拿钱摆平客户投诉，错得离谱!

郭鹏

如今，我国旅游业正在复苏回暖，但随着旅游市场的升温，部分网络售票平台被指存在服务失范行为。

北京的王女士近日向媒体反映称，因售票平台“同程旅行”的客服人员“粗暴、无礼”地挂断电话、答非所问等一系列不妥行为，她要求“同程旅行”和当事客服对其进行严肃道歉。

结果，在当日深夜12点前后，“同程旅行”来电表示，平台会对所诉问题进行了解，但是具体处置结果不便对外告知，当事客服也没有道歉，只提出了一个“‘最高的解决方案”：给王女士一张200元的机票代金券。

这通深夜来电，不光打扰了王女士的正常休息，还让她的自尊心受到伤害，明明是投诉服务质量差劲的一件事，怎么就和钱扯上了关系？她只想要一句应有的道歉，从未要求过什么“补偿”，“同程旅行”显然是在拿錢平事、用钱消灾，而选择半夜致电，究竟又是何居心？是否是对客户投诉行为的“恶意报复”？店大了，如此欺客？

对于服务企业和平台来说，客户投诉实属正常现象，说明客户对平台是信任的。所以，解决客诉时，对客户要尊重，而且应该本着真心诚意帮助客户解决问题的基本原则。即便从生意本身来说，也不应消极地看待客诉，毕竟客户是企业赖以生存的“上帝”。

“同程旅行”面对客诉，不谈问题先谈钱，难免让人觉得“钱能摆平的问题，都不是问题”，这不仅无法缓解平台与客户的紧张关系，从长远来看，也会伤害到整个服务行业的公平正义。

网络上，投诉“同程旅行”服务问题的帖子不少。从王女士最近的遭遇来看，“同程旅行”显然没有进行反思和整改，甚至还没搞清遇到客诉，到底是解决问题还是解决客户。

其实，与客户发生纠纷和争议在所难免，关键是看解决问题的过程中，能否体现服务企业应有的态度与素质，服务企业要和客户将心比心。如今，疫情让旅客出行多了许多不确定性，即便因此产生了争议，哪怕客户话再难听、脸再难看，服务平台也该以笑脸引导、宽容以待、积极听取诉求，并答疑解疑。

而“同程旅行”这种用金钱平事的做法，换来的，只能是当事双方暂时的、表面上的“和解”，无助于从根本上解决问题。

“同程旅行”要想行得更远，一定要有“客户为根、服务为本”的服务理念，正确处理客诉，为投诉客户提供“最优”的解决方案，而不是给出“最高”的平事条件。

最终，王女士在一次次致电“同程旅行”讨要说法后，该平台和当事客服终于道了歉。而让王女士更加哭笑不得的是，“同程旅行”将此前给出的200元机票代金券，换成了300元现金，作为服务不佳的一点心意。

对于旅行者来说，对一段旅途的预期，无外乎好的心情和周到的服务。但是，从王女士在“同程旅行”上的遭遇来看，她不但丢了好心情，更是伤到了颜面。

希望“同程旅行”能以此为戒，遇到客诉，别再想着拿钱平事了。