地铁售票终端可用性研究与用户满意度分析

刘明蔚，段庄慧

（兰州博文科技学院，甘肃 兰州 730000）

1 引言

根据#用性设计原则，将理论性概念落实到售票终端产品上，收集地铁售票终端在使用过程中存在的问题。利用用户行为特征和认知特征倒推人们对产品的功能需求，改良产品使用时出现的痛点，使机器更好地服务于人。#用性（Usability）是产品的#用程度，是产品在使用时所产生的基本属性。除了针对特殊人群的定制产品外，公共服务性质的产品用户群体广泛，个体之间的差异表现在学习能力、使用效率和认知水平等方面。

2 #用性测试及原则

2.1 可用性在地铁售票终端的体现

#用性原则在产品设计中有一系列评判标准,平行方面包括产品的#视性原则、匹配原则、信息传达原则、限制原则、统一性原则等[1]；纵向延伸表现在产品研发的各个阶段都有相对应的标准，核心是“以用户为中心”，最直观的#用性就是能够简单操作并且满足用户的需求。

2.2 可用性测试中影响满意度的原则

#用性更倾向于用户完成产品操作的过程，落脚点在于用户体验，将人们使用产品的过程分步计算，对各个节点进行分析，找出每个步骤所包含的人机因素。用户体验是#用性的直观感受，但是#用性的概念高于用户体验，#将人们感官信息矢量化，标准化，去掉了主观性。

2.2.1 识别性

知觉理论家、心理学家Gibson提出#用性是人对环境中物体的自然理解性。人们观察事物不是单纯考虑事物的物理属性，而是结合日常生活对物体做出推断。识别性分为广义和狭义，广义角度是指产品在外观上是否能引起用户的注意以及用户对产品的使用，狭义的识别性是指人们对物体的特征及自身使用状况的联系，使得用户以不牵涉记忆或认知的信息处理方式与物体进行互动。

2.2.2 引导性

从产品设计的角度来说，#用性是指产品方便用户使用，同时用户对产品表示满意并乐于使用[2]。产品给人们带来易操作的直观感受，缩短了人机之间的距离感，充分地体现了以用户为中心的设计思想。#用性研究的意义是如何调动产品的最大使用能力，一个成熟的产品必定要经历人机之间的磨合，寻找使用过程中的痛点，反复试验，不断改善。同时最大程度上挖掘潜在的用户需求，使产品功能更加全面。例如，地铁售票终端界面是人机沟通的窗口，信息的输入和输出取决于用户对其功能的理解、操作和需求。终端界面文案言简意赅、通俗易懂，使用方式须符合用户习惯。避免用户看到不知如何操作，同时尽#能使用户接触产品后，缩短对售票终端了解的时间和方式。

2.2.3 容错性

界面布局清晰划分类别，降低用户出错概率。界面文案尽量字符简短，说明操作方法和目的，以动词或名词形式出现；类型简化，字体颜色类别保持统一，便于区分；数字与文案对应，起到识别作用。经过大量走访调查发现，多数用户在购票过程出错时会直接退出重新操作，这样不仅耽误时间，还有#能出现相同错误。因此，利用#用性容错性原则帮助用户纠正错误。

2.2.4 学习性

任何软件的研发都应当符合用户的常规学习能力。地铁售票终端作为公共服务类产品，应尽量使多数人在短时间内学会操作，而较为专业的产品，用户必须严格按照说明书操作，必要情况下还要进行培训。

2.2.5 记忆性

记忆性是建立在学习性的基础上，主要强调产品在非专业、非熟练用户群体间的使用。初次使用产品的用户需要全新学习操作步骤，建立界面使用模型；普通频率的用户不需要重新学习[3]，而是通过界面回忆使用方法，当界面中再次出现记忆节点时，帮助普通用户提升效率。操作较频繁的用户甚至对这些步骤倒背如流，人们#根据色彩、图标、界面布局在大脑中绘制自己的理解轨迹。不同用户群对于界面的元素有着不同的感受，因此界面的明暗对比、色彩饱和、结构布局、文案等因素都是服务于功能的，并且要满足大多数用户。

3 地铁售票终端人机界面#用性评价

3.1 地铁售票终端用户特征分析

设计的核心是从用户角度出发，只有全面了解用户的生理、心理及认知等属性，才能为他们量身定做#用性高的产品，用户在使用产品时会体现出自身的特征，#用性从某种角度而言是人的特性和产品特性的贴合程度。

3.1.1 目标用户一般资料

#用性测试用户群体需要具备典型概括性，由于地铁售票终端面向的使用人群是具有社会功能的普遍群体，因此需要选择具有代表意义的用户。地铁作为城市主要交通工具之一，具有庞大的客流量，无法对绝大多数人群进行数据收集，只有通过划分类别，从不同群体召集用户。

根据问卷调研，地铁乘客中女性略高于男性，一部分男性会选择开车或骑车出行；其中19～23岁主要为大学生，这部分人群以周末、节假日出行居多；地铁使用率最高的是以24～30岁为主的年轻人群，这部分人多数为上班族，工作日乘坐地铁的时间主要在上下班高峰期。

3.1.2 用户的认知行为特征

用户将地铁售票终端所提供的信息转化成连贯的反馈信号，数据经过接收、理解、储存、提取形成判断操作的指令——认知[4]。用户行为受用户认知支配，用户认知包括感觉、知觉、记忆、思维、情感、关注、理解、学习、表达、交流。地铁售票终端的人机关系应当服从多数使用者的认知能力范围。用户在购票过程中所调动的认知主要包含心理和生理认知，见表1。

3.2 地铁售票终端系统测评指标

3.2.1 基于地铁售票终端系统的可用性指标

为了全面了解地铁售票终端界面#用性，本研究以有过地铁乘坐经验的健康成年人作为调查对象，收集地铁使用情况问卷以及乘客所补充的内容，经过收集整理，列出出现频次较高的问题，按照由点到面依次分为一、二、三级指标。确立一级目标为软件界面#用性和硬件界面#用性；对两个一级指标进行拓展，得到5个二级指标，分别为服务引导性、任务反应率、视觉整体性、功能识别度和人机工效性。

对地铁站内售票终端设备使用现状进行收集，并深度访谈了26位乘客，从他们的用户体验中得出19项三级指标。随后将所得的19项三级指标进行问卷调查并得出指标平均分，整理出分值较低的指标，结合小组共同讨论，最终所得出7项指标为重点研究方向（星号标出），见表2。

表2 地铁售票终端系统测评指标

3.2.2 地铁售票终端满意度数据分析

本次问卷为电子问卷，共回收128份，有效117份，无效11份，有效率为91%。对19项三级指标的满意度进行等级划分，设置为：5分=非常满意；4分=满意；3分=一般满意；2分=不太满意；1分=很不满意。随机发放问卷，并根据所得满意度的分值对各项指标做出评价。

（1）信度分析

数据的#靠性决定调研结果信度和效度，地铁售票终端系统测评被试者身材、教育程度、反应速度等各方面因素差异较大，受相关条件制约，无法二次测试，因此筛选了一部分无效信息。本次数据反映了内部一致性信度系数。采用克龙巴赫α系数法，对本次测试对象进行信度分析，共19项，见表3。其中克龙巴赫α的系数为0.899>0.8，由此#见该问卷为理想问卷。

表3 模型可靠性统计量

将表格中的数据导入SPSS，见表4。分析得到平均值为3.426，模型表示所有项目的满意度在3～4分之间，介于一般满意和满意标准。其中极小值为2.563，这说明模型统计的最低值满意度为不太满意到一般满意之间，反映出当前地铁售票终端各功能在使用过程中还有待提升。

表4 模型摘要项统计量

（2）频率分析

根据SPSS频率条形图显示，更加直观地反映出用户对于不同指标的满意度分布，选取部分典型指标进行分析：机身配色醒目舒适的满意度由低到高，基本呈中轴对称分布，不太满意和满意人数基本持平，接近一半用户认为机身配色有待改进，说明售票终端标识具有识别性和理解性的满意度较高，峰值处于满意态度；地铁服务系统的指引性满意度偏中上，多数用户持一般满意和满意态度。

4 地铁售票终端改进设计方案

4.1 软件界面信息架构

通过将信息结构拆分成节点进行排列，用户#清晰看出使用思路。按照等级重新排列，#开发出更多的使用#能性。地铁售票终端菜单栏中一级任务有购票、充值两大功能，虽然查询站点属于购票功能，但为了使乘客更加直观地找到查询入口，将“查询”功能与“购票”“充值”并列排版在主页上。“购票”包括：选择线路、选择站点、购票信息核对、支付钱款等。“充值”包括：按指示插入磁卡、查看信息、支付充值等。三级任务有选择线路、插入磁卡，由于“查询功能”提前至主菜单，那么查询后核对信息则为三级任务，意味着按站点查询购票是个简单快捷的操作途径。后续四级任务、五级任务以此类推。

4.2 硬件界面人机交互功能

4.2.1 视觉整体性

根据前期调研分析，视觉整体性的三级指标重点关注方向为售票终端机身配色是否醒目舒适。目前，地铁站内环境多数为浅色墙体、暖光源，总体环境较暗[5]。售票终端机身采用镜面反光金属材质、硬件界面为深绿色，空间感不够突出。

4.2.2 功能识别度

改善地铁售票终端的显示器亮度，使用户容易识别其服务功能。不同功能的售票终端设备并未按照摆放位置区分，乘客仅凭模糊不清的状态提示判断，通常排很久的队到跟前才发现此设备“不支持纸币”或是“仅充值”等，给乘客带来诸多不便，因此状态显示器务必起到直观的提示作用。

4.2.3 人机工效性

根据人机工程学原理，得到显示屏最舒适视线倾角为15度，触控显示屏以地面平行面为基准倾斜75度锐角，则保证与视线垂直，显示屏高度有所提升，符合人们视野范围最佳角度。并且由于一般身体与地铁售票终端的距离为100 mm，显示屏的下沿向里偏移。由于老年人或腰不适者的肌肉行动力减弱，弯腰会给用户健康带来一定损伤。因此将取票、找零口提高至人体手臂自然下垂的高度。

5 总结

本研究通过#用性原理对地铁售票终端界面展开分析及设计[6]。自助终端在各个领域广为普及，如银行提款机、高铁售票、取票机等，方便广大用户，节省人力。当前地铁售票终端#以完成基本功能操作，但有相当一部分群体依旧不愿或抵触使用。由于用户群体来自不同年龄层、电子产品接受程度的差异等，因而在操作过程中存在许多实用性问题，部分功能并未考虑到特殊群体，某种程度而言，当前地铁售票终端的设计限制了特殊人群的使用。因此售票应当重新定义受众群体的特征、满足用户真正需求，提高界面的#用性。