智慧物流背景下快递末端配送探讨

□ 胡从旭

(厦门海洋职业技术学院 国际商贸学院,福建 厦门 361012)

改革开放以来，我国经济突飞猛进，从1978年到2021年，经过43年的发展，我国GDP总量由0.36万亿元增长到114万亿元，增加了315倍。伴随着经济的快速发展，物流业也飞速增长，快递业务量急剧增加。近几年，随着电子商务在我国的快速崛起，网购也逐渐流行开来，网购的业务量逐年增加。据国家邮政部门统计，2018年全国快递行业业务总量为507.1亿件，2019年全国快递行业业务总量为635.2亿件，同比增长25.3%；2020年为833.6亿件，同比增长31.2%；2021年更是高达1083.0亿件，同比增长29.9%；最近几年，每年的同比增长率都达到百分之二十以上，据此推测，2022年应该能够达到1300.0亿件，日均超过3亿件的业务量。具体情况见表1。

表1 2018-2021年全国快递业务量及增长率

但是，随着快递业务量的急剧增加，末端配送却出现了许多问题，比如送货延迟、包裹丢失等，进而导致顾客的投诉率增加。目前，快递公司亟待解决的问题是怎样提高快递的末端配送效率，降低末端配送成本，为顾客提供良好的派件服务。随着智慧物流时代的到来，大数据、云计算、物联网等一系列新技术出现和充分应用，有望解决快递末端派送中存在的一些问题，进而提高快递末端的服务水平，为顾客提供良好的服务体验。

1 智慧物流的含义

“智慧物流”这一概念首先由美国国际商业机器公司(IBM)于2009年提出，同年12月，由中国物流技术协会信息中心、华夏物联网、《物流技术与应用》编辑部等单位在中国物流行业提出。“智慧物流”指的是：“通过智能软硬件、物联网、大数据等智慧化技术手段，实现物流各环节精细化、动态化、可视化管理，提高物流系统智能化分析决策和自动化操作执行能力，提升物流运作效率的现代化物流模式。”

智慧物流能够把物流的运输、仓储、配送等功能融合在一起，实行集约化高效运营，优化社会物流资源的配置，也能够促进供应商、生产商、批发商等供应链成员之间的相互协作，共享基础设施和信息，整合供应链业务流程，发挥整体优势和规模效益，以降低流通成本和费用支出，进而增加利润。

2 末端配送模式种类

随着电子商务的发展，网上购物越来越流行，客户购买的产品多以生活商品为主，购买的特点是小批量多批次，这就对快递企业的服务提出更高的要求，对于快递企业而言是一个更大的挑战。目前，末端配送模式主要有三种：送货上门、便利店自提和智能快递柜取件。

2.1 送货上门

送货上门是指快递员亲自把包裹送到客户手里。这种方式方便客户，能给客户带来更好的服务体验。采用送货上门服务方式，需要快递员提前用手机与客户取得联系，确保客户在家。但是，送货上门这种派件方式的缺点也比较明显，因为客户通常很难在快递员送到的时候在家。有些情况下，为了成功派送一单货，派件员需要多次投送，才能把包裹交给顾客，其结果是，既浪费了快递员大量的时间和精力，又增加了投递成本。总的来说，采用这种派件方式，虽然方便了客户，却增加了快递员的派件成本。

2.2 便利店自提

便利店自提指的是快递公司与收件人附近的便利店或商店进行合作，快递公司把客户的快件存放在便利店，让便利店代为保管。也就是说，当派件员把快递送到便利店之后，采用电话或短信的方式通知收件人，让收件人到便利店取件。采用这种方式，缺点也比较明显，比如，当出现快递损毁或丢失的情况时，难以分清责任，客户的投诉率较高。采用这种派件方式，虽然方便了派件员，但客户体验较差。

2.3 智能快递柜取件

智能快递柜取件模式指的是快递员把包裹放在小区里面的智能快递柜，然后通过手机短信或电话的方式联系客户，等待客户自己取货。这种方式方便了派件员，但缺点也比较明显，比如，一些比较大的包裹，快递柜存放不下；另外，快递柜的每一格只能存放一个客户的包裹，特别是快递高峰期的时候，快递柜不够用；还有，一旦包裹放在快递柜的时间过长而没有被取出(比如超过24小时)，快递柜的经营人会向客户收取一定的超时费用，这会给顾客带来不好的服务体验。

上述三种末端配送模式的优缺点如表2所示。

表2 三种末端配送模式的优缺点

3 末端配送的问题

3.1 末端配送硬件不足

当前，我国城市规划不完善，一些人口密集的商业区或生活小区，物流配套设施不足，城市的有些地方需要扩建，原来的设施设备被拆除，末端配送网点被迫外迁，导致配送距离越来越长。人口密集的地区交通拥挤，车位紧缺，配送车辆无法在收件人附近停车，严重影响配送效率。尽管有些小区设有智能快递柜，可以实现全天候的自助取件服务，降低了末端配送的压力，但是，设立智能快递柜不能解决所有问题，比如无法满足体积较大的包裹或者是对温度有要求的生鲜类产品的存放需求；另外，对于一些诸如“双十一”或是节假日的购买高峰期，因智能快递柜数量不足而无法满足需求。

3.2 部分小区禁止快递员出入

出于安全考虑，有些小区实行封闭式管理，禁止一切外来人员入内，快递员只能把包裹放在小区附近的便利店或小超市，让别人代为保管。由于被委托门店的工作人员没有经过专业培训，对包裹的代收代付缺少经验，甚至缺少责任感，往往出现包裹丢失或损坏现象，导致顾客的投诉。

3.3 末端配送车辆上路难

在末端配送方面，快递公司主要使用电动三轮车，因为电动三轮车比较适合小批量多批次的末端运输，运输成本较低，是快递公司比较理想的末端配送工具。但是，不少城市出于交通拥堵考虑和城市管理的需要而限制电动三轮车的使用，且限行范围越来越大，限行时间越来越长，使得不少城市一度出现快递末端运输的瘫痪状态，大大影响了快递“最后一公里”的实现。

3.4 末端配送人员流动率高

快递行业工作辛苦，尤其是末端配送人员。末端的派件员直接接触客户，一旦快递丢失或是损毁，往往被客户投诉，一旦被投诉，便会遭到公司的处罚，因而，末端派件员的精神压力大，再加上工资相对较低，流动率高也成为必然。据相关资料统计，大约一半的派件员在一个快递公司工作不到一年就离职，尤其是在每年的春节之后，派件员的返岗率大约只有70%，从而出现快递公司的用工荒，给末端配送造成一定的影响。

3.5 末端配送成本高

由于收件人所在位置分布广泛，当派件员投递快递时，一旦收件人不在现场，就会出现一个包裹多次投递才能送到客户手里，导致配送效率低、浪费时间的现象，使得末端配送成本过高。据统计，末端配送的成本约占总成本的30%以上，严重损害快递公司的经济效益，削弱其市场竞争力。

4 末端配送的解决措施

末端配送作为配送服务的最后一个流程，其及时性、方便性和个性化已经成为各个物流配送企业客户服务的头等大事，从政府层面来看，物流配送的低碳化和绿色化是关系到社会发展是否可持续的重要问题，有鉴于此，提出如下措施。

4.1 政府重视

政府应制定相关的法律法规，鼓励从事配送的物流企业进行智慧物流和绿色物流的转型升级。对于该类型的企业，政府可以给予税收优惠或低息甚至无息贷款，鼓励企业采用新能源汽车和低油耗车辆，发展无人机配送、无人送货车等，鼓励其做大做强，起到示范效应。在城市建设规划方面，要综合考虑物流基础设施，给物流配送留有专用道路，比如配送物流专用停车位和配送专用通道等，实行人流和物流分开，减少道路拥堵。

4.2 搭建物流云平台

鼓励有实力的企业搭建物流云平台，将各个物流配送企业接入云平台，这些物流配送企业可以采用协同配送模式，相互之间加强沟通，实现规模化运营，减少重复性投入，提升运作效率，实行资源共享，比如共享配送车辆、共享仓储设施，共享终端配送站点等。物流车辆全部接入北斗导航系统或GPS系统，要求配送司机按照优化后的配送路线行驶。通过云平台的大数据分析，进行配送路线优化，节约送货里程，减少交通拥挤。

4.3 开发客户端手机应用程序

物流配送企业可以联合起来，共同开发客户端手机应用程序，通过应用程序，客户可以实时监测到配送车辆行驶的轨迹，提前预测配送车辆达到终端配送网点的时间和收件人所在地点的具体时间。

利用手机应用程序，配送企业与客户可展开互动。当包裹达到末端配送网点的时候，配送企业利用手机应用程序告知客户，让客户选择具体的提货方式：送货上门、便利店自提还是智能快递柜取件。通过这种方式，可以避免二次派件或多次派件的发生，进而减少派件员的工作量，降低派件成本。

5 结语

作为配送最后一公里的末端配送，是快递配送的重要环节，直接影响着整个快递服务的效率和成本，也决定着客户体验的优劣。当前，快递公司主要采用三种配送模式：送货上门、便利店自提和智能快递柜取件。但是由于快递公司与客户之间往往沟通不畅，导致客户的投诉时有发生，迫切要求在智慧物流条件下，把云计算、大数据和物联网等技术应用于物流配送，提升快递配送的信息化水平，比如搭建物流云平台，开发客户端手机应用程序等，解决传统快递末端配送中存在的问题，进而降低配送成本，提供优质的客户体验。