精心打造家庭信息化平台

罗建辉

（中国电信股份有限公司西安分公司，西安 710004）

家庭信息化平台体现了数字技术已经全面应用到家庭生活领域，并有机地结合了物联网和应用服务等。我国在不断发展数字信息技术的同时，推出了相关的政策引导，信息与通信技术（ICT）产业日后必定会将家庭信息化平台作为家庭领域的主要产品。各大互联网公司和终端企业逐渐开始关注家庭信息化市场，电信运营商应当转变以宽带接入为主的传统业务模式，快速开发新业务，抢占市场份额，帮助电信运营商在家庭信息化市场中保持自身的核心竞争力。

一、家庭信息化急需解决的问题

（一）总体规划和全面管理的缺乏

目前在建设家庭信息化平台时，主要体现出自发性的特点，总体规划和全面管理工作并不完善，设备缺乏完善的管理，资产和资源无法得到有效利用。大多数家庭对网络设备的购买存在自发性和盲目性，缺乏科学的规划，无法正常运行家庭信息化设备，因此出现了资产闲置问题。例如，无法充分利用网络设备和网络线路，以及新购设备与家庭已有的网络设备无法协同。

（二）用户缺乏信息化知识

计算机和互联网在家庭市场中的普及不够深入，用户缺乏信息化知识，网络信息的使用水平过低，也无法提升网络消费水平。计算机和互联网虽然已经得到了快速普及，但是从整体上来说，居民依然没有形成网络消费习惯。用户办理完上网业务后，大多用于休闲娱乐和工作学习等，包括网上教育在内的高端应用还未得到全面普及。

（三）网络有害信息的影响

网络信息的吸引力十分强大，居民在上网时经常会遇到一些不良信息，尤其是青少年普遍存在沉迷网络和网络游戏等现象，对家庭和社会造成了严重的影响。

（四）缺乏创新商业模式

互联网技术是家庭信息平台的核心技术，然而目前缺乏可以带动各方开展产业协作的新商业模式。国家在该领域的规划和设计并未统一，各方不断加入家庭信息化市场，却没有开展紧密的合作，而是采用了不同的行业标准，没有形成合力。家庭信息化平台离不开互联网技术，但是在管理和规模方面却并不完善。

二、电信运营商家庭信息化平台打造策略

（一）主要产品和服务

1.家庭宽带

在全光网时代，要想在宽带市场中保持自身的核心竞争力，电信运营商就必须做好对以上问题的改善，特别是故障维修工作，这会对用户体验造成直接影响。电信运营商应当利用自身的优势，采用云计算技术为家庭用户建立一套宽带综合服务体系，其中包括应用客服和电脑远程服务等功能，具体做法如下。

宽带服务延伸至用户桌面：从用户的角度开发自助排障产品，并将自助排障服务推广给客户。宽带客户通过使用客户端软件可以诊断和排查宽带故障，主要功能如下。

①自助排障：宽带用户可以自动排查上网故障，按照提示分类处理，为用户提供常见问题的修复引导。

②远程协助：用户在遇到无法自助解决的软硬件问题时，通过对高宽带光网络的充分利用，可以接入人工远程操作来处理故障。

③网络测速：为用户提供网络速度的准确检测服务，并综合诊断各类网络问题，如网速慢等。

④流量监控：用户可以对网络宽带的占用情况进行实时观察，同时可判断宽带网络已连接的各类应用程序的安全性。

⑤安全体检：语音安全服务可以避免用户侧出现不安全的软硬件，此类产品的主要功能就是故障诊断和自助排障服务，其中结合了自助体检和人工交互这两种服务，可以加快用户对故障的定位和分类处理。在减少宽带服务费用的基础上，可以帮助运营商延伸宽带服务业务，促进用户感知的提升。

2.对电子自助服务的大力提升

首先，电信运营商应当在桌面客户端大力加强自助服务功能；其次，运营商应当加强营业厅在网上和掌上的服务水平，做好对服务量的合理分配，并做好服务受理量的提升；最后，可以采用不同的渠道为用户提供告知和提醒服务，对用户感知表示回馈和关怀。

3.优化流程，加快问题响应速度

电信运营商不仅需要做好对业务办理流程的优化，还应当做好对自身业务的加强，为用户提供适合的网络渠道。同时，应当做好对前后端的加强协同，以准确的光网资源为提升重点，增加资源判断功能，并做好对受理环节的简化。

电信运营商应引导用户自助排除宽带业务故障。在用户无法解决的情况下，提供协助处理服务，为用户提供放心地安装服务、省心的维修服务和舒心的预约服务等。这样可以构建具有综合服务功能的家庭信息平台，为家庭用户提供更高水平的宽带服务；也可以减少故障申告量和上门服务费用，为用户提供更加满意的服务，以此来增加他们的忠诚度。

（二）OTT盒子的多屏互动功能

电信运营商在发展家庭宽带的同时，应当在家庭业务中融入交互式网络电视（IPTV）等电视业务和视频业务。以电视显示屏为主，将视频增值服务等提供给用户。电视在连接OTT盒子后可以作为具有联网功能的智能终端，直接采用互联网为用户提供视频观看服务，是家庭信息平台最重要的入口。

由于互联网公司在家庭市场中不断地渗透电视盒子，所以电信运营商应当推出OTT盒子业务，打造具有内容服务和娱乐服务的家庭数字化平台。“通道+内容”或“通道+应用”是OTT盒子最常见的模式，在接入家庭宽带后，采用IPTV或OTTTV可以为家庭提供不同的数字服务，可以促进融合宽带服务、手机服务、电视服务的协同发展，并促进家庭终端数据共享逐步实现。以OTT盒子为基础所构架的内容服务或应用服务具有以下表现形式。

（1）流媒体娱乐服务，其核心是视频技术。首先，国际运营商目前正处于转型布局阶段，借助视频可以有效地提升运营商自身的流量，促进宽带业务的大量订购。其次，就用户的实际需求来说，互联网电视用户主要是为了观看高清视频和超清视频，家庭娱乐是视频的备用功能，在直播视频和点播视频方面获得了大量的收入。此外，视频广告也取得了可观的收入。视频是最主要的业务融合捆绑实现方式，通过融合宽带服务、手机服务、电视服务，可以使多屏跨屏互动的目标得以实现。流媒体娱乐服务最主要的业务不仅有视频，还有音乐。

（2）应当做好对增值服务的应用。OTT盒子不仅可以提供内容服务，还可以提供各类增值服务，如购物应用和游戏应用等。通过对增值服务的应用，不仅可以使用户的生活更加便捷，还可以使OTT盒子突破视频同质化的问题，采用差异化的应用和服务收获更多的用户。

（三）智能家居平台和智能硬件

智能家居可以体现出家庭物联网化的特点。电信运营商可以向家庭市场推出联网设备和智能控制设备，在家庭物联网中应用设备联合通道的模式，在家庭网关的基础上为家庭用户打造综合性的数字化解决方案。

电信运营商应当以平台战略为重点，做好对家庭物联网的构建，借助自身的优势，做好对网络和用户等核心资源的整合，以及对开放平台和应用平台的打造。通过对管理平台的链接可以感知分析和管理各类终端和设备。在能力开放平台中，可以与各企业共享各类资源，通过合作创新为家庭市场提供更具开发能力的解决方案。智能家居平台可以管理各类智能家居设备，全面拓展安全监控和家庭健康等领域。

家庭信息化需要以智能硬件为载体。电信运营商要想建设数字化入口，就必须做好对智能网关的构架；要想应用和发展智能家居，也必须做好对智能家电等设备的架构。电信运营商应当重点整合各产业链，借助自主研发、引入硬件等方式，利用自身的核心优势，如网络服务入口和覆盖渠道等，将智能硬件引入家庭市场中。

（四）后向网络服务

家庭信息化平台虽然便捷了人们的生活，但是电信运营商还应当关注网络流畅性，采用技术升级的方式来加强自身的网络服务水平，保证用户可以获得良好的体验。

首先，应当做好对资源保障的强化，对互联网数据中心（IDC）建设规模的拓展。IDC是最基础的家庭信息化应用，可以为用户提供大宽带服务，同时还能够使视频内容和视频技术得到强化。因此，电信运营商应当同时做好内容运营和内容引入等工作。通过完善IDC资源保障，可以从差异化和内容质量方面，为家庭信息平台提供有效支撑，提升电信运营商在同质产品中的核心竞争力。

其次，应当做好对网络构架的优化，做好对码分复用（CDM）融合部署的推进。CDM构架可以在用户网络边缘发布相应的网站内容，以便于用户对所需内容的获取，实现对网络拥堵问题的有效解决。快速地访问网站可以为用户带来体验感更佳的流媒体娱乐服务。

最后，应当升级网络技术，加快应用低功耗技术。目前，包括Wi-Fi 6和5G在内的许多家庭网络，都存在着高宽带和高功耗的问题。日后，低宽带低功耗的家庭信息平台和各类传感器在经过不断推广后，ZigBee等网络技术会越来越趋向于低功耗发展。

（五）根据家庭使用习惯推出信息化增值业务

电信运营商要想在家庭信息化市场中保持自身的核心竞争优势，就必须做好对家庭基本情况的分析，并从潜在需求和兴趣点方面入手，深入探究家庭用户，然后根据以往开发增值业务所积累的经验，向家庭市场推出更接地气的信息化产品和信息化服务。对于目前的家庭信息化产品来说，各大运营商并没有深入开发家庭教育服务和家庭理财服务等，因此电信运营商应当以此类产品为重点，抢占市场先机。

①e家校：为教师和家长开发更加便捷的业务交流平台。学校、教师、学生及家长在该平台中，可以使用短信或5G视频等功能进行相互交流，此类互动沟通功能更加全面。家长可以借助高速的电信网络，在5G智能手机中随时了解孩子的学习情况。

②e家金：电信运营商可以联合著名金融平台，推出相关理财工具，为家庭用户提供金融综合信息和财经知识等深度整合加工服务，家庭用户在客户端软件中就能够获取相应的服务和各类理财投资信息。

③e家医：在建设物联网和智慧城市的背景下，医院诊疗服务也越来越趋向于数字化和信息化。家庭用户采用视频的形式，不用出门就可以随时就诊，在与专用终端结合后可以提供一键120呼叫服务。在医院具有通信功能的信息系统中，通过对各种技术的应用，如语音技术和视频技术等，可以将呼叫中心和视频探视等服务提供给用户。

（六）采用特殊优惠政策吸引转网用户

携号转网政策代表着用户可以实现低成本转网。如果全面实行携号转网政策，运营商的用户群体将出现快速流动。电信运营商主导着移动市场，通过携号转网政策的推出，可以实现对其他用户的吸引，使自身的用户规模得到拓展，因此应当做好对进攻型策略的积极落实。同时，电信运营商应当尽可能地避免受到主导运营商的影响，促进携号转网政策在各网点的施行。根据国外的经验，运营商在抢夺用户期间，最有力的竞争武器就是价格。电信运营商可以将特殊优惠政策提供给转网用户，直接将套餐提供给中高端用户，推出手机赠送和携号转网免费服务，同时应简化转网业务流程，加快转网时间。如此，电信运营商必定可以获得更多的用户。

（七）防火墙技术的应用

运用防火墙技术可以有效地提高网络安全的可靠性。目前，防火墙的网络安全性能已经趋于成熟，因此将防火墙运用于电信网络当中，可以有效地提高电信网络的安全性能，对整个电信网络系统形成安全的防护。在电信网络系统当中安装防火墙可以避免黑客对网络系统的攻击，以及非法病毒的入侵。防火墙还可以保障通信网络的访问权限，从而加强电信通信网络的安全性能。除此之外，利用防火墙技术可以及时地发现网络系统运营当中所存在的安全隐患及潜在威胁，对网络系统运行当中数据的传入与输出进行实时的监控反馈。利用防火墙技术，运营商可以建立与完善网络防火墙机制，从而抵挡木马病毒的入侵，杜绝网络病毒对通信网络的危害，从而能够及时地规避风险。

结 语

虽然家庭信息化还未发展成熟，用户体验到的家庭信息化服务并不多，家庭网关也难以得到大面积普及，但是企业的家庭信息化产品具有良好的发展机遇。在政府和各产业链的重视和推动下，必定会带来更多的家庭信息化产品。目前，电信运营商的优势就是宽带接入。但是站在长远的角度来看，网络接入和业务运营很有可能会相互分离。家庭信息化平台极大地促进了社会的信息化发展，存在着大量的市场需求，因此电信运营商目前最重要的任务就是对家庭发展战略的研究和制定。在家庭网关尝试推出家庭信息化平台，做好对主要产品和服务的推出、对OTT盒子的多屏互动功能的利用等，可以促进电信运营商未来的可持续发展。