新加坡医院的管理经

文/本刊记者 曹凯

以高端人才为基础，以质量安全树品牌，以现代科技作支撑，以人文关怀铺底色，新加坡伊丽莎白诺维娜医院十年磨一剑。

曹崇安新加坡伊丽莎白诺维娜医院首席执行官

从2012年6月正式竣工至今，新加坡伊丽莎白诺维娜医院已运营整整10年。不同于IHH医疗保健集团以往的收购模式，伊丽莎白诺维娜医院是该集团特意在新加坡中部地区选址、首家为提供综合医疗而兴建的医院，体现了集团做综合优质医疗的理念。

伊丽莎白诺维娜医院拥有综合的专科体系、出色的医疗团队和先进的医疗技术，云集了40多个医学专科的250多间专家门诊中心，坐诊专家1546位，临床优势在于复杂手术和关键护理，包括癌症治疗（手术和放化疗结合治疗）、心血管治疗、微创手术等，以严谨的诊疗技术为患者提供多方位护理与治疗。

多年来，“伊丽莎白医院”这一品牌始终保持着亚太地区医疗服务行业领导者的地位，赢得了本地与国际患者的认可，也得到了国际联合委员会（JCI）的认证。在亚太地区和新加坡医院年会上，该院屡获殊荣。2013—2015年，连续荣获“新加坡最佳体验奖”，2016—2021年，连续6年荣获“亚太最佳医院”，2017—2021年，五度荣获“新加坡最佳医院”。该院的心脏科、神经内科、肠胃科、骨科、肿瘤科等专科先后获得“年度最佳”或“亚太最佳”的称号。

同时，在兴建伊始，该院就获得新加坡建设局颁发的绿色建筑标志认证的白金奖（BCA GREEN MARK AWARD）；医院的床旁入院流程在2019年亚洲医院管理年会上获奖；并以其严谨的消防设置，获得国家消防优秀设施奖（NATIONAL FIRE SAFETY EXCELLENCE AWARD）等荣誉。

在诸多奖项的背后，隐藏着哪些精细化管理的秘诀？近日，《中国医院院长》专访了新加坡伊丽莎白诺维娜医院首席执行官曹崇安医生，来扒一扒新加坡医院的“管理经”。

携手医生 合作办院

“以人为本”是伊丽莎白诺维娜医院的办院理念，不仅体现在楼体设计、采光角度、大堂布局、香氛钢琴等硬件设施上，还体现在医院运营管理和酒店式的优质服务中。

曹崇安介绍，与传统医院的管理不同，伊丽莎白诺维娜医院隶属的新加坡IHH医疗保健集团一直以其独特的运营模式著称。医院与最佳的私立医生合作，结成伙伴关系。医院引进了新加坡公立医院中的科室主任及具有高级职称的1500多位专家，并在IHH系统完成认证，这些专家可在IHH集团旗下的4家私立医院执业（包括门诊和手术）。“因此可以说，选择IHH旗下任一家医院的患者，就得以享受全新加坡最佳医师的联盟服务。”

具体来说，这些医生在IHH集团旗下的医院中开办自己的诊所，门诊诊疗、手术收入归医生所有，同时可以共享医院提供的先进检测及化验设备、护理以及病房服务等。各个专科诊所之间常常会相互合作、共同会诊。几家兄弟医院中，医生们将资源共享、互相协调，可在A医院进行专家门诊而在B医院进行入院手术，这样就不会因先进器材坐落于哪一家医院而产生壁垒，专家也可在不同兄弟医院之间相互流动开展业务。

与医生合作办院并不意味着放任学科自我发展。曹崇安说道，医院对学科发展有整体规划，一直致力于发展重点学科，如神经外科、神经内科、神经康复科、肿瘤科等。医院不断引进顶尖的神外、神内专家和高精尖设备（如深层脑部刺激的手术设备），重视术后康复，2022年引进了第一位神经康复专家医师，成为新加坡私立医疗系统之内的唯一一位神经康复专家医师，形成了“手术—护理—康复”闭环，协助患者完成恢复健康的最后一步。

肿瘤科建设更是重中之重。医院作为新加坡及东南亚区域的肿瘤治疗中心，旗下的质子治疗中心将在今年年底开业，医院也由此成为新加坡唯一一家集质子治疗、伽马刀治疗和TrueBeam线性加速器于一体的高端优质肿瘤中心，用精准全面的治疗为肿瘤患者带来更多生的希望。2021全年，IHH集团新加坡分部旗下67%的脑肿瘤手术是在伊丽莎白诺维娜医院完成的。

2.确定金融账户涉税信息自动交换在全球启动的时间表。确定金融账户涉税信息自动交换在全球启动的时间表，旨在通过启动国家和地区间金融账户涉税信息自动交换，共同打击离岸金融账户逃税行为。

近年来，在学科建设上医院与加入的优秀专家们充分合作，支持他们的前沿研究，为研究最新相关临床数据创造有利条件，为CAR-T细胞疗法等一系列新技术、新项目提供了医疗设施和服务。同时，医院支持医生们参与继续医疗教育（CME），提供平台，邀请专家，以讲座、多学科会诊的形式为院内医生进行再学习和前沿培训，让其不因加入私立医疗系统而停止更新知识和前沿视野的脚步。

曹崇安说道：“从大方向言及，我们始终坚信‘ACCESS TO HEALTH CARE’的理念，并在医院的实际工作中充分贯彻。它提倡在最短的时间给予最大化医疗服务，如几小时内拿到最精密的诊断、最佳的专家问诊、最快的手术和入院安排，达到最佳的临床效果。从这点来说，我院以及集团旗下其他医院孜孜不倦地争分夺秒为患者个体化康复需求制定治疗方案，将患者在最短时间内交付最合适的专家，无须经历冗杂的手续和多层级转诊的麻烦，这正是IHH集团医疗系统下最大的特色和竞争优势。”

新加坡伊丽莎白医院是亚太前列IHH医疗保健集团旗下的品牌，有伊丽莎白乌节路和伊丽莎白诺维娜两家综合性医院，是东南亚及亚太区域高端优质医疗的代表。

保障质量 关怀向善

无论是任何地区、任何行业，质量都是发展的基石。伊丽莎白诺维娜医院始终把质量管理作为医院运营的重中之重，成立了专业的质控团队，贯彻先进的治疗理念，随时监控和预防可能出现的风险。

曹崇安告诉记者，医院运用全套临床质控体系（Clinical Governance Framework），从风险探测、风险分析、防控风险、质量提升等几个方面，将风险系数分级，并归于结果追踪，在风险监测中，分析不良事件过程及涉及的重要当事人，将处理结果形成报告，上报质控委员会，经探讨后提出整改方案。质控委员会重视数据的收集和信息反馈，监管结构完整，责任追究到人，严格遵循流程、动态提升效果，形成最佳闭环。

质量监管同样离不开信息化的支撑。曹崇安介绍，医院从创建伊始就开始用电子病历代替纸质病历，无须担心弄丢损坏和填写病历。作为国家病历系统的参与机构之一，患者在伊丽莎白诺维娜医院的医疗记录将被精准连接进新加坡国家电子病历系统（National Electronic Health Record），减少抄写的麻烦和错误，存储的临床大数据也可按需进行分析；同时，集团自行开发的综合性多功能APP也将记录患者的健康数据，方便预约、查看检查记录和管理日常健康生活方式，实现了数字化变革。人工智能得以大规模施展能力，甚至辅助患者决策。例如，在患者选择医院、考虑治疗成本之时，运用人工智能进行账单预估，精准到医院、病房级别、专科及病种，能为患者及家庭提供最佳成本参考，减免不必要的麻烦。集团更是以此创举荣获新加坡政府颁发的“SG:D Techblazer Awards”科技尖端奖项。

信息自动化也在近年来实现了突飞猛进的发展。两年前，伊丽莎白诺维娜医院接入了Medical Device Integration系统，患者在仪器监测下的数值，不再需要护理人员读取和手动输入，而是通过监控仪器直接录入系统，大规模减少了差错、提高了效率。自动化还体现在医院日常运营和患者交互中，如患者可通过电子端点餐，后台收到后交付餐饮部准备，减少了人工劳动和交流信息偏差。

曹崇安表示，作为JCI标准认证的医院，有着极其严格的质控体系。医院全面贯彻净手策略、防控院感、优化出院程序，坚持为患者及员工提供安全高效的医治和工作环境。

医院还极尽最大努力，在患者整个治疗旅程中提供最佳体验。患者可以入住病房后在房中直接办理住院手续，无须下楼及排队；病房提供舒适度和保护隐私特别的各种独具匠心的设计，以及为患者提供最具酒店餐饮标准的定制化菜单。医院在每个点的体验上都下足功夫，力求整个体验可堪媲美酒店。

在院外，向自闭症相关社会组织多次进行慈善捐款，并雇用唐氏综合征患者，履行社会责任。今年9月，医院将邀请新加坡总统哈莉玛女士参与医院与自闭症资源中心（Autism Resource Centre）共同组织的慈善徒步活动，以医疗带动公益，关爱特殊群体。

15万

10年来，医院收治了15万住院患者，进行了10万余例手术，每一例都离不开患者对医院的认可和支持。

放眼全球 规划未来

新加坡的医疗体制可以用“优质高效”来形容。2014年彭博社发布的医疗体系排名中，新加坡全球位列第一；2018年世界卫生组织发布的“世界健康报告中”新加坡排名全球第三；另有调查显示，新加坡是全球拥有最安全血液供应服务的国家之一。以上这些，都与整个医疗体系的机制健全、投入得当、运转高效以及其作为国民支柱的重要地位密不可分。

提及新加坡医疗体制的特点时，曹崇安告诉记者，新加坡为国民提供基本及强制医疗保障，包括“保健储蓄计划”(Medisave)、“终身健保计划”（Medishield Life）和“保健基金计划”(Medifund)。在雇主为员工所缴纳的公积金中，保健储蓄用于专门支付个人或家庭的医疗费用的户头；“终身健保计划”则是国民用保健储蓄户头的存款投保，确保他们有能力支付重病治疗和住院费用。一般来说，来到私立医院进行诊疗的本地患者，大部分有商业保险支付（即综合健保双全计划“IP”），可以保障患者到私立层级的病房。两种保险策略互为补充，效率可见一斑。

此外，新加坡采取的是医疗分级制度，即以社区医疗为基础、综合医院为支撑、专科医院为补充的金字塔形结构。社区医疗体系中，全岛的全科诊所中超过八成服务是由私立的，余下的是由政府公立诊所提供服务，以有效地分诊分流，缓解了综合医院的压力，因此整个公立医疗系统是比较有序和完善的。当患者需求进一步日增，想要寻求既快速又准确、由资深专家直接提供的医疗服务时，集团旗下医院作为私立医疗的旗舰便第一时间承担这一职能，为患者在最短时间推荐最合适的治疗方案。可以说，在此体系下，患者永远有更多的选择。

曹崇安认为，新加坡的全球化程度极高，这就要求IHH旗下医院拥有全球化的发展目标。为此，集团在东南亚及南亚各国的亚太区域主要市场设置了一系列医疗代表处，代表处人员多为有医学专业背景的医疗服务人员，甚至所在国医生，以他们为中心，把医院的优质服务、教育信息和资源辐射到整个亚太区域，乃至全球范围，服务于更大范围的患者群。医院还定期举办线上和线下讲座、最新临床项目的培训，以及针对新加坡和世界各个国家的医疗学术研讨会（Annual Medical Seminar），在为这些前线医务人员传达医学动态、更新医疗储备的同时，也是对IHH医疗集团和伊丽莎白诺维娜医院强有力的品牌展示和口碑背书。

曹崇安表示，今年是伊丽莎白诺维娜医院建院10周年。10年来，医院收治了15万住院患者，进行了10万余例手术，每一例都离不开患者对医院的认可和支持。从临床来说，医院的目标是做东南亚及亚太区域的神经科中心及肿瘤治疗中心，医院会争取在下一个5年中，将这两个学科的国际患者体量翻两倍。医院会以现代科技作支撑、人文关怀为底色，不断提高技术水平，提升治疗效果，希望在不久的将来，成为东南亚区域甚至亚太区域最受信任、最具特色、最有影响力和社会责任感的尖端医院。这是期冀，亦是使命。