“互联网＋”时代公共图书馆的服务创新探讨

文/河南省图书馆 田涌

公共图书馆是向大众传播知识的机构，是丰富大众精神生活的重要工具，也是全体社会成员终生学习的基础设施。在网络时代、知识经济时代，图书馆既是信息中心，又是知识中心、知识宝库。社会的发展、人类的进步离不开知识，当然也离不开图书馆。随着互联网技术的不断发展，互联网的概念已经植入社会生产中的各个方面，这在一定程度上转变了人们的生活方式。

基于互联网技术的广泛应用，“互联网+”的概念应运而生，各行各业都开始将自身的产业和互联网相连接，为社会经济和文化的蓬勃发展奠定了扎实的基础。其中，公共图书馆的出现改变了公共服务的提供形式，促进了社会服务的发展。在图书馆服务中融入互联网技术，不仅能够促进服务平台的创新和改进，还能促进图书馆构建机制的更新，实现资源的有效统一和融合，以此提高图书服务的质量，让越来越多的人能够突破时空限制，见证书籍的浩瀚星空，领会知识的无穷魅力，以此发挥书籍的价值，提高社会人文素养。

一、“互联网+”时代公共图书馆的服务创新的重要意义

（一）有利于促进服务成本的降低。在以往的图书馆服务和管理过程中，线下图书馆和网站式图书馆消耗的服务成本比较高。而“互联网+”时代背景下的公共图书馆则能够利用其自身的技术优势来降低服务成本，通过以智能手机为载体，促进图书馆服务的进一步延伸。比如，用户只要关注相关的微信公众号就能拥有订阅权益，这种服务不需要支付任何费用。而图书馆的管理人员，只需要根据用户的个人偏好，定期更新和推送相关的文章，就能一定程度上降低传统图书馆中所需要的研发和维护费用。同时，用户在逛图书馆的时候，只需要扫描相关二维码就可以订阅图书馆的互联网账号，以便于减少公共图书馆在推广和引流层面所需要支出的费用，这让图书馆能够涵盖更多范畴的人。

（二）有利于促进用户个性化需求的达成。随着社会信息化的不断提高，用户之间的需求差异也日益增大，不同用户对图书馆服务的需求存在较大的差异性。当公共图书馆和互联网技术相关联的时候，公共图书管理员就能够通过大数据技术的应用，收集和掌握不同用户的阅读需求和阅读偏好，以便于根据不同用户的需求建立不同的学习小组以及提供不同的服务模式，以此强化用户和公共图书馆之间的联系。这种公共图书馆运营方式和以往的服务模式之间存在较大的差异性，通过实现个性化阅读，可以让每一个图书馆用户都能在公共图书馆中找到自己喜欢和需要的书籍。同时，公共图书馆也可以利用微信公众号平台，和图书馆用户进行互动交流，以对用户进行分组的方式，为不同分组内的用户提供不同类型的文字内容和视频内容等信息，以分组内成员的不同兴趣和阅读偏好，为图书馆用户提供个性化的阅读体验。

（三）有利于提高服务范畴。在以往的图书馆服务和管理过程中，图书馆大部分会采用发通知和网站公告以及张贴海报等方式来提高宣传力度，这种宣传存在一定的局限性，能够覆盖、涉猎的范围较为有限，以至于很多时候花费了较多的资源和财力，却始终收效甚微。在“互联网+”背景下，公共图书馆能够通过互联网的共享性提高服务范畴和推广的精确度，确保所涵盖的人都是目标用户。并且，还可以发挥公共图书馆的社交属性，通过优质内容引起用户和读者的共鸣，让读者自觉点赞、转发和分享相关内容，以此实现裂变和爆炸式宣传。这种宣传推广方式不仅具有一定的经济适用性，还能促进传播效果的提高，实现服务范围的进一步扩大。

二、“互联网+”时代公共图书馆的服务发展中遇到的问题

（一）公共图书馆馆内藏书不符合图书馆发展趋势。随着信息时代的进一步发展，城市化进程也得到了有效提升，人们的生活在更加便利的过程中逐渐转变。在这一过程中，人们获取信息的途径发生了质的变化，人们获取信息的方式日益多样化，不仅是通过观看电视和报纸等传统媒体，也可以通过手机和电脑等互联网设备打破时空限制，了解自己所需要的信息。因此，部分图书馆开始意识到互联网技术的重要价值和意义，开始在图书馆发展过程中引入互联网技术，以便于对社会公众的阅读方式进行转变，社会公众可以选择足不出户的居家阅读方式，而不用舟车劳顿前往图书馆。正是因为新型技术的出现，导致部分图书馆的工作人员逐渐减少，加之部分公共图书馆藏书不足，内容和类型较为单一，公共图书馆在运营的过程中无法针对图书中的相关资料进行更新，图书馆内的藏书内容无法适应时代的发展，无法满足读者的阅读需求，导致公共图书馆的整体服务水平始终落后于现代化的图书馆要求，一定程度上阻碍了图书馆的进一步发展。

（二）图书馆内缺乏高素质的管理服务人员。公共图书馆是随着现代社会公众的图书阅读需求和社会科技发展而出现的，在时代的发展进程中，不仅需要对图书馆的管理服务和经营模式进行创新，还应该对内部工作人员的服务模式进行转变，使其更加符合时代发展趋势。为此，公共图书馆应该立足于现有的社会服务，根据互联网发展的形式和特点进行针对性调整，以确保图书馆的整体服务模式和互联网时代保持一致。现如今，部分公共图书馆的管理人员对自身工作存在认知不足，依旧沿用以往的服务模式开展图书馆服务工作。或者认为新时代背景下的图书馆工作人员只需要具备简单的计算机基础操作就可以了。实际上这种图书馆管理模式无法实现工作形式和工作内容的有效统一，甚至会因为工作人员自身水平的局限性而拉低整个公共图书馆的服务质量。长此以往，图书馆管理人员会因为自身能力的不足导致图书馆服务质量的降低，公共图书馆徒有互联网的旗帜，而缺乏现代化的运营模式，导致公共图书馆整体服务质量始终无法得到质的提升。

三、“互联网+”时代公共图书馆的服务创新策略

（一）提高互联网服务价值，强化用户体验。公共图书馆在社会发展中扮演着较为重要的价值和意义，其中，最为重要的价值就是为社会大众提供阅读服务。在“互联网+”概念出现以后，人们开始对公共图书馆的需求发生变化，不再仅仅阅读图书馆已有的内容，还希望图书馆能够提供自己需要的内容和价值。为此，公共图书馆应该转变以往的服务理念和服务价值，应该时刻以用户体验感为服务前提，在利用互联网技术的过程中，不断根据用户的体验反馈调整自身的服务策略，逐渐引导公共图书馆朝着智慧化和先进化的方向发展，真正将用户感受纳入核心服务体系当中，根据用户的实际需求建立健全相关的图书馆服务机制，让越来越多的社会公众能够真正受益于图书馆。

（二）根据用户需求，提供个性化的图书馆服务。随着时代的发展，服务行业的理念也在不断革新，若想提高用户对产品的满意度，仅仅依赖于参考咨询服务是无法获得长远性发展的，还应该善于利用图书馆知识的咨询服务体系，让图书馆服务发挥其真正的价值和意义。现如今，个性化服务理念逐渐成为服务行业的指向标，社会大众对服务的个性化和精确性要求逐渐提高。“互联网+”时代给公共图书馆的发展带来诸多挑战的同时，也为公共图书馆的发展带来了发展机遇。为此，公共图书馆管理人员可以通过大数据技术了解和掌握用户的阅读习惯和阅读偏好，建立科学合理的图书馆服务模式。在这一过程中，公共图书馆不应该将用户视为单一的受众对象，而应该利用多样化的媒介组合，实现信息的制造和传播。

同时，公共图书馆应该正确发挥互联网平台的社交属性，通过和用户的互动了解用户对阅读的需求，在掌握用户的基本阅读偏好后，对用户进行分组，提供个性化的服务，让适宜的内容能够传播到合适的人群中。比如，公共图书馆可以发起相关的话题活动，通过用户对问题的回答，探寻出适宜的推送内容。公共图书馆管理人员可以通过自媒体后台发布“最近希望阅读什么书？”的话题，引导读者参与互动，通过读者的反馈添置相关的书籍，并再次通过自媒体将公共图书馆的添置信息推送给读者，便于读者能够根据推送信息在合适的时间借阅相关书籍。在借阅书籍以后，公共图书馆还应该在归还时间对读者进行提醒，便于读者能够在规定时间内归还书籍。这样才能实现公共图书馆和以往图书馆管理之间的不同之处，实现差异化管理。

（三）利用互联网技术，实现智能化管理。公共图书馆作为社会中的一种常见的服务机构，具有一定的公益性，加之公共图书馆之间的公共性特点，某种程度上还拥有一定的社会属性，所具备的相应价值包括搜集、整理和服务等各种内容，而这些内容都需要公共图书馆安排专人负责。在这些工作内容中，部分工作存在一定的枯燥性，并且书籍的搬运和服务咨询工作较为繁琐，容易令人心烦意乱，若是将这些工作全部交给图书馆工作人员处理，一定程度上增加了图书馆管理人员的工作负担，还会降低工作热情，磨灭了工作人员的创新能力和创造能力。为此，公共图书馆应该善于抓住历史机遇，利用互联网技术，实现工作内容的减负。如今，大部分公共图书馆都采用互联网技术，安装书籍借还自助系统，也设立了相应的自主咨询设备，尽管一些咨询服务工作还是需要人工，但是互联网技术的应用无疑降低了工作人员的工作负担。同时，各大公共图书馆开始引入智能机器人，让智能机器人承担一部分的咨询服务工作，以便于让公共图书馆的服务人员能够将自己的时间和精力花费在更加有价值和意义的事情上，以此提高图书馆的文化创新和创造力。

如今，智能机器人已经在部分城市图书馆普及，这些智能机器人能够为人们提供一定的咨询服务，如学科导航和借阅提醒等，能够满足不同层次用户对书籍借阅的需求。另外，智能机器人的引入甚至能够为公共图书馆进行引流，提高公共图书馆的知名度和影响力。如南昌市图书馆的机器人已经成为各大自媒体平台的网红人物，越来越多的人因为“图图”和“旺宝”而打卡图书馆，越来越多的人因为智能机器人而记住了南昌市图书馆。尽管这些慕名而来的人不全是对书籍有热爱的人，但是这些人的到来一定程度上说明了图书馆的普及范围得到了有效的提升。因此，公共图书馆管理人员应该不断挖掘图书管理中的创意点，推动公共图书馆朝着智能化和创新化的方向发展。

四、结语

“互联网+”时代背景下，互联网和各行各业之间的关系已经密不可分，越来越多的行业开始站在互联网的风口下，期望能够分得一丝时代红利。公共图书馆也应该顺应时代发展潮流，探寻适宜的互联网发展平台，摈弃以往的服务模式，立足于用户的核心需求，发挥互联网技术的价值所在，不断创新公共图书馆的服务模式，提高自身的服务效率。尽管互联网时代背景下，机会和挑战并存，但是只要公共图书馆善于利用互联网平台，能够根据用户需求不断革新和提高公共图书馆的服务质量，不断满足用户的需求，提高用户满意度，让用户期望和服务质量保持一致，就能推动公共图书馆的可持续发展，让公共图书馆在互联网技术的支撑下，朝着智能化和创新化的方向不断发展。