企业又一必考题：群体情绪管理

文/ 本刊编辑部

水能载舟，亦能覆舟。信息化时代，风更猛，浪更大，冲上浪尖抑或跌入波谷，往往在一念之间。

谁也没有想到，张小泉因为客服的一句刀不能拍蒜引发了全网的滔天大浪，甚至被翻出了其总经理此前的一段说中国人切菜方式不对的视频，最终不得不向公众道歉，并承诺召回5年内的断刀。虽然这个承诺被奚落毫无诚意，但事件总算慢慢平息下来了。然而，400年历史的企业声誉，毫无疑问被消耗掉不少。重建美誉度，可能需要相当长一段时间。

其实，企业也从专业角度解释过，用户买的这把刀，是真的不适合拍蒜，那段视频也只是在一定程度上的卖弄专业而已，然而，群体情绪一再发酵，已经与事实本身几乎无关了。

这一由用户投诉蔓延到企业高管和品牌形象全面翻车的事件，不得不让企业高度警惕。

法国社会心理学家古斯塔夫·勒庞出版于1895年的《乌合之众：大众心理研究》就指出，很多人都会由于强烈的情感认同形成一个心理群体，当成为群体的一员时，其个性就会弱化，情感会进一步强化。在遇到某一触发点时，其情绪会压倒理性，盲目冲动代替思考，个人被群体裹挟，表现出明显的从众心理。研究发现，出于寻求情感支持和社会同情的需要，人们更容易分享负面情绪。因此，一些知名度高、美誉度好的品牌，一旦出现触发群体负面情绪的信息，容易引发大规模反噬。而且，伴随着情绪发酵，情绪脱离原始事实信息传播的情况也屡见不鲜。

全棉时代发布被批“该用卸妆巾洗脑子”的丑化女性广告，脱口秀演员李诞代言女性内衣品牌Ubras时，称“我的职场救身衣，一个让女性轻松躺赢职场的装备”，宝洁发布女性比男性脚臭5倍的文章，这些都引发过全网抵制。近日，迪奥马面裙抄袭遭到质疑却不回复事件，也点燃了公众对大牌傲慢的愤怒情绪。

当然，也有企业无意触发群体正面情绪，引发意外惊喜的案例。自身业绩亏损2.2亿元却慷慨向河南灾区捐赠5000万元物资的鸿星尔克引发群体感动。在吴亦凡事件中，“韩束夫妇”在直播中的幽默表现，为品牌赢得了极大好感，直播间人数暴增868%。王心凌“翻红”，崔健、周杰伦演唱会大热，都因触发了群体的怀旧情绪。蜜雪冰城小雪人黑化引发全网欢乐恶搞。消费者的喜爱历来都是简单粗暴，买买买就是对品牌最大的支持。

在人人都是自媒体，一件小事就可能引爆全网的当下，企业发一百篇宣传软文，也抵不上消费者的一次情绪发酵。如何不触发群体负面情绪，甚至有意识引导群体正面情绪，成为企业不得不面对的一道必考题。