对话凡俊：接访应该是个有温度的过程

文｜方圆记者 唐姗姗

最高检在正常年份通过“信、访、网”不同申诉路径受理的申诉案件极少，在审查办理时，一般采取书面方式，并作出审查结论文书。每年3万余件的来访都需要面对面地沟通交流，在一定程度上，每一件来访、现场接待和答复，在一定意义上也是对司法公信力的检验。

我始终认为，要站在“为党分忧、为民解难”的政治高度去认识和理解群众来访工作，而不能简单地就来访看来访，应当把来访接待工作作为传递检察司法温暖，树立检察权威最有效、最直接的路径，而且还要深深融入社会治理的大格局中，看成是提升国家治理效能的重要内容。

就个人经历而言，我从农村走出来，是党和组织的培养让我不断成长进步。我在本职岗位上做了自己应该做的事，但党和人民却给了我莫大的荣誉。我十分感激，也深感唯有忠诚于党、忠诚于人民、忠诚于检察事业，以时不我待的精神，忠诚履职、勤勉尽责，才能让人民群众感受到公平正义就在身边。

来访接待工作可干多，可干少。深入与否，态度热情与否，是否能真正发现问题、解决问题，以及帮扶救助等事项是由接访人员自己把握的。两三个小时是接访，三言两语也是接访，效果肯定不同。我们要在接待好每一件来访、妥善处理好每一件缠访闹访、帮助确实存在困难的来访群众的过程中，慢慢积累司法为民的情怀，慢慢体会来访接待工作的意义和价值。

来访接待不能着急，不要追求“速胜”，而是要把它变成一个有温度、有温情的过程。要知道，接访是我们的主责主业，认真、严谨、规范、温情地沟通好、答复好是我们的工作，是没有任何借口可以让我们懈怠的。

以我自身为例，我不介意把自己的电话号码告诉每一个信访群众，我们彼此信任，这几年“缠上”我的群众几乎没有，有时周末接到电话，对方还会表示抱歉，打扰了我的休息。以人民为中心，自然可以以心换心。

从我个人的工作经历出发，我将来访接待工作分为三个层面。一是规范层面。梳理并熟记来访接待中所需的法律法规、司法解释、规定规则以及国家政策、司法改革内容等，做到信手拈来。尤其是在接待律师来访中，不但要解答，还要延伸，为建立信任关系和树立良好职业形象奠定基础。

2020年5月21日，因新冠肺炎疫情防控要求，最高检暂停群众来访接待工作，凡俊（右一）在最高检12309检察服务中心门口，引导人民群众通过来信或网络方式，向最高检反映诉求。（图片来源：受访者供图）

二是事实层面。通过听、看结合，全面了解群众反映的诉求，触及案件的部分事实，也让群众感觉到检察官对其反映诉求的重视。不要轻易下结论，答复一定要建立在全面了解申诉案件法律关系的基础上。

三是情理层面。接访中不仅要谈及案件事实、法律规定等方面内容，还可以通过“拉家常”式的询问沟通，谈及上访人的家庭情况、生活情况、健康情况等，以便从亲情角度开展释法说理和矛盾化解。家庭确实存在困难的，可以更进一步，协调当地有关部门帮助解决生活困难。

我虽然已经做了近9年的来访接待工作，但感觉自己还有很多地方需要成长，并且也有想把时间补回来的意思。我是从部队转业进入最高检的，相比其他大学一毕业就入职的检察官，少干了七八年的时间。从现在开始计算，到我60岁时退休，还有17年的时间，每天坚持多工作3个小时左右，那么在退休前就能把少干的七八年时间补回来，之前加班的时间就算赚到啦！

但这也带来了一些困扰。女儿有时也抱怨，“我特别渴望我爸爸陪我，可他总是找各种理由不陪我，所以我也习惯了，他想陪我时我也不想理他了”。听到她说的这些话，我的内心其实是有愧的。最近几个周末虽然下雨了，但我还是带着她出去爬爬山，抓紧时间弥补对孩子的亏欠。