旅游供应链视角下基于UGC在线点评主题乐园游客满意度研究——以上海迪士尼为例

左晶晶，胡亚群 ZUO Jingjing, HU Yaqun

（上海理工大学 管理学院，上海 200093）

0 引 言

UGC（User Generate Content） 也就是用户生成内容，又称为用户原创内容、用户贡献内容、用户创造内容等，形式有文字、短视频、图片等，用户在网络上发表由用户创造的内容。这些内容在网站上更真实可靠和直观，旅游者在出游时会依此做参考和借鉴，做出出游决策。而UGC 对旅游目的地形象会产生怎样的影响，对可能存在的潜在游客出游决策有多少参考性，这些方向逐渐成为学界内的研究热点。越来越多的学者运用网络文本分析法研究旅游目的地形象。关于旅游形象感知的研究，国内有多位学者利用UGC 在线点评对多个知名旅游目的地进行了分析研究。而游客正面积极的评论与游客消费决策有正相关关系，消极负面的评论与游客消费决策有负相关关系。多位研究者通过互联网大数据挖掘游客信息，利用在线点评来分析游客情感满意度。从旅游者在线点评角度出发研究游客满意度可以有针对性的帮助景区提高游客满意度，实施优化措施，进一步反馈到游客身上来影响旅游目的地评论。因此以上海迪士尼乐园为本文研究对象，以携程网为数据来源，分析上海迪士尼乐园影响游客满意度的相关因素，从旅游供应链角度提出乐园园区改善和提升建议。

1 数据选取与研究方法

1.1 研究区概况

上海迪士尼乐园位于上海浦东新区川沙新镇，于2016 年6 月16 日正式开园，占地1.16 平方公里，园内有七个特色鲜明的主题园区，以及两座主题酒店，其中多个项目为全球首发的游玩项目，是各个年龄层都能在这里获得快乐的地方。

1.2 数据选取

以国内排名最为靠前的旅游网站——携程网为数据源，输入“上海迪士尼”为关键词，在携程网进行检索，通过八爪鱼采集器抓取2020-1-1 至2021-6-20 携程旅游网站中游客对上海迪士尼的在线点评，抓取评论1 967 条，对采集到的样本评论进行检查和筛除，删去与旅游目的地无关的评论、大量复制粘贴的相同评论、以及无实质意义的评论最终获得上海迪士尼在线旅游点评1 890 条，共153 530 字能够进行文本分析的样本。

1.3 研究方法

ROST CM6 是武汉大学研发的一款文本分析软件，在多个管理、社会、情报等多个领域应用，在国内外期刊文献中均有使用。本研究以ROST CM6 软件作为分析工具，对处理好的文本数据进行词频分析、情感分析与语义网络分析，得出高频词汇表、情感分析表以及语义网络图，获取上海迪士尼总体游客满意度。

2 研究过程

2.1 高频词特征分析

将数据资料整理导入到文本文档中，运用ROST CM6“功能性分析”一栏“分词”功能分词，并对分词结果检查与校对；之后利用“功能性分析”一栏“词频分析”功能进行词频统计，统计排名位于前100 位的高频词汇文本文档，筛选得到60 个高频词（如表1 所示），为后续研究奠定了基础。

表1 上海迪士尼网络文本高频词统计

高频词可以分为整体认知、景观特色、旅游设施服务、旅游环境四大类：

（1） 上海迪士尼整体认知类高频词：形象方面包括“迪士尼”“乐园”“童话”“梦幻”等词，体验感受包括“刺激”“建议”“好玩”“开心”“满意”“震撼”“快乐”等词，相关评论“大人小孩都值得去的地方，可以短暂的忘记所有烦恼，让自己融入童话世界，太开心了”“烟花表演，真的超级棒，非常震撼”等。游客对迪士尼的整体认知是正面且积极的，多为褒义词汇，有较高关注度及满意度。

（2） 上海迪士尼景观特色类高频词：娱乐项目方面包括“项目”“烟花”“飞跃地平线”“加勒比海盗”“花车”“极速光轮”“冰雪奇缘”等词，旅游活动方面包括“排队”“表演”“体验”“巡游”“拍照”等词，相关评论有“花车巡游和室内表演很投入震撼，令人赏心悦目”“飞跃地平线视觉效果非常棒！园内最赞的项目，没有之一”等。可以看出游客对上海迪士尼景观体验良好，较多提及的娱乐项目可以说明很有代表性，是游客前来的主要目的。

（3） 上海迪士尼旅游设施服务类高频词：包括“酒店”“方便”“服务”“商店”等，相关评论有“老少皆宜，下次还会再来的，建议住在迪士尼酒店，方便”“入住的是迪士尼乐园酒店，进出乐园有游艇方便”等。可以看出游客对上海迪士尼旅游服务设施很满意，而迪士尼自身的特色和主题是游客在别的地方所体验不到的，加之良好的服务体验可以提高游客满意度。

（4） 上海迪士尼旅游环境类高频词：包括“上海”“香港”“位置”“天气”“时间”“晚上”“小孩”“大人”“亲子”等词，相关评论有“上海迪士尼很大，比香港的大，城堡也比香港大多了”“孩子玩的很开心，老人玩的也很开心”等。迪士尼乐园除上海外，香港以及国外都有建立，因此游客游玩之后不免产生比较心理，可以看出通过比较游客对上海迪士尼会更加满意，同时“天气”“晚上”“时间”可以看出外在环境是游客比较关注的，而“亲子”“小孩”可以看出游客在社会环境方面也会选择上海迪士尼。

2.2 语义网络分析

在上述高频词特征分析之上，利用ROST CM6“社会网络与语义网络”栏目对分词后的上海迪士尼游客在线评论样本进行处理，可以可视化出高频词之间的联系，得到语义网络关系图，如图1 所示。词汇出现的频率高低可以通过框的大小看出来。

图1 上海迪士尼游客评论语义网络分析视图

从图1 可以看出，共现关系集中在“迪士尼”“项目”“排队”“好玩”4 个中心词汇。游客对上海迪士尼乐园的描述集中在“项目”一词，可以看出这是游客来上海迪士尼乐园的主要目的和动机，在园区的活动主要是游玩各种娱乐项目，是游客满意度的主要来源。“好玩”的高频和集中出现说明游客对园区游乐项目设施满意度高，体验好，是游客满意度的核心。而“排队”与“时间”“热门”“极速光轮”等各种词汇关联度高，说明游客在以上各种项目上排队花费时间很多。“烟花”“飞跃地平线”“加勒比海盗”等都是比较受游客欢迎的。各种游乐项目的箭头多又集中，游客最感兴趣的还是游乐园里各种娱乐项目，园区也可以在现有烟花表演基础上加入细节上的创新，让游客获得更多更新的观感体验。通过图1 也可以看出游客从娱乐项目中收获的体验很满意，心理和生理上都获得了满足。“性价比”与“总体”“项目”“景色”关联度高，可以看出游客的付出和收获的体验相差不大，园区总体能够满足游客要求，游客体验很高，有较高的满意度。

2.3 游客情感分析

游客在旅游目的地旅游和体验服务时会自然而然产生情感，能直接表现出游客在旅游结束后体验是满意还是不满意，对旅游景区是褒奖还是批评，情绪是消极还是积极，通过情感分析可以很清楚得出结论。利用ROST CM6 软件“功能性分析”中“情感分析”功能对采集到的上海迪士尼游客在线点评样本数据进行情感分析，结果如表2 所示。

从表2 可见，游客对上海迪士尼总体满意度良好，积极情绪的文本数量非常多。游客对之持积极态度占绝大多数，所占百分比高达75.12%，其中高度积极情绪的比例为20.63%，中度积极情绪的比例为28.14%，一般积极情绪比例为25.27%，这一方面充分说明了游客对上海迪士尼满意度高，认同感强，同时从情绪分布比例中可以看出“高度”积极情感所占的百分比最低，园区需要有所警惕，提高游客积极情感。其二中性情绪占19.43%，上海迪士尼各种娱乐设施让游客满意外，园区内的消费也很高，以及其他不足都需要上海迪士尼加以关注和改善，没有中度消极情绪字段，没有高度消极情绪，表明游客消极情绪程度为一般水平，完全可以进一步改善园区让游客满意度更高。

表2 游客网络文本情绪分析

3 旅游供应链视角主题乐园改善路径

3.1 旅游供应链

供应链，由供应商、制造商、分销商、零售商等产品和服务供给的上游和下游企业共同形成的整体网链结构。而以旅游产品为中心的由旅行社、旅游景区等构成的网链结构就是旅游供应链。其功能是连接游客与景区，提高游客满意度，创造物美价廉的旅游体验，让旅游产业和旅游经济更好发展。

3.2 主题乐园与旅行社合作实现共赢

随着旅游产业的快速发展，旅行社在其中发挥的作用日益提升，上海迪士尼旅游供应链系统中两个重要组成部分主题乐园与旅行社。迪士尼乐园两种主要旅游产品：园内游览和园内主题酒店住宿，可以通过旅行社销售。在乐园为主导的旅游供应链中，旅行社根据乐园的旅游产品价格制定自己的价格，在实现双赢的前提下使旅游供应链的利益最大化，乐园通过与旅行社合作不损害自身利益前提下，满足自身利润最大化，实现共赢。大学生群体在国内旅游市场上日益崛起，上海迪士尼可以针对这部分群体喜好开发一些刺激性、可玩性和技术含量更高的娱乐设施项目来吸引大学生群体，带来更多感官刺激体验和更好的游乐体验，满足这个群体的需求。从价格来说，学生群体购买力有限，但市场庞大且活跃，可以通过优惠的学生票价吸引大学生群体前来，同时与旅行社合作设置团购票也可以刺激大学生以及其他群体一起出游消费，灵活设置票价。同时合理制定乐园商品价格，提高游客消费意愿。从活动来说，增加大学生互动体验，组织一些特色主题活动，符合年轻人的兴趣爱好，吸引更多游客前来。

4 结 论

作为国内首座迪士尼主题乐园，上海迪士尼乐园在各个方面都给游客带来很高的满意度，以上分析可以得出：（1） 迪士尼主题的各种园区和卡通形象对小孩接受度高，对家长也不会过于幼稚，各个年龄层都可以在这里度过自己的童年、找到自己的童年，同时可以增进家长与小孩之间的感情，使家庭和睦和谐。（2） 上海迪士尼各种代表性的娱乐项目对游客很有吸引力，且游客对乐园各种服务设施体验良好，积极评价占大多数，但也有中性评价和消极评价的存在，说明园区还有可以改善的地方。（3） 通过以上分析可以得出，游客对上海迪士尼整体满意度高，说明园区形象与游客预期相差不大，但园区可以在原来基础上再完善一些细节。同时从旅游供应链视角出发，制定合理价格，与旅行社协调合作实现整个旅游供应链系统整体最优。