提升创新园区物业管理服务水平研究

宇丽君

一、引言

创新园区作为一种科学规划、精准管理，促进发展的有效经济模式，成为目前众多开发区、高新区等产业园区促进区域社会经济发展的重要方式。在创新园区内，开发运营者通过提供优质的产业发展环境和针对性的产业扶持措施，在该区域内帮助企业实现人才、技术、资金、土地等关键性生产要素的信息共享和高效利用，打造形成适宜特定企业发展的品牌区域，不断实现显著发展趋势，不断提升高端发展优势。另一方面，随着创新园区之间的招商竞争日趋激烈，园区运营管理的重要性日益凸显。在实际的运营管理过程中，创新园区运营管理主体往往采用系统管理手段，将创新园区运营全流程和全环节视为完备体系，努力实现园区运营绩效的改善、优化和提高。作为园区运营管理的主要参与者，物业管理服务方具有十分重要的作用，而如何充分发挥其有效功能，并适时优化其管理服务模式，也成为热点问题。为此，本文拟结合笔者多年从事物业管理服务工作的实践经验，以目前工作重点服务对象中以（上海）创新园为例，就如何提升上海创新园区物业管理水平具体路径进行分析研究，希望为这一问题的优化解决提供合理参考。

二、中以（上海）创新园发展基本现状

中以（上海）创新园是落实2018年10月中以双方签署的《中以创新合作行动计划（2018—2021）》而打造的创新载体，位于上海市普陀区的桃浦智创城，2019年12月5日正式开园。2021年11月17日，国家主席习近平同以色列总统赫尔佐格通电话，提到了中以（上海）创新园是两国互利共赢合作的标志性项目之一，是中国和以色列两国在创新领域合作的又一重要成果。依托上海加快建设具有全球影响力的科技创新中心，结合以色列科技创新资源，为以色列企业，尤其是创新企业和创业团队提供与中国市场、资本、人才、产业对接的一站式服务。园区聚焦人工智能与机器人、医疗健康与生命科学、互联网与信息技术三大产业，开展国际化合作，通过联合创新研发、双向技术转移、创业企业孵化等方式服务以色列企业进入中国市场，通过长三角中以创新平台合作网络建设，更好发挥龙头辐射作用，助力长三角一体化高质量发展。

三、前期物业管理服务存在的若干问题

笔者工作所在的上海丰禾物业服务有限公司作为园区服务方，在前期对接服务过程中，存在着如下相关问题，具体而言：

1.人才储备和培养不足

人才建设问题是每个企业都要长期面对的重要问题，为了在激烈的市场竞争中处于积极有利地位，企业自身必须培养建立一支业务能力过硬、综合素质较强、人员组成稳定的人才团队。就创新园区实际情况而言，由于园区服务对象具有较为鲜明的国际化色彩，需要企业能够为之提供更具专业化和高效化的定点服务，及时准确地了解和掌握企业诉求，积极推动解决企业在园区投资、生产、经营中遇到的困难，同时这也就给物业管理服务企业提出了更高要求。就之前实际情况而言，整体上员工综合水平与岗位要求存在一定差距，难以对整体服务流程进行全面把握，并且由于员工培训等方面的缺失，复合型人才偏少，人才储备不足等问题较为突出。同时，由于企业自身规模较之行业龙头存在客观差距，对外部人才的吸引力不够，这就造成内外部人才共同提升的良性循环尚未建立，从而使得企业服务水平和质量难以获得显著提升，市场品牌效应的扩散力度和传播广度不足。

2.组织结构和员工激励尚待优化

由于受到历史遗留因素所影响，企业内部的部门配置缺少整体性前瞻规划，各个部门之间的有机整合和有序衔接程度不高，集约化经营水平相对较低。同时，企业制度建设存在不足，造成外部营运与内部管理相对分散，信息流动不快、质量水平不高，造成资源重复浪费，运营成本过高，降低了企业对外竞争力。另一方面，企业内部良好的激励机制尚未建立完善，运用绩效管理等有效激励方式，不断加强与员工的双向沟通和及时反馈等方面尚有欠缺，同时在充分了解员工的想法与意见后，帮助员工提高工作效率以及取得更好绩效等方面需要不断优化提升。

3.信息化手段不足，内部管理和外部服务效率不高

信息技术的不断发展对传统的创新园区物业管理服务方式产生了深远影响，物业管理服务未来将更多地表现为服务流程标准化和服务内容多元化，这就要求企业必须不断提高信息化管理和服务水平。然而，由于传统物业企业战略发展方面存在欠缺之处，企业信息技术服务水平较为滞后，以至于借助信息化管理的最大优势无法充分发挥，不同层面的信息反馈、信息采集与数据分析来支持整个决策管理的过程有所缺失。同时，在实际过程中没有根据决策需要，将不同部门间、企业和园区间的信息经过实时交换和快速反馈，信息传递效率没有得到大幅提升。

四、具体应对措施

1.持续高效建设团队，注重员工个人素质提升

第一，重塑关键团队，通过盘点、梳理企业内部人才，优化管理岗位具体人员，同时通过市场化招聘，从业内知名企业引进具有多年物业管理经验的人才，打造高素质、高学历、高技能团队。第二，定期从层级、能力、数量方面进行人力资源盘点，挖掘高潜力员工。制定培养计划，推动轮岗实施，组织胜任力评估，开展反馈面谈，以实现长期性、针对性的人才培养与储备，搭建人才梯队。第三，强化员工培育，通过制定年度培训计划，搭建学习渠道，丰富培训类型，打造学习型组织，持续赋能员工，比如在内训方面，持续开展安全生产类培训、综合管理类培训、岗位技能类培训、党风党建等系列培训总计超200场；外学方面，参观学习标杆项目多个，不断组织与本市优秀兄弟单位学习交流。

2.优化组织架构，提升员工激励有效性

第一，通过调整部门架构，充分发挥各部门职能作用，实现各职能条线“单兵作战”有效，“联合作战”有力，进而实现“强职能、强技能”的有利局面。第二，建立督导机制，通过细化项目督导检查标准，发布督导文件及操作流程，实现信息上报与实地督导“双向驱动”，加强部门间的沟通对接与信息交互。第三，在企业全面开展季度量化考核工作，通过进行季度排名与绩效面谈，在企业内部树立“多劳多得、优劳优得”的正确导向，鼓励员工创造高绩效。第四，细化绩效管理，通过修订《绩效考核管理办法》，分解企业经营指标至各个部门及具体项目，组织员工签订《目标管理责任书》，层层压实绩效责任，并将组织绩效与个人绩效捆绑，强化绩效关联，给予员工充分正向激励。

3.完善信息化管理手段，提升企业经营效率

第一，搭建收费记账系统，实时精准统计相关服务收入收缴率完成情况，实现通过数据追踪的方式，精准掌握、调取各类数据，以客观数据追踪经营执行情况，提升企业项目管理水平。第二，梳理各部门相应权责，制定OA提报标准，进一步明确各部门职责分工，为厘清部门职能体系以及切实提高行政效率提供有效抓手。第三，打造财务管理体系，通过持续性月度财务分析，发现经营管理过程中存在的问题点，进而在过程管理中推动企业经营指标达成。第四，引进EHR（智能人力资源管理）系统、秩序维护巡更系统、档案管理系统，更好完成人员管理和绩效激励，同时达到借助信息化手段，进一步提升业务效能的良好目的。

五、结语

随着宏观环境的不断变化，产业创新前提下的创新园区发展成为重要问题，在这其中，物业管理服务企业作为园区各项服务工作的具体承载者，其经营发展问题也自然受到更多关注。因此，相关企业应从战略高度，通过不断实践与完善，妥善研究并解决企业经营管理中的实际问题，探索出一条能够与未来产业发展高度契合的高质量发展路径。