敦仁派出所调解工作室的“三步走”工作法

文/图/刘芸汐

敦仁街道司法所到派出所指导案卷规范

当前社会矛盾纠纷多发、利益诉求多样、涉及领域较广，基层治理千头万绪，抓手在哪里？全国首批“枫桥式公安派出所”——重庆市涪陵区公安局敦仁派出所坚持以人民为中心，在实践中坚持和发展新时代“枫桥经验”，于2019年3月成立了敦仁街道人民调解委员会驻敦仁派出所调解工作室，探索了矛盾纠纷化解“三步走”工作法，在化解辖区矛盾纠纷中取得了较好的效果。

敦仁派出所驻所调解工作室现有民警2名、专职调解员4名、兼职调解员32名、专业顾问12名，配备调解室1间、心理咨询室1间、办公室2间、法律咨询机器人“小牛”1台。驻所调解工作室实体运行以来，深入践行“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的新时代“枫桥经验”，秉承“法为上、礼为先、和为贵”的人民调解精神，做优调解力量、做好学习培训、做实联动融合、做精调解质量，倾力打造矛盾纠纷“终点站”，现已累计调解各类矛盾纠纷3100件，调解成功率98.8%，有效助力辖区“民转刑”重大刑事案件“零发生”，并被司法部授予“全国模范人民调解委员会”称号。

“冰冻三尺非一日之寒”，有的矛盾纠纷背后成因错综复杂，有的矛盾纠纷在法理情间纠葛，要成功化解这些矛盾，让当事人感受到被理解、被尊重，最终达到“案结、事了、气顺、不留隐患”绝非易事。敦仁派出所所长宋晶说，我们摸着石头过河，一步步分析总结，最终摸索出了“三步走”工作法。

第一步：聚合调解力量，强化队伍建设

矛盾纠纷化解是否成功，关键看“人”。这个“人”又可细分为调解人、被调解人和其他关系人。调解过程就是要充分发挥调解人的“功力”，调动其他关系人的“助力”，巧妙化解被调解人的“抗拒力”。

驻所调解工作室在配备专职调解员、兼职调解员的基础上，引入心理咨询师、驻所律师、教师、家庭教育指导师、婚姻情感咨询师等“五师”参与，构建“分工明确、专业突出、互为补充”的“合成作战”调解队伍体系，形成基层社区治理的最小综合战斗单元。

专职调解员由敦仁街道办事处聘请，具有一定法律知识及相关群众工作基础。现有专职调解员4人，实行每日接处警跟班调解制度，确保第一时间参与纠纷调解，将90%以上的矛盾纠纷化解在萌芽状态。

调解策略研判

聘请辖区32名人大代表、政协委员、退休干部、在邻里间享有威望的邻居及以往调解成功并享受到公平正义的被调解人建成“兼职调解员库”，他们是公安机关“代言人”和宣传员，利用自己见解丰富、个人威信高、情感共鸣等优势，因地制宜、因势利导，赢得群众信任，参与矛盾纠纷化解。

驻所调解室还从辖区睿诚律师事务所引入2名驻所律师，充分发挥其法律专业知识，引导当事人邀请律师提前介入提供专业支撑。截至目前，驻所律师为当事人提供法律援助380余次，成功协调处理矛盾纠纷95件，处理结果和效率获得群众一致好评。

2020年6月，一名彝族工人在重庆某电建实业有限公司位于南沱镇的电网基建工地工作时从高空坠落受伤，被鉴定为工伤六级。事后双方关于赔偿金争议很大，伤者的亲戚20余人从老家赶来，在涪陵某宾馆住下，多次到公司以堵大门阻挠办公的方式要求谈判，调解难度很大。驻所调解室将纠纷双方分别带至派出所，稳定情绪、了解情况、倾听诉求、情感共振。据了解，伤者有4个子女，他是全家主要经济来源，由于事故又引起了偶发性癫痫，一家人的生活一度陷入困境。因为赔偿金额争议较大，纠纷双方各不让步。调解室把双方约到一起谈、和双方分别谈，联动社区干部、专业律师共同谈，经过2个月持之以恒地调解，伤者的家人和电建公司最终达成了和解。

此外，驻所调解室还与涪陵区社区教育学院、区妇联合作，于2022年6月在派出所实体化运行“守未驿站”，吸收全区40余名心理咨询师、家庭教育指导师、婚姻情感咨询师“坐班制”共同参与，在特殊未成年人心理矫正、被侵害未成年人心理干预、家庭教育方法指导等领域开展工作，精准契入公权力与私权利的交界点，利用公安机关的刚性和社区机构的柔性共同干预，解决家庭矛盾纠纷，呵护未成年人健康成长，培育理性平和的社会心态。“守未驿站”运行至今，已累计提供专业心理疏导、婚姻亲子关系指导35人次。

第二步：提升专业素质，强化调解能力

驻所调解室民警苦练矛盾纠纷化解基本功，“多迈腿、多张嘴、多动脑”,学习矛盾化解语言运用艺术，练习矛盾化解工作节奏、火候掌握技巧。派出所还建立“菜单式、点课式”双向教学模式，根据调解民警、调解员特点实行个性化、差别化学习。

一是走出去学。选派经验丰富的专职调解民警到重庆市江北区“老马工作室”跟班学习，虚心请教，积累经验；组织专职调解员不定期到法院旁听庭审，鼓励调解员参加心理咨询师培训，不断提升调解员的法律知识水平和调解技能。

二是请进来教。邀请知名调解员、司法所干部、法官等10余名专业人士到所开展业务培训、分享调解心得，取长补短，拓宽大家的思路眼界，提升大家的工作水平。

三是沉下来练。面对矛盾纠纷的多样化，专职调解员通过集中学习和自主学习相结合的方式，制定学习清单，重点学习《民法典》、《老马调解六十六法》、《调解进行时》、线上“网易公开课”等相关知识，交流分享调解成功案例，编写优秀调解案例册，逐步提升调解员的职业素养。

调解工作室

敦仁派出所副所长潘波说，人是矛盾的结合体，对于不同思想和站位的纠纷双方来说，都是站在自己的角度处理问题。所以调解员需要掌握基本的心理学知识，采用共情的方法站在双方的立场上，让当事人感受到调解员对他们的理解，帮助当事人改变感知框架，从另一个角度看待问题，化解工作才能事半功倍。

学习培训

2022年4月，陈某（67岁）与宋某（72岁）在外就餐偶遇，喝了酒的陈某借着酒劲与宋某发生口角和抓扯。经了解，陈某和宋某47年前曾在涪陵糖果厂共事，因陈某在工作上不服从时任车间主任宋某的安排，被扣了十几块工资。在那个一个月几十块工资的年代，陈某觉得工资扣得太多，不公平。此后数十年来，陈某多次找宋某理论。调解室把两位老人请到一起，细述当年事情的经过，耐心劝导老人，站在宋某的角度，体谅他当年有下属违反了劳动规定，不处罚不足以服众，也不利于车间管理的苦衷；站在陈某的角度，体谅他受罚金额太多，对于要养家糊口的自己来说，确实是不小的损失。调解员和两位老人一起回顾了他们的工作点滴和退休生活，几十年过去，大家都健康幸福就是最大的福气，几十年前的过节，早就过去了，何必用负面情绪困住自己呢？经过耐心调解和心理疏导，两位老人握手言和，冰释前嫌。

辖区李大爷于2018年在区人民医院眼科做了白内障手术。术后第4年，李大爷感觉视力越来越差，认为是医院白内障手术造成的。李大爷多次前往医院，以在医院过道上谩骂、小便等方式要求获得赔偿，对就医秩序造成了不良影响。接警后，调解员跟随民警赶到现场，协调院方安排了一间办公室，让李大爷“消消气、慢慢讲”。调解员分析李大爷壮年时因意外导致一只手和一只眼睛残疾，身体的残疾导致其产生自卑情结，自卑的心理又导致其需要优越感来补偿，因此李大爷的性格固执、表现强势，这才坚持认为自己视力下降是因为手术造成的。调解员从同理心出发，引导李大爷正确认识年龄的增长导致身体机能下降是正常规律。经调解疏导后，李大爷打开了心结，终于与院方达成和解。

第三步：做实联动融合，强化多元共治

一是横向联动。派出所积极联合区妇联、区劳动保障监察支队、区交通运输综合行政执法支队、区消费者协会等职能部门，充分利用这些单位的信息资源、专业优势，延伸矛盾化解的第一触角。一年来，联合区运管处协同化解了万顺网约车与出租车之间的群体性纠纷、联合区劳动保障监察支队调解滨江路某工地工人高坠死亡赔偿纠纷等各类纠纷28起，有效提升了调解效率。2021年11月12日，郑某家属20余人在涪陵滨江路某工地阻碍施工，讨要说法。经了解，郑某在工地6层外架作业时，因未正确系安全带不慎坠亡。郑某家属以郑某是全家唯一经济来源为由要求公司按照他们的要求处理。双方僵持不下，工地无法正常施工。民警将双方带到调解室，了解郑某家庭经济状况，倾听在工地阻挠施工的原因，核实郑某事故发生经过。对郑某家属，以情绪疏导为主，在邀请区劳动人事争议仲裁院的工作人员指导双方申请工伤认定的同时进行普法宣讲，请办事处牵头组织调解，从生活上帮助郑某家属申请相关政策补助，用真诚的人性关怀获得了郑某家属的信任，最终双方达成赔偿协议。

二是纵向联调。率先在全区启动“人民调解+司法确认”工作试点，主动对接法院易诉易解平台，针对调解协议中未能当场履行的情况，及时开展司法确认，累计完成司法确认29件。一方当事人后期若未按协议履行，另一方当事人可直接申请强制执行，有效减少了诉讼时间、成本和精力，有力保障了人民调解的法律效力及权威性。

三是诉讼兜底。针对部分不属于人民调解范围或当事人不愿调解的情况，在做好当事人说服教育、心理疏导的基础上，引入律师专业援助，引导当事人通过仲裁、诉讼等有效途径解决问题，形成调解工作先行、法律援助跟进、司法诉讼兜底的工作闭环，保障矛盾纠纷化解工作始终在法治框架内进行。

敦仁派出所调解工作室的“三步走”工作法是新时代“枫桥经验”中在群众工作上的发展创新。法、理、情的有机统一，让“矛盾不上交”的调解目标得以实现，让“邻里和气、街道和睦、社会和谐”的美好和谐在重庆敦仁街道逐步成为现实。