供水客户服务员岗位胜任力素质模型研究

朱红文

(上海荣冶抄表有限公司，上海 201999)

1.综述

胜任力素质(Competency Method)一词，首先由哈佛大学心理学教授麦克里兰(David McClelland)提出，他通过研究企业甄选人员的大量案例发现，那些知识技能出色、背景优秀的人员并不一定获得高绩效(Superior Performance)。他将那些能为提高组织效率和促进个人事业成功有实质性贡献的，即能真正影响工作业绩的个人条件和行为特征并称之为胜任力素质。[1]他认为，胜任素质是指特质、动机、自我概念、社会角色、态度、价值观、知识、技能等能够可靠测量并可以把高绩效员工与一般绩效员工区分开来的任何个体特征。换言之，胜任力素质就是在特定工作岗位上，做出高绩效所需要的知识、技能和行为，包括：人的综合特质、与工作绩效高度相关、以行为的方式体现、可持续的、可预测未来行为表现。

麦克里兰的咨询公司(McBer & Company)基于上述胜任力素质定义和理论，为美国政府甄选驻外服务新闻官建立了首个胜任力素质模型(Competency Model )。McLagan将胜任力素质模型与组织绩效相关联，胜任力素质模型被推广应用到招聘选拔、培训发展、绩效考核评价、薪酬激励等人力资源管理各领域，成为人力资源管理的理论基础、实践依据和有效工具。

近年来，我国的胜任力素质模型的研究及应用非常广泛深入。龙湖地产的《员工通用素质能力手册》涵盖了全员“操心员工”、从“操心员工”向“有企业家精神的职业经理人”过渡的“管理及中高级专业技术人员”中层管理者、“有企业家精神的职业经理人”高层管理者的通用素质要求，从员工能力和潜力发展的角度，反映出龙湖地产从通用素质能力、职能素质能力、专业能力、企业文化四个角度对员工进行引导、要求和评价的总体脉络。通过“关键正面行为”和“关键的负面行为”详尽描述，细化丰富了胜任力素质模型，加深了员工对复杂模型的理解和运用。[2]

但国内的胜任力素质研究对象以企业中高层管理者居多，而对基层人员，特别是操作类的岗位胜任力素质的研究尚有待丰富和拓展。余顺坤，张欧对施工员岗位胜任力进行了研究[3]。陈敏等人基于专家调研，运用AHP层次分析法(Analytic Hierarchy Process)对建筑工人胜任指标进行相关的研究，提出建筑工人的胜任力素质评价指标体系。[4]目前，对供水客户服务员的岗位胜任力研究尚未见开展。供水客户服务员又称水供应服务员，是指从事居民家庭、企业和其他用户水销售与供应服务工作的人员[5]。《城镇供水行业职业技能标准》明确了供水客户服务员职业技能标准，从安全知识、理论知识、操作技能三方面考核、鉴定，将供水客户服务员技能等级分类为五级、四级、三级和二级[6]。该标准从专业方面定义了岗位各等级技能的知识技能要求，对该岗位胜任力素质模型的研究和建立有重要的参考借鉴作用。

2.供水客户服务员岗位职责和评价要素的确定

2.1 供水客户服务员岗位职责和主要评价要素

供水客户服务员岗位职责主要包括三项：一是完成抄表及服务工作，抄读水表(包括NB-IoT物联网表定期核验)、拍照，上报数据，生成水费账单并将其准确及时地送达用户，做好水费欠费的催收工作，促进提升供水企业资金周转循环。二是提供用户咨询服务，配合做好应急宣传，协助处理用户来电、来信、来访提出的问题，提高市民群众对供水工作的满意度。三是要通过巡检发现管线漏损以及违章用水、漏立档等无计量用水造成自来水损失的情况，提升供水产销差率管理水平。

模型的研究通过行为事件访谈法(Behavioral Event Interview)进行，与20名工作业绩突出的供水客户服务员探讨了岗位胜任力评价要素，收集他们在岗位工作中的典型事件以及他们分别采取的胜任行为。访谈按照“STAR法则”进行：“S- Situation”是情景，是被访谈者所处的岗位工作背景和环境；“T- Task”是任务，是被访谈者在上述情景中所要完成的任务目标；“A- Action”是行为，是被访谈者围绕该项任务采取的行动；“R- Result”是结果，是被访谈者采取上述行为后所带来的成果。根据“STAR法则”不断提问，挖掘被访者岗位胜任素质的因素。笔者对访谈内容进行了详细记录并分析、归类，共计提取了35个胜任特征要素。在此基础上，笔者邀请了上海市自来水行业部分企业供水营销及客户服务专业管理人员、人力资源管理专家、职业技能鉴定专家、供水客户服务专业外包管理专家、专业培训老师以及行业协会管理专家采用德尔菲法(Delphi Method )，即通过匿名函询方式对上述35个要素遴选问题收集专家意见并多次反馈，通过筛选、合并确定了岗位胜任力因素的5个准则层指标、29个子准则层指标、以及子准则层素质指标定义。

2.2供水客户服务员胜任力素质模型

供水客户服务员岗位胜任力包括5个准则层(一级)指标：动机与态度A1、行为与素质A2、通用知识技能A3、专业知识与技能A4、学习与成长A5。准则层指标由若干子准则层指标构成，共有B1，B2，…，B2929个子准则层(二级)指标，见表1。

表1 影响供水客户服务员岗位胜任力因素(目标层)的要素指标体系

2.3 AHP层次分析法确定指标体系权重

根据美国运筹学家萨蒂(T.L.Saaty )提出的指标赋值原则进行赋值，构造两两比较矩阵[7]，要素两两比较评价尺度见表2。

表2 要素两两比较评价尺度说明

由专家对各因素重要性两两比较作出定量打分，采用AHP层次分析法对各评价要素进行一致性检验，当一致性判断结果CR＜0.1时，则通过一致性检验。经计算，准则层和子准则层各要素的CR均小于0.1，说明专家定量打分的矩阵一致性判断结果符合要求。AHP层次分析法确定的各指标权重，见如下各矩阵(表3～8)。

表3 准则层一级指标判断矩阵

该矩阵最大特征值为λmax=5.022，一致性指标CI=0.055，平均随机一致性指标RI=1.12，随机一致性比例CR=CI/RI=0.055/1.12=0.049＜0.1，矩阵的一致性可以接受。

表5 行为与素质二级指标判断矩阵

表6 通用知识技能二级指标判断矩阵

表7 专业知识技能二级指标判断矩阵

表8 学习与成长二级指标判断矩阵

从表3可以看出，准则层指标中，“动机与态度”权重最大，达到52.4%，行为与素质19.7%，“通用知识+专业知识”合计达到21.6%；从表4～8可以看出子准则层指标中又分别以“成就动机”权重30.1%、“责任担当”54.6%、“时间管理+信息管理”48.2%、“现场管理”41.5%、“组织协调”42.56%。这体现了供水客户服务员岗位重在动机与态度，这与该岗位属于社会服务业，特别需要价值观、动机、特质等核心层面的基础支撑需求密切相关。

表4 动机与态度二级指标判断矩阵

2.4 岗位胜任力素质模糊综合评价案例

本研究试图以案例形式给出对某供水客户服务员的岗位胜任力素质综合评价。运用模糊综合评价法(Fuzzy Comprehension Evaluation Method)判断该员工胜任能力等级。

步骤一，根据评判结果，得到单因素评判矩阵。

将员工岗位胜任力分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。评判集为：{优秀、良好、合格、不合格}。邀请业务管理人员、人力资源管理人员对该员工的子准则层指标分别给出评判，并进行归一化处理，得到单因素评判矩阵Ri如下：

步骤二，根据上述矩阵结合因素权重得出评判结果Pi。

根 据Pi=αiRi(αi为 表4～8中 的 权 重)，求得子准则层二级指标的评判结果：

动机与态度P1=(0.289，0.289，0.265，0.153)

行为与素质P2=(0.402，0.335，0.208，0.056)

通用知识技能P3=(0.299，0.317，0.253，0.131)

专业知识技能P4=(0.301，0.334，0.269，0.097)

学习与成长P5=(0.306，0.291，0.240，0.164)

步骤三，由业务管理人员、人力资源管理人员对该员工的准则层一级指标分别进行单因素评判，并进行归一化处理得到评价矩阵R：

步骤四，根据上述矩阵结合因素权重得出最终评判结果P。

根 据P=αR，α=(0.524，0.197，0.108，0.108，0.062) (α为表3中的权重)，求得P=(0.314，0.306，0.251，0.126)。根据最大隶属原则，该员工岗位胜任能力为优秀。

3.结论与启示

本文针对基层的操作岗位胜任力的研究，提出了供水客户服务员岗位胜任力素质模型，这在国内尚属首次。通过行为访谈法，从胜任者的回答中提取胜任力要素并进行筛选归类，在专家多轮反馈意见的基础上建立的胜任力素质要素指标体系，其可靠性和实践性强，便于实操；通过构建要素间两两比较矩阵，以层次分析法确定了各要素的权重，完善了胜任力素质模型；模糊综合评价法从专业人员的模糊评价中获取数据，以精确的数学运算处理相对模糊的评价集，并根据隶属度最大原则，客观给出了员工胜任力评价等级，从而作出较为科学的量化评价结果。

科学、健全、适应企业战略管理要求的岗位胜任力评价体系是人力资源管理的基础设施和核心要素。供水客户服务员岗位胜任力素质模型对于岗位员工招聘、人力资源配置还是员工的培训发展都有着重要的指导作用，对供水企业健全现代企业制度，提升公里水平和“最后一公里”的社会服务水平具有重要意义。