新一轮快递服务战能解决“保价焦虑”？

胡进

两难现状：不保价就认栽，保价却难照价赔偿

“现在就只好算了，不然还为个几块钱的东西真来回掰扯吗？费那劲的时间可能我重新买一个都到了。”最近，租住在某老旧小区的琪琪和电脑报分享了她的最新网购经历，显然并不愉快。

琪琪表示，因为该小区距离驿站较远，在察觉到取货有些不便后的她，看到有同小区的住户将门卫室当成了一个更好的取货点时，也果断在下单时写好了备注，让快递员直接将包裹送到此处，可没想到就是这么一个利己的举动，却带来了后续更严重的问题。

“后台显示到货当天，我就到门卫室找去了，没找到。问门卫说这不归他管，他不知道。找快递小哥，他说送到了。问商家，人家确实也发貨了……可能是被丢在哪个角落了，也可能被哪个人顺手拿走了，反正现在谁都说不清楚到底是哪个环节出了问题，也不知道能找谁负责……”犹豫再三，琪琪放弃了索赔，“只当是长个教训吧，把快递丢驿站虽然不方便，好歹比直接丢了强。”

相比之下，卡莉幸运很多。“我记得那次是买了1200多元的化妆品，因为快递车起火没了，找快递公司一个星期也没人解决问题，最后还是连续打了好几次投诉电话才照价赔付了。”卡莉告诉电脑报，幸好因为是贵重物品，她在下单时就选择了保价服务，不然可能也就能赔个运费钱。

卡莉认为，很多时候并不是消费者不想索赔，而是索赔的成本高到他们只能放弃，“就算是买了所谓的保价服务，可能也要折腾好久才给解决。”

实际上，快递行业到底该不该有保价服务、保价赔偿到底需要遵循怎样的标准等，一直都没有弄清的问题，不仅与消费者的物流体验息息相关，更与物流企业的生存状态直接挂钩。

自9月以来，顺丰频频因保价问题引爆舆论热点，这个长期以送货上门、保质保量等“优等生”形象示人的快递巨头，如今已经深陷于“保价不理赔”“消费者索赔难”等负面信息中。

对于物流保价问题，不管是网上的诸多消费者留言，还是电脑报咨询的多位用户，他们的说法都很一致，“保价服务作为一种保障手段，只要消费者有所选择，那么不管是快递丢失或损毁都应该赔偿到位。”

但有快递员在接受媒体采访时透露，保价服务的细则才是决定实际理赔结果的关键。比如，有些保价细则会提到，“在运输途中由于公司的责任导致托寄物丢损，公司按照声明价值和损失比例进行赔偿”，也有些保价细则会标明，“理赔时请提供真实有效价值证明，公司会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值。”

而之所以会广泛产生保价与赔偿不符的纠纷，正是因为消费者“保价必全赔”的思维定式，和物流企业的实际承诺间存在巨大的差距。

此前就出现过多次保价难赔的问题

行业痼疾：保价理赔为何乱象不止？

物流行业专家杨达卿认为，保价问题实际是快递行业长期以来一直存在的共性问题，而非某一家企业的问题。

“快递保价赔偿问题有历史因素，在改革开放大潮下，顺丰、申通等最早一批快递企业自1993年陆续创立，但民营快递企业直到2009年10月1日新《邮政法》实施才有合法身份，行业法规建设滞后于快递行业发展。”杨达卿表示，《邮政法》规定了快递最高三倍运费的赔偿额之后，这才逐渐成为行业执行的惯例。

而这个，其实也是需求决定问题。中国快递行业发展主要是基于淘宝等零售电商，小批量、多频次、低附加值的电商件，快递企业普遍以较经济方式运转发展。当下中国快递需求虽然在升级，但价格敏感型消费者仍是市场主体，这些因素也使得仅有部分直营式、高品质快递企业重视保价赔偿。

不过，9月以来接连出现的保价理赔事件，说明相关快递保价政策在实际执行层面存在问题，更与市场整体发展仍不成熟有关。

这其中，既包括消费习惯的不成熟，也包括服务能力的不完善。“对于多数消费者来说，普遍还是抱着侥幸心理，不愿意为高附加值物品保价，造成赔偿隐患。对快递服务企业来说，由于普遍以价换量的粗放发展模式，单票包裹整体利润率较低，这种情况下也对保价缺乏主动性。”

杨达卿谈到，电商件邮寄物品多是明码标价的商品，在理赔上相对容易处理，而商务包裹尤其个人包裹，邮寄的有非标准化物品，有别于明码标价的商品，“这些物品货损价值和理赔，需要专业公司认定，不是快递企业和消费者双方能认定的。”

若无法履行保价规则要求，赔付就会出现困难

放到实际保价理赔过程中，可以先梳理出各大物流公司《快递服务协议》的共通之处：如都对保价快件的赔偿方式有明确规定，赔偿部分有足额保价赔偿和未足额保价赔偿两种情况，大多数公司执行的是“如快件丢失、损坏、短少的，按照实际价值赔偿，最高不超过快件的保价金额”，少数公司在此基础上会额外退还保价费。

再来看决定具体赔付额度多少的保价细则，如出示丢失、损毁物品的价值证明以及对相关证明的认定等，当消费者无法履行合同中约定的保价规则要求时，赔付就会出现困难。此前曝光的“保价难赔”事件中，就有由于客户寄出的物品无法确认价值而赔付失败的案例。

对于以上情况，杨达卿也给出了建议。比如在选择寄递服务时，要根据物品价值选择高品质快递服务商，同时要根据商品价值做保价，不能存在侥幸心理。如果是非标准化高价值物品，需找专业第三方机构评估货值再依据价值客观保价为好。

行业和用户都在等一个最优解

过去的相当长一段时间内，保价赔付金额争议大、赔付周期长、申诉手续繁琐等问题的存在，都让消费者对邮寄贵重物品有些望而却步。

虽然也有物流企业曾试图做出改变，如在2017年，圆通曾推出过“新保价服务”，即客户在寄递快件时，向圆通声明其价值并支付相应的费用，单件声明价值最高不超过3万元人民币的货物，当快件在运输过程中发生丢损时，可按照核定的损失进行赔付。

可惜从黑猫投诉等网络投诉平台的用户反馈来看，圆通对“痛点”的改善结果并不尽如人意。

实际上，消费者一直都期待着有物流企业能拿出更好的解决方案。直到9月29日，京东快递率先交出答卷，再一次给了用户和行业新的希望。

据报道，京东快递面向个人寄递场景推出的全新保价服务“全额保”正式上线。消费者在选择“全额保”服务后，一旦快件出现丢失或损毁等异常情况，京东快递将结合保价金额与实际损失金额进行足额赔偿;若快件仅出现部分损毁，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额及实际损失进行理赔。

随后，电脑报联系到了京东快递。据相关工作人员举例，如张先生通过京东快递邮寄了一款价值1万元的电脑，保价1万元。一旦电脑在寄递过程中出现了丢件问题，那张先生可以通过950616客服专线，按照保价金额获得全额赔偿。

京东“全额保”上线

若是电脑在寄递过程中出现了部分破损、磕碰，或者张先生不想要这个电脑了，也可以获得保价金额的全额赔偿;如若张先生仍想要保留电脑，则可以获得扣除电脑残余价值后的赔付金额。而在此前，当快件出现部分损毁时，消费者只能获得具体损毁部件的赔偿金额，无法获得保价金额的全额赔偿。

对于第一个响应消费者需求并提出解决方案的京东快递，杨达卿认为，其在业内率先推出高于行业的保价服务与赔付标准，将有利于在整个行业内形成“鲶鱼效应”，且有效刺激其他快递物流企业进一步提升服务品质，共同推动行业高质量发展。