汽车维修企业如何提高车间维修效率
2022-10-26慕韬志悦企业管理咨询上海有限公司范良风
慕韬志悦企业管理咨询(上海)有限公司 范良风
从客户进店到离店全过程时间来看,车间维修时间占比最大,它的长短直接决定客户在店时长。如果车间维修时间延长,势必会影响到准时交车,因此,汽车维修企业对车间维修效率的管控便显得极为重要。影响车间维修效率的要素有很多,例如人员效率、工位效率、设备效率等,所以想要提升维修车间维修效率便需要从多个角度出发。
1 场景描述
效率管控体现一家汽车维修企业的整体运营能力,它包括部门协作能力、精益化管理能力等,同时,效率管控也体现出对客户的一种责任和担当。因此,效率不只是内部管控的重点,更是对客户的一种展示和承诺。针对维修时间过长导致的客户投诉量上升问题,李总监召集了车间、前台、配件、客户关系管理(customer relationship management,CRM)等部门相关人员共同研讨,寻求解决方案,大家共同分析并总结了一些原因,例如车间人员数量不足,维修技师技术能力有待提升,高峰时段车间工位等待时间过长现象突出等。针对这些原因,大家共同制定了改善措施和执行计划,例如增加维修技师数量,定期开展技术强化培训,高峰时段尽量缩短占用工位时长等方法。通过一段时间的运行,确实取得了一定效果,但因维修时间过长导致的客户投诉并没有明显下降,占比仍然最大。此时李总监有些困惑,到底如何管理才能提升车间维修效率来降低客户在店等候时间?
2 现场主要问题诊断
与车间维修技师进行沟通,维修技师表示:“最近车间维修车辆明显增多,特别是在高峰时段,我们每天从早忙到晚,基本没有太多时间休息。当然,有些故障车辆排查较为困难,耽误较长的时间也很正常,我们也很想让车辆快速流转,减少客户在店等待时间,但我们确实也尽了最大努力。”
与车间主任进行深度沟通得知,车间每天都是忙忙碌碌,但在高峰时段整个车间有点混乱,标准保养时间为45 min,但维修技师用了60 min。维修工位原本就比较紧缺,保养车辆占用工位时间过长,导致一些需要维修的车辆也不得不等待,那些疑难故障车辆耗费时间更长。同时,部门之间的配合也不太顺畅,种种问题交织起来导致维修时间延长。
与售后总监进行沟通得知,车间的维修效率一直是该店的一个痛点。“影响车间维修效率因素有很多,比如人员能力、部门沟通、设备或工具使用等,而我们的改善措施也是‘头痛治头,脚痛医脚’,用点的改善来拉动面的提高,收效甚微。如何全面提升车间维修效率,也是我们接下来需要面临和攻克的难题”,售后总监表示。
通过与各部门人员的访谈和信息收集,认为该店目前车间维修效率不高的主要原因有以下几点:第一,未能对维修技师进行合理的规划,应按照技术能力划分不同等级,并根据维修项目难易程度选择不同能力等级的技师;第二,未能合理利用车间所有维修工位和控制每台车辆工位占用时间,应尽量减少人等工位现象发生;第三,未建立专用工具预约使用机制,以及未及时通报最新进度和空闲时段等信息;第四,在高峰维修时段,未建立应急服务流程。
3 车间维修效率提升解决方案
针对上述存在的问题和不足,经过一起探讨,形成了以下切实可行的解决方案(图1)。
图1 建立的解决方案
(1)建立维修项目与技术等级匹配制度,实现“好钢用到刀刃上”的效率思维。
(2)明确高峰时段工位占用时间,减少维修工位被无故消耗,例如车辆占据工位,但没有进行维修作业的现象。
(3)对于专用工具使用频次较高的情况,建立提前预约及登记制度,以及随时通报机制,实现工具或设备的最大化利用。
(4)在高峰时段,建立跨部门协作及应急流程,以客户和车辆为服务主线,其他部门人员应积极协同配合,减少由于协作不力而造成的时间浪费。
3.1 保质增效,实现能力与故障难度有效匹配,最大化提升维修效率
车间的班组人员技术结构一般为“大工+中工+小工+学徒”。大工人数最少,一般设置为1名~2名,中工和小工数量基本按照1:1比例配置,而学徒数量不限,当然,不建议超过小工数量。按照这样的工种和数量组合的目的是,实现车间内不同班组的技术均衡性,以及遇到常见故障可以在组内排除,包括完成每天进店维修任务。人员数量和技术等级配置是否合理,将直接影响后期的维修质量和效率,因此我们需要根据企业的实际维修人员总数量、技术水平、进场流量等要素进行综合考虑。
为了保证按质按量完成每日维修任务,需要解决2个问题:第一,能否在规定时间内完成分派的维修项目;第二,能否在保证质量的前提下完成分派的维修项目。因此,我们需要搭建维修项目难度系数与维修技师技术等级匹配机制,让技术能力与故障难度完美匹配,具体操作步骤如下。
第一,根据日常维修故障的难易程度对维修项目进行划分,建议划分为4个维修项目难度等级:一级为疑难项目(A级),二级为较难项目(B级),三级为一般项目(C级),四级为日常维护及保养项目(D级)。每个维修项目设置为哪种故障等级,可由售后经理会同车间技术人员共同协商而定,建议每季度调整一次,保证故障等级划分的精准性和有效性。
第二,根据技术水平对班组内的维修技师设定技术等级,这需要汽车维修企业的系统技术等级测评流程,最终确认各个维修技师的技术等级水平。我们一般建议A级项目由技术经理负责首次诊断,B级项目由大工负责诊断,C级项目由中工负责诊断及维修,D级项目由小工检查和维修。
第三,召集车间技术人员,共同研讨车辆维修项目难度等级划分标准和具体要求,例如,制动有异响故障定为B级,因为该项目涉及到路试和安全操作等因素,需确认好所有维修项目细节并形成登记表(表1),以便进行合理选择。
表1 维修项目难度等级与维修人员技术等级匹配一览表
第四,将所有维修项目难度等级标准录入DMS(Dealer Management System,汽车经销商管理系统)或标注在备注栏,保证维修工单上都标注上维修难度等级。
第五,车间调度员收到维修工单后,根据难度等级将维修项目精准分配给指定技术等级的维修人员,或由组长负责组内调度,组长也必须按照匹配原则分配维修任务。
以上为能力及故障匹配机制建立基本流程,企业可结合实际情况,灵活调整并制定落实。
3.2 高效流转,通过精准控制工位占用时段来分配工位,实现高效、科学地利用工位
维修车间的工位利用率将直接影响维修效率,特别是在车间维修高峰时段,经常出现维修技师等待工位、检验员等待工位等情况,这些都会造成维修时间被延长和浪费,如何解决“人等工位”的现象呢?
第一,在高峰时段,针对每个车辆维修项目必须设定工位占用时间,如常规保养占用工位时长一般为30 min,其他项目可以在非维修工位上完成,如检查灯光等。
第二,对于重大维修项目或需要长时间占用工位的项目,建议将车辆延至非高峰时段进行维修或利用下班时间,这时,车间大部分工位都是处于空置状态,可以长时占用。同时,对于已经占用工位较长时间的维修车辆,可通过暂缓维修并腾出工位的方式,为提高周转率提供便捷。
第三,可以将车间所有工位划分为不同用途,如快保工位、一般维修工位、疑难故障工位,保证保养车辆可以快速周转,减少常规保养车辆停留时间;根据维修项目类型占比数据不同,合理设置相同维修项目类型的工位数量,例如,保养占比总入场台次为50%左右,建议将车间50%左右维修工位用于常规保养,当然,也可适当增加保养工位数。
定期统计车间每个工位周转率及工位占用率(表2),通过KPI数据了解每个工位维修效率,为后续制定改善措施提供依据。如何提升维修工位KPI指标?笔者有以下几点建议。
表2 车间工位效率KPI指标统计表
第一,通过设定维修技师工位效率绩效考核指标,加强维修技师对于工位效率重视度,以及从管理角度进行全面管控,让效率成为车间日常管理的重点之一,一般建议工位效率KPI指标考核权重在5%~15%区间,不建议低于5%或高于20%。
第二,对于利用效率较低的工位进行重点关注。车间和班组相关人员共同探讨、分析原因,思考是否与班组内的协作能力、重视程度、维修能力及其他班组是否提供支持等有关。同时,售后总监及车间主任也要将此作为下月重点管理和帮扶对象。
第三,加强班组内部流程实战演练,通过演练发现问题并及时纠正,真正达到高效协同、无隙配合。
第四,对车间进行整体运营升级,提升车间工位利用效率,例如通过双人快保流程导入、疑难故障应对小组、58 min快保、小钣喷流水线工艺应用等服务项目,提升车间管理,提高车间工位效率。
3.3 错峰预约,提高工具或设备使用效率,减少高峰时段出现冲突
我们经常遇到这样的问题,在维修过程中,某维修技师需要的某一专用工具,此时正在被其他维修技师占用,特别是高频使用的专用工具,如故障检测仪、四轮定位仪等,经常会被其他维修技师占用。如何解决上述问题呢?
第一,建立专用工具登记制度,所有维修技师使用该工具必须进行登记(表3),将计划结束时间进行详细填写,便于下一位维修技师计划使用工具时间。
表3 专用工具使用及预约登记表
第二,对于一些维修项目及故障,维修技师预估维修完成和专用工具使用时间,提前预约,避免后续使用中产生冲突,也可以更好地管控车辆维修进度。
第三,及时将工具使用情况进行动态公布,让所有维修技师了解最新的工具使用情况,便于更好地安排现有维修任务。可以通过多种渠道进行发布讯息,如企业内部微信群、QQ群等线上工具,让维修技师随时掌握工具使用状态,减少人等工具情况发生。
在维修高峰时段,专用工具不能得到随时使用,将导致维修时间延误经常发生,因此工具的使用效率也是我们需要关注的重点,如四轮定位仪,必须设定使用时间,一般为30 min,允许延误一定时间,但必须在可控范围。专用工具使用及培训就变得极为重要,熟练掌握工具使用是每个维修技师必备技能之一,通过使用专用工具来提高维修效率及质量,也是专业能力一种展现形式。并且,我们在使用专用工具时,应主动向客户解释和说明,让客户感受企业的专业和高效,并为客户搭建全新的高效思维,高效不只是在规定时间内保质保量地完成维修任务,更是减少故障再次发生概率、延长使用寿命、杜绝隐患等。
3.4 协同合作,实现内部资源高效运行,杜绝一切时间的浪费
建立维修高峰时段部门协作应急机制,通过规范的应急流程及职责,来实现车间高效运转,在制定应急预案过程中,我们需要注意以下3点。
(1)所有与预案相关人员必须参加,保证所有人员能够理解预案内容和相关职责,具体人员有车间全体维修人员、配件人员、前台服务顾问、CRM部门代表、销售部代表、行政部门代表等。
(2)需要经过反复讨论和研究,并通过情景式演练方式,来还原真实场景,从而不断优化应急预案制度,在打磨中建立默契和配合度。
(3)根据业务量、市场、人员等变化因素,可定期优化应急预案制度,建议一般每季度修订一次,让预案与车间现场有效匹配和衔接。
4 笔者感悟
客户进店维修或保养最关注2点,一是维修质量,二是维修时间,而这2点也恰恰是提高维修车间维修效率时需关注的要素。因此,维修效率不仅是维修企业内部管理指标,更是客户关注的重点和期望。用高效维修来吸引客户,做出明智的选择,才能更好地实现企业和客户共赢的局面。