论信息化系统在液化气零瓶全产业链经营中的有效应用

孙涛SUN Tao；戈龙玉GE Long-yu；赵贺松ZHAO He-song

（①乌鲁木齐中石油昆仑燃气有限公司，乌鲁木齐 830000；②中国石油规划总院，北京 100000）

0 引言

液化石油气由于其热值高、无烟尘、无碳渣，操作使用方便，已广泛地进入人们的生活领域。液化石油气存在经济性与运输便捷等优势，使其在管道天然气没有覆盖的地区得到广泛使用，在节能减排方面发挥了重要的作用。

乌鲁木齐中石油昆仑燃气有限公司是一家负责液化石油气储存、充装、配送全产业链经营的液化气零瓶销售企业。目前掌控全乌鲁木齐市80%的液化气零瓶终端市场，拥有2座储配站、8座供应站、2万个商用客户、8万个民用客户，年零瓶销售量近3万吨。

乌鲁木齐公司是通过整合原有液化气市场后成立的，市场整合之前，乌鲁木齐市液化气终端市场管理较为混乱，终端企业未能形成行业自律，终端销售门店及私人危货品运输车辆占据市场客户资源，市场准入门槛低，无证上岗人员充斥市场，政府监管失位，行业处于无序、混乱、不良竞争状态。而且大部分充装企业无视液化气危化品经营安全风险，报废钢瓶、过期钢瓶、问题钢瓶充斥乌鲁木齐各个消费市场，钢瓶管控处于失控状态，在存放、运输、装卸等过程中都存在巨大安全隐患。全产业链各个环节没有任何信息化技术应用，完全是空白，全部都是传统方式，充装、配送、安全检查各个环节都没有痕迹留存，无法跟踪落实各环节经营工作的开展情况，根本做不到有效的日常监督和管控。

从政府管控和企业安全运营的角度考虑，加大对液化气零瓶全产业链经营中信息化建设的研究，利用科技信息化手段加强对业务和人员的管控，是摆在乌鲁木齐公司管理层面前十分急迫的问题。

在公司成立之初，公司管理层就致力于利用信息化系统来保障液化气零瓶全产业链的高效、安全和可靠地运行。在实际运营过程中，通过公司管理人员和基层配送人员的不断探讨，从实际出发，自发地开发了一些有利于经营实际的信息化系统，简单便捷地解决了经营配送过程中遇到的诸多难题，确保了液化气零瓶配送业务全过程安全高效。并根据基层反馈不断对信息化应用进行持续改进，以优化人力物力的资源配置为手段、以实现企业整体效益最大化为目的，为保证整体优质服务提供统一的平台，不断提高在液化气零瓶销售领域的信息化应用水平。

1 具体应用实际

1.1 钢瓶全过程可追溯

公司成立后，实现从办理气瓶使用证、气瓶身份系统录入、充装前人工安检、管理系统身份识别、充装、充后安全确认、角阀蒸汽塑封、出站前安全签认、门店签收、送气工派发登记、用户刷机身份确认、空瓶回收等环节的有效管控，完成了气瓶流转闭环管理。

气瓶充装过程包括：汽槽卸气、空瓶检查、气瓶充装、气瓶装车、塑封确认、气瓶交接等过程。气瓶配送环节包括：气瓶运输、门店气瓶储存、气瓶搬运、气瓶交付、入户检查、空瓶回收等环节。通过乌鲁木齐液化气钢瓶管理系统，逐个过程进行扫码，可以对每一瓶液化气从储配站充装、供应站转运、配送员配送、用户接受、钢瓶回收、钢检站检测全过程记录信息。信息化系统投用之前各个环节全部依靠员工手工记录，除了不易查询之外，粗心大意或者有意作假的情况经常出现。信息化系统投用后，真正做到了钢瓶全过程可追溯，查询方便，记录准确。通过“有据可溯”，让老百姓用上“放心气”。

从图例1中可以看出，以公司呼叫中心为核心，围绕液化气钢瓶全生命周期每个环节进行有效记录，做到了液化气钢瓶一个周期的全过程可追溯，形成了空瓶出库、重瓶入库、扫码充装、微信或电话订气、危货运输、扫码配送、入户安检、空瓶回收全程闭环痕迹管理。

1.2 微信订气

传统液化气订气模式是用户打电话给配送员要气，由配送员根据用户信息进行配送，实际上配送员阻断了液化气公司与客户之间的联系，公司关于液化气零瓶价格、优惠政策、安全告知等相关信息不能有效传递到客户，配送员利用信息不对称的优势采取多收费、送气慢的行为时有发生。同时由于配送员人员变化、配送区域调整等原因，用户通过打电话的方式经常出现无法有效沟通的情况，使得用户对公司服务不满意，订气投诉的情况时有发生。

为解决这个在乌鲁木齐市场存在了很多年的老大难问题，公司认真研究，反复调研，创新开展微信订气，建立用户与公司的直接联系，不断简化订气流程。配送员职责发生了较大转变，不再接受订单，只是单纯从事配送和安全检查业务，公司通过劳务费的方式给配送员兑现劳务报酬，使得管理界面更为清晰，各方职责更为准确。

如图2，客户在进入乌鲁木齐昆仑燃气微信公众号后，根据实名制供气本上的信息进行实名注册，然后根据提示点击一键订气，在界面上会显示气瓶型号与价格，用户根据自己需要点击数量进行下单。我公司客户服务系统会根据客户实名制供气本中的地址信息，安排就近的配送员进行配送，配送员会收到公司呼叫中心关于某个客户的用气需求、电话、地址、身份证号码等信息，配送员随即根据自身配送路线优化配送。客户也可以在微信上查询订单情况并对配送服务情况进行点评。

1.3 线上办本

根据乌鲁木齐市燃气主管部门的相关要求，液化气零瓶用户必须严格落实实名制管理。用户使用液化气钢瓶须到所在社区登记备案并开具用气证明，方可到燃气公司办理液化气钢瓶供气证及购气业务。业务办理完毕，用户要妥善保存好相关票具及液化气供应证。

在信息化系统推广之前，一直采取线下办本的方式，用户必须到公司所在地提交资料。用户到社区提供身份信息填写供气本申请材料→社区审核盖章→用户持材料到公司窗口办理→业务人员办理。

由我公司客服人员审核后办理纸质供气证，对于用户来说极不方便。针对广大客户诉求，我公司从服务用户的角度出发，开发线上办本业务。用户在系统登陆后，上传个人资料及社区审核材料，我公司客服人员通过线上审核用户资料，进行线上办本，大大节省了用户时间和精力，同时也符合现阶段疫情防控要求。客户在手机上就可以查询供气证相关信息，对于供气证的保存和相关部门检查都极为方便。

由图3可以看出，客户电子供气证在手机上就可以查询，通过扫描二维码可以查询客户相关信息、历史用气记录；客户可以通过电子供气证查询液化气公司的安全用气告知单、供气合同和安全用气通知；通过关联亲情号码，配送员可以让共同使用人签收液化气瓶。对于用户、液化气公司和政府监管部门来说都非常便捷，使用评价较高。

1.4 沉睡钢瓶激活

乌鲁木齐市对液化气钢瓶流向管控较为严格，对于在客户端环节停留时间超出三个月的液化气钢瓶均定义为沉睡钢瓶，要求液化气公司对辖区内沉睡钢瓶均要积极落实流向，必须掌握每一只钢瓶充装后的实时状态。按照政府相关要求，液化气公司对于这部分三个月动态没有变化的每一只钢瓶都要进行查找和激活，确保公司整体沉睡瓶数量动态清零。

按照之前的工作方法，长期不流转的钢瓶需要配送员去用户家中进行手工激活，一是消耗了配送员的配送时间，同时对于部分用户经常存在到访不遇的情况，也影响了配送效率，导致配送员激活沉睡钢瓶的积极性不高。

为了有效解决这个问题，公司进行研究和探讨后，针对性地开发沉睡钢瓶用户自行激活程序。将激活方法向用户宣贯后，由用户在家自行激活，方便了配送员和用户，也极大地提高了激活效率，经过一段时间的推广后沉睡钢瓶数量大幅下降。

由图4可以看出，用户在接到液化气公司关于家中钢瓶已经超期的提醒后，可以使用手机扫码功能自行对液化气钢瓶上的二维码进行扫码，随即会出现钢瓶编号、钢瓶位置等信息，同时提示用户是否需要续期，用户在确认后就可完成沉睡钢瓶的激活，极其方便快捷。

1.5 电子入户检查单

近年来全国城镇燃气安全事故频发，为及时排查及消除用户家中燃气安全隐患，提升广大用户的安全用气意识，遏制燃气事故发生，我公司规定配送员每送一瓶液化气就需要进行一次入户安全检查服务。用户应配合送气员进行入户安检，对送气员提出的安全隐患及时整改，确保安全用气。用户不整改的，液化气公司有权拒绝送气。

按照传统的入户检查方式，配送员需要携带大量纸质的入户检查单，数量庞大，不易保存，出现事故后不易查找。基于这些因素，我公司经过研究创新开发电子版入户检查单，相对于纸质版入户检查单，电子版入户检查单具有效率高、速度快、便于后台保存、查询方便的优点。使用起来更加安全、节省空间、也有利于我公司安全部门对配送员入户安检情况进行督查。

由图5可以看出，配送员在完成一次液化气钢瓶的配送任务后，需要对用气环境进行检查，在工作手持机上打开电子版入户检查单后，根据实际情况对该用气环境中存在问题进行勾选，告知用户后请用户签字确认并承诺整改，同时对钢瓶及用气现场进行拍照一并上传，最终完成一次用户安全检查工作。每一份入户检查单都在系统中进行留存，方便查询和数据分析，也有利于事故后各方责任的认定。

1.6 信息化系统应用效果分析

乌鲁木齐公司在市场整合成功后，在乌鲁木齐液化气零瓶全产业链经营中创新开展信息化系统建设，经过不断摸索、推广和修正后，信息化系统日趋成熟。通过系统应用，极大地提高了公司生产效率、降低了经营成本、控制了安全风险、减少了客户投诉。

由表1可以看出，经过几年来信息化系统的建设和应用，在生产经营实际中取得了良好效果，从成立之初到现在的数据来看，在单站日销售量大幅上升的同时客户投诉量、沉睡钢瓶数量和客户端安全事件均大幅下降。乌鲁木齐中石油昆仑燃气有限公司在用户体验和政府监管两方面均获得良好的口碑，公司进入良性发展的快车道。

表1 乌鲁木齐公司信息化系统效果分析

2 结论

通过以上研究和具体实例分析可以看出，针对公司成立之初在液化气零瓶全产业链经营过程中遇到的困难和瓶颈，公司上下认真分析研究，有的放矢地积极推广产业链各个环节信息化系统的研发和应用，给液化气零瓶全产业链经营提供了科学的方法和手段，便于液化气公司更好地开展业务管控和客户服务工作，从而使得全产业链各个环节达到最优性，推动公司向优质服务的方向前进。