基于服务质量差距模型的地铁服务关系管理

陈 静，关 蕾，王欣欣

(西安职业技术学院，陕西 西安 710077)

1 引 言

地铁具有安全、快速、准时、运量大等特点，逐渐成为人们出行选择的主要交通工具。随着地铁的发展和生活水平的提高，人们已经不再满足于地铁只提供出行服务，对其提出了更高的要求。与此同时，地铁企业的服务水平与乘客期望之间的矛盾也逐渐显露。地铁要持续提升服务质量，为乘客营造更好的体验，实现地铁企业的可持续发展。

1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry首次提出服务质量差距模型[1]用于帮助企业分析服务质量方面存在的问题及产生的原因，并了解改进服务质量的办法。地铁企业了解其服务质量中存在的问题并加以改进，能让乘客体验到更优质的地铁服务，提升乘客的满意度，形成良好的服务关系。

2 服务质量差距模型

2.1 服务质量

服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，只有消费者认可的服务才是有质量的。对于地铁企业来说，乘客在评价地铁服务质量时不仅会考虑服务的结果，即地铁能否满足出行需求，还会涉及服务的过程，即乘客在乘坐地铁出行的过程中获得的体验感。

乘客评价地铁服务质量的要素主要包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性[2]。

(1)可靠性。可靠性是指地铁企业可靠、准确地履行服务承诺的能力，即以一定方式无差错、准时完成服务，如按照对外公布的发车间隔组织行车。

(2)响应性。响应性是指站务人员迅速有效为乘客提供服务的能力。如迅速响应乘客需求，为乘客提供特色服务。

(3)保证性。保证性是指服务人员的专业素质、职业礼仪及向乘客表达自信和可信，增强乘客对地铁服务质量的信心的能力，如顺利完成服务的能力、对乘客礼貌和尊敬、与乘客有效沟通。

(4)移情性。移情性是指站在乘客的角度为乘客着想，即换位思考的能力，如接近顾客、理解顾客需求的能力。

(5)有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员的外表。由于服务具有无形无质性的特征，乘客无法看见摸着，但能被感受和体验到。乘客会通过对有形的设施、服务人员等的感受和体验，来评价地铁企业的服务。

乘客在选择地铁出行时，会从以上五个方面对服务预期和服务感知进行比较，形成自己对地铁服务质量和品质的判断，如图1所示。

图1 乘客对服务品质的认知

2.2 服务质量差距模型

乘客对地铁服务质量的评价来自其服务期望和服务感知之间的差距，因此对服务质量的分析和研究可以帮助地铁企业进行服务质量管理，提高服务关系管理。

美国营销学家Parasueaman、Zeithamall 和Berry为了分析服务质量问题，提出服务质量差距模型[1]如图2所示。他们认为造成服务期望和服务感知之间的差距有5个，因此也将该模型称为5GAP模型。运用服务质量差距模型，辨别顾客感知的服务与期望的服务之间的差距，有助于企业找出服务质量问题的根源。

图2 服务质量差距模型

(1)差距1是顾客期望和管理层对顾客期望的理解和感知之间的差距，即认知差距，由于管理者对顾客期望的形成缺乏了解而产生。

(2)差距2是企业制定的服务质量标准与管理层对顾客的期望的理解之间的差距，即标准差距，由于管理者认为满足顾客期望不可实现，因而未能进行正确的基于客户期望的质量指标和标准设计而产生。

(3)差距3是企业在实际服务过程中提供的服务没有达到企业制定的标准，即交付差距，由于缺乏团队合作、招聘问题、工作设计不合理等产生。

(4)差距4是实际提供的服务和对外沟通中做出的承诺之间的差距，即宣传差距，由于过度承诺且未与一线服务人员进行有效沟通而产生。

差距1～4由于企业内部运营中存在的不足导致。

(5)差距5是顾客期望的服务和实际感受到的服务之间的差距，即服务质量差距。

其中，差距5是差距模型的核心，由差距1～4叠加而成。因此，通过弥合差距1～4可以弥合服务质量差距，也就是提升客户满意度，改善与乘客之间的服务关系。

3 基于服务质量差距模型的地铁服务关系管理

3.1 地铁企业服务质量差距分析

(1)认知差距(差距1)。差距1主要是地铁企业管理层不了解乘客出行时对地铁服务的期望，不能正确认知乘客对地铁服务的评价要素。差距1产生的具体原因有：①管理层没有对乘客需求进行调研；②管理层没有采用适当方法去了解乘客需求的相关信息；③一线服务人员没有报告在日常服务中感知到的乘客需求或没有准确感知乘客需求。

(2)标准差距(差距2)。差距2主要是地铁企业管理层对乘客服务期望的认知与企业服务质量标准之间的差距。差距2产生的具体原因有：①企业没有明确的关于质量标准的制度；②管理层认为满足乘客期望是不可能实现的，因此不够重视服务质量标准设计过程；③没有科学地制定质量标准。

(3)交付差距(差距3)。差距3主要是地铁提供的服务与设计的服务标准之间的差距。差距3产生的具体原因有：①设计的服务标准不具有可实施性，导致一线服务人员无从下手；②地铁企业对一线服务人员没有进行充分的关于质量标准的培训，导致其不认可质量标准或者在执行质量标准的过程中出现偏差；③一线服务人员在提供服务的过程中缺乏团队合作。

(4)宣传差距(差距4)。差距4主要是没有按照对外承诺的标准提供服务。差距4产生的具体原因有：①地铁企业通过广告、媒体等方式在对外宣传中，做出了过度的承诺，夸大服务质量，却又无法提供其承诺的高质量服务；②地铁企业没有与一线服务人员进行有效沟通，不了解服务实际情况，导致宣传时做出不切实际的服务承诺。

(5)服务质量差距(差距5)。差距5是乘客对地铁的服务期望与服务感知之间的差距，即服务质量=服务感知-服务期望[3]。乘客对服务质量的评价如表1所示。

表1 乘客服务质量评价

3.2 基于服务质量差距模型的地铁服务关系管理

失落憎恨现象是著名的心理学现象，是指顾客实际接受的服务超出或者没有达到预期服务水平会对顾客产生不同的影响，这种影响具有不对称性：与超出预期服务相比，顾客对意料之外的劣质服务的反应更强烈，如图3所示。

图3 服务质量的失落憎恨现象

基于此，地铁企业缩小服务感知与服务期望之间的差距，就是提高乘客的满意度，也是对地铁服务关系进行有效管理的重要途径。

(1)认知差距(差距1)

弥合差距1的方法主要有：①通过调查问卷、访谈、站长接待日等方式就乘客对地铁的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等五个方面的预期进行市场调研，了解乘客需求；②优化地铁企业组织结构，减少管理层次，使管理层与一线服务人员之间的沟通层级减少，建立畅通的沟通渠道，确保一线服务人员在服务过程中感知到的乘客需求能传递给管理层。

通过弥合差距1，可以缩短管理层与乘客之间的距离，提高管理层对乘客服务预期的了解。同时，能帮助企业明确服务关系改善的方向，为企业制定服务标准打好基础。但由于乘客需求存在变化和升级现象，地铁企业应定期对乘客进行市场调查，并不断更新管理层对乘客需求的认知。

(2)标准差距(差距2)

弥合差距2的方法主要有：①基于乘客需求设定服务的质量目标。服务的评价主体是乘客，因此要将乘客的服务预期作为服务质量标准的设计基础；②服务具有无形无质性的特点，管理层在制定服务质量标准时，需要将服务过程具象化，便于员工理解并执行质量标准，也便于乘客理解并建立适当的服务预期。

通过弥合差距2，可以强化管理层的服务意识，始终将乘客的需求放在第一位，在制定服务标准时也以满足乘客的需求为中心。

(3)交付差距(差距3)

弥合差距3的方法主要有：①加强对一线服务人员的培训，使其能够正确理解服务标准的要求，同时加强服务人员的专业素质培训，及时响应乘客要求，提高服务能力和水平；②加强员工的团队建设，确保员工在服务过程中进行有效合作，共同满足乘客需求；③建立有效的监督机制和协调机制，在一线服务人员的服务出现偏差时及时纠正，避免和乘客之间产生矛盾，即使产生矛盾，也能及时处理；④建立有效的反馈机制，在服务过程中，管理层根据实际的服务情况对服务标准和环节进行动态调整。

通过弥合差距3，可以将地铁企业的标准更有效地转化为实际的服务，保证各服务环节的顺利进行。

(4)宣传差距(差距4)

弥合差距4的方法主要有：①在对外沟通中，做出切合实际的承诺，不要盲目承诺；②加强一线服务人员管理，应让所有一线服务人员知晓地铁企业的服务承诺，避免部分员工因不了解而提供与企业承诺有偏差的服务。

通过弥合差距4，有助于乘客形成切合实际的服务预期，避免乘客产生对服务质量的失落憎恨，提高乘客满意度。

(5)服务质量差距(差距5)

差距5可能由差距1～4中的某一个或几个差距叠加而成，通过弥合差距1～4可以弥合服务质量差距，提升服务质量，改善地铁企业与乘客之间的服务关系。

4 结 论

地铁企业通过了解乘客需求感知其对服务的预期，并依据服务预期制定服务标准，在实际服务过程中按照标准提供服务，同时做出力所能及的服务承诺，就可以缩小服务质量差距。但由于顾客需求变化、市场调查不准确等情况导致的误差，使企业很难彻底消除所有差距，只能在一定程度上进行弥合。地铁企业要认识到服务质量的重要性，强化以乘客为中心的服务意识，不断缩小乘客对地铁的服务感知与服务期望之间的差距，从而提高服务质量和乘客满意度，改善地铁和乘客之间的服务关系，有助于地铁企业的可持续性发展。