智慧校园IT运维服务平台设计与实现

2022-09-01谢婉娟邓国强

微型电脑应用 2022年8期

谢婉娟，邓国强

(华南理工大学，信息网络工程研究中心，广东，广州 510640)

0 引言

随着《教育信息化2.0行动计划》[1]的颁布，各学校大力推进智慧校园建设，校园网的规模及其承载的应用日益增加，用户对校园网的依赖程度也不断加深，IT运维的任务和压力越来越大。目前高校校园网的IT运维现状主要表现在以下几个方面[2-4]：① 信息化基础设施庞大、种类繁杂且通常分散在多个校区，运维人员少、任务重、压力大；② 信息化基础设施承载了传统的普通教学办公网、数据中心专网，还包含如视频监控、水电节能等多种专网及应用，各专网及应用的运维需求及服务质量各有不同；③ 校园网上部署了诸多独立运行的运维相关的监控系统、业务办理系统、资产管理系统等，运维人员需要在不同的系统中查询处理，缺少统一的运维服务工作台，各系统产生的数据孤立无法联动且缺少可视化的数据界面；④ 缺少有效的服务监管手段和运维管理流程，运维人员的考核大多靠主观印象，没有客观数据支撑导致运维人员工作效率低、积极性不高。针对上述问题，如何在运维人员数量有限的情况下，保障校园网及其承载的业务系统稳定运行，提高网络服务质量和运维服务效率备受高校IT运维管理人员的关注，不少学校或企业因此都提出了构建基于ITIL(information technology infrastructure library)的运维服务体系[5-10]。本文立足于作者所在学校的运维现状，充分调研学校的运维服务需求，全面梳理运维服务流程及制度，设计一种基于ITIL的校园IT运维平台。该平台集运维资源管理、工单处理、报表、知识库、展示中心为一体，可实现运维过程中人、资产资源、事件的统一管理，有效整合运维服务资源，规范运维行为，提高服务质效。

1 系统总体架构

本系统旨在为学校运维管理人员提供一个流程标准化、可视化、数据化的运维服务平台，整体架构包含前端操作层、服务接口层、业务层和数据层，如图1所示。前端操作层为运维人员提供包含Web、微信、移动App、在线客服等多种人机交互界面；服务接口层提供统一的WebAPI接口，与学校已有的认证系统、计费系统、呼叫中心系统、一卡通、监控系统、企业微信号、消息推送平台(邮件、微信、短信)等进行数据对接；业务层为运维人员提供统一的工作服务台，实现运维过程中事件、人、物的统一管理；数据层存储运维服务过程中产生和处理的各种数据，接受业务层各功能模块传输的数据处理要求，并将数据处理后的结果返回给业务层进行统一呈现。

图1 运维服务平台系统架构

2 系统主要功能

系统主要功能模块包含服务工作台、服务管理、事件管理、问题管理、资产资源管理、维保管理、变更管理、知识库管理、报表中心、系统管理等。

2.1 服务工作台

服务工作台用于直观地汇总呈现运维人员个人所属角色相关的工作信息和系统信息，为运维人员提供了一个便捷、高效的信息处理界面。服务工作台主要包括个人信息查看、个人任务查看、工作总览(包括小组任务查看)、自定义工作台、我的消息、统计报表显示、自助工单等功能。

2.2 服务管理

服务管理用于对服务目录和服务级别协议(service level agreement，SLA)规则的设置。运维管理人员可以对每个服务目录项单独定义服务时效、工作流程、服务对象、SLA协议、处理工作组等属性，并将服务目录发布到微信、网上营业厅、App等前端的用户故障报修入口。终端用户通过服务目录可以清晰地了解到学校网络服务部门能为他们提供什么样的服务内容。服务级别协议是服务提供方与被服务对象之间制定的有关服务标准的协议，比如定义各级别的服务内容、响应时间、处理时间等。

2.3 事件管理

事件管理主要是对校园网运行过程中因各种网络设备、应用系统等IT设施设备出现问题或因用户操作不当引发的网络故障事件进行流程化管理。事件管理流程如图2所示。其主要包括事件的自助审批、受理、响应、指派、解决(电话解决、一线解决)、转派二线、回访、投诉、审核关闭等流程。事件工单的状态描述如表1所示。

图2 事件管理流程图

表1 事件工单状态描述

2.4 问题管理

问题管理用于记录由运维人员通过监控系统、日常巡检等主动方式发现的设备、应用系统等资产存在的问题，并对问题进行流程化的管理。问题管理流程如图3所示，主要包括问题申报、评估指派、解决、检验反馈、审核关闭、提交知识库等流程。该模块可帮助运维(管理)团队探究问题出现的根本原因，有效避免类似事件的重复发生。

图3 问题管理流程

2.5 资产资源管理

资产资源管理用于对运维过程中涉及的资源和资产进行数字化、流程化的管理和维护，主要包含标签编码维护、信息检索调阅、数据管理、故障跟踪、统计分析和运维决策等功能。该模块可分为资源管理和资产管理两大块：资产管理主要涉及相关设备、设施、软件系统、工具耗材的维护管理；资源管理是对除了资产管理外的所有运维中需要用到的资源的管理，包括组织人员(如人员组织机构、运维支持组、运维工程师、用户)、地理位置、电话资源(与电话号码对应的所有技术支持相关资源，如用户、交接箱、线路管井等)、设施线路(如设备间、弱电管道、光缆、机房等)、IP资源、运维配套的文档等。

2.6 维保管理

维保管理用于对各类资产资源的日常巡检、保养及清点工作的管理，主要包括维保任务管理和维保计划管理。维保任务管理用于创建和维护任务以及每项任务具体的检查项。维保计划管理根据自定义的时间周期，设定维护计划工单并自动指派到具体工作组或工程师发起的维护计划流程。

2.7 变更管理

变更管理主要用于帮助运维团队根据运维需求进行灵活的流程变更并对流程变更中的各个环节进行管控。

2.8 知识库管理

知识库管理模块用于记录和存储运维团队在服务过程中总结的技术经验以及常见问题的解决方法，实现运维知识流程化、自动化的沉淀积累，主要包括知识库的生命周期流程化管理(知识的添加、审批、驳回、过期、下线、评价等)和知识库的分类管理、模糊查询、权限管理、统计评价管理功能。该模块可为运维团队提供一个运维知识管理平台，为普通的校园网用户提供一个自助故障处理的渠道。知识库建立流程如图4所示。

图4 知识库管理流程

2.9 报表中心

报表中心包含报表设计、报表查看以及导出功能，并提供常用的报表模块，如事件报表、资源资产报表、维保报表、问题报表、呼叫中心报表等。运维人员可通过报表中心对各种运维数据进行自定义维度的报表和图形设计，并将定义好的报表和图形插入到周期性服务报告(如预报、周报等)中。

2.10 系统管理

系统管理主要包括用户管理、常用链接管理、工作台模板设置、通知设置等功能。用户管理包含角色、操作权限以及操作日志管理；常用链接管理用于运维过程中需要访问的监控系统、用户服务系统、认证系统等链接进行管理；工作台模板设置可对运维人员的工作台风格、组件等进行管理；通知设置用于设置系统事件的通知渠道(包括邮件、微信、短信)、格式以及查看历史通知记录。

3 系统实现及应用

3.1 系统实现

本系统采用B/S架构，基于ITIL架构和校园网IT运维服务治理经验进行开发。服务器端的开发环境如下：操作系统采用Windows Server 2016 企业版；开发框架采用.NET Framework；后台数据库采用Microsoft SQL Server 2016。客户端支持主流的浏览器访问，如IE9.0或以上版本、火狐、Chrome等。运维人员的工作台操作界面如图5所示。

图5 工作台操作界面

3.2 系统测试及应用

在作者所在学校部署应用本文设计的校园IT运维服务平台，通过对接学校的网上营业厅、认证计费系统、呼叫系统、监控系统、企业微信号等系统，校园网用户可通过多种渠道(电话、邮件、App、企业微信号、网上营业厅)线上申报网络故障，运维人员可在统一的平台上以规范的流程处理各类故障、监控告警事件，大幅缩短了故障响应时间和恢复时间(我校设定的服务时效要求如表2所示)，提高了用户满意度(近一年工单回访的用户满意度如图6所示，总体满意度达到99.97%)，提升了运维服务总体效率。