持续性护理质量改进对提高急诊预检分诊护理质量的应用效果分析

陈雪梅（天津医院急诊科，天津 300202）

急诊科可以称为“医院的窗口”，其护理工作质量能直观地反映医院护理管理水平，关乎医院形象［1］。急诊科是医院危重症患者最集中及抢救和管理任务最重的科室，因而急症科的工作一般具有患者发病急、病情重、护理工作随机性强及易发生医疗纠纷等特点。同时，预检分诊也是急诊科护理工作人员的重要部分，在对患者进行急诊预检分诊时，任何失误都有可能造成严重的后果，严重影响着患者生命健康安全［2］。因此，在急诊科护理工作的人员不仅需要反应迅速、及时有序地抢救患者，还需要对护理工作熟练，在预检分诊患者时，能根据患者具体的病状和体征区分患者病情的轻重缓急及隶属专科，进行初步诊断，安排救治，以便及时挽救危重患者生命，继而有效地提升抢救成功率，提高急诊室工作效率［3］。而持续性护理质量改进以对护理人员工作质量管理为基础,注重对护理工作的过程管理和环节控制,进而使得护理人员操作更加规范化、标准化及制度化,能及时、准确、全面地应对急诊科护理工作,对于急诊科护理工作有着十分积极的作用［4］。本研究重点探讨持续性护理质量改进对提高急诊预检分诊护理质量中的应用效果。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本院2019年6月至2021年6月收治的194例患者，其中2019年6月至2020年6月急诊分诊采用常规护理模式，97例患者列为对照组；2020年7月至2021年6月急诊预检采用持续性护理质量改进模式，97例患者列为观察组。对照组中男51例、女46例；年龄18～85（57.23±5.37）岁；学历：本科及以上34例、大专27例、大专以下36例。观察组中男50例，女47例；年龄20～86（57.74±5.40）岁；学历：本科及以上32例、大专28例、大专以下37例。两组一般资料比较，无明显差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组采取常规护理模式，主要包括接待患者并引导患者到门诊预检分诊，并帮助其解决就诊期间存在的问题等。观察组采取持续性护理质量改进模式，主要包括以下几方面：（1）组建急诊科护理质量改进小组。由一名工作经验丰富的护士长担任组长，对急诊科护理人员进行护理工作培训和考核，考核通过的护理人员才能成为小组成员。（2）重视团队的合作，落实主体责任。在持续性的护理质量改进时，不仅注重对护理人员个人的护理质量及水平进行判断、评价，还需对整个急诊科护理质量改进小组进行判断和评价，只有团队的每一个护理人员护理质量和水平得到提升才能判定是合格的。因而在护理质量改进小组团队中，护士长作为领导人员，要平等对待每个护理人员，并严以律己，在要求所有护理工作者的同时也要端正自己的态度，协调组内护理人员的合作性，让组内各护理人员互相帮助，进而提升整个小组团队凝聚力，确保持续护理质量改进工作可以更好进行。同时，在急诊科护理工作中，护士长为责任主体，因而护士长需监督和指导每一个护理人员预检分诊工作完成的情况，并根据医院预检分诊系统自动提取出分诊错误的数据，以及对护理人员急诊预检分诊准确率进行抽查和每月开展一次护理质量评分，对于预检分诊错误及护理质量不达标的护理人员，护士长要重点督促、指导。（3）建立预检分诊制度。根据急诊科护理工作的特点，建立相应的预检分诊制度，并让护理人员严格按照分诊制度流程开展护理工作。同时，护理人员在日常预检分诊护理工作中，总结分诊制度出现的问题或需要改进的问题，并及时上报给护士长，以便整改、调整预检分诊制度，使预检分诊制度更适合急诊科的护理工作。如急诊科预检分诊护理人员要掌握“一问、二看、三检查、四分诊”的工作程序，一是问清患者或其家属及陪同人员的主诉说，以及问清患者发病或创伤的相关细节问题；二是看清和分析清楚患者病症、体征及局部表现，与患者诉说的病情病症是否相符合；三是对患者各项生命体征进行检查、检测，以便分诊后及时反馈给医生；四是根据患者病情轻重缓急及隶属专科等进行分诊。另外，对于危重症、急性心肌梗死、卒中、急性创伤的患者及突发事件、三无人员患者可启动绿色通道，实现“路路相通，一通到底”，为患者争取时间，及时挽救患者生命。（4）增强专业素质。急诊科工作特点具有病情紧急、工作繁忙、涉及医疗纠纷及暴力事件多等特点，因而在急诊科预检分诊过程中，需增加护理人员专业急救知识与急救技术培训，以便于发生紧急情况时，能及时挽救患者生命。同时，还需提升护理人员的沟通能力与礼仪修养，必要时，可组织护理人员参加“沟通技巧”“微笑服务”等培训课程，能妥善处理好与患者之间的关系，做到亲切待人、微笑服务等，给患者创建良好的职业形象，取得患者的信任，使患者以良好的心态完成整个就诊过程。

1.3 临床观察指标 （1）急诊预检分诊准确率：详细记录两组护理人员在急诊预检分诊时确诊、延诊及误诊的情况，并根据具体情况分析护理人员急诊预检分诊的准确率。准确率=（确诊+延诊）/总例数×100%。（2）就诊时间及护理质量：记录两组具体就诊时间，并根据护理人员的业务水平、护理态度及管护情况对护理质量进行评分，每项0～100分，分值越高护理质量越高。（3）护理工作满意度：采用本院自制的护理满意度调查问卷对护理工作服务效率、服务态度及患者满意度进行评分，0～100分，＞80分为满意、60～80分为基本满意，＜60分为不满意。满意度=（满意+一般）/总例数×100%。

1.4 统计学处理 数据采用SSPS 22.0统计学软件进行处理。计量资料以（±s）表示，行t检验；计数资料以例(百分率)表示，行χ2检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员急诊预检分诊准确率比较 观察组护理人员急诊预检分诊准确率为96.91%，高于对照组的89.69%（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理人员急诊预检分诊准确率比较［n（%）］

2.2 两组就诊时间及护理工作质量比较 观察组就诊时间明显短于对照组，同时护理工作质量的各项评分均高于对照组（P＜0.05）。见表2。

表2 两组就诊时间及护理质量比较（±s）

表2 两组就诊时间及护理质量比较（±s）

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2.3 两组护理满意度比较 观察组护理满意度为95.88%，高于对照组的86.60%（P＜0.05）。见表3。

表3 两组护理满意度比较［n（%）］

3 讨论

急诊预检分诊是护理人员工作中最为关键和重要的环节之一，预检分诊中任何一个环节出现错误都有可能影响患者的治疗效果，甚至危及患者生命健康安全［5］。但由于急诊科的护理工作具有病情紧急、工作繁多、多学科性、涉及医疗纠纷及暴力事件多等特点［6］，护理工作容易受到多种因素的影响，对于整体提高急诊科护理质量较难。同时，预检分诊是急诊护理工作最为关键的环节之一，护理人员在对患者进行急诊预检分诊时，任何失误都有可能造成严重的后果。因而在急诊预检分诊护理工作中，需不断改进护理质量，提升预检分诊准确率及效率，达到护理要求。近几年有学者提出，在急诊预检分诊护理中应用持续性护理质量改进模式可有效解决该问题，能明显提升急诊科护理工作质量，进而为患者提供优质、全面的护理服务，对于提升患者满意度及缓解医疗纠纷等意义十分重大［7］。

研究显示，在工作前规划、工作中监督及工作后总结、评估，可有效保证护理工作的质量，减少预检分诊过程中出现误诊、延诊现象［7］。本研究中，观察组护理人员急诊预检分诊准确率高于对照组（P＜0.05），表明应用持续性护理质量改进模式可有效提升预检分诊的准确率，减少误诊、延诊等现象发生。主要原因为：（1）落实主体责任。护士长作为领导人员，能严格律己，可以起到一个很好的带头作用，让其余的护理人员审视自己，进而端正工作态度，减少预检分诊中出现误诊、延诊现象。同时，对于在预检分诊中出现误诊、延诊的情况，护士长会重点进行督促指导，及时改正护理人员存在的问题，进一步减少和避免护理人员下次出现同样的情况。（2）建立预检分诊制度，让护理人员严格按照格预检分诊制度流程开展护理工作，可有效避免在预检分诊中出现的误诊、延诊现象。同时，护理人员根据日常预检分诊护理中出现的问题，及时反馈，利于整改、调整预检分诊制度，使其更适合急诊科护理工作实际，进而提升预检分诊的效率。（3）增强专业素质。在预检分诊中，护理人员专业知识、急救技术及强而有效的沟通、交流能及时了解患者的具体情况，进而提高预检分诊的准确率和效率。

持续性护理质量改进以对护理人员工作质量管理为基础，注重对护理工作的过程管理和环节控制,进而使得护理人员操作更加规范化、标准化及制度化,能及时、准确、全面地应对急诊科护理工作,对于急诊科护理质量有着十分积极的作用［8］。本研究中，观察组就诊时间明显低于对照组，同时护理质量高于对照组（P＜0.05），表明在急诊科应用持续性护理质量改进模式，不仅能缩短患者就诊时间，还可以提升护理工作的质量。主要原因为：（1）在持续质量改进实行之后，通过建立急诊分诊改进制度，可以明显提高急诊预检分诊效率，缩短患者就诊总时间［9］。（2）持续性护理质量改进实施过程中，护理人员可根据日常工作中的具体情况及出现的问题，上报给护士长，进而及时调整和改进预检分诊制度，有效避免反复出错，在优化就诊流程的同时提高了急诊预检分诊中的准确率，缩短患者的住院时间。（3）提高护理水平，强化护理意识及深化护理观念是进行持续性护理质量改善的重点，本次通过增强护理人员专业素质，可有效提升护理人员的服务水平及服务意识，进而高效、准确地开展急诊预检分诊护理工作。

任何护理工作都是以提供全面、优质的护理服务及达到患者满意而开展，而持续质量改进模式在分诊期间全程监督护理质量，强化了传统护理模式，对于提升急诊科护理工作满意度有着十分积极的作用［10］。本研究中，观察组护理满意度高于对照组（P＜0.05），说明持续性护理质量改进可有效提升护理工作的质量及患者满意度。其原因为，通过建立预检分诊制度，落实主体责任可有效减少预检分诊中错误情况发生，对于提高整个急诊护理质量有着十分积极的作用。同时积极收集患者对本院护理人员满意度及意见，能有效改善护理过程中存在的问题，为患者提供更加全面和优质的服务。本研究进一步证明，持续护理质量改进作为现代护理质量管理的核心与精髓，有利于为患者提供了一个全面、优质及不断完善的急诊预检分诊护理服务，将该护理模式贯彻、应用到急诊预检分诊护理中，能有效提升急诊预检分诊的管理及护理人员护理质量，让患者获得更好的就诊体验［11］。

综上所述，在急诊预检分诊护理中应用持续性护理质量改进模式，可有效提高急诊预检分诊准确率，减少患者就诊时间，进而更好地提升护理工作质量，为患者提供更加优质的护理服务，达到理想的护理满意度，值得临床推广应用。