民办高校图书馆服务读者满意度研究与实践——以绵阳城市学院为例

周 英 李慧敏

绵阳城市学院图书馆，四川 绵阳 621000

0 引言

绵阳城市学院是一所地方普通民办高校，2021年转设后，正处于向应用技术型高校转型发展的关键时期。作为学校的文献信息中心和学术性服务机构，图书馆更需要更新服务理念，提高服务质量，转型为适用于应用技术型民办高校的图书馆。图书馆的服务质量、读者的需求和满意度不仅会影响学校的招生生源和声誉，还会在一定程度上影响学校的外在形象和可持续的转型发展。因此，本文基于改进的LIBQUAL+TM模型，以绵阳城市学院图书馆读者为研究对象，对图书馆服务读者满意度开展调查研究，了解目前服务中存在的不足和问题，提出满意度提升的改进意见和建议。

1 研究和统计方法

1.1 研究对象及方法

本文调查采用问卷调查和实地访谈两种方式。调查对象为绵阳城市学院的本科生和专科生两个不同层面的用户。为确保问卷的回收率，采取在文献检索课集体发放以及在游仙和安州两校区图书各阅览室现场发放两种形式，共发放问卷200份，回收180份，回收率为90%；参考无效问卷的剔除标准[1]，问卷被筛选后，有效问卷166份，有效率为83%。除此之外，还在图书馆自习室对学生进行3～5分钟的随机访谈。

1.2 问卷指标设计

本调查问卷共分为3个部分：第一部分为读者的基本信息；第二部分为问卷主体，是读者使用图书馆的感受以及他们的满意度情况；第三部分为开放性问题，由读者对图书馆服务提出意见与建议。其中，第二部分问卷主体设计时，参考了以往研究[2-4]，同时充分借鉴了LIBQUAL+TM模型的评价量表和清华大学的研究成果[5]，并结合绵阳城市学院图书馆的实际情况，最终提出了包括馆藏资源与获取、馆员与服务、环境与设施3个维度共24个指标的满意度评价指标体系（表1）。问卷要求读者对每一个评价指标，从实际感受值和期望值两个角度给予评价。每一个角度下参照里克特五级量表，设定5级满意度，1表示非常不满意，2表示不满意，3表示不确定，4表示满意，5表示非常满意。

表1 图书馆服务读者满意度评价指标体系

1.3 统计方法

问卷和实地访谈数据收集完成后，采用SPSS分析工具对收集的初始数据进行分类、整理。将问卷中涉及的所有变量进行编码、录入、验证校对及信度和效度分析后进行SPSS统计分析，其中，包括对24个指标进行感受值（取平均值）、期望值（取平均值）以及满意度（感受值与期望值之差值）的统计。

2 调查结果分析

为了解读者真实需求和图书馆服务的客观感受，利用SPSS软件计算读者满意度分值（表2）。

表2 图书馆服务读者满意度描述性统计

2.1 馆藏资源与获取满意度分析

在馆藏资源与获取维度上，满意度平均值为-0.85，仅次于环境与设施。在此维度中有8个指标均显示实际感受值低于读者的期望值，说明服务质量还有改善的空间，而且各题项之间的满意度值有较大的差异性。满意度最高的是指标A6 (图书和期刊上架及时，摆放整齐)，分值为-0.14，显示读者对图书上架和整架是满意的，说明图书馆在日常工作中对书架的巡库和整理以及月服务质量检查中对书架整理的规定等方面是有效的。满意度最低的是指标A1 (馆内纸质图书、期刊、报纸数量和质量满足读者需求)，其次是指标A2［电子资源（各类数据库、视频、电子期刊）数量和质量满足读者需求］和指标A7（电子资源访问的便利性），读者对这些指标的实际感受值与期望值相差较大。针对这3个指标，通过与读者的访谈和开放性问题的搜集，发现的确存在诸多问题。这些问题的产生既有主观原因也有客观原因：一是近几年，随着绵阳城市学院提质升位和快速发展，学生人数不断增加，专业也不断调整，而且还增加了一些新兴专业，但图书馆文献资源建设的数量和质量都没有相应跟上学校的发展规模，所以读者反映图书种类少、专业书籍少、新书少，找不到所需资源。二是寒暑假期间，电子资源在访问过程中经常会出现各种各样的问题，导致读者使用起来不方便，例如，不知道怎么用，打不开网站，无法下载文献，登录不上网站，客户端下载不了等。总体来说，此维度所有指标与读者期望还有一定差距，尤其在满足读者资源需求和为读者提供便利方面，图书馆还需做出努力。

2.2 馆员与服务满意度分析

在馆员与服务维度上，满意度的平均值为-1.31，在3个维度中满意度是最低的。在这个维度的10个指标中，满意度之间的差异也较大，其中，指标B7（阅览室开放时间合理、充足）满意度最高，其次是指标B9（借书册数、期限合理，借还手续简便）、指标B3（对读者的意见和建议及时反馈并有效处理），说明图书馆建立人性化的规章制度、设立馆长信箱、在服务前台显要位置设置意见簿等服务受到了读者的肯定。满意度偏低的依次是指标B10（馆际互借、文献传递、校区间通借通还等服务便利）、指标B5（能满足读者个性化服务需求）、指标B1（馆员接待态度热情周到，愿意并主动为读者提供服务）、指标B2（馆员能正确理解并专业解答读者提出的问题）。通过这4个指标可以看出，图书馆需要在两校区间资源享用、满足个性化服务和馆员培训方面下功夫。通过对读者的访谈也了解到，两个校区图书分布不均衡，读者不知道如何查找电子资源，不清楚相关规则；服务前台不了解读者的需求，不能主动提供相关服务。因此，在此维度上要想提高读者满意度，图书馆还需要进一步努力改善相关服务。

2.3 环境与设施满意度分析

在环境与设施维度上，满意度平均值为-0.67，在3个维度中满意度是最高的。读者对该维度所属的6个指标都给予了较高期望值，说明读者对图书馆提供的环境与设施服务比较注重。其中，满意度较高的依次是指标C1（馆内环境安静舒适、整洁、优美）、指标C5（馆内空调、饮水、卫生间、通风、照明、绿植、安全等条件适宜）、指标C2（歌德机、自助借还机、瀑布流、云平台等电子设备性能好且使用方便），表明读者对这些服务比较满意。通过对读者的访谈和开放性问题的分析也能知晓，读者认为图书馆设计美观大方、环境好、舒适整洁、网络体验好，馆内设有自助饮水机、咖啡机、RFID自助借还机，以及灯光、风扇、空调智能物联控制系统等，图书馆在这些环境和设施布置上基本满足了读者需求，这与游仙校区新馆的投入使用是分不开的。值得注意的是，指标C4（阅览座位数量、个人自习或小组讨论空间满足需要）服务满意度最低，期望值和实际感受值差距大，究其原因，读者认为阅览室空间不足，阅览座椅少，占座现象严重；阅览室插座不够，电脑使用不方便；休息区和自习区间隔太小，没有讨论空间等。目前安州校区图书馆属于过渡馆，校区人数逐渐增多，图书馆使用面积无法满足学生需求。但随着安州校区2期工程规划的6万m2新图书馆的建设落成，将会在一定程度上解决这类问题。在游仙校区馆内设有讨论室，由此说明读者对这项服务的了解不够，也从侧面反映出图书馆对新馆的整体分布和功能介绍宣传不够。因此，在环境和实施方面，绵阳城市学院图书馆还可以做得更好。

3 提升读者满意度的对策与建议

3.1 加强馆藏资源建设，提高资源获取便利

（1）优化现有馆藏结构。图书馆一方面要加大对馆藏的投入力度，定期召开文献管理委员会会议商议每年纸质图书采购计划，依据新馆设计规模，购书经费有计划、按比例持续增长。另一方面，成立由“馆长—资源采访馆员—馆员”组成的文献资源需求调研小组，多渠道摸清各专业的文献信息需求，有针对性地采购图书。在此基础上，逐步调整现有馆藏布局，充分考虑专业学院学科建设、学生人数、新增专业、两校区人数分布和学科专业设置上的差异，提高专业图书购置比例，调整两校区图书布局。

（2）提升馆藏资源获取便利度。读者在纸质资源的查找过程中往往会因为不了解设备使用和图书分类规则等造成图书获取困难。对于电子资源而言，主要在于数据库供货商的更换导致数据库检索方式变化等。因此，图书馆一方面需要加强读者培训，尤其是利用好新生入馆教育培训机会，组织参观介绍图书馆，使其快速掌握图书馆相关资源及访问路径。另一方面，大力宣传并开展文献检索课程，为读者介绍图书馆资源获取技巧，尤其是电子资源的利用，并进行有针对性的讲解和实际操作。

3.2 加强馆员培训，提升服务层次

（1）提高馆员的主动服务意识。图书馆服务模式和内容的转变以及读者自身文化水平的不断提升，给馆员的服务带来了新的挑战。在工作中，要树立“读者第一，服务至上”的理念，主动与读者交流，主动分析读者的真正需求，主动为读者提供帮助和解决实际问题，将为读者主动服务的意识真正落实到具体的服务工作中，切实为读者带来深层次的服务体验。

（2）提升馆员队伍的专业素养。馆员作为图书馆服务的直接执行者，是图书馆服务的关键要素。图书馆应当加强对馆员服务主动意识、业务技能、沟通协调能力等方面的培训，并尽力搭建专业人员联合培养平台，着力与其他兄弟院校图书馆建立广泛的合作关系，使馆员赴业内同行访学、交换、研修机制常态化，并定期考察效果，充分利用各种途径鼓励馆员通过在职学习和进修提高自身专业素养。同时，经常性地开展思想政治教育和业务培训，组织全体馆员学习有关的新政策、新知识、新业务，并强调在服务过程中，始终以主人翁的角色、专业的知识、饱满的热情、读者乐意接受的方式提供可信赖的服务。此外，需要继续完善目前的学科馆员制度，包括学科馆员的设立、激励机制、工作流程和反馈机制等，从而带动整个图书馆服务层次的进一步提升。

3.3 加大宣传力度，注重服务细节

（1）深入宣传服务。将宣传工作列为常态化工作，并明确各项服务的宣传目标、内容、方式、效果、反馈等，将图书馆的各项服务广为宣传，使不同需求的读者认识并了解图书馆的各项服务功能，并能熟练利用图书馆的文献信息资源。例如，校区通借通还服务、文献传递服务、小组讨论空间预约、文献检索课程、校外资源访问和相关阅读推广活动等都需要有针对性地进行宣传推广。

（2）强调服务细节。服务业有一个非常熟悉的公式：100-1＜0[6]。也就是说，100个服务环节会因为其中一个服务环节出现问题而被全部否定。同理，读者在接受图书馆提供服务的过程中很可能因为一个细节被忽视而带来不好的体验，从而引起读者的不满甚至投诉。在读者调查与意见收集中，了解到读者对某些问题表示不满意，例如，阅览桌椅少，自习室占座严重，噪声大，插座少，现代化设备使用不畅，阅读本的无电状态和跳闸现象等。这些问题虽小，但只要用心处理好这些细节，就能给读者带来极大的便利，从而拉近图书馆与读者的距离，提升读者对图书馆的忠诚和满意度。