新冠肺炎疫情对重庆高端酒店的冲击和应对分析

李 娟

(重庆科技学院 工商管理学院，重庆 401331)

2020年初，新冠肺炎疫情在全球范围内突然爆发，为避免疫情蔓延和扩散，我国迅速采取措施，暂停一切非必要的人员流动、聚集性活动，景区、旅行社及酒店等旅游业实体均按照要求暂时停止营业。至同年3月中旬，国内疫情初步得到有效控制，旅游业各产业陆续恢复经营。然而，疫情对旅游业经济的不良影响并未止步于此。由于国家持续对国内外人员流动进行防疫管控，国内外经济模式不断调整，以及消费者本身对疫情产生了恐惧心理，因此，以旅游、商务和会议业务为主的高端酒店业，在疫情暴发后遭受了重大冲击，迅速陷入了困境。近两年来，虽然各酒店都在采取多种经营举措试图提高收益，但疫情不时地局部暴发对酒店业的经营业绩和进一步发展持续产生影响。本文通过分析新冠肺炎疫情对重庆高端酒店所带来的冲击以及目前经营的现状，探究重庆高端酒店应对新冠肺炎疫情冲击的对策，为疫情常态化形势背景下重庆高端酒店的经营和可持续性发展提供建议。

1 新冠肺炎疫情对重庆高端酒店的冲击

1.1 酒店收益减少

重庆市的高端酒店主要以国际品牌酒店公司管理的商务会议型酒店为主，大规模聚集性的商务会议对应的餐饮、客房及宴会收入在酒店整体经营收入中占比较大，大概占到总收入的60%。2020年初新冠肺炎疫情暴发之时，正值春节来临之际，各公司的团拜会等大型宴会活动、游客们的住宿预订等都纷纷取消，这使原本应在春节期间获得高收益的酒店业一度遭遇经营的冰点。虽然在2020年7～8月(暑假期间)各家酒店的收益恢复较好，但与2019年相比较，重庆高端酒店2020年总体收入同比下降了30%左右。

根据重庆市文化和旅游发展委员会公布的《2020年重庆市旅游业统计公报》可知，重庆市2020年全市接待过夜游客共计6 441.48万人次，同比恢复64.5%；A级景区接待游客16 114.3万人次，同比恢复59.6%；旅游产业实现增加值979.18亿元，同比恢复95.2%，占全市GDP比重为3.9%[1](见表1)。

表1 2022年重庆市旅游接待及收入情况表

2021年初，受河北疫情影响，重庆市对大规模聚集活动严格管控，采取了超过50人的活动必须向政府相关职能部门报备，为外地务工人员发放留渝过年补贴等一系列防疫措施。这些防疫举措对春节期间的人员流动管控和疫情传播风险的降低都起到了较好的作用，但同时也对商务客人出差、公司举行大规模年底团年宴会及旅游者出行的需求产生一定影响。重庆各高端酒店再次跌入了继2020年春节后的入住率最低谷，平均住房率为25%左右。而2021年8月南京禄口国际机场疫情、11月以西北旅行团为源头的疫情及12月陕西疫情，同样导致重庆高端酒店经营状况受到严重影响，住房率仅为30%左右。

1.2 酒店客源调整

在2020年新冠肺炎疫情发生以前，重庆高端酒店的客源主要来自全球500强公司的商务客人及世界各地的旅行客人，这部分客人占到了高端酒店客源的70%，而本地及周边省市客人占比较低，大致占30%。由于新冠肺炎疫情在全球的蔓延及网络会议技术的革新，世界各地包括国内的企业先后减少了国外及跨省市会议的安排，调整为经济而安全的网络会议形式。基于国内大循环经济模式的推进及旅游需求调整为国内市场占据绝对主导地位的格局，国内游客逐渐取代了国际游客，成为重庆高端酒店的主要客源[2]。经过数据收集和统计，重庆各高端酒店客源结构对比情况详见图1。

图1 2019年与2020年重庆市高端酒店客源结构对比图

1.3 酒店经营模式变化

新冠肺炎疫情期间，为减少人群聚集，降低病毒感染风险，较多顾客减少了外出用餐的频率，这为酒店餐饮的传统堂食经营模式带来了极大挑战。作为占据酒店30%～40%收入的餐饮版块，面对疫情，急需冲出困境。为提高餐饮收入，应对疫情冲击，重庆市各高端酒店不断开拓创新，积极开发外卖产品并提升线上营销力度，大力推广外卖和送餐服务。如在2021年春节期间，重庆J酒店推出的新春盆菜产品，由酒店豪华专车及专职礼宾服务人员配送到客人家中，使客人足不出户便可在新春佳节和亲朋好友一起享受高端酒店的优质菜品和服务，这获得了客户的一致好评及回购热潮。同时，各高端酒店纷纷采取了线上产品创新、直播带货及提升社交媒体曝光度等举措来加强线上市场推广力度，丰富营销模式。

2 目前重庆高端酒店经营难点分析

2.1 疫情常态化带来的业绩减少

从2020年初新冠肺炎疫情爆发到目前，国内疫情时而小规模暴发，国外疫情呈蔓延形势。境外旅游和跨境贸易的限制、跨省旅游受国内疫情形势的影响都对酒店经营产生连锁影响，进而导致酒店经营业绩与2020年之前相比持续减少。

2.2 现金流缺失带来的资金周转困境

重庆高端酒店大多为业主投资修建，聘请国际品牌酒店管理公司经营管理。根据管理合同，酒店经营方需定期向业主公司缴纳经营利润，同时在酒店保留一定限额的现金流用于日常经营周转。在2020年新冠肺炎疫情暴发初期，随着经营情况放缓、酒店收入锐减，导致现金流呈断崖式下跌，重庆各高端酒店均面临不同程度的资金周转困境。截至目前，各酒店的经营依然会不定期因局部疫情暴发受到冲击，收入的波动性会导致现金流阶段性短缺。然而在酒店经营过程中，部分固定成本和费用并不会因收入减少而降低，如酒店管理公司的管理费、固定资产及系统维护费用、人力成本和能耗费用等，这些固定费用的支出都为酒店现金流储备及周转带来一定困难[3]。

2.3 人才流失造成的人力资源短缺

2020年新冠肺炎疫情暴发初期，由于酒店业务一度减少或停滞，迫于自身经营的压力，有酒店采取裁员、合并岗位或者调整薪酬等方式来降低酒店的运营成本。同时，疫情的出现使得酒店工作人员面临工作环境不安全的风险，进而产生不安的心态，加之对未来整个行业发展的不乐观预估，一部分技能娴熟的优秀员工选择了离职或转换行业。根据统计，重庆市多家高端酒店2020年员工平均流失率超过40%(见图2)。

图2 重庆高端酒店2019年与2020年员工流失率对比

受新冠肺炎疫情持续影响，酒店业务的不稳定和工作机会的减少都在一定程度上造成了人才流失，而人才的流失将会直接导致酒店品牌服务的标准性和一致性降低、酒店出品质量和顾客满意度下降。

3 疫情常态化背景下重庆高端酒店的应对策略

3.1 根据顾客群体变化转变经营推广策略

随着新冠肺炎疫情暴发及防疫常态化，重庆高端酒店的客源群体正在悄然发生变化。从世界500强企业商务客人和国际游客，逐步转为国内前来休闲度假或者举行会议的客人，酒店的经营推广策略也应根据顾客群体转变和顾客需求而进行调整，着力开发扩大本地或周边市场的客源。在使用传统媒体推广的基础上，应注重自媒体营销能力的提升，充分利用线上自媒体渠道，如微信公众号、小红书及抖音等新媒体提升酒店曝光率。同时，各酒店也应加强全员多渠道销售意识，制订有吸引力的员工销售激励政策，以激励员工积极参与酒店产品营销。

3.2 酒店产品升级转型

根据客源走向及时调整升级酒店产品，凸显酒店的市场竞争优势。酒店应具备化“危机”为“转机”的能力，转变传统运营思维模式，开发更顺应市场需求的产品，以满足消费者日益增长的个性化服务需求[4]。

国外及国内疫情形势不稳定，国内疫情时而局部暴发，使得客房和会议收入占经营收入较大比重的重庆高端酒店的经营业绩持续受到严重影响。面对挑战，重庆市各高端酒店可考虑在客房方面提升品质，挖掘和探索更多跨界合作的机会，使客房产品具有更多的可能性和延伸性。在餐饮方面，高端酒店的传统餐饮以侧重迎合世界各国客人的国际美食为主，但随着酒店客源群体的转变，酒店应打破常规，开发更多符合本地客人需求和用餐习惯的产品，开拓创新餐饮版块的发展，比如可以在不同的时节(如春夏秋冬四季或者中国传统的二十四节气)，根据客人的喜好、当地的时令食材及自身品牌的特色开发一系列创新产品，在保留原来客源的基础上，也吸引更多的本地客人前来体验酒店的产品。除此之外，餐饮部门还可以延伸产品的服务范围 ，开发更多更具创意的外卖产品，如春节盆菜、中式套餐、西式套餐、面包和咖啡等。

3.3 加强清洁防疫工作

重庆各高端酒店应利用酒店管理集团优势，根据当地政府和酒店管理集团要求，严控卫生防疫标准，加强酒店防疫清洁卫生的培训及检查工作。各酒店在做好日常清洁维护、卫生监督检查和疫情防控工作的基础上，严格按照防疫部门要求积极做好防疫紧急预案预演工作。

优化升级酒店智能服务体系，开展对客无接触式服务，如手机办理入住、退房等，在提升客人入住退房效率的同时，降低客人入住酒店感染新冠病毒的风险。

酒店在严格做好各项防疫管控工作的同时，也应积极通过形式多样的社交媒体，如酒店公众号、小红书、微博等，向市场宣传酒店采取的防疫清洁措施，减少消费者的入住担忧，从而提升酒店入住率和用餐人数。

员工是保证高端酒店服务品质的根本。酒店应做好员工关爱工作，加强酒店员工工作区域和员工后勤区域的清洁防疫工作，为员工提供齐备的防护用具，例如口罩、消毒液、防护面罩和防护服等，以降低员工在工作中可能被感染的风险，减少员工对工作环境的担忧，增强员工在酒店工作的安全感。

3.4 做好现金流管理，加强成本控制

各酒店应加强现金流管理和成本控制。酒店应及时了解疫情发展态势，根据经营情况合理调整运营模式，在生意情况较差时调整运营点的经营项目，关闭非必要的运营场所，以此降低运营成本。加强能耗管控，根据运营情况对各运营点、客房及酒店办公区域的能耗严格管控，树立全员节约水、电、气能源的意识，促使全体员工齐心协力做好能耗节约工作。

做好采购的合理管控工作。定期跟踪物资库存、使用及采购数据，合理采购，尽量减少在疫情期间不必要的采购和库存项目。

持续关注和深入学习政府相关扶持政策，借助政府扶持政策站稳脚跟。自2020年新冠肺炎疫情暴发以来，中央及重庆市政府发布了一系列扶持政策，例如阶段性社会保险减免及缓交、困难企业稳岗返还、税收优惠、能源优惠、租金减免、降低公积金缴纳标准等政策，酒店相关部门应及时重点关注和学习政府部门的帮扶政策，积极争取更多福利以减少酒店现金流短缺的压力。

3.5 整合人力资源，开创新的用工模式

随着各国际酒店管理集团及本土酒店品牌在国内大规模的扩张，新开业酒店与日俱增，酒店行业人才流动日益增大。在稳定团队的基础上，各高端酒店应充分利用集团化经营管理的优势，整合人力资源，积极探索更多符合酒店经营需求且降低用工成本的用工模式。

3.5.1 培养综合技能型人才

开展跨部门岗位技能培训，开发员工多技能潜力，培养一专多能员工，助力员工职业发展，改变酒店各部门人员架构独立设置的现象。例如对中餐厅员工进行西餐、宴会、客房送餐等部门知识和技能的培训，使员工在掌握更多技能、提升本人竞争力的同时，也可以根据酒店经营情况灵活安排员工跨部门工作。

3.5.2 支持和推进“共享用工”

利用酒店集团管理的优势，在集团内部建立“人才共享”机制。隶属于同一酒店管理集团的各酒店可以根据当地受疫情影响的程度，灵活进行人力资源整合，统筹协调，比如安排受疫情影响严重、生意较差的A酒店员工到生意较好、急需人力资源短期支援的B酒店工作，在此期间该员工的工资和福利由B酒店承担，使A、B酒店在该人才共享机制中实现双赢。“人才共享”机制可以在合理控制酒店人力成本，在整合各家酒店人力资源的基础上，给更多员工提供到不同城市、不同品牌酒店学习和开阔眼界的机会。

3.5.3 积极开拓校企深入合作

酒店应加强与各大专院校的深度校企合作，培养和吸引更多优秀的酒店管理专业人才。在建立实习基地的基础上，积极参与学校教学人才培养方案的策划和实施，深度融入教学，产教融合，安排酒店行业资深人士走进校园开设讲座，给学生提供实践的平台，以提升酒店管理专业同学的实际操作能力，真正做到与学校共同培育能够扎根在酒店行业的优秀人才，进而实现酒店行业人力资源的可持续性发展。

3.5.4 在职员工职业发展

酒店应开拓思维，找到适合各自酒店的人才培养方案。除积极安排员工参加集团内或者酒店内的培训发展课程外，还可通过线下和线上多种方式，给酒店在职的员工提供更多学习与发展的机会，以降低优秀人才的流失率。例如，根据重庆市人力资源和社会保障局发布的《关于全面推荐中国特色企业新型学徒制加强技能人才培养工作的通知》可知，企业也可通过校企合作、工学交替、工训结合等方式，安排员工学习多专业技能以获得国家专业职业资格认证。在提升酒店专业服务品质的同时，也能让员工感受到被发展和被重视，进而提升员工工作的稳定性。

4 结语

综上所述，自2020年初新冠肺炎疫情暴发以来，疫情对重庆高端酒店的经营和发展带来了重大冲击，酒店经营业绩受疫情影响急速下滑。因此，在目前疫情常态化的背景下，想要在竞争激烈的市场环境中站稳脚跟并获得可持续性发展，各高端酒店应化危机为机遇，采取积极主动的应对策略，变革创新。除了在产品转型升级、产品多元化发展、提升酒店营销力度和加强防疫清洁工作等方面持续探索之外，还应进一步加强酒店财务内部控制和成本管控，整合人力资源并开创新的用工模式，保持与时俱进的理念，在提高酒店经济效益的同时为高端酒店可持续性发展奠定务实的基础。