救助与自救

文｜方圆见习记者 陈星岚

“我在楼顶天台，我想跳楼。”电话里，一个稚嫩的声音传来。这是北京12355青少年心理咨询与法律服务热线接线员王小梅当天接的最后一通电话。

北京12355青少年心理咨询与法律服务热线是共青团北京市委员会为青少年提供心理咨询与法律服务的公益热线，由9根接线、100多名心理咨询师接线员组成。热线由团市委与首都综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组、市未成年人保护委员会共同创办，于2005年10月正式开始运营，是北京市唯一有政府背景的青少年综合服务平台。

在热线中心，接线员们每天会接听大概200通来自全国各地的来电，每通电话持续在30分钟左右。他们的工位前都贴着密密麻麻的话术，便于随时查询使用，但更多时候，这些话术都只是参考，他们需要根据实际情况“临场发挥”，比如眼前的这通电话。

王小梅立马求助热线的项目组负责人赵银雅，后者每天都在楼下值班，遇到突发情况，会带领专门的团队处理问题，必要时还会启动危机干预措施，联动更多人帮助来电者。

引领他们走出“迷宫”

来电者是一个正在上初二的女孩。她告诉王小梅等人，因为自己的作文被老师表扬，同班同学嫉妒她、欺负她。除了在学校受到委屈之外，她也没有获得来自家庭的温暖——小时候她和弟弟都想学乐器，父母只给弟弟买了钢琴，并不同意自己报小提琴培训班。有时候，父母会对她用语言暴力，母亲愤怒时甚至会狠狠推她……

“我是不是要报警？”女孩一边哭诉自己的遭遇，一边问道。

“我明白你的感受，但也许事情不是你想的那样，也许父母不让你学乐器是经济上的考虑，并不是不爱你。”在对客观事实没有准确把握的情况下，王小梅认为，平复女孩的情绪是首位的。

就在王小梅等人对女孩进行安抚工作的时候，女孩突然把电话挂断了。再打过去，一直没人接听。“当时我们几个接线员老师都感觉很慌张，生怕孩子出事。”情急之下，王小梅和赵银雅拨打了110报警电话。

当时已是凌晨，没有一个人下班回家，热线中心的人都在为女孩的安危挂心，守在电话前一边期待着女孩回拨电话，一边想着还能用什么方法能快速找到女孩的具体位置。

大概两个小时后，女孩回拨了热线电话，说道：“刚才我在天台的时候，有好多人给我打来了电话，我突然觉得我还是被很多人关心的，我现在不想死了。”挂断电话后，大家悬着的心终于放了下来。

自杀属于极端情况，更多时候，接线员接触的都是一些孤独、自卑、对学校恐惧的，甚至有抑郁倾向的青少年。国家卫健委发布的数据显示，我国17岁以下儿童青少年中，约3000万人受到各种情绪障碍和行为问题困扰。我国中小学生大约有20%的人存在异常心理问题，其中有严重心理问题的为4%。因此，除了给来电的青少年细致的关怀和心理疏导，一旦发现他们出现了一些不良行为，接线员们也要帮助其纠正。

“由于青少年的心智发育还不成熟，在成长阶段给予他们指引，能帮他们健康成长。”在接线员张启芬看来，“来咨询的人就像在走‘迷宫’，他们被‘迷宫’束缚住了，需要‘迷宫’外的人来引领他们，而我们就是那个引导者。”

插图：张维

助人者自助

“除了引导，我们还扮演着陪伴者的角色。”张启芬一边翻看手中的笔记本，一边跟《方圆》记者一一介绍道。这里记录着她入职4年来所有的接线情况，有无法忍受父母管教准备离家出走的“叛逆”小孩，也有因为丈夫长期外出工作担心孩子缺失父爱的焦虑母亲，还有一些有“奇怪”要求的来电者。

一次，张启芬接到一通求助电话。电话那头，男孩迫不及待地喊着：“我想出去。”

“为什么想出去？”张启芬问道。

男孩没有直接回答，继续重复着：“我想出去，我被奶奶看管起来了，她不让我出去。”男孩名叫雷雷，发音稍显吃力。张启芬猜想他很可能智力有问题，便尝试着引导他：“雷雷是不是心情不好？有什么事可以和我说。”

雷雷因此敞开了心扉，在张启芬的开导下，情绪也逐渐稳定。挂电话前，他要来了张启芬的工号和排班日程，说以后还想打给她。后来，张启芬都会不定期地接到雷雷打来的电话。一天，张启芬接到了这个熟悉的电话，但电话那头并不是熟悉的声音——这次是雷雷奶奶打来的电话。

雷雷奶奶告诉张启芬，雷雷患有唐氏综合征，在家不爱说话，但每次和她打电话都有很多话想说。“你能不能多和他说一会儿话，多陪陪他。”雷雷奶奶问道。

面对雷雷奶奶的请求，张启芬同意了。以后每当接到雷雷的来电，张启芬都会陪他聊很久。虽然雷雷因为语言障碍说话咬字不清，张启芬时常要花很长时间才能听懂，但她知道自己的陪伴能让这个小男孩感到开心。

对于这类身体有缺陷的来电者，张启芬觉得，自己虽然不能治好他们的身体，但起码能“隔空”陪伴，做好心理疏导，让他们心情保持舒畅。

理解、引领、陪伴……在热线中心，这些接线员帮助短暂“迷路”的来电者找到方向，同时也在尝试从这份工作中挖掘出更多的价值和意义。

对于张启芬而言，关于工作的另一种意义，则和自我成长有关。

在与这个男孩的接触中，张启芬想到了自己10岁的儿子。做心理咨询师让她得以了解热线那头的孩子心里真正的想法，帮助消除他们的烦恼。所以，当面对儿子在成长中遇到的种种困难，她会习惯性地先去共情，换位思考，然后再去解决问题。

有一次，张启芬的儿子在班级和其他三名同学玩游戏时，有另一名同学也想加入，张启芬的儿子不允许他加入，两人因此发生了矛盾，甚至动手打了起来。双方家长来后，张启芬并没有立刻责备儿子，而是耐心地告诉他，这件事可以有更好的解决方式。

“在集体游戏里有新的小伙伴要加入时，你可以多问问其他同学的意见，如果因为你自己不愿意，就去剥夺别人玩游戏的机会是不对的。无论何时，情绪化处理矛盾都不能实现良好沟通。”张启芬的一番话说服了她的儿子，他很快就跟那位同学道了歉。

张启芬用更为平和的方式教会儿子如何正确处理矛盾冲突。从对自己儿子的教育上，张启芬深切体会到“助人者自助”的含义。

北京12355青少年心理咨询与法律服务热线的接线员们正在记录每一位来电者的诉求。（图片来源：受访者供图）

“好好活着，才能成为妈妈的骄傲”

在热线中心，接线员还会接待不少替家里孩子咨询心理问题的家长。但仔细了解后，接线员发现，孩子的问题往往和家长错误的教育方式有关，孩子的心理问题往往也是对家长心理状态的继承和延续。

2021年8月的一天，热线中心来了一位中年女人。她看起来精神状况很差，一进来就在不停地念叨着：“该怎么办？”“死了怎么办？”……原来，她正在读高二的儿子在学校和人打架，拿刀把对方划得鲜血流了一地，因此被抓进了看守所。

这位母亲的性格懦弱，遇到这样的事立刻慌了神。她从小教育儿子，“不要得罪人，凡事多让步”，儿子即便是在学校被人欺负，她也不让其反抗。所以，她不明白一向懂事的儿子怎么会做出如此过激的行为，也想知道儿子的这种情况需要承担怎样的法律责任，是否会影响今后的学业。她听儿子的同学说起北京12355心理咨询与法律援助热线，于是找到了热线中心，想当面咨询。

当天负责接待她的是赵银雅。得知事情原委后，她告诉这位母亲：“我理解您对儿子的爱护，但很多时候，一味退让并不是解决矛盾的正确方式，相反还可能会激化矛盾。”

我国经济法以法律的形式约束企业发展方式，避免恶性竞争；通过大数据分析商品需求避免商品生产过度饱和；指导企业规划发展方向，促进经济的发展。

听完赵银雅的一番话，这位母亲也明白了自己身上的不足，她对赵银雅说：“如果孩子出来了，我带他来找您，跟您好好聊聊。”

“孩子出现一些过激行为，一方面是孩子的情绪控制能力不够，另一方面也是家长的教育方式有问题，对孩子的共情和理解不够。”赵银雅说，这种情况下，他们一般会试图说服家长改进自身的教育方法，如有必要，还会敦促他们学习反家庭暴力法和未成年人保护法。

还有一次，一位父亲带着十几岁的女孩丽丽来到了办公室。女孩一直不停地哭，父亲暴躁地吼着女儿，让她别哭，结果女孩哭得更凶了。

仔细询问后，赵银雅了解到，丽丽一家的情况并不好，她的母亲身患重疾，卧床不起，父亲是一名工厂工人，工资微薄，仅够维持生计。2022年初，丽丽被确诊为抑郁症后，开始“消极”面对，不仅偷偷把治疗抑郁症的药扔掉，还买了很多慢性自杀的药藏在床底下，希望以此结束自己的生命。

“我不想成为父母的负担，如果我死了，妈妈就有钱治病了。”丽丽默默流泪。

“你真的很棒，但你要好好活着，才能成为妈妈精神上的骄傲。”看着眼前的丽丽，赵银雅安慰道。

随后，赵银雅告诉丽丽的父亲，让他在家里尽量不要发脾气，不要让孩子承受这么大的压力。经过赵银雅一番开导，丽丽父亲意识到了自己的错误，并承诺以后少在孩子面前讨论妻子的病情，不再乱发脾气，不给孩子压力。

两人临走时，赵银雅把他们送到了门口。丽丽拉着父亲的手，一直回头对赵银雅说谢谢。看着这对父女，赵银雅十分感慨，眼睛一酸，差点落泪。她目送着父女俩，直到他们消失在路口，才重新回到了工作岗位。

“我们也需要被理解”

“其实，接线员是一群十分坚强的人，因为一旦做了接线员，他们需要承受着很多来电者带来的负能量。”赵银雅告诉《方圆》记者，作为心理咨询师，他们不仅要学会去包容，还要将它们过滤成积极、健康的正能量。

张启芬就遇到过一些充满“恶意”的来电。一次，来电者告诉她：“我心里不开心。”

“为什么不开心？”张启芬紧接着问道。

“我也不知道，你不是心理咨询师吗？你也猜不出来？”对方的反问让张启芬哭笑不得，而这类电话还不是少数。

“一般情况下，我会劝自己想开一点，尝试理解对方为什么会选择用这种方式与别人建立联系，尽量去理解对方。”用这种情绪“自净”方式，张启芬可以迅速调整状态，重新以积极的状态面对其他来电者。

然而，对于新人来说，消化负面情绪不是容易事。一次，热线中心接到了一起投诉。当事人是一位母亲，她发现自己上小学5年级的儿子平时很喜欢和班里的男孩玩，还在儿子的日记里发现了给同班男生写得很暧昧的话。她一时间不知道该怎么办，又难以启齿，于是想通过热线把内心积压的事都倾诉出来。“但是接线员在电话里发出了嘲讽的笑声。”这位母亲愤愤地说道。

接听这通电话的是热线中心的一名新人。为了更好解决问题，赵银雅把两人的聊天录音反复听了很多遍，发现事实并非那位母亲所说的那样。但那位母亲不依不饶，还扬言要继续向上级举报，直到后来赵银雅反复解释，表达歉意后才肯作罢。

“心理咨询类的工作有时真的很困难。因为多数来电者打电话时都处在一个情绪不稳定的状态下，很容易说出伤害他人的话。这种负面情绪，新人会比较难消化。”因此，每次有新人第一次接听电话，赵银雅都会陪在他们身边，一起完成新人第一通电话的接听工作。而当他们接听完电话后，无论做得怎么样，赵银雅都会对他们表示认可。

就像热线中心负责人苏伟告诉《方圆》记者的那样：“热线之所以能发挥作用，是因为‘无论什么样的人，都希望自己能够被理解’。我们去理解他们，同样我们也需要被理解。”

为了缓解工作带来的负面情绪，在接线员工位后面的白板上，设有一个“爱心专栏”。在这里，每名接线员都写下了互相鼓励的话语：“累了可以休息一下”“今天又是元气满满的一天！”……（文中张启芬、王小梅、丽丽、雷雷为化名）