“代理退保”问题成因及监管对策

叶似剑 黄星刚

保险退保是为保护消费者利益，赋予投保人的合法权益。然而，近年来，保险退保被不法组织利用，催生出“代理退保”黑产。“代理退保”将危害保险业的经营秩序，影响行业的可持续发展。监管部门虽已采取措施遏制此现象，但仍值得高度关注。为此，本文基于保险消费者保护理论，从代理退保的现状及危害、成因等方面展开分析，进而给出相关的政策建议。

保险消费者保护的理论分析

保险消费者保护的理论基础

保险市场中的信息不对称问题导致保险消费者处于弱势地位。相比于银行储蓄，保险条款的专业术语较多，且条款复杂，信息不对称问题更趋严重。通常来说，普通消费者缺乏丰富的保险知识，难以准确评估保险产品的优劣、定价是否合理以及保险人与投保人的权利义务是否公平等问题，在消费市场中处于弱势地位，自身利益容易受到侵害。随着金融创新的发展，信息不对称问题进一步加剧，消费者更容易作出非理性决策。因此，对保险消费者进行保护，可以缓解保险市场中的信息不对称问题，也为政府介入保险市场、加强保险消费者保护提供了理论基础。

政府介入保险市场的原则

政府介入可以纠正保险市场失灵。英国经济学家泰勒提出“双峰”理论，认为监管应着重于两大目标，确保系统稳定（审慎监管）和保障消费者保护权益（行为监管）。2008年金融危机后，金融消费者保护受到重视，成为各主要经济体的改革重点之一。针对金融消费者权益保护，我国于2015年出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，旨在构建更加公平的金融市场环境。对于金融监管部门，银保监会设立了消费者权益保护局，主要承担保护金融消费者权益的职责。

但是，政府对消费者的保护应遵循适度保护原则。在保险消费中，尽管保险产品的特殊性使得保险购买人处于比较弱势的地位，监管机构也不能以损害保险机构的利益为代价对保险消费者进行倾斜保护。由于寿险保单缴纳的长期性特点，保险公司为保险消费者设置了犹豫期，目的就是保护保险消费者，避免因保护保险消费者在交易中处于弱势地位而遭受不公平。当犹豫期过后，保险消费者应对自身决策承担责任。并且，适度保护也可以培养成熟的保险消费者，有利于保险业的发展。

“代理退保”的现状及危害

“代理退保”的现状

“代理退保”是代理退保组织利用保险消费者投诉的漏洞，通过钓鱼取证、恶意投诉等方式，帮助被保险人实现全额退保、自身赚取佣金的一种行为。“代理退保”问题主要存在于寿险市场。对于寿险保单退保，保险消费者在保单初期退保仅获得保单的现金价值，远小于初期缴纳的保费，损失较大。代理退保组织抓住保险消费者“既想退保又不想承担损失”的心理，以“全额退保”作为宣传手段，通过“代理退保”方式来帮助消费者实现全额退保，并抽取一定比例的全额保费作为手续费。

“代理退保”将扰乱保险消费者的正常投诉渠道，影响监管部门的投诉处理工作。根据银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第四季度保险消费投诉情况的通报》，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及人身保险公司的保险消费投诉23399件，每万张保单投诉量中位数为0.26件。我国人身险的保险消费投诉量较高，可能与“代理退保”现象增加有关。

“代理退保”的主要流程为：首先，散布消息与引诱退保。以维权或其他金融产品回报率更高等理由，煽动、诱惑潜在消费者退保。其次，签订退保协议与缴纳定金。在诱使消费者签订协议后，获得其身份证、保单号、手机号、居住地址等隐私信息，收取一定的押金。再次，钓鱼取证与恶意投诉。通过钓鱼取证方式获取保险营销员“违规销售”的证据，撰写模板化投诉书并寄往监管部门。最后，完成全额退保与佣金抽取。保险公司妥协并全额退保，退保代理人根据协议收取高额佣金，甚至还可能会进行新一轮的金融产品推销。

在高额利益的驱使下，部分“代理退保”组织转向公司化运营。具体表现：一是代理退保组织通过招募离职保险营销员获取保险客户信息，主动联系客户告知可进行“代理退保”。二是代理退保组织将人员“安插”进各保险公司，这些人员在保险销售过程中故意留下“违规销售”的证据，在获得销售佣金后办理离职，再联系客户退保，收取退保佣金，赚取两次佣金费用。三是假借保险公司售后服务人员名义，通过上门服务或电话沟通等方式，诱导消费者“退旧投新”；甚至假借监管机构名义，电话沟通向消费者谎称其购买的保险产品存在欺诈行为，可以帮助退保。四是部分代理退保组织存在诈骗行为，代理退保组织以预付费用名义骗取押金后拉黑消费者；或在消费者决定终止退保行为后，通过威胁恐吓方式让消费者支付佣金。五是代理退保组织出现类直销模式，通过发布收费网课、招募线下代理等方式，形成逐级获利模式。

“代理退保”的危害

“代理退保”将严重危害保险业的经营秩序，不仅会损害保险消费者的利益，也会对寿险公司产生不利影响。

保险消费者被诱使退保后，将丧失保单权益，未来即使发生风险事故也无法获得理赔。若保险消费者打算再次投保，需要重新计算等待期，还可能因年龄上升、健康状况变差等问题，面临保费上涨甚至被拒保的风险。

代理退保组织在恶意退保过程中会获得消费者的详细信息，包括身份信息、家庭住址和金融账户等。在信息泄露后，存在被恶意使用或买卖的风险；甚至可能出现诈骗分子非法利用信息实施诈骗等行为。

“代理退保”会弱化保险合同履行效力，降低保险条款对被保险人的约束力。同时，“代理退保”会使保险公司的通融退保增加，影响保险资金运用，提升保险产品成本，不利于寿险公司正常经营。在“代理退保”过程中，代理退保组织还会散布行业负面消息，贬低行业形象，严重影响行业声誉。

“代理退保”的成因分析

“代理退保”产业链发展得如此迅速，甚至产生“退保黑产”，揭露出了寿险行业粗放式发展的隐患。

有的保险公司的营销激励短期化使得保险营销员出现“重销售、轻售后”行为。通常来说，保险公司给营销员的首年佣金比例较高，一般为20%—30%，而后续的佣金比例较低，且逐年递减。在保险销售阶段，保险营销员受短期激励影响，可能会向保险消费者推销本不符合其实际需求的保险产品，增加了退保风险。保单存续期间，由于保险营销员已获得较高的保单首期佣金，容易造成保险营销员对保单后续服务的轻视，进而导致消费者因不满意服务而退保。最后还会引发“退保套利”问题，部分保险营销员在获得保单首期佣金后，鼓励保险消费者通过恶意退保拿回缴纳的全部保费，自身达到套取佣金的目的。

有的保险公司为实现保费高速增长，未经甄别即招募大量保险营销员。“人海战术”是寿险业个人代理渠道的主要特点，伴随而来的是保险营销员管理粗放、高流失率等问题。2015年，原保监会停止保险销售从业人员、保险经纪从业人员资格考试后，保险营销员的大进大出问题更加严重。根据银保监会发布的《关于2021年底保险公司销售从业人员执业登记情况的通报》，截至2021年底，保险营销员执业登记人数为641.9万人，较2019年高峰时期的973万人减少331.1万人，下降34%。粗放式管理模式下，许多营销员业务能力较弱，加之保险公司内部培训机制不完善，导致许多营销员在完成“关系单”后，因后期难以展业而离职。部分离职的保险营销员出于各种原因，转而从事恶意退保工作，由于有过保险销售经历，更容易钻投诉处理的漏洞。部分离职保险营销员也会向代理退保组织泄露已购买保险的消费者信息，给代理退保组织可乘之机。

2013年，原保监会发布《保险消费投诉处理管理办法》，规定监管部门应明确部门负责保险消费者投诉处理工作，保险机构也应设定或者指定部门负责保险消费者投诉处理工作。对于保险消费者投诉处理，消费者投诉量以及处理数量是常用的考核指标，保险公司内部为了完成考核指标，可能会对部分恶意投诉作出妥协。此外，对于保险公司而言，负面舆情可能会影响业务发展，严重的甚至会影响正常经营。当保险公司收到恶意退保投诉时，也会出于舆情压力考虑，抱着“灭火”的心态处理投诉，遵循诉求全额退保。

解决“代理退保”问题的政策建议

当前，“代理退保”正呈现出运作模式产业化、宣传方式网络化、蔓延态势扩散化的特征，急需监管部门解决，建议采取如下举措。

一是减少销售误导，督促保险公司加强保险营销人员培训，严格规范销售流程和销售行为，让消费者在购买保险产品时充分了解产品情况，从源头上降低退保风险。二是重视保单后续服务，提升保险营销员在保单存续期间的服务品质，并及时掌握有退保意向的消费者信息，与其进行沟通。三是建立合理的佣金分配机制，降低首期佣金比例，延长佣金发放年限，实现长效激励机制。

一是完善行业纠纷调处机制，建立多种调解机制，畅通维权途径。二是建立“黑名单”制度，加强对组织参与“代理退保”黑产人员的认定。三是进一步明确“恶意退保”的特点和形式，对于可以确定为“恶意退保”的投诉行为，可考虑不将其纳入投诉指标考核中。四是建立保险消费者投诉信息数据库，并构建预警指标、设定预警值，对投诉量超过预警值的地区及时关注分析。

首先，借助科技手段，识别“代理退保”活动，锁定“代理退保”活动频发地区。其次，开展专项整治工作，监管部门应加强与公安部门合作，建立信息共享沟通机制，对组织参与“代理退保”黑产人员进行严厉惩治。最后，加强警示教育，发布“代理退保”典型案例，公布参与“代理退保”需承担的法律后果，发挥震慑作用。

通过媒体、微信公众号等渠道对保险消费者进行退保提示，鼓励保险消费者以合法途径维护正当权益。提示保险消费者犹豫期后退保的风险，强调“恶意退保”可能面临的法律诉讼风险。加大对侵害保险消费者权益的典型问题、典型案例的公开通报，提升保险消费者防范欺诈和误导、自我保护能力。