手，分析提供优质服务的必要性以及优质服务得以实施的策略。

二、电力市场营销概念

为了和电力市场发展趋势保持同步，我国不断改革电力体制，并全面构建电力企业盈利模式。电网企业可以通过买电和卖电的方式，有效获取购销差价，以此提升自身的效益，这是改革的主要体现。与此同时，全面监管电网企业的总收入，即政府在电网有效资产的基础上，科学核定准许成本和准许收益，以此有效确定电网总收入，从而为输配电价的出台提供基础保障。由此可知，从电网企业总盈利模式改革的角度来讲，电网营销模式是改革的重点。这就要求电网企业在深入了解电力改革制度的同时设计全新的发展战略，这样不仅可以提升市场竞争力，还可以使市场交易量得到有效增加。同时，在市场交易量明显提升的基础上，全面提升电网有效资产，从而使电网企业获取的经济效益也随之提高。

在市场竞争不断加剧的背景下，电力企业要想不被市场淘汰，需要重视市场营销服务问题，提供更加优质的服务，使用户的多样化需求得到满足，以此使用户满意度得到显著提升。开展市场营销的目的不仅是增加企业的经济利润，还包括利用优质的服务提高电力产品的销售额，从而使企业实现健康稳定发展。

三、电力市场营销中提供优质服务的必要性

（一）内部现状的紧迫性

以往的电力行业具有明显的垄断性，不仅管理模式存在大量问题，相关制度体制也不完善，企业对供电生产规律缺乏正确的认知。另外，电力企业员工存在明显的优越感，缺乏服务意识，在实际工作中容易与客户、企业产生矛盾，导致电力企业的发展受到一定的限制。电力企业的销售手段之一为电力营销，电力产品和服务之间存在密切的关联，只有服务水平保持良好状态，才可以对企业健康发展起到真实有效的促进作用。

（二）外部环境的严峻性

除了电力企业内部存在的矛盾，社会舆论也会对电力企业产生较大的影响，使电力企业的发展受到一定的限制。与此同时，随着社会的高速发展，太阳能、风能等新型能源出现，这在一定程度上激化了电力市场的竞争。所以人们在选择能源时，通常会对价格、服务等因素进行全面考量，选择适宜且经济的能源，这使电力企业面临较大的压力。电力企业要想改变这种现状，就要不断提升企业的服务水平，同时推出优质服务，在优化企业服务的基础上，有效提升自身的市场竞争力。因此，推进优质服务成为电力企业的重点目标之一。

（三）用户对服务质量提出更高要求

当前，能源种类不断增多，人们的生活水平显著提升，人们对服务标准也提出了新的要求，因此提升客户满意度成为各个行业的工作目标之一。将客户需求作为市场竞争中的主要导向，并尽量满足客户的需求，能有效提升企业形象，树立良好的口碑，提升企业的核心竞争力。

四、电力市场营销中提供优质服务的策略

（一）改变传统营销观念

电力企业几乎都是从国企发展而来的，部分电力企业依然保留了国企性质，这使企业的管理人员将生产足量稳定的电能当作主要任务。但由于市场经济的不断发展，加上互联网、移动支付平台的全面普及和应用，人们的服务需求发生了明显的变化，提出了自助服务或上门服务等需求。为了使客户的需求得到满足，电力企业管理人员要全面转变自身的营销观念，采取主动服务的策略。由被动向主动转变，为各种类型的客户提供不同的电力服务，能使客户对企业产生一定的了解和信任，从而使相关营销服务得以开展。

（二）建立营销服务管理系统

当前，电力企业营销服务系统的构建工作取得了一定的成效，有效构建了客户服务系统。客户服务系统能够及时解答客户提出的问题，并帮助企业及时了解和收集客户的意见。但在构建营销服务管理体系以及提升电力服务水平的过程中，要注意以下两点。第一，要以客户为工作中心，全面了解客户的需求，并在此基础上，有效分析和整合客户需求，为客户提供有差异性和针对性的服务。另外，要组建专业化的服务团队，提升工作人员的能力素养，增强员工的服务意识，从而为客户提供优质的服务。第二，不断优化企业的权责分配，使所有员工明确自身的职责和工作内容。同时，不断细化相关责任，并构建电力项目问责制度，这样可以显著增强员工的责任意识。出现相关问题时，要能够找到相应的人员，使问题得到及时处理。

（三）做好宣传工作

当前部分公众对电力企业的服务范围和服务内容缺乏了解，导致出现无从选择的情况。为了改变该种现象，电力企业要全面公开自己的服务内容和服务信息。公开的方式要多样化，不仅可以利用纸媒和电视媒体，而且可以利用新媒体，加深公众对电力企业服务内容的了解，使其对电力企业的实际运营情况进行监督，有效拓展电力企业的服务范围，从而在公开环境下顺利推进电力调度工作。当需要实施断电操作时，要及时发布相关通知，同时在宣传窗口说明停电的原因和相关信息，从而使用户及时获取相关通知。

（四）规范营业服务的程序和质量

电力企业和用户直接接触的环节或场所以供电营业厅为主，用户根据营业厅的服务对电力企业作出相应的评价。因此，电力企业要有效规范供电营业厅的服务工作。具体从以下方面入手：第一，不断加强各个部门之间的沟通交流，使各个部门以及相关员工之间的协同作业顺利完成，从而增强员工之间的默契；第二，要制定相关的程序或规章，使营业厅的服务朝着规范化或明确化的方向发展；第三，为避免某个服务程序终止导致用户利益受损，要构建责任追踪制度，并全面跟踪服务用户的服务程序后续状况。

（五）建立完善的奖惩制度和监督机制

电力企业要构建科学完善的奖惩制度和监督机制，这样不仅可以增强员工的工作责任心，还可以有效调动员工的工作积极性。具体可以从以下几个方面构建奖惩制度和监督机制：第一，不断优化企业员工的权责分配，并全面实施岗位责任制，这样可以使员工对自身岗位的重要性产生正确的认知，从而积极履行岗位职责；第二，全面增强企业营销人员的营销技能和服务意识，使营销队伍的整体素养得到显著提升，并把握消费者的心理，与消费者建立紧密的联系，从而增强营销效果；第三，构建客户投诉制度，有效规范投诉和举报的管理工作，同时全面分析客户投诉原因，确保在事件处理过程中做到以事实为基础。

（六）加强电网建设

电力企业为用户提供高质量电力服务的前提是电网处于安全稳定运行状态。为了使电网保持稳定运行状态，不仅需要保证输电设备质量符合相关标准，还需要安排专业人员对电网进行有效的检查和维护。电网工程建设的技术难度系数相对较高，要使工程质量得到保证，就要严格检查电网工程的所有环节，如工程设计、建设初期、竣工验收阶段等。验收工作完成后进入调试期，只有调试符合相关标准，才可以将其并入整体电网运行系统中。

（七）根据客户需求优化服务

电力企业不仅要完成电力生产工作，在日常提供电力服务之外还应当做好客户需求调研工作。将客户需求作为导向，有效掌握客户在用电量方面的实际需求，为客户提供优质的服务。以往陈旧的服务理念无法和当前电力市场的需求保持一致，所以电力企业要转变服务理念，坚持客户至上原则，并在以客户需求为导向的基础上充分拓展电力市场，利用优质的服务深入挖掘市场潜力，从而使电力企业持续稳定发展。

售后服务是电力企业服务中相对薄弱的环节，并存在售后无人管理的现象，这使得客户对售后服务不满，电力企业的信誉和形象也因此受到不良影响，从而降低了企业的经济效益。需要注意的是，仅提供故障维修的售后服务无法使客户的多样化需求得到满足，电力企业要在各个环节向客户提供优质的服务，这样才能有效开发潜在市场，并及时掌握客户的实际需求，以此满足客户的个性化需求。除此之外，电力企业要在用户实际用电量增长幅度、电价水平、负荷率等的基础上合理分化售电市场，同时利用大数据技术全面采集用户信息，并有效筛选优质客户，从而为客户提供更加优质的服务。

（八）优化售后服务

全面分析电力企业的服务质量可知，其售后服务环节相对薄弱。要想有效改善售后服务，就要采取相关措施全面优化售后服务。新时期，科技水平不断提升，“互联网+”模式得到广泛应用，为各个行业的发展带来了全新的模式和发展契机。电力企业要想和时代发展保持同步，还应当科学应用互联网技术，做好电力售后服务工作。与传统售后服务模式相比，“互联网+”售后服务模式的优势更加显著。该模式可以帮助电力企业及时获取客户的售后反馈，并及时和客户沟通交流，以此有效了解和掌握客户的实际需求。另外，该模式能够帮助电力企业及时处理客户的反馈，使售后服务工作效率得到显著提升，从而使电力企业获取客户的好感与信任，进而有效提升电力企业的品牌形象。值得注意的是，电力企业在利用互联网技术开展售后服务的过程中，应当安排专业人员进行运营管理，以确保售后服务工作顺利进行。

（九）密切关注区域内及其他企业发展动态

电力企业为保证业务服务质量，要和地区政府以及相关企业加强合作，从而拓展和优化相关服务内容。首先，与政府部门加强合作，这样可以全面掌握该地区的信息，以此制定相应的企业服务规划，从而使企业在激烈的市场竞争中占据优势。其次，企业要和区域内相关企业加强沟通交流，和企业客户或其他用户加强联系，这样可以有效了解企业供电中存在的问题或困难，并全面掌握客户的真实需求。同时在此基础上合理调整服务内容和服务质量，从而为企业经济效益的提升提供基础保障。

（十）紧密融合互联网和移动平台

计算机技术和互联网技术的全面发展和普及应用，特别是智能手机的普及应用，使网络成为重要的媒介，人们利用智能手机就可以完成大部分业务。电力企业须顺应时代的发展潮流和趋势，将自身的业务和互联网平台、移动支付平台等有效结合，以此为客户提供安全、智能、便捷的供电服务。如客户利用手机支付的方式缴纳电费，可以显著提升缴纳电费的便捷性。客户通过微信公众号联系电力企业客服，可以及时上报相关的电力故障问题，及时获得反馈，这有利于提升客户满意度。

五、结语

电力企业想要占据市场优势，就要获得消费者的信任，所以要不断提升自身的服务质量，这是当前企业参与竞争的得胜关键。电力企业与人们日常生产生活用电之间存在密切关联，因此消费者在选择电力产品时相对谨慎，服务质量的高低是影响消费者选择的重要因素之一。因此，电力企业要完善相关服务制度，使售后服务工作质量得到明显提升，同时也要积极构建相关的奖惩机制和投诉机制，使员工对工作更加认真负责，为客户提供更优质的服务，使客户的满意度得到显著提升，进而为电力企业的健康发展提供基础保障。