夯实党建引领“定盘星” 激活改革发展“动力源”

文/董 亮

在新冠肺炎疫情常态化防控背景下，航空公司正面临前所未有的国际化运营挑战，其客服中心作为航空公司不断创新服务营销模式、提升客户感知、保障全世界旅客“引进来”和“走出去”的重要桥梁，致力于持续提供高效、稳定、优质的客户服务。航空公司客服中心深刻把握新时期民航客服行业发展规律，充分发挥党建政治引领“定盘星”“压舱石”作用，以着力建立健全顶层架构、夯实组织体系建设、筑牢安全防线、开拓党建特色品牌、推进高质量从严治党为突破口，推动改进基层治理、团结动员群众、转型改革发展全面进步、全面过硬，确保基层党建“最后一公里”不出现“断头路”。

高扬“红色旗帜”优化顶层设计

航空公司客服中心从强化合规、开展融合式党建工作、组织建设等方面优化顶层设计，基于行业特点打出一套当下“改”、长久“立”的“组合拳”。在强化合规方面，客服中心统一梳理各类党建制度，制定客服中心“党建工作例会规范”“发展党员规范”等基本规范，为各项重点工作提供工作依据；编制印发《党建工作规范手册》，内容涵盖党中央、民航系统、航空公司在内的基层支部党建标准及规范，保证各项工作形成统一标准。在开展融合式党建工作方面，客服中心坚持党建“领航”，不断建立健全日常党建与业务工作综合考核评价制度，定期开展民主评议、述职述廉、政务业务“双公开”等活动，把党建引领融入生产经营，推动党建和业务深度融合。在组织建设方面，客服中心基层党组织科学配置党支部书记，并充分挖掘生产一线优秀管理人员、客服代表等，充实到党支部委员中，确保党建引领融入客服中心各领域各环节。同时，客服中心不断推进“示范党支部”建设，从业务产品更新、管理制度出台、大额资金使用、物资设备采购、人员招聘、合同签订、内部结算等重点工作、重点任务入手，为党支部量身定制每周、每月、每年的工作内容，实行党建工作责任化、项目化、清单化，进一步提升航空公司客服中心整体党建工作质量。

建强“红色堡垒”紧盯队伍建设

航空公司客服中心紧抓基层党员的思想教育工作，既在学习内容上着眼于增强党员理论武装效果，突出党的理论教育，强调党性教育本身的科学性、针对性，又坚持政治性与专业性相统一，强调党性和具体工作岗位要求、组织要求的契合。客服中心推进完善“双向进入、交叉任职”的运营经理、领班等现场一线关键岗位管理人员聘职体制，实现各业务领域、班组党员全覆盖；推行“双培养一输送”制度，按照“每个班组至少1名党员”的原则，把一线业务骨干培养成党员，把党员培养成业务骨干，输送一批政治上靠得住、工作上有本事、作风上过得硬的客服代表到各运行板块和技能组任职，让党员成为各个岗位的先行者、排头兵；加强党务工作者队伍建设，定期开展党务工作培训，并将党建工作与业务工作结合起来，把党务工作岗位作为培养企业复合型人才、选拔企业领导人员的重要平台，科学配备基层党组织专职党务工作者，培养出一批掌握党务知识和业务技能的“行家里手”；强化党员管理，及时掌握党员的个人情况，建立台账，充分运用现代信息技术和传媒手段，不断改进党员管理方式，实施党员信息库管理办法，提高党员管理工作的信息化水平。

筑牢“安全防线”履行政治担当

安全是民航业最大的政治，也是最大的民生。航空公司客服中心深入贯彻习近平总书记对民航安全工作的系列指示批示精神，始终把安全作为头等大事来抓，正确处理安全与发展、安全与效益、安全与服务的关系。客服中心基层党组织切实发挥好教育和管理党员的“熔炉”作用，用党建引领打好安全的“组合拳”，真正做到预防在先，将各级安全关口前移。客服中心牵住责任制的“牛鼻子”，坚决贯彻“三管三必须”要求，严格落实安全生产“四个责任”，压实党政同责、一岗双责的领导责任，压实岗位安全责任；加强安全教育力度，结合客服中心运行特点，持续加强案例教学，以案示警、以案为鉴、以案明纪、以案促改，督促全员深刻吸取事件教训，不断提高专业人员的安全意识，将“我要安全”理念和安全纪律落实到工作中，确保“两个绝对安全”落实落细；细化分解各项安全工作任务，以班组为单位定责任、定目标、定时限，进一步抓实、抓细、抓牢安全生产工作；针对旅客数据保护、疫情防控、坐席区管理等领域安全风险点，按照“边查边改、边改边查、立行立改、持续清零”的原则，全面开展安全隐患排查治理，全力推进问题闭环整改。

立足“行业禀赋”树立特色品牌

航空公司客服中心积极引入先进品牌理念，认真学习先进的管理理念、服务理念、质量理念和经营理念，切实赋予企业党建品牌符合时代要求的内涵。在统筹协调方面，不断深化党建工作团结群众、发动一线的“主心骨”“顶梁柱”作用，成立党团员“青年突击队”“青年党员先锋队”班组，发挥党员团员的引领作用，在岗位中“亮身份、亮职责、亮承诺”，依托抖音、微信公众号、联合办公网等平台，展示员工精神风貌。在打造主题式活动阵地方面，以党史专题教育为主线，开展“一人一堂微党课”“专题党课”等活动，做到内化于心、外化于行。在新媒体平台运用方面，不断丰富日常理论学习形式，借助学习强国、党建网、OA网络党课等平台及时传达学习党中央有关精神，教育引导全体党员干部深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，启迪思维、指导实践。在服务员工群众方面，坚持做实做细“聚人心、暖人心”工作，连同工会等部门开展系列员工关爱工作，倾听并解决员工“急难愁盼”问题，心贴心与员工交朋友，实打实为员工解难题，并将此类工作作为开展“我为群众办实事”实践活动的重要组成部分，切实把实事办好，把好事办实。

▲ 航空公司客服中心

擦亮“监督探头”打造廉洁文化阵地

航空公司客服中心认真抓好党建引领，落实党要管党、从严治党各项要求，不断推进建设“领导班子齐抓共管、一线管理人员全面负责、各级员工落地执行”日常业务监督机制，层层传导压力，层层压实责任。客服中心严抓党规党纪教育，定期开展廉洁教育课等，在提升员工“主人翁”意识和归属感的同时，增强党员干部党章意识、纪律意识、规矩意识和法治意识，使员工知敬畏、存戒惧、守底线；积极推进“岗位廉洁风险排查与防控”工作落实落细，全面梳理旅客隐私信息保护、代理人利益输送等廉洁风险点，建立全流程防控措施，制定“嵌入式”廉洁风险防控清单，防止员工在日常工作中利用职务便利进行“微腐败”；强化监督执纪问责，让有错必究、失责必问、问责必严成为常态，对不按《业务手册》操作的员工严肃处理，坚持机制不变、力度不减，并利用电话业务及信息化平台等建立廉洁风险的预警和处置“嵌入式”信息系统，通过信息技术手段对廉洁风险进行监测分析和动态管理，逐步实现对服务领域腐败和作风问题线索统收统管、提级管理、闭环管控，对每名员工的个人情况做到“底数清、情况明、信息准”。

在新时代新形势下，航空公司客服中心要把坚持党的领导、加强党建政治引领，体现在推动转型升级、创新发展上，以永远在路上的坚定和执着练好“基本功”、紧跟“风向标”，将党的政治优势、组织优势和群众工作优势转化为行业的创新优势、发展优势和竞争优势，实现党建与业务、意识形态与生产要素有机融合，不断争做行业“国家队”。