贝壳：深耕居住服务，打造美好居住新图景

刘蕾

消费者通过贝壳找房App的VR功能查看房源信息。

“手机买菜我晓得，手机看房谁知道是真是假？”初次听到VR看房时，苏州的于先生非常抗拒。抱着试试看的态度，他接受了贝壳找房App的线上带看邀请，“我没想到线上看房能详细到这个程度，房源位置、价格、周边配套，以及各房间的尺寸、朝向等一目了然，和我后来去实地看的一样。”最终他为远在外地，打算回苏州定居的儿子选定了一套满意的房子。

房子，承载着人们的美好生活。进入存量房时代，住房回归居住属性，品质居住需求下的品质服务重要性凸显。作为连接住房、居民消费者之间的桥梁，居住服务行业的发展与实现有品质的“住有所居”息息相关。

近年来，数字科技的加速渗透，为推动居住服务行业品质化、高质量发展提供了新路径。从诞生之日起，贝壳一直在以自身实践积极探索数字科技在居住服领域的场景落地，助力实现美好人居体验。

在传统房产经纪时代，房源失真、收费不透明、从业者素质参差不齐等问题导致其与消费者之间难以建立信任，制约着整个行业的发展。

随着住房供需关系的改变，国民在住房消费领域的需求已呈现出从数量向品质转变的新趋势。国家统计局发布的《中国人口普查年鉴—2020》显示，到2020年，城市家庭人均居住面积为36.52平方米，达到了《城镇家庭居民“住有所居”量化指标研究报告》中国城镇家庭居民人均住房面积的舒适标准（30～40平方米）。

但不同城镇之间存在差异。在青年人口流动较多的大城市，租赁市场的需求仍在不断扩大，未来“租购并举”的趋势将持续存在，并将走向规范化管理。专业化、标准化的居住服务不仅有利于构建起行业与消费者之间的信任连接，也将撬动行业效率的提升。在贝壳董事长兼CEO彭永东看来，存量房时代对服务者价值的重新挖掘，隐藏着行业变革的机会，其核心在于推动重塑行业标准。

“第一点是关于物的标准，即房子的标准，如何用数据来定义房子？第二点是关于人的标准，什么叫作一个好的服务者？第三点是流程的標准，从第一步到最后完成，需要多少个环节，每个环节怎么定义？如果能够建立这三个标准，行业就会完全不一样。”彭永东说道。

不难看出，贝壳是在用长期主义来考量自身和行业发展，通过补齐传统房产经纪时期缺少行业标准等短板，将重心从交易向服务转移，延长居住服务的应用场景和周期，来改变传统行业顽疾，寻求新的增长点。

其实贝壳的服务性思维和对行业标准的执着，早已有迹可循，2011年其前身链家网便在房产经纪行业内率先提出了“真房源”标准，带动彼时的行业向良性发展。

也是基于对房产市场和消费者需求的深刻洞察，贝壳制定了“一体两翼”发展战略。其中，“一体”即房产经纪事业群，涵盖二手和新房交易服务赛道，“两翼”则是整装家居事业群与惠居事业群，分别对应装修家居和租房业务。此举既是在积极响应“租购并举”政策的号召，满足更精细化、多元化的居住消费需求，同时也是在探索如何以产业数字化方式，带动居住服务行业效率提升，让消费获得更好的体验。

从贝壳的发展路径中可以看到，随着住房供需结构的变化，居住服务行业发展的底层逻辑已发生根本改变。贝壳深耕居住服务，重塑和提升了行业标准，为行业高质量发展带来了创新解决方案。

得益于对数字科技的长期重视，贝壳的数字化程度一直走在行业前列。依托其前身链家网自2008年起打造的“楼盘字典”房源数据库项目，以及自2011年起推出的“真房源”标准，多年来贝壳沉淀了大量的房源真实数据。

在此基础上，贝壳推进VR技术成了水到渠成的事情，2017年其成立如视事业部，着手VR看房的研发。可以说，贝壳布局VR技术比贝壳找房平台正式上线还要早。经过近几年的发展，VR看房、AI人工智能讲解等应用趋向成熟，2020年VR看房的爆发式增长，更是让消费者对数字化居住服务的高效、便捷有了直观感受。

“两三个月的时间‘看’了200多套房子。”贺礼就职于一家互联网大厂，决定买房后，他便用碎片化时间在贝壳找房App上浏览VR房源。相比于过去线下看房耗时耗力，甚至还有可能被“照骗”，VR看房所带来的信息量要丰富、准确得多。贺礼表示，通过VR自己可以排除80％的不满意房源，剩下的20％有时候会打开VR带看、AI讲房等功能，让房产经纪人做进一步的介绍讲解，意向更高的才会线下去看。

北京链家店经理张通对此深有同感，“以前我们需要花很长时间跟客户沟通，介绍小区的信息、房子的信息，才能引导客户下定决心线下看房。现在直接把VR房源发给客户，沟通成本大大降低。”他甚至还碰到过一个“一次带看就签约”的“极端”案例。客户是一名“码农”，平常工作非常忙，线下看房时间很难约。张通根据客户的购买需求，匹配了一些VR房源发给了对方，没想到对方主动提出先用这种方式看房，遇到自己的目标房源后，便直接约张通线下带看，最终一次成交。

在数字科技加持下，居住服务行业已明显有别于传统房产经纪，迎来了“新居住”时代，数字化工具的应用无疑为消费者带来了更多有效信息。

贝壳研究院发布的《2021年新居住消费调查报告》显示，当前消费者正呈现出“在居住空间方面追求个性化、审美化、轻奢化，在居住生活品质方面，需求从房屋本身向社区配套、邻里关系等外部延展”等特点。进入“新居住”时代，服务链条得到了延伸。

以贝壳将业务广泛布局至租售房、家居家装为例，依托其数字化技术，未来居住服务场景的各个环节都将“有数可依”。这也倒逼整个居住服务行业加快推进数字技术的研发、落地，以实现服务资源的合理配置和高效利用，从而构建起以数字科技为底色的“新居住”图景。

“今天，买賣房的房款全部到位，房产证到手，这令我非常满意，感概万千。”2021年，大连链家房产经纪人张家岐所在的门店收到了一对耄耋夫妻发来的千字感谢信。

在此之前，老两口已经经历了长达十年的买卖房历程。直到遇到张家岐，他们手里的这套房子才以适中的市场价顺利出售。张家岐的专业服务，给老两口留下了深刻印象，所以在置换房屋时，他们再次找到了他。

由于两位老人上了年纪，腿脚不便，张家岐就领着老人用VR带看，事无巨细地讲解，最终为他们选到了一套满意的养老房。为了感谢张家岐，老人还用自家打印机打印了张家岐的名片信息，在邻里间分发。

一直以来，贝壳在自身发展方面，保持着对市场、行业的敏锐性和前瞻性。但与此同时，也始终重视与社会需求的紧密结合，心系民生福祉。

链家经纪人在社区开展助老活动。

在社会与各行业加速拥抱数字化的当下，不少老年人却还没来得及适应这一新时期变化。但满足人们对美好生活的追求，不能让老年群体掉队。因而，帮助他们融入数字化生活，成为提升老年群体生活质量的必然路径。

北京链家经纪人张俊涛还有个称呼“小张老师”。2020年，他成为了北京链家鲁谷大区“我来教您用手机”公益课堂上的一名讲师，今年已经是第三个年头。在他看来，老年人需要一个“活到老学到老”的渠道，帮助他们逐渐建立融入互联网生活的信心。

如今他课程上80岁的学员庞阿姨，已经从一开始接触手机时的茫然无措，慢慢地能上手操作了。“不会手机，真有些迈不开步子。以前手机上蹦出个提示都不敢动，生怕点出问题，现在手机终于不再是个摆设了。”

无论是从业务布局层面，重塑居住服务行业标准，让消费者获得更好的消费体验，还是从公益层面，深入社区，贝壳都在积极发挥企业向上向善的责任担当，助力国民美好生活。

当前，居住服务行业已迈向转型升级的新发展阶段。在存量房为主的房产市场新常态下，如何盘活存量资源，满足国民刚性和改善性住房需求，以及对品质人居的向往，成为行业实现高质量发展的关键。

与此同时，国民对数字生活依赖程度的加深，将持续反映在居住服务层面，对专业化、规划化服务的诉求也将进一步释放。因此，对于居住服务行业而言，坚持走以人为本的数字化转型道路，将有助于应对新时期的机遇和挑战，激发行业潜力。

作为居住产业数字化服务平台，贝壳依托数字科技，在居住服务领域做了很多创新性探索，其“一体两翼”发展战略，亦是将重心聚焦在了存量房业务，通过重塑人、物、流程的行业标准，为消费者带去真实、可感的服务体验。在未来，贝壳基于数字化转型经验的沉淀，也将为推动居住服务行业正向发展提供助力。